我院開展“病員服務(wù)中心”的做法與成效

黃貴琴 何友才 代杏梅

（四川省自貢市第一人民醫(yī)院 四川 自貢 643000）

隨著社會的快速發(fā)展，生活水平和健康意識的不斷加強(qiáng)，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高。患者在就診過程中不僅希望得到診療服務(wù)，更希望得到優(yōu)質(zhì)高效的多元化服務(wù)，以滿足其更高的心理和社會需求[1]。我院在踐行“以病人為中心”的服務(wù)理念過程中，從細(xì)節(jié)入手，最大限度讓病人滿意。于2015年初成立“病員服務(wù)中心”，經(jīng)過近三年的運(yùn)轉(zhuǎn)，取得了較好的服務(wù)效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1.具體做法

1.1 位置設(shè)立

結(jié)合我院實際，在醫(yī)院門診和綜合住院大樓之間較為顯著的區(qū)域設(shè)立了“病員服務(wù)中心”，既能服務(wù)于門診患者，又能服務(wù)于所有住院出院病人。也在門診和住院之間開啟了一個服務(wù)快捷通道。

1.2 人員組成

醫(yī)保政策咨詢員1名、副主任護(hù)師2名、主管護(hù)師2名、護(hù)士4名，組長1名，在市場開發(fā)處科主任的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。結(jié)合崗位實際還制定了相應(yīng)的職責(zé)和規(guī)章制度以及服務(wù)流程，施行彈性排班等。

1.3 服務(wù)內(nèi)容

1.3.1 醫(yī)保相關(guān)業(yè)務(wù) 醫(yī)保病人轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院申請、醫(yī)保病人特殊檢查治療用藥手術(shù)申請、基本醫(yī)療保險腎衰竭“血液透析”和惡性腫瘤放化療備案、異地醫(yī)保病人定點(diǎn)醫(yī)院申請、居民醫(yī)保門診特殊病種和36種單行支付藥品資料收集和結(jié)果發(fā)放等服務(wù)，同時做好相應(yīng)資料的整理和保管工作。

1.3.2 醫(yī)務(wù)科及其它職能部門相關(guān)業(yè)務(wù) 急診病情證明、醫(yī)療用血申請、臨床用血大量審批、住院病人信息更正、器官或組織移植病人門診購藥申請、費(fèi)用清單和死亡證明蓋章等服務(wù)。同時接受處理患者和家屬的投訴。

1.3.3 便民服務(wù) 免費(fèi)提供紙杯、開水、紙筆、針線、輪椅、公用電話、失物招領(lǐng)、雨傘租借、手機(jī)充電等溫馨服務(wù)，各臨床?？频慕】堤幏健⒔】敌藤Y料、門診專家和專科門診安排表的發(fā)放。

1.3.4 咨詢服務(wù) 從各類醫(yī)保政策、醫(yī)務(wù)及其它職能部門的業(yè)務(wù)辦理流程和注意事項到醫(yī)院布局、醫(yī)院收費(fèi)、就診流程、出入院手續(xù)辦理、微信預(yù)約和微信查詢、總臺查詢?nèi)鹤≡夯颊咚诳剖液碗娫捵稍兊纫磺凶稍兎?wù)。

1.3.5 導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù) 根據(jù)患者的癥狀、體征等指導(dǎo)選擇就診科別并指引路線。對急危重癥、殘疾等患者提供全程陪同醫(yī)療服務(wù)。

1.3.6 協(xié)助門診部做好預(yù)約掛號、預(yù)約診療、預(yù)約檢查、轉(zhuǎn)診預(yù)約等服務(wù)。

2.主要成效

2.1 方便了患者就醫(yī)

病員服務(wù)中心設(shè)立在醫(yī)院門診和綜合住院大樓之間較為顯著的位置，對門診患者針對性的指導(dǎo)和建議減少了看病的盲目性，也減少了看病的時間和費(fèi)用。對住院和出院患者手續(xù)相關(guān)流程、各類醫(yī)保醫(yī)務(wù)和職能部門業(yè)務(wù)的集中辦理和審批，優(yōu)質(zhì)高效的“集中服務(wù)”避免了就醫(yī)者不必要來回往返，切實為患者提供了極大的方便。

2.2 改善了就醫(yī)感受

病員服務(wù)中心將醫(yī)保轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、居民醫(yī)保門診特殊病種和36種單行支付藥品、醫(yī)保病人特殊檢查治療用藥手術(shù)申請、急診病情證明等審核與收集，多種多樣的各類咨詢，溫馨服務(wù)等都統(tǒng)一在病員服務(wù)中心完成，在全院充分發(fā)揮“總臺”的作用，切實為患者提供了無障礙、一站式服務(wù)[2]。讓就醫(yī)者感受到了醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、快捷與便利，較好改善了原來“看病難”、“腿跑斷”等就醫(yī)感受。

2.3 減少了醫(yī)患矛盾

病員服務(wù)中心實行“首問負(fù)責(zé)制”，必須主動、用足夠的耐心傾聽和解答各種問題，建立了投訴登記簿，按醫(yī)院要求及時接待和處理各類投訴[3]。特別是對急危重癥、殘疾等患者的全程陪同醫(yī)療服務(wù)，確保患者能在第一時間順利、安全就醫(yī)。貼心的便民服務(wù)開展，較好的改善了醫(yī)患之間的關(guān)系，醫(yī)療投訴明顯減少。

2.4 提升了服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)

病員服務(wù)中心是醫(yī)院的模范窗口，服務(wù)人次和業(yè)務(wù)異常繁多，通過不斷加強(qiáng)工作人員服務(wù)禮儀和服務(wù)理念的培訓(xùn)、強(qiáng)化各類政策與業(yè)務(wù)和應(yīng)急處理能力以及專業(yè)知識、不斷完善崗位職責(zé)和規(guī)章制度，制定了“病員服務(wù)中心工作手冊”且不斷修訂，規(guī)范了服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)行為，樹立了良好的職業(yè)形象。團(tuán)隊的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量都得到了很大提高，使患者的滿意度大為提高。

3.討論

我院開展“病員服務(wù)中心”服務(wù)，通過整合多部門職能，集中服務(wù)功能，服務(wù)窗口的前移和服務(wù)內(nèi)涵的不斷提升，很好地方便了患者的就醫(yī)、改善了就醫(yī)者感受，提高了患者的滿意度，在綜合性三甲醫(yī)院值得推廣。由于“病員服務(wù)中心”是醫(yī)院面向患者的重要窗口，體現(xiàn)的是醫(yī)院整體的服務(wù)水平，但由于業(yè)務(wù)量大、咨詢內(nèi)容和工作內(nèi)容涉及醫(yī)院的各個科室，團(tuán)隊要持續(xù)不斷地強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與各職能科室、臨床科室的溝通聯(lián)絡(luò)，以能給患者提供更優(yōu)質(zhì)更高效的服務(wù)。