O2O外賣市場物流問題及對策研究

程林+謝敏敏+周維翠+唐瓊

摘 要：以衡陽師范學(xué)院南岳學(xué)院周邊的“餓了么”、“美團”為例，分析了目前O2O外賣模式下的物流模式以及物流存在的問題，并基于當(dāng)下外賣電商線下物流的現(xiàn)狀提出了具有針對性和改進性的物流策略優(yōu)化方案。

關(guān)鍵詞：O2O物流對策；外賣模式；物流成本

中圖分類號：F25 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.01.013

1 引言

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，B2B，B2C，C2C，O2O等商務(wù)模式也得到大力發(fā)展。我們的日常生活變得越來越智能化和便捷。最近幾年，如同打車APP一樣，同為O2O模式的外賣APP也一個接一個進入了老百姓的日常生活。對于整個餐飲行業(yè)來說，21世紀(jì)產(chǎn)生的O2O模式是他們進入互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的有效手段。人們發(fā)現(xiàn)可以通過手機外賣APP解決一日三餐，選擇的機會更多，而且足不出戶，同時各外賣平臺免費配送、滿單減、送飲料等優(yōu)惠不斷而來。2014年年初美團網(wǎng)竟先宣布上線外賣業(yè)務(wù)，同年4月，百度也上線外賣業(yè)務(wù)。順應(yīng)趨勢，例如“餓了么”、美團外賣等網(wǎng)絡(luò)外賣平臺大量發(fā)展，但由此而帶來的一系列問題更值得關(guān)注。而法制日報報道：網(wǎng)售外賣商家若要上線外賣業(yè)務(wù)必須取得食品經(jīng)營許可證。無論是外賣食品的衛(wèi)生，還是送餐的安全、時效，食品質(zhì)量，都將成為影響餐飲外賣顯著問題。大量餐飲外賣商家配送存在的物流設(shè)施落后、物流資源缺乏、物流人員不專業(yè)等問題，都成為遏制外賣電商大規(guī)模擴張的重要因素。

2 O2O外賣物流的現(xiàn)狀與問題分析

2.1 O2O外賣物流的現(xiàn)狀

目前外賣送餐模式主要有兩種：第一種是商家自主經(jīng)營自主配送模式，比如肯德基，另一種是則是網(wǎng)絡(luò)平臺型，由第三方平臺通過吸引商家加盟，利用平臺流量吸引需求，促使消費者訂單，然后平臺把訂單轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的商家，最后餐飲由商家自行進行配送。無論是自主經(jīng)營還是第三方經(jīng)營，目前餐飲的配送成本都不低，同時產(chǎn)生配送問題很多。

2.2 O2O外賣物流問題分析

O2O外賣平臺經(jīng)歷了這幾年的發(fā)展，已形成獨自發(fā)展的現(xiàn)對成熟的模式。然而，所有的外賣第三方經(jīng)營平臺企業(yè)都面臨著一些相似的問題。這些問題都會成為影響企業(yè)后期大力發(fā)展的主要因素。在校園里，由于人口密度大，覆蓋范圍有限，流行的還是商家自主經(jīng)營自主配送，由于處理訂單人工的方式，因此帶來后期配送效率低，由于送餐時間過長，影響學(xué)生就餐，從而產(chǎn)生抱怨，影響商家整體服務(wù)水平。其存在的主要問題主要有以下幾個方面。

2.2.1 物流配送人員的成本高

許多商家都是自備配送人員與設(shè)施，大致由店員加摩托車或電瓶車，同時支付人員工資都很高，一天訂單集中時間段只有兩到三個，訂單多時由于人員不夠會造導(dǎo)致大量訂單延誤，少時配送員又無事可做。

2.2.2 配送速度問題

據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，客戶滿意度的最主要的影響因素是配送速度。影響送餐速度的因素主要有以下兩點：

（1）店鋪規(guī)模小，訂單處理不及時。

以衡陽師范學(xué)院南岳學(xué)院為例，餓了么上線的附近商家每個月下單量約為3000，店鋪平均每天要處理的訂單有一百份。而這些小店鋪通常只配備一個廚師，一個配送員，要處理大量的訂單，很難及時有效完成。

（2）配送時間很難確保。

一般配送高峰時期正值學(xué)生放學(xué)、下班，路面堵塞且路況不一，配送員很難控制，這在很大程度上影響了配送速度。2015年艾瑞對中國外賣用戶關(guān)注的因素做了調(diào)查，報告顯示食品衛(wèi)生、配送速度、美味、價格、分量和其他因素等的關(guān)注度分別為： 32.4%、22.5%、218%、17.5%、3.6%、2.2%。

2.2.3 食品衛(wèi)生、質(zhì)量得不到保障

自主配送的商家一般都不配備專業(yè)的配送工具，主要以塑料袋和一次性餐具為主，然后放入紙箱或塑料框內(nèi)，所以常導(dǎo)致配送途中食物損壞，并且都無任何安全保護包裝，只有部分商家會準(zhǔn)備個性化的包裝。

3 O2O外賣物流的對策

3.1 完善智能配送體系，提高物流效率

隨著外賣的發(fā)展，人們對配送物流也有了較高的要求，因此提高物流時效依然是外賣市場的首要標(biāo)準(zhǔn)，因此，眾多外賣平臺都在不斷優(yōu)化物流配送。美團外賣也逐步完善其智能化的配送體系。

3.2 提高食品衛(wèi)生質(zhì)量，實現(xiàn)包裝標(biāo)準(zhǔn)化、個性化

食品衛(wèi)生由加工衛(wèi)生與配送衛(wèi)生組成，其中由食品烹飪手段、加工過程及店家自身情況所決定的加工衛(wèi)生，作為獨立于店家及用戶的第三方是難以直接干涉，但是可通過增優(yōu)化包裝設(shè)計來提高配送衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

外賣包裝如果密封性不好，會產(chǎn)生大量的貨損；如果不方便配送，會影響銷量；如果不環(huán)保，則會給消費者的身體及環(huán)境帶來危害。實現(xiàn)包裝標(biāo)準(zhǔn)化即統(tǒng)一設(shè)計不同規(guī)格包裝盒是必然趨勢。商家根據(jù)自身消費者下單的特點，選擇合適的包裝盒。標(biāo)準(zhǔn)化、個性化設(shè)計的外賣包裝，不僅可以直接給商家增加經(jīng)濟收入，同時也可以提升商家品牌效益，提高客戶滿意度，培育忠誠客戶，更重要的是促進第三方外賣平臺的發(fā)展，實現(xiàn) O2O模式供應(yīng)鏈的互贏。

3.3 培養(yǎng)消費者預(yù)定餐飲的習(xí)慣

高核、楊博文等（2015）提出配送速度是影響客戶消費感知的一個主要因素。同時數(shù)據(jù)分析表明，2015年上半年中國超過2/3比重的在線訂餐用戶可接受配送周期是30分鐘。從消費者下單，商家接單，并按單生產(chǎn)，完成配送的整個過程限制在30分鐘對很多的商家來說是一個很大的挑戰(zhàn)。但為了提高客戶滿意度，必須要對整個時間進行壓縮，一般來說，處理訂單和按單生產(chǎn)的時間可被壓縮的空間很小，這里還有一個很大空間可以被縮短的就是消費者下單至按單生產(chǎn)的間隔，如果提前給自己下單，即消費者通過提前預(yù)訂，讓商家提前有個規(guī)劃，可以讓商家充分利用時間，從而縮短客戶自身等待時間。endprint