實驗室中的酒店新“配方”

郭蘇妍

目前困擾全球酒店業(yè)的問題是，未來的酒店體驗應該是什么模樣，而所謂的“智能”在何種程度上才是合理有效的。全球最大的酒店集團萬豪國際集團曾在2014年前于旗下品牌雅樂軒（Aloft Hotels）酒店測試智能機器人管家Botlr，幫助酒店一對一地響應住客需求?，F(xiàn)在，它又對智能客房有了新的想 法。

2017年11月，萬豪邀請兩名漫畫家演示了一種叫作“靈光一閃”（Splash of Brilliance）的淋浴門，并把體驗過程錄制成視頻發(fā)到了視頻網(wǎng)站YouTube上。

正如這扇淋浴門的名字，它使用的智能玻璃能幫助人們捕捉在洗澡時突然冒出來的想法和創(chuàng)意，避免這些靈感在你走出淋浴室的那一刻隨著水汽一同消散。簡單來說，這扇淋浴門其實是一塊能夠用來記錄和分享內(nèi)容的智能“畫布”，使用方法就是在洗澡時當水汽逐漸積聚，布滿玻璃后，直接用手指在一片模糊的淋浴門上描繪或記錄當下的靈感和想法，無論是一首熱門歌曲的名字，還是一款新的應用程序的設計思路，這扇淋浴門內(nèi)置的觸摸感應技術都能夠靈敏地感應并記錄下客人的“筆跡”，并同步保存并發(fā)送至郵箱，甚至分享到社交媒體上。

在測試這款“靈光一閃”淋浴門之前，2017年萬豪還開展過一輪針對5000名全球旅客的調(diào)查研究，以支撐實現(xiàn)這一想法的必要性和可能性。這項研究的結果顯示，調(diào)查的客人中有超過一半的商務旅客（51%）認為自己的最佳創(chuàng)意來自沐浴的過程。

“我們在嘗試變革的步伐，并一直在尋找新的方式，利用技術來提升客人的居住體驗。我們在位于夏洛特的M Beta創(chuàng)新實驗室開啟了首次測試，然后發(fā)現(xiàn)這種淋浴門技術以一種富有想象力的、有趣的方式推動了我們的思維極限?！比f豪酒店全球品牌經(jīng)理兼副總裁Matthew Carroll公開指出。

過去幾年，萬豪在酒店客房智能化方面做了諸多嘗試。2017年10月底，萬豪在旗下的雅樂軒酒店發(fā)布了聊天機器人ChatBotlr，住客可以通過發(fā)短信的方式發(fā)送服務請求，然后直接通過智能手機獲取酒店服務，比如咨詢酒店信息、收聽電臺節(jié)目、與前臺交流等等。

《經(jīng)濟學人》此前指出，美國人平均每天花費在即時通訊應用上的時間超過200分鐘，而即時通訊類應用是智能移動設備中用戶最常使用的應用類別。萬豪國際的官方數(shù)據(jù)顯示，2015年萬豪手機客戶端加載“移動請求”（Mobile Request）功能后，共收到了250萬條服務請求，其中半數(shù)以上來自尚未到店辦理入住的客人。這意味著變得“智能”這件事對傳統(tǒng)酒店的客房來說已經(jīng)變得極為重要，至少這種服務升級的確符合其目標消費者們的期待。

無論是智能機器人還是淋浴門，都出自萬豪的創(chuàng)新實驗室。萬豪國際集團早在2013年就在總部大樓里開設了一家面積達1萬平方英尺（約合929平方米）的創(chuàng)新實驗室，來探討和開發(fā)未來酒店的新概念。參觀者均能前往實驗室體驗新的客房、大堂、會議空間以及餐飲菜單，而這個實驗室會用多種方法來捕捉來自顧客、內(nèi)部團隊等的反饋，從而理解如何提升酒店產(chǎn)品，并確保這種提升在最終進入市場時是行之有效的。

“其實這個實驗室從地板到天花板都像是一塊空白的畫布，建筑師、設計師、工程師、員工、顧客等等，都能在這塊‘畫布上自由地創(chuàng)造，然后我們依照這些創(chuàng)造不斷更新房間和各項功能及服務的展示方式。”萬豪國際集團全球設計策略高級總監(jiān)Gretchen Hartley告訴《第一財經(jīng)周刊》。

根據(jù)Hartley的介紹，物聯(lián)網(wǎng)智能客房是萬豪創(chuàng)新實驗室的其中一個方向，主要探索照明、聲控、房間控制到虛擬助理等體驗潛在的提升空間。但一個真正具有未來感、與傳統(tǒng)酒店客房形成明顯區(qū)分的智能客房不應只是如此，除了居住本身，從預訂客房、入住到退房，必須是一個完整、流暢、舒適的過程。

某種程度上，酒店客房的變革，也是對人們?nèi)粘＞幼】赡苊媾R的各種問題提出的一種解決方案。萬豪就推出了一種智能交互體驗客房，它允許住客申請一名虛擬助理，幫助設定鬧鐘，在鏡子上啟動諸如瑜伽等程序，按照住客的檔案來自動調(diào)整淋浴水溫，甚至要求額外的客房服務—所有服務均通過語音或應用程序來實 現(xiàn)。

萬豪目前在全球各個國家有30多個酒店品牌，“除了提升住客的居住體驗，我們還要考慮更高效的酒店房間設計和施工方案，同時也要有助于實現(xiàn)萬豪可持續(xù)發(fā)展的目標。”Hartley指出。因此，在對一些標志性的酒店做客房改造的同時，萬豪還嘗試針對年輕一代消費者推出了像Moxy這樣的全新酒店品牌，或是將位于美國夏洛特市中心的萬豪酒店改造成首家專門用于測試創(chuàng)新方案的旗艦酒店M Beta。從抵達時的無鑰匙入住體驗，到數(shù)字化的健身房，酒店的每個角落都可以快速完成“原型設計”，客人可以體驗不同的功能并實時反饋，最終合力創(chuàng)造出“未來”的酒店體驗。

實際上，不僅萬豪，全球的高端酒店業(yè)正在展開一場“智能競賽”。四季酒店和瑰麗酒店等高端酒店就在嘗試與數(shù)字媒體營銷企業(yè)VIP Worldwide合作，通過虛擬現(xiàn)實（VR）技術做創(chuàng)新營銷活動，以創(chuàng)造獨特的沉浸式消費體驗，從而對預訂產(chǎn)生積極影響。希爾頓酒店集團則在美國舊金山的麥克萊恩泰森斯科納希爾頓酒店和帕克55希爾頓酒店里測試了一種全新的客房類別：Five Feet to Fitness。這種客房嘗試通過重新設計房間內(nèi)部布局，把傳統(tǒng)意義上用于休憩的功能區(qū)改造成一塊能夠用來健身的區(qū)域。住客可以通過一塊智能電子觸摸屏觀看力量、懸掛、核心訓練、瑜伽等各種健身器材的使用教程和200多項健身課程的視頻。

到目前為止，高端酒店業(yè)的“智能競賽”還僅限于人與機器的交互體驗設計。但所謂“智能”，并非單純地用人機交互來取代人對人的服務本身，它還涉及居住、出行、飲食等方方面面的細節(jié)，比如提高食材的新鮮程度，允許住客根據(jù)自身喜好定制餐飲，又或是通過刷房卡來激活一臺酒車給顧客斟上一杯酒，而非傳統(tǒng)意義上的人工點單，以此最大程度地提升便捷程度。

市場對酒店智能化的需求正在加速提升，這也是為什么萬豪表態(tài)稱，“目前物聯(lián)網(wǎng)客房實驗室還是萬豪的早期概念，但這些元素在2018年就會被越來越多地應用到萬豪的酒店客房里?！?/p>

為了加速智能化創(chuàng)新的過程，萬豪甚至還設立了“快閃”創(chuàng)新實驗室這樣的營銷項目，鼓勵顧客參與到客房的體驗設計中來。這間位于洛杉磯市中心源宿酒店的“快閃”實驗室在4間客房中心設立了一間公共房間，用一種模型酒店來測試和探討團體住客對社交環(huán)境和私密空間的需求。

某種程度上，高端酒店品牌在智能化方面的競爭，也是一場誰先給“智能酒店”以及“未來酒店”下定義或定標準的比拼。