某民政服務(wù)大廳服務(wù)過程改進(jìn)研究

李廟+陳曉+李凡

摘要：文章以服務(wù)藍(lán)圖為工具，對(duì)民政服務(wù)大廳內(nèi)工作人員服務(wù)效率低，服務(wù)質(zhì)量不如人意等問題進(jìn)行了分析，旨在得出服務(wù)失敗的關(guān)鍵點(diǎn)，并運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖改善方法進(jìn)行了改進(jìn)，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。在此基礎(chǔ)上，將訪客在服務(wù)大廳提交紙質(zhì)材料改進(jìn)為在網(wǎng)上提交材料掃描版，減少了訪客到服務(wù)大廳的次數(shù)，同時(shí)減少了大廳內(nèi)訪客排隊(duì)的情況，有效地提高了工作效率。

Abstract： The article takes the service blueprint as a tool to analyze the civil service hall staff low service efficiency and unsatisfactory service quality. Find out the key point of service failure. The use of service blueprint achieves the purpose of improving the quality of service. On this basis， site submission changes to online submission of material scanning version， reducing the number of visitors in the Civil Service Hall and the queuing and improved the work efficiency.

關(guān)鍵詞：服務(wù)藍(lán)圖；服務(wù)質(zhì)量；民政服務(wù)

Key words： service blueprint；service quality；civil service

中圖分類號(hào)：D632 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2018）04-0026-04

0 引言

為推進(jìn)“十三五”時(shí)期民政事業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展，民政部、國家發(fā)展改革委印發(fā)民政事業(yè)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃。在此背景下，某民政服務(wù)大廳開展了民政服務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課題的研究。本文運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖對(duì)民政服務(wù)大廳的訪客等待時(shí)間長，服務(wù)質(zhì)量不高等問題進(jìn)行深入分析并提出改善方案，提高民政服務(wù)大廳的服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量，提高訪客的滿意度。

1 民政服務(wù)大廳現(xiàn)狀及問題分析

1.1 民政服務(wù)大廳簡介

本文研究的民政服務(wù)大廳是民政部重要的服務(wù)窗口之一，共設(shè)6個(gè)窗口，分別為登記辦理、涉外辦理、證章辦理、批復(fù)辦理、社團(tuán)年檢，其中登記辦理兩個(gè)窗口，為訪客提供現(xiàn)場服務(wù)。該民政服務(wù)大廳同時(shí)在網(wǎng)站開通業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，訪客在該網(wǎng)站可以提交業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)，圖1是我們根據(jù)民政服務(wù)大廳實(shí)際情況繪制的平面圖。

1.2 民政服務(wù)大廳主要問題分析

1.2.1 民政服務(wù)大廳窗口工作人員服務(wù)語言及態(tài)度有待改善

通過對(duì)社會(huì)組織服務(wù)大廳窗口工作人員的服務(wù)情況進(jìn)行觀測發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)化方面，服務(wù)人員較少使用基本禮貌用語，當(dāng)工作人員業(yè)務(wù)繁忙或者需要重復(fù)解釋訪客的問題時(shí)，說話語氣稍差，不夠委婉；但能較多地使用專業(yè)知識(shí)語言，溝通中能夠使用專業(yè)語言，能夠清楚回答訪客的問題。在服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化方面，對(duì)待訪客熱情程度不夠，較少積極主動(dòng)詢問訪客需求，出現(xiàn)訪客辦理完業(yè)務(wù)后未能及時(shí)向訪客說明情況，導(dǎo)致訪客繼續(xù)等待；很少對(duì)訪客進(jìn)行微笑服務(wù)，并且對(duì)訪客的致謝較少地進(jìn)行回應(yīng)。

1.2.2 訪客在網(wǎng)上提交申請(qǐng)以后審核時(shí)間較長

以辦理社團(tuán)名稱變更的流程為例，訪客首先要在中國社會(huì)組織網(wǎng)上進(jìn)行填報(bào)，按要求完成相關(guān)表格的填寫，完成網(wǎng)上填報(bào)。網(wǎng)上提交后，由登記管理機(jī)關(guān)進(jìn)行形式審查。一般10個(gè)工作日之后，可以在網(wǎng)上查詢回復(fù)意見。如果審查通過，就可以在網(wǎng)上打印相關(guān)的表格，按照要求簽字，加蓋相應(yīng)社會(huì)團(tuán)體印章，其主管單位審查同意并且加蓋印章之后，才能向登記大廳提交相關(guān)的紙質(zhì)材料。訪客在辦理過程中，等待審核時(shí)間較長。

1.2.3 訪客往返服務(wù)大廳次數(shù)較多

在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，訪客在辦理社團(tuán)成立及章程核準(zhǔn)等業(yè)務(wù)期間，提交紙質(zhì)材料時(shí)由于材料可能出現(xiàn)問題，需要多次往返大廳與工作人員反復(fù)溝通，審核周期長，而且在對(duì)訪客滿意度問卷調(diào)查分析以后也發(fā)現(xiàn)，訪客對(duì)大廳窗口工作人員辦理業(yè)務(wù)的效率滿意度較低。

2 服務(wù)藍(lán)圖相關(guān)理論

2.1 服務(wù)藍(lán)圖理論綜述

G.Lynn Shostack在1984年提出用一種類似的圖紙來描繪服務(wù)傳遞系統(tǒng)，然后用它來進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)改進(jìn)，這種用于描繪服務(wù)傳遞系統(tǒng)的圖紙就是后來的服務(wù)藍(lán)圖。從此以后，服務(wù)藍(lán)圖就被廣泛應(yīng)用于服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)優(yōu)化。服務(wù)藍(lán)圖用一張二維流程圖，形象的將服務(wù)傳遞系統(tǒng)表達(dá)出來。許多服務(wù)管理領(lǐng)域的學(xué)者驗(yàn)證了服務(wù)藍(lán)圖的有益影響：新服務(wù)開發(fā)（Shostack，1982），內(nèi)部營銷的有效性（Lings and Brooks，1998），管理和控制現(xiàn)有服務(wù)流程（Flie？覻 and Kleinaltenkamp，2004），訪客偏好監(jiān)控（Randall，1993）。英國的Giannis Kostopoulos和Spiros Gounaris（2012）分析了服務(wù)藍(lán)圖有效性的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，服務(wù)的復(fù)雜性和差異性。

我國學(xué)者對(duì)服務(wù)藍(lán)圖的研究主要集中在服務(wù)藍(lán)圖在實(shí)際中的應(yīng)用方面。馮?。?013）等人以北京燕莎奧特萊斯的服務(wù)藍(lán)圖開發(fā)項(xiàng)目為例，詳細(xì)介紹了服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)用于提升服務(wù)質(zhì)量的過程和方法。其中，針對(duì)失敗點(diǎn)、等待點(diǎn)、判斷點(diǎn)、體驗(yàn)點(diǎn)、促銷點(diǎn)等5類關(guān)鍵點(diǎn)的分析是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。高翁玉（2014）以呷哺呷哺的吧臺(tái)式火鍋為例，運(yùn)用目前日漸成熟的服務(wù)藍(lán)圖法對(duì)呷哺呷哺整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行詳細(xì)分析，旨在得出服務(wù)失敗的關(guān)鍵點(diǎn)，并對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。龐慶華、陳雨兒（2016）借助于服務(wù)藍(lán)圖理論描繪出了電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)藍(lán)圖，從互動(dòng)層、服務(wù)層、流程層及支撐層四個(gè)方面構(gòu)建了電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模式；結(jié)合電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模型，分別從政府和公眾的角度提出了有關(guān)對(duì)策與建議。endprint

2.2 服務(wù)藍(lán)圖簡介

服務(wù)藍(lán)圖是整個(gè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的直觀示意圖，清晰描繪出服務(wù)實(shí)施的具體過程、員工和訪客行為以及服務(wù)中具備的有形展示等方面，能夠讓企業(yè)在真實(shí)服務(wù)發(fā)生之前找出服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新或改進(jìn)。

構(gòu)成服務(wù)藍(lán)圖的基本要素包括以下四個(gè)方面：四種行為、連接四種行為的流向線、分割四種行為的分界線和訪客行為上方的有形展示。

服務(wù)藍(lán)圖被三條分界線分割成了四個(gè)部分，這四個(gè)部分依次是：訪客行為、前臺(tái)的服務(wù)行為、后臺(tái)的服務(wù)行為和支持行為。

①訪客行為。這一部分自左向右依次展示了訪客從進(jìn)入到離開服務(wù)大廳的整個(gè)行為過程。訪客行為包括訪客在辦理業(yè)務(wù)過程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng)。②前臺(tái)服務(wù)行為。在前臺(tái)服務(wù)行為是指直接接待訪客和服務(wù)訪客的員工行為，這一部分自左向右展示了在訪客的各個(gè)行為步驟中，服務(wù)人員需要依次提供的服務(wù)。前臺(tái)員工是訪客直接接觸的工作人員，員工的行為舉止代表了民政服務(wù)大廳的形象，因此必須重視前臺(tái)員工的服務(wù)行為，以期給訪客留下良好的印象。③后臺(tái)服務(wù)行為是支持前臺(tái)服務(wù)行為的員工行為，它圍繞支持前臺(tái)員工的活動(dòng)展開。④支持行為是為前臺(tái)和后臺(tái)員工的服務(wù)行為提供支持的行為。

將服務(wù)藍(lán)圖分成四個(gè)部分的三條分界線自上而下依次為：互動(dòng)分界線、可視分界線、內(nèi)部互動(dòng)分界線。互動(dòng)分界線分開了訪客行為和前臺(tái)服務(wù)行為，故穿過互動(dòng)分界線的流向線表明在此存在員工與訪客的互動(dòng)接觸?？梢暦纸缇€分開了訪客可見的前臺(tái)服務(wù)行為和訪客不可見的后臺(tái)服務(wù)行為。內(nèi)部互動(dòng)分界線則分開了后臺(tái)服務(wù)行為和支持行為，穿過內(nèi)部互動(dòng)分界線的流向線表明此處存在內(nèi)部互動(dòng)接觸。

服務(wù)藍(lán)圖最上端的有形展示是指相對(duì)應(yīng)訪客的各個(gè)行為步驟中，能夠增加訪客感受和訪客體驗(yàn)，提高訪客滿意度的有形的一些可視的具體事物，例如民政服務(wù)大廳中擺放的綠色植物、電子顯示屏等。

最后還要結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖分析關(guān)鍵點(diǎn)，例如“F—服務(wù)失敗點(diǎn)”、“D—服務(wù)判斷點(diǎn)”、“W—訪客等待點(diǎn)”。服務(wù)失敗點(diǎn)F時(shí)容易引起訪客不滿的服務(wù)點(diǎn)；服務(wù)判斷點(diǎn)D指需要工作人員進(jìn)行判斷、選擇和決策的地方；服務(wù)等待點(diǎn)W為容易造成訪客長時(shí)間等待的地方。根據(jù)分析對(duì)象和分析目的的不同，還可以增加其他類型的關(guān)鍵點(diǎn)，如體驗(yàn)點(diǎn)E。

3 利用服務(wù)藍(lán)圖對(duì)民政服務(wù)大廳的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)

3.1 繪制服務(wù)藍(lán)圖

為了更加清晰的分析服務(wù)過程，找出服務(wù)過程中的控制點(diǎn)，使用服務(wù)藍(lán)圖對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行分析，在利用服務(wù)藍(lán)圖提升服務(wù)質(zhì)量的過程中，共開展了三步工作：第一繪制民政服務(wù)大廳的服務(wù)藍(lán)圖；第二尋找和分析該服務(wù)藍(lán)圖的關(guān)鍵點(diǎn)；第三制定民政服務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方案。

服務(wù)藍(lán)圖不僅為訪客展示了其自身行為和服務(wù)員工的服務(wù)行為，還展示了民政服務(wù)大廳的整個(gè)業(yè)務(wù)過程。為了繪制民政服務(wù)大廳的服務(wù)藍(lán)圖，研究小組進(jìn)行了多次實(shí)地調(diào)研，與工作人員訪談并模擬業(yè)務(wù)辦理的過程，以獲取可靠的一手資料，并且描繪了民政服務(wù)大廳的服務(wù)藍(lán)圖。（以利用服務(wù)藍(lán)圖對(duì)社團(tuán)名稱變更業(yè)務(wù)進(jìn)行研究為例，社團(tuán)名稱變更服務(wù)藍(lán)圖見圖2）。

由服務(wù)藍(lán)圖可以看出，訪客在辦理社團(tuán)名稱變更業(yè)務(wù)時(shí)，首先要在中國社會(huì)組織網(wǎng)上進(jìn)行填報(bào)，按要求完成相關(guān)表格的填寫，完成網(wǎng)上填報(bào)。網(wǎng)上提交后，由登記管理機(jī)關(guān)進(jìn)行形式審查。一般10個(gè)工作日之后，可以在網(wǎng)上查詢回復(fù)意見。如果審查通過，就可以在網(wǎng)上打印相關(guān)的表格，按照要求簽字，蓋章，向登記大廳提交紙質(zhì)材料。提交的紙質(zhì)材料如果無誤，即可領(lǐng)取相應(yīng)批復(fù)。

3.2 關(guān)鍵點(diǎn)分析

結(jié)合圖2，我們對(duì)社團(tuán)名稱變更的服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行分析。該民政服務(wù)大廳的主要功能是滿足訪客需求、提高訪客滿意度、增加訪客體驗(yàn)。我們主要從以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)來進(jìn)行分析：失敗點(diǎn)（F）、訪客等待點(diǎn)（W）、決策點(diǎn)（D）、體驗(yàn)點(diǎn)（E），此外還有接觸點(diǎn)、多余點(diǎn)、技術(shù)點(diǎn)等關(guān)鍵點(diǎn)，這里不再逐一分析。

①失敗點(diǎn)是指容易引起訪客不滿的地方。失敗點(diǎn)可能會(huì)發(fā)生在整個(gè)業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)步驟上。圖2中標(biāo)注為F的說明這個(gè)地方容易出現(xiàn)服務(wù)失敗，在失敗點(diǎn)，民政服務(wù)大廳應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)督和審查，盡可能減少失誤。②訪客等待點(diǎn)是指容易造成訪客排隊(duì)的地方。訪客等待點(diǎn)的發(fā)生可能是由員工服務(wù)行為遲緩引起，但也有可能是由于別的訪客引起的。③決策點(diǎn)是指工作人員需要進(jìn)行判斷、選擇和決策的地方。在這個(gè)點(diǎn)上，需要通過招聘高素質(zhì)員工或者專業(yè)訓(xùn)練來提高已有員工素質(zhì)和判斷決策力。④體驗(yàn)點(diǎn)是最有可能增加或者強(qiáng)化訪客美好感受與美好印象的地方。對(duì)于以訪客滿意為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng)，在所有可能體驗(yàn)點(diǎn)都要進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì)，包括有形展示、驚喜服務(wù)等。例如在民政服務(wù)大廳的服務(wù)中，可以在電話咨詢中工作人員友好的態(tài)度中體現(xiàn)出來。

3.3 制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施

繪制出訪客服務(wù)過程服務(wù)藍(lán)圖后，根據(jù)服務(wù)大廳的實(shí)際狀況，逐一分析服務(wù)大廳在服務(wù)訪客過程中的關(guān)鍵點(diǎn)。服務(wù)藍(lán)圖的關(guān)鍵點(diǎn)分三類：失敗點(diǎn)（F）、訪客等待點(diǎn)（W）、決策點(diǎn)（D）、體驗(yàn)點(diǎn)（E）。通過實(shí)地調(diào)研、人員訪談、服務(wù)過程模擬的方法來尋找服務(wù)大廳特別注意的關(guān)鍵點(diǎn)。經(jīng)過認(rèn)真調(diào)研和討論分析，總共提煉出13個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，分別標(biāo)注在圖中。

在實(shí)地調(diào)研、人員訪談、服務(wù)過程模擬的過程中，不僅發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)也分析了關(guān)鍵點(diǎn)的形成原因。然后調(diào)研小組以頭腦風(fēng)暴為主要方法，分析了關(guān)鍵點(diǎn)的改進(jìn)措施。

民政服務(wù)大廳服務(wù)過程失敗點(diǎn)、等待點(diǎn)分析見表1。

民政服務(wù)大廳服務(wù)過程決策點(diǎn)、體驗(yàn)點(diǎn)分析見表2。

4 結(jié)語

為了提高民政服務(wù)大廳的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建良好的政府形象，民政服務(wù)大廳應(yīng)該結(jié)合業(yè)務(wù)變化的要求，適當(dāng)合理增加服務(wù)資源。同時(shí)，民政服務(wù)大廳應(yīng)該完善《工作人員服務(wù)語言及行為規(guī)范》，窗口工作人員要嚴(yán)格按照《工作人員服務(wù)語言及行為規(guī)范》要求自己，并且對(duì)窗口工作人員進(jìn)行規(guī)范用語培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核，并建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲機(jī)制。

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