新形勢下醫(yī)療機構(gòu)健康體檢中心QCSM管理的探討

王學宏 丁文 王曉青 劉嘉秀

中共十九大報告中指出：“人民健康是民族昌盛和國家富強的重要標志?！痹诮】抵袊沫h(huán)境下，醫(yī)療機構(gòu)體檢中心承擔起了預防為主、從源頭堵住疾病的發(fā)生、降低醫(yī)療費用的任務。近年來各級醫(yī)療機構(gòu)紛紛成立健康體檢中心，體檢市場競爭激烈，為了在機遇與挑戰(zhàn)面前實現(xiàn)事業(yè)有序的發(fā)展，體檢中心必須牢牢把握質(zhì)量控制這個核心，合理地開展宣傳營銷，不斷完善相關管理方案，實現(xiàn)由單純健康體檢向健康管理服務轉(zhuǎn)變，把醫(yī)療功能延伸到做好體檢后服務，把以治病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)榉啦橹行腫1]。

1 健康體檢中心現(xiàn)狀及存在問題

早期醫(yī)療機構(gòu)體檢中心的初衷是為了定時檢查人體健康狀況，做到對疾病早發(fā)現(xiàn)，早治療。但隨著人們生活觀念的逐漸轉(zhuǎn)變，體檢的任務已經(jīng)延伸到從源頭預防疾病的發(fā)生，工作重心逐漸從全科醫(yī)學四級預防中的二級、三級預防轉(zhuǎn)向零級、一級的預防。這就要求體檢部門要盡快適應形勢發(fā)展，找對薄弱環(huán)節(jié)，有針對性的制定一系列相關的管理方案與對策。分析醫(yī)療機構(gòu)體檢中心存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.1 科室設置不健全，未能實現(xiàn)醫(yī)檢分離 許多健康體檢中心還在根據(jù)體檢人數(shù)的多少，采用機動的人事管理，定崗醫(yī)護人員少，診室設置不全面，造成體檢工作的不連貫、不完整。而且絕大多數(shù)醫(yī)院的體檢人員與門診患者共用檢測設備資源，加大了醫(yī)院交叉感染的風險[2]。

1.2 分診制度不完善 大多數(shù)體檢機構(gòu)未能及時詳細告知體檢人員檢前注意事項，如檢前的飲食、睡眠、著裝注意事項，使得體檢人員準備不充分，造成再次體檢的問題；體檢中的流程未能及時告知體檢者，部分體檢人員不明確自己的體檢項目；進入體檢中心后因引導工作不到位造成體檢人員扎堆現(xiàn)象、盲目流動等。

1.3 儀器設備陳舊 很多醫(yī)療機構(gòu)沒有把健康體檢中心作為工作的重點，使得中心資金短缺，使用的醫(yī)療設備陳舊、老化，這既使醫(yī)生自身所學前沿性理論知識與技能不能得以應用施展，又使體檢人員得不到良好的使用感受，使體檢服務的質(zhì)量大打折扣。

1.4 體檢套餐設計的針對性不強 現(xiàn)有的體檢項目設定大多追求普適性，對于一些帶有特定目的體檢人員來說造成資源浪費，缺乏具有個性化的體檢套餐。

1.5 體檢后續(xù)管理不到位 體檢人員具有流動性大、檔案管理的基數(shù)大的特點，對于有異常結(jié)果的人員，體檢機構(gòu)存在尚未建立完善的健康回訪體系的問題，也沒有根據(jù)體檢人員的體檢情況做出相應合理的個人健康建議和指導方案[3]。

1.6 宣傳營銷不到位 健康普及宣傳力度不大，線上線下的媒體健康宣講活動少，造成體檢人員對于體檢重要性的認識還不夠深刻，體檢人員普遍沒有形成定期檢查的體檢意識，很多人選擇等到身體不適再來體檢，錯過了控制疾病發(fā)生的最好時機。

2 加強健康體檢中心QCSM管理的重點措施

我院體檢中心從2005年成立至今，秉承“科技創(chuàng)造健康”的宗旨，憑借專業(yè)的體檢團隊，贏得了業(yè)界一致好評?，F(xiàn)結(jié)合我院體檢中心多年來的工作經(jīng)驗，探討幾項體檢中心的體檢質(zhì)量控制(quality control)、優(yōu)質(zhì)服務(first-rate service)、宣傳營銷(marketing)(QCSM)重要管理內(nèi)容，確保體檢工作開展的專業(yè)化、規(guī)范化。

2.1 體檢中心的質(zhì)量控制(quality control)成就核心競爭力

2.1.1 遵守醫(yī)療核心制度工作促進事業(yè)健康發(fā)展 醫(yī)療核心制度對健康體檢中心醫(yī)療質(zhì)量安全的意義在于可以強化內(nèi)涵建設和內(nèi)部管理，全面提升醫(yī)療服務能力、嚴格醫(yī)療質(zhì)量管理，及時查找問題隱患、依法依規(guī)進行各種操作。

我院體檢中心醫(yī)務工作人員嚴格按照國家衛(wèi)健委發(fā)布的醫(yī)療核心制度的要求，確保醫(yī)療護理質(zhì)量，規(guī)范診療行為，杜絕了醫(yī)療事故發(fā)生。如每個項目體檢前核實體檢人員信息的查對制度，保證體檢結(jié)果的真實準確性；遇到疑難病例后相關科室的會診制度，為體檢人員進一步就醫(yī)治療提供基礎保障；每周病例抽查嚴格按照病歷書寫和管理制度；建立重大異常登記報告落實危急值報告制度；按照信息安全管理制度的標準對錄入的體檢人員的個人信息進行網(wǎng)絡保護等。

2.1.2 設置質(zhì)量控制工作小組，定期進行工作檢查 體檢中心質(zhì)控工作組由中心主任任組長，各專業(yè)科室的主任為成員，定期進行醫(yī)護人員操作和設備運行的檢查，確保各部門工作高效有序的開展。尤其重視進行安全生產(chǎn)檢查，對水、電、氣存在安全隱患的認真排查，及時整改。每臺大型醫(yī)療儀器設備，建有專屬檔案，按照要求定期維護和保養(yǎng)，記錄在冊，確保體檢過程的高效以及體檢結(jié)果的準確。此外，要注重對醫(yī)護工作者的技術能力進行提升和考核，每周進行業(yè)務學習，吸取各個科室前沿的知識和體檢的專業(yè)理論，加強了科室之間的了解與溝通[4]。定期舉辦的技能比武，是強化醫(yī)護工作者對突發(fā)醫(yī)療事件的應對能力以及日常體檢工作基本技術能力的有效方法。

2.1.3 想方設法減少醫(yī)療糾紛和投訴 體檢中心為醫(yī)療服務行業(yè)，承擔著為大眾提供健康管理服務的重任，為了融洽醫(yī)患關系，減少不必要的摩擦，應實時對醫(yī)護工作者進行醫(yī)學相關法律知識的培訓，讓大家學會用法律維護自身權(quán)益。同時，要求醫(yī)護工作者知法懂法用法，在體檢工作中嚴格按照法律規(guī)范自己的言行，保障體檢人員的權(quán)益。體檢中心的一周重點匯總和周例會制度，是減少投訴的有效方法之一，由中心主任主持，對前一周的工作內(nèi)容進行匯總討論，對存在的問題提出合理的改進措施，重點討論投訴產(chǎn)生原因，分析患者心理，找出解決辦法，及時整改杜絕投訴的再次發(fā)生。

2.2 體檢中心的優(yōu)質(zhì)服務(first-rate service)決定客戶粘度

2.2.1 嚴格執(zhí)行“6A護理管理模式” 所謂“6A護理管理模式”是一種新型護理管理模式，主要分為以下6個部分：體檢預約(Appointment)、登記安排(Arrangement)、體檢護理 (Acceptance)、結(jié)果匯總(Aggregation)、分析評估(Assessment)、報告送達(Allocation)[5]。經(jīng)統(tǒng)計學分析，“6A護理管理模式”下的護理工作滿意度遠高于其他護理模式，更適用于體檢中心的日常管理。

2.2.2 一體化服務流程，營造良好的體檢氛圍要遵循一體化服務流程，盡量給體檢人員帶來好的體檢感受。我院獨體建筑的體檢中心坐落于青島八大關風景區(qū)，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新。體檢中心與醫(yī)療區(qū)域分開設立，保障醫(yī)檢分開。中心內(nèi)部設施布局合理，在門廳顯要位置擺放體檢流程圖和導診指引牌，幫助體檢人員明確體檢步驟。從細節(jié)上著手，對體檢人員傳達人文關懷，如在候診區(qū)設有舒適的候檢椅、電視機、無線Wifi，開設休閑餐廳提供可口的免費早餐。醫(yī)護工作者不斷強化服務意識，樹立良好的服務形象，對待體檢人員耐心有禮，主動服務，細化服務[6]。關鍵位置有專門的導診護士，隨時對體檢人員的數(shù)量進行合理分配。

2.2.3 健康管理實現(xiàn)對疾病危險因子的全面管理 健康管理是基于健康體檢結(jié)果的干預手段，特點是全方位，多層次的覆蓋；為不同人群提供健康管理應內(nèi)容多樣，形式豐富；高效、完善、高質(zhì)量的服務水平[7]。我院體檢中心率先使用國家“十二五”科研成果的“健康體檢人群疾病測評問卷”，針對其地區(qū)環(huán)境特點、工作性質(zhì)、飲食方式、家族史等，對不同人群制定出個性化的健康體檢套餐和健康管理方案，既避免了重要風險的漏篩又去掉了無意義的檢查。對于檢測和評估到的疾病危險因素，幫助人們在疾病形成之前進行有針對性的預防性干預，成功地阻斷、延緩、甚至逆轉(zhuǎn)疾病的發(fā)生和發(fā)展進程，實現(xiàn)維護健康的目的。

2.3 體檢中心的宣傳營銷(marketing)促進長遠發(fā)展

2.3.1 定位準確的宣傳營銷，科學合理政策激勵宣傳營銷與醫(yī)療技術水平如同體檢中心的兩條腿，一個體檢中心的良好運作不單純依賴好的醫(yī)療技術，也離不開宣傳營銷。要組建營銷隊伍，堅持不懈的開拓健康體檢市場，要建立一系列的相關機制，科學合理的外聯(lián)營銷，要對營銷人員進行日常培訓和考核，考核標準不應簡單地用體檢客戶的數(shù)量作為參照標準，更要綜合營銷人員對待體檢客戶的服務質(zhì)量，做到保質(zhì)保量的營銷服務。營銷工作的定位要準確，讓更多的人知道體檢中心特色優(yōu)勢，享受到更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，形成兩個方面互相支撐互相配合的品牌影響力，提高體檢中心的核心競爭力，造就工作量的不斷增加和經(jīng)濟收入的持續(xù)向好。

2.3.2 實施健康宣教，推送優(yōu)惠活動 營銷人員對體檢客戶的服務應該是一體化的，全方位的。單純的只是帶領體檢客戶來體檢的營銷方式，很難保證不流失客戶，導致外在宣傳失去應有的效果。所以營銷人員的宣傳服務要更加深入，比如在體檢前期感知客戶的體檢需求和目的，為其介紹確定相應的體檢項目；在客戶終檢報告出來后及時聯(lián)系客戶，客戶關注的問題及時和醫(yī)生溝通，必要時安排好復查時間。目前許多體檢中心都會定期推出優(yōu)惠活動，聯(lián)系新老客戶參與，這是建立良好溝通的有效方法。

2.3.3 用好互聯(lián)網(wǎng)媒體，普及體檢知識 信息化時代，互聯(lián)網(wǎng)是擴大宣傳加強營銷的有效手段?？梢越柚@個平臺拓展聯(lián)系范圍，收獲更廣范的影響力。營銷人員可以與醫(yī)生聯(lián)手，定期在官網(wǎng)、公眾號、微博等領域推送一些體檢知識、慢性病保健知識、醫(yī)學常識等，拉近體檢客戶與體檢中心的距離。此外，這種方式也是營銷人員學習醫(yī)療知識的一種渠道，能夠為體檢客戶更專業(yè)，更細致的進行服務。

3 結(jié)語

在當前醫(yī)療的大環(huán)境下，對醫(yī)療機構(gòu)體檢中心的管理還有許多細節(jié)需要改進和調(diào)整，這不僅僅是對醫(yī)護工作者的考驗，更是對體檢中心管理人員的考驗[8-10]。新時代，帶給我們體檢中心的不僅僅是機遇，還有挑戰(zhàn)。在健康中國的目標下，實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)體檢中心管理工作的新舊動能轉(zhuǎn)換是尤為重要的。上述內(nèi)容是對于醫(yī)院體檢中心QCSM管理的探討，希望能給業(yè)內(nèi)同仁帶來一些幫助，共同推進健康體檢事業(yè)的科學發(fā)展。