兒科住院部護患糾紛的主要原因及對策

葉 華 楊小川

（中山市博愛醫(yī)院，廣東中山528400）

兒科住院部護患糾紛的主要原因及對策

葉 華 楊小川

（中山市博愛醫(yī)院，廣東中山528400）

目的 分析兒童住院部護患糾紛的主要原因并探討解決對策。方法 選擇我院兒科住院部于2015年1月1日至2017年1月31日期間收治并引發(fā)護患糾紛的220例患兒作為研究對象，通過我院自制問卷調(diào)查護患糾紛的發(fā)生原因以及患兒家屬的關(guān)注重點，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定相應(yīng)護理對策。結(jié)果 引起護患糾紛的重要因素在于護理人員的繁忙以及臨床護理態(tài)度較差，分別占40.9%、18.2%；患兒家屬最關(guān)注的有三方面：臨床治療的及時性（90.9%）、臨床治療的安全性（88.2%）和患兒的不適感（82.7%）。結(jié)論 兒科住院部是護患糾紛的高發(fā)場所，護理人員的個人技術(shù)與素養(yǎng)、護理制度的完善性以及住院環(huán)境均能引發(fā)護患糾紛，針對患兒家屬的關(guān)注重點，護理人員應(yīng)努力改善工作態(tài)度、提高個人技能，時刻關(guān)心患兒的臨床變化，為其提供最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

兒科住院部；護患糾紛；原因；對策

《醫(yī)療事故處理條例》的全面落實[1]，進一步加深了醫(yī)務(wù)人員對于處理護患糾紛、維護自身正當權(quán)益的認知程度。社會的不斷進步，人們維權(quán)意識的提高以及法律觀念的加強，讓患者與家屬給臨床醫(yī)療的安全性、護理質(zhì)量、護理技術(shù)有了更高的要求[2]。在此背景下，護患糾紛再次成為院方與患者高度重視的問題。為此，我院調(diào)查并分析了近年來導(dǎo)致護患糾紛的主要原因，并以此為前提制定出相應(yīng)的處理措施，旨在提高兒科住院部的整體護理水平，為廣大患兒提供切實可靠的醫(yī)療保障，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：隨機選取我院兒科住院部于2015年1月1日至2017年1月31日期間收治并引發(fā)護患糾紛的220例患兒，其中男女比例126：94；患兒年齡 6個月～12歲，平均年齡（5.6±0.4）歲；住院時間 5 d～5個月，平均時間（2.3±0.4）個月。

1.2 方法：采用我院自制問卷調(diào)查護患糾紛的發(fā)生原因以及患兒家屬的關(guān)注重點，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定相應(yīng)護理對策。問卷內(nèi)容包括兩大方面：①引發(fā)護患糾紛的原因：護士工作繁忙、護患欠缺溝通、病房環(huán)境、法律意識、臨床護理態(tài)度、臨床護理水平、護理管理水平、家屬方面；②患兒家屬的關(guān)注重點：用藥準確性、治療安全性、護理及時性、護理態(tài)度、醫(yī)院的管理水平、患兒的不適感、住院環(huán)境及臨床技術(shù)。

2 結(jié)果

2.1 導(dǎo)致護患糾紛的主要原因：詳見表1。

2.2 患兒家屬的關(guān)注重點：詳見表2。

3 討論

相比醫(yī)院的其他住院部，兒科極為特殊，因為年齡的原因，患兒通常伴有哭叫、吵鬧等現(xiàn)象，就醫(yī)配合程度極差，而且無法很好地表述自我感覺[3]，日常生活飲食方面亦無法自理，因此家屬格外緊張，對臨床護理提出更高的要求，導(dǎo)致護理工作的難度提高，且涉及的內(nèi)容尤為復(fù)雜。兒科護理人員面對的大部分患兒都是獨生子女，家長對患兒抱有殷殷期望，哪怕任何護理細節(jié)不到位，或者出現(xiàn)失誤，都有可能給患兒造成不良后果[4]，面對家長的不理解，很容易導(dǎo)致護患沖突。鑒于此，兒科住院部的護理人員尤其要具備較為全面的護理技術(shù)，除了基本的臨床操作之外，還要掌握恰當?shù)臏贤记?，用足夠的愛心、耐心與患兒及家屬相處交流[5]。

表1 導(dǎo)致護患糾紛的主要原因

表2 患兒家屬的關(guān)注重點

我院兒科住院部于2015年1月1日至2017年1月31日期間共發(fā)生220例護患糾紛，糾紛發(fā)生的首要因素在于護理人員過于繁忙（40.9%），其次是臨床護理態(tài)度較差（18.2%），這兩方面原因占所有護患糾紛的59.1%。除此之外，護患之間溝通不足、護患雙方欠缺法律意識、治療環(huán)境不夠舒適、護理人員的操作技能無法達到臨床要求以及家屬關(guān)心則亂，無法控制情緒等原因。作為患兒家長，最關(guān)注的三方面便是臨床治療的及時性（90.9%）、臨床治療的安全性（88.2%）以及患兒在治療期間出現(xiàn)的不適感（82.7%）。針對研究結(jié)果，我院為進一步提高臨床護理水平，改善護患關(guān)系，降低護患糾紛的發(fā)生率，特制定以下措施：①提高護理人員的溝通能力：兒科很多疾病早已習以為常，在接診后必須按照規(guī)范流程進行接下來的治療，并不會滿足患兒家長的某些要求，容易讓家長產(chǎn)生誤會，誤以為護理人員缺少對患兒的關(guān)心，特別是部分年輕、工作經(jīng)驗少的護理人員，與患兒家屬的溝通技巧嚴重缺乏，面對焦急、憂慮的家屬往往因為言辭不當而引起護患沖突。鑒于此，兒科住院部應(yīng)制定全面的首問負責制度，一切以患兒為本，營造充滿人文關(guān)懷的治療環(huán)境，重視與患兒及家屬的交流，從根本上杜絕因溝通不當而發(fā)生的投訴與糾紛；②提高臨床護理水平：兒科住院部發(fā)生率最高的護理失誤主要體現(xiàn)在輸血、輸液、用藥以及標本的送檢等方面，若想從根本上杜絕不必要的護理失誤，必須從護理技術(shù)上著手，加強護理技能的培訓(xùn)，讓護理人員從思想上認識到臨床工作的重要性；③加強護理人員的編制：提高護理團隊的穩(wěn)定性，醫(yī)院應(yīng)適當改善護理人員的待遇，即使是沒有編制的護士，同樣可享受同工同酬待遇，從而減少人員流失。

綜上所述，兒科住院部是護患糾紛的高發(fā)場所，護理人員的個人技術(shù)與素養(yǎng)、護理制度的完善性以及住院環(huán)境均能引發(fā)護患糾紛，針對患兒家屬的關(guān)注重點，護理人員應(yīng)努力改善工作態(tài)度、提高個人技能，時刻關(guān)心患兒的臨床變化，為其提供最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

［1］ 鮑美英.規(guī)范兒童醫(yī)院護士護理活動和行為，防范護患糾紛［J］.中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2013，11（32）：166-168.

［2］ 臧海燕.兒童輸液中現(xiàn)代護患溝通方法的應(yīng)用研究［J］.中國衛(wèi)生標準管理，2016，7（10）：250-252.

［3］ 周永紅，吳靜.完善護理質(zhì)量評價體系在減少兒童醫(yī)院護患糾紛的效果探討［J］.中外醫(yī)學研究，2015，13（27）：74-75.

［4］ 雷國順.基層醫(yī)院兒童輸液室護患糾紛發(fā)生的原因及對策［J］.全科護理，2014，12（13）：1224-1225.

［5］ 王海萍，張杰磊，盧瑞存等.影響兒童醫(yī)院護患關(guān)系的相關(guān)因素及對策［J］.中國實用神經(jīng)疾病雜志，2011，14（6）：70-71.

R197.1

B 學科分類代碼： 19075

1001-8131（2017）06-0596-02

2017-06-05