信息時代商業(yè)銀行柜面服務(wù)質(zhì)量提升研究

郭非

摘要：商業(yè)銀行柜面服務(wù)是銀行對外服務(wù)的主要渠道，客戶的金融業(yè)務(wù)一般都需要在柜面來完成，銀行柜面是銀行重要的窗口服務(wù)部門。因此就信息時代背景下，柜面服務(wù)的特點進(jìn)行分析，提出幾點提升柜面服務(wù)質(zhì)量的措施，僅供參考。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；服務(wù)質(zhì)量；信息時代

中圖分類號：F24文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.02.042

0引言

柜面服務(wù)是商業(yè)銀行為客戶提供金融服務(wù)的重要服務(wù)模式，同時柜面是代表銀行形象的重要窗口部門。柜面服務(wù)是銀行一筆重要無形資產(chǎn)，優(yōu)質(zhì)的柜面服務(wù)提升自身銀行形象，同時是銀行競爭力的體現(xiàn)。所以注重銀行柜面服務(wù)品質(zhì)如何進(jìn)行提升，值得進(jìn)行深入探討分析。筆者對銀行柜面服務(wù)時代特點進(jìn)行深入分析，基于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)提出幾種提升柜面服務(wù)質(zhì)量策略。

1信息時代柜面服務(wù)的特點

1.1銀行柜員專家化

銀行柜員專家化是指柜員要具備多種復(fù)合的綜合素質(zhì)能力包含以下幾個方面?；緲I(yè)務(wù)能力，銀行柜員要熟悉掌握辦理柜面主要的存取款、匯款、兌換、開戶、掛失等基本業(yè)務(wù)能力。同時銀行柜員要掌握基本業(yè)務(wù)常識，比如同期存款利率、同期貸款利率、利率浮動、存貸款（種類、辦理程序）等等。特殊業(yè)務(wù)能力，柜員應(yīng)具備能夠獨立辦理諸如網(wǎng)上銀行、代發(fā)工資、基金購買等特殊業(yè)務(wù)的能力。綜合業(yè)務(wù)能力，自身崗位基本在履行自身業(yè)務(wù)職責(zé)的同時，需要柜員熟悉本銀行的基本金融服務(wù)。商業(yè)銀行柜臺作為銀行的窗口業(yè)務(wù)辦理部門，目前商業(yè)銀行柜面金融服務(wù)種類繁多，如現(xiàn)金儲蓄服務(wù)、電子銀行辦理服務(wù)、理財產(chǎn)品購買、信用卡等多種業(yè)務(wù)。銀行前臺儲蓄服務(wù)所占比重越來越低，理財服務(wù)所占比重越來越高，其業(yè)務(wù)由現(xiàn)金業(yè)務(wù)向非現(xiàn)金業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。

1.2客戶需求多種

目前，銀行柜臺客戶群體按照年齡可以分為幾個方面。老年群體，主要以儲蓄業(yè)務(wù)為主，代繳各項業(yè)務(wù)收費等業(yè)務(wù)。這部分客戶群體，業(yè)務(wù)辦理起來比較慢，銀行柜員應(yīng)耐心認(rèn)真進(jìn)行辦理。近年來電信行騙對象也是該客戶群體，所以對于該群體的大額金額現(xiàn)金的提取與轉(zhuǎn)賬，柜員應(yīng)想辦法向客戶了解資金的用途，確?？蛻舻馁Y金的安全。中年群體，具有投資意識，主要以理財產(chǎn)品購買、個人貸款、股票交易等業(yè)務(wù)為主。這部分群體是銀行的主要爭取的對象，了解客戶的需求，積極向客戶推銷銀行的中間業(yè)務(wù)。青少年群體，主要業(yè)務(wù)為開設(shè)新賬戶，開辦網(wǎng)銀等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。該群體一般接受新事物能力極強，但經(jīng)濟能力一般較差。

1.3服務(wù)途徑（手段）的變化

因銀行柜面服務(wù)除了儲蓄業(yè)務(wù)外，增加了許多非現(xiàn)金金融業(yè)務(wù)。現(xiàn)在每家銀行一開門都是人滿為患，辦理各種業(yè)務(wù)的客戶排隊辦理。經(jīng)常是辦理個簡單的業(yè)務(wù)需要花費較長時間。所以，柜臺應(yīng)積極向客戶推廣使用電子銀行，比如，電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機APP銀行等，另外積極向客戶推廣使用銀行自助一體機辦理簡易金融業(yè)務(wù)。

2做好信息時代柜面服務(wù)質(zhì)量的策略

2.1主動服務(wù)意識構(gòu)建

銀行提升更高的利潤部分來源于提供客戶滿意的柜臺服務(wù)而得，而自身的主動服務(wù)意識可以促進(jìn)柜員為客戶提供滿意的柜臺服務(wù)。對于銀行柜臺人員，“Provide Service”是容易達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)，但是“Active Service”是較難達(dá)到的工作的要求。前者是工作職責(zé)，而后者是工作態(tài)度。

人民群眾生活水平的提高和對理財?shù)男枨蠼o主動服務(wù)提供了物質(zhì)保證。隨著社會的進(jìn)步，人們的收入普遍增長，加上人們越來越注重家庭理財，越來越重視服務(wù)質(zhì)量，這是主動服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。柜臺人員素質(zhì)普遍提高給主動服務(wù)提供了技術(shù)保證。現(xiàn)在柜臺人員絕大多數(shù)都具有大學(xué)以上的學(xué)歷，只是結(jié)構(gòu)牢固，柜臺金融服務(wù)從單純的“現(xiàn)金業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)變到“金融理財綜合業(yè)務(wù)”，從“以業(yè)務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變到“以客戶為中心”后，柜臺人員業(yè)務(wù)處理能力得到提高，金融知識的更新和業(yè)務(wù)經(jīng)驗的積累為柜臺業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了扎實的基礎(chǔ)。

柜面業(yè)務(wù)辦理人員不僅要作好自己本職業(yè)務(wù)工作，并且要站在客戶角度去思考銀行產(chǎn)品的如何進(jìn)行營銷推廣，產(chǎn)品的銷售才會得到客戶的認(rèn)可適應(yīng)客戶的需求。柜臺業(yè)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行職業(yè)道德教育，樹立客戶是上帝的觀念；進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)能力的培訓(xùn)，樹立競爭的意識，主動的去構(gòu)建主動服務(wù)意識。

2.2推廣綜合柜員服務(wù)

現(xiàn)在我國主要商業(yè)銀行已進(jìn)行綜合柜員制的推廣。綜合柜員制彌補了傳統(tǒng)銀行柜面服務(wù)中的不足，在人員合理分配，提高柜面業(yè)務(wù)辦理效率等方面進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，它充分展示了“Customer Centered”的服務(wù)理念，由以前一個柜面只能提供一種金融服務(wù)的格局，變成每個柜面都能提供綜合全面的金融服務(wù)。在具體運營過程中，實行動態(tài)化管理。根據(jù)當(dāng)日的業(yè)務(wù)量情況，隨時增減業(yè)務(wù)辦理窗口，這樣不僅可以為客戶節(jié)約業(yè)務(wù)辦理時間，同時有利于銀行內(nèi)部合理分配人員，改變以前柜面人員忙閑不一致的局面。綜合柜員制合理的分配了銀行內(nèi)部的人力、物力資源。

2.3開展創(chuàng)新服務(wù)

開創(chuàng)營銷式柜面服務(wù)是提升銀行服務(wù)質(zhì)量的途徑之一。營銷式柜面服務(wù)通常是把銀行業(yè)務(wù)辦理大廳分成金融產(chǎn)品營銷和金融業(yè)務(wù)結(jié)算兩個區(qū)域，柜員制服務(wù)模式是該種服務(wù)模式的基礎(chǔ)。該種服務(wù)模式將柜面員工分為兩部分，一部分為客戶提供柜面業(yè)務(wù)辦理金融服務(wù)，一部分為客戶提供金融理財咨詢、普及金融知識等服務(wù)。同時，該服務(wù)模式融合了市場營銷理念，包含了金融產(chǎn)品銷售和金融業(yè)務(wù)辦理兩方面，實現(xiàn)了二者的有機結(jié)合，為客戶提供便利實用的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時提高了銀行柜面工作效率。一名優(yōu)秀的柜面服務(wù)人員一定要具有自己的工作思路，利用創(chuàng)新的優(yōu)異的服務(wù)贏得客戶的認(rèn)可。

2.4充分利用新媒體改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容

新媒體是以智能手機、Ipad、IPTV 和移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的，其發(fā)展后勁巨大。據(jù)統(tǒng)計截至到2015 年 12 月31日，中國手機網(wǎng)民已達(dá)6.2億，手機作為第一上網(wǎng)終端的地位凸顯。每位公民移動辦公APP裝機數(shù)量為2.75個，人均每日使用APP2次，使用時間平均為1.5小時。endprint

新媒體服務(wù)是指利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、無線通訊網(wǎng)、有線網(wǎng)絡(luò)等渠道，以電腦、手機、數(shù)字電視機等終端，以互動、點播、分享、散發(fā)等措施方法，向客戶提供信息的綜合服務(wù)模式。移動互聯(lián)網(wǎng)的市場空間隨著客戶群的增加和客戶使用習(xí)慣的培養(yǎng)將勢必會更大的拓展。

對于商業(yè)銀行而言，新媒體服務(wù)指銀行在數(shù)字移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，借助智能手機、Ipad、IPTV等多種互聯(lián)網(wǎng)信息傳播介質(zhì)，按照移動互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的新規(guī)律，為客戶提供便捷的、安全的、互動的信息交流環(huán)境，將數(shù)字金融信息服務(wù)提供給客戶，使人們不再局限于銀行營業(yè)網(wǎng)點、正常辦公時間，在家里、在辦公室或者地鐵上都可以在任何時間、地點獲取金融信息和服務(wù)。

3結(jié)語

銀行是通過為客戶提供金融服務(wù)以進(jìn)行營利的行業(yè)，大量穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的客戶是銀行寶貴的資源。銀行的柜面是為客戶提供服務(wù)的一個重要的平臺，優(yōu)質(zhì)的柜面服務(wù)是銀行與客戶溝通的重要紐帶，是銀行核心競爭力的重要體現(xiàn)。

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