論基于提高客戶滿意度下供電服務(wù)營銷策略定制

柯海芳 羅勛高

摘要：現(xiàn)代社會的發(fā)展使服務(wù)理念逐漸深入人心，電力企業(yè)、供電公司也在設(shè)法提升自身服務(wù)水平，以求更好的適應(yīng)時代發(fā)展。基于此，本文以當前供電服務(wù)營銷策略的問題作為切入點，簡述客戶與供電部門缺乏溝通、未能做好市場調(diào)查托基本問題，再以此為基礎(chǔ)，針對問題重點論述相關(guān)服務(wù)營銷策略的定制建議。以期通過分析明晰問題所在、完善理論內(nèi)容，為后續(xù)具體工作的開展提供參考。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；供電服務(wù)；營銷策略

前言

供電服務(wù)是電力經(jīng)營機制的一個重要環(huán)節(jié)，是電力安全的保證，是電力生產(chǎn)部門與客戶之間的特殊紐帶。隨著社會不斷發(fā)展，供電企業(yè)工作內(nèi)容也漸趨多樣化，在保證基本供電作業(yè)的同時，也要求能夠提供更多的附加服務(wù)，全面保證自身服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度，這對相關(guān)單位的供電服務(wù)營銷策略提出了較高要求，分析當前供電服務(wù)營銷策略的問題、探討相關(guān)建議有一定的現(xiàn)實意義。

一、當前供電服務(wù)營銷策略的問題

（一）客戶與供電部門缺乏溝通

供電服務(wù)帶有一定的特殊性，這是由電力能源本身的性質(zhì)決定的，供電部門需要保持供電的穩(wěn)定性，該項工作需要發(fā)電廠、供電部門以及不同級別、種類的設(shè)備聯(lián)合發(fā)揮作用。由于我國供電工作主要依靠國家電網(wǎng)公司負責(zé)，電力客戶的選擇空間并不大，也意味著供電部門面臨的競爭壓力較小，在這種情況下，供電部門通常將主要精力放在設(shè)備運維工作方面，沒有積極與客戶建立溝通機制，影響了供電服務(wù)的總體質(zhì)量。

（二）未能做好市場調(diào)查

市場調(diào)查工作是營銷策略制定和具體執(zhí)行的基礎(chǔ)，缺少市場調(diào)查的結(jié)果作為依據(jù)，供電部門的營銷策略可能與實際需要存在差異，或者缺少可操作的空間，最終影響服務(wù)質(zhì)量。如某地近年來工業(yè)化發(fā)展速度較快，人口數(shù)量增加，這導(dǎo)致當?shù)赜秒娏考ぴ?，但在進行服務(wù)營銷策略擬定時，當?shù)毓╇姴块T沒有充分考察市場情況，依然采用舊式標準進行供電，導(dǎo)致當?shù)仡l繁出現(xiàn)供電中斷問題，供電服務(wù)的質(zhì)量也因此無從談起。

（三）營銷服務(wù)渠道狹窄

目前各地供電部門進行供電服務(wù)時，將業(yè)務(wù)重點放在保證供電穩(wěn)定性、業(yè)擴報裝等方面，工作內(nèi)容的變化并不大，這導(dǎo)致供電部門營銷服務(wù)渠道相對狹窄，服務(wù)質(zhì)量的提升也因此受到影響。在社會不斷發(fā)展的情況下，應(yīng)根據(jù)實際需要適當拓寬營銷服務(wù)的渠道，為客戶提供立體化的服務(wù)，從計劃到執(zhí)行實現(xiàn)服務(wù)營銷質(zhì)量的提升，提高客戶的滿意度。

二、基于提高客戶滿意度的供電服務(wù)營銷策略定制建議

（一）建立有效的溝通機制

溝通機制的建立有助于供電部門了解客戶需求，客戶也可以及時了解當?shù)毓╇姽ぷ鞯膭酉蚝妥兓?，這一舉措能夠加強客戶與供電部門的溝通，為服務(wù)營銷策略的定制提供更多支持。具體而言，供電部門可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的力量，建立網(wǎng)絡(luò)溝通平臺，當客戶存在業(yè)擴報裝需求、對當?shù)毓╇姽ぷ饔幸庖娊ㄗh時，可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺及時反映給相關(guān)單位，供電部門則安排專門人員負責(zé)網(wǎng)站的運維工作，對客戶的疑問及時給予回應(yīng)，對難以立即解答的問題以及牽涉范圍較大的問題給予記錄，以每一個工作日為間隔，及時反映給管理人員，盡快進行討論研究，給予客戶滿意的答復(fù)。此外，溝通機制也可以通過面對面溝通等方式持續(xù)完善，供電部門可以建立接待室，專門接待對供電工作存在疑問、建議的客戶，以此進一步優(yōu)化溝通機制，為服務(wù)營銷策略的定制提供支持。

（二）充分做好市場調(diào)查工作

市場調(diào)查工作需要借助全面、細致的市場分析、數(shù)據(jù)收集工作實現(xiàn)，此外也應(yīng)借助此前文字資料，綜合了解當?shù)仉娏κ袌龅淖兓龊脩?yīng)對的準備。如某地存在較為明顯的人口遷移現(xiàn)象，冬季返鄉(xiāng)人群數(shù)目多、用電量大，春季則有大量人員外出、用電量降低，在這種情況下，要求供電企業(yè)通過智能電表等設(shè)備收集當?shù)夭煌竟?jié)的用電變化，做好調(diào)查和分析，針對當?shù)貙嶋H用電量和用電需求變化做好供電計劃，保證供電穩(wěn)定性的同時，避免過度輸送造成電能浪費，提升供電服務(wù)營銷策略的有效性，爭取做到供電四個九，提高客戶的滿意度。

（三）拓寬服務(wù)渠道

服務(wù)渠道的拓寬可以直接提升立體化服務(wù)的水平，重視相關(guān)工作并強化執(zhí)行，則能夠有效提高客戶的滿意度。如用電安全問題教育，我國社會持續(xù)發(fā)展進步使用電量激增，用電方式、用電器也更加多樣化，但對應(yīng)的用電安全教育工作卻沒有實現(xiàn)提升，依然停留在傳統(tǒng)教育階段，不利于保證供電安全。后續(xù)工作中，要求供電部門對當?shù)赜秒娗闆r展開綜合調(diào)查，了解各自轄區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生的用電安全事故類型，分析各類事故的發(fā)生率、發(fā)生原因，按權(quán)重系數(shù)法進行分級，針對事故的發(fā)生率、重要性分別擬定宣傳教育方案，將其納入供電服務(wù)營銷策略中，積極執(zhí)行，從而降低當?shù)赜秒姲踩鹿实陌l(fā)生率，間接提高客戶的滿意度。

三、結(jié)語

通過分析基于提高客戶滿意度下供電服務(wù)營銷策略定制，了解了相關(guān)理論內(nèi)容?？蛻魸M意度是供電服務(wù)的考量指標之一，當前供電服務(wù)營銷策略存在一些問題，包括客戶與供電部門缺乏溝通、未能做好市場調(diào)查、營銷服務(wù)渠道狹窄等。針對上述問題，給出基于提高客戶滿意度的供電服務(wù)營銷策略定制建議包括建立有效的溝通機制、充好做好市場調(diào)查工作、拓寬服務(wù)渠道等。深入了解上述理論有利于后續(xù)工作的開展。