北京門診醫(yī)師醫(yī)患溝通技能水平調(diào)查

鄒曉昭，周洪丹，許 鼎，張笑時(shí)，趙鐵夫

·調(diào)查研究·

北京門診醫(yī)師醫(yī)患溝通技能水平調(diào)查

鄒曉昭1，周洪丹1，許 鼎2，張笑時(shí)2，趙鐵夫3*

目的調(diào)查北京市門診醫(yī)師醫(yī)患溝通技能水平。方法2017年2—4月，采取便利抽樣法選取首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安貞醫(yī)院門診醫(yī)師99名、病房醫(yī)師98名,應(yīng)用醫(yī)患溝通技能評價(jià)(SEGUE)量表進(jìn)行醫(yī)患溝通技能水平測評。比較不同性別、類型、科室門診醫(yī)師SEGUE量表各維度得分及其總分，比較門診醫(yī)師與病房醫(yī)師、門診醫(yī)師與美國門診醫(yī)師的SEGUE量表總分的差異。結(jié)果99名門診醫(yī)師SEGUE量表總分為4～23分，平均(15.1±4.0)分；女性門診醫(yī)師信息收集得分高于男性門診醫(yī)師(P<0.05)；內(nèi)科門診醫(yī)師信息收集得分高于外科門診醫(yī)師(P<0.05)；不同性別、科室門診醫(yī)師的SEGUE量表總分比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。專家門診醫(yī)師準(zhǔn)備、信息收集得分及SEGUE量表總分高于普通門診醫(yī)師(P<0.05)；病房醫(yī)師、美國門診醫(yī)師SEGUE量表總分均高于門診醫(yī)師(P<0.05)。結(jié)論北京門診醫(yī)師醫(yī)患溝通技能水平明顯低于國際水平，與醫(yī)院重視程度不夠有關(guān)，故醫(yī)院管理者應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)師此方面的意識(shí)及教育，提升其醫(yī)患溝通技能水平，為建立和諧醫(yī)療環(huán)境奠定基礎(chǔ)。

醫(yī)生病人關(guān)系；信息交流；門診部，醫(yī)院；問卷調(diào)查

門診是醫(yī)院特殊的工作場所，門診診療質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)[1]。國內(nèi)有關(guān)門診患者醫(yī)療投訴的研究顯示，以投訴醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度居多，占49.2%，其中對醫(yī)師的意見占50.4%[2]。對門診醫(yī)師不滿的原因主要有醫(yī)患溝通水平較差，患者未能充分理解疾病相關(guān)信息等[3]。由于醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，對醫(yī)師的要求不僅能治療疾病，也要注重患者本身，這就要求醫(yī)師具有良好的醫(yī)患溝通技能。因此，本研究選擇首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安貞醫(yī)院門診醫(yī)師99名，評估目前門診醫(yī)師的醫(yī)患溝通技能水平，以期提高醫(yī)師對人文技能的重視，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧?，F(xiàn)將測評結(jié)果報(bào)道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 2017年2—4月，采取便利抽樣法選取首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安貞醫(yī)院門診醫(yī)師99名、病房醫(yī)師98名。門診醫(yī)師中男42名，女57名；專家門診醫(yī)師30名，普通門診醫(yī)師69名；內(nèi)科門診醫(yī)師84名，外科門診醫(yī)師15名。

1.2 測評工具 應(yīng)用醫(yī)患溝通技能評價(jià)(SEGUE)量表進(jìn)行醫(yī)患溝通技能水平測評。其為國外對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能評價(jià)最常用的測評表，由美國西北醫(yī)科大學(xué)GREGORY等在2001年編制，共有5個(gè)維度，包含25個(gè)子項(xiàng)目[4]。中國醫(yī)科大學(xué)于2006年首次引進(jìn)該量表并進(jìn)行中文版修訂與試用，認(rèn)為該量表具有較高的信度、效度、區(qū)分度和精確度，可以有效地測量和評價(jià)中國醫(yī)學(xué)生及醫(yī)師的醫(yī)患溝通能力[5]。

SEGUE量表內(nèi)容包括以下5個(gè)維度：準(zhǔn)備(有禮貌稱呼患者、問診理由、介紹問診及查體內(nèi)容等)，共5分；信息收集(讓病人講述健康問題、詢問疾病的物理或生理因素、詢問影響疾病的社會(huì)或心理因素等)，共10分；信息給予(解釋診斷性操作的依據(jù)、告知病人目前身體狀況等)，共4分；理解病人(認(rèn)同病人對疾病所做出的努力、表達(dá)關(guān)心等)，共4分；結(jié)束問診(問病人是否有其他問題需探討、說明下一步治療方案等)，共2分。SEGUE量表總分為25分，得分越高，表明該醫(yī)師醫(yī)患溝通技能水平越好。

1.3 測評方法 由評判員扮演成患者家屬，與患者一同進(jìn)入診室，在一旁通過現(xiàn)場觀察進(jìn)行評分。測評未事先告知醫(yī)師，可消除霍桑效應(yīng)，能真實(shí)反映門診醫(yī)師醫(yī)患溝通技能水平。

1.4 質(zhì)量控制 本研究共4名評判員，測評前對評判員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，并且統(tǒng)一測評標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)后，組織評判員對10名測評對象進(jìn)行預(yù)測評，各評判員給出的得分一致。

1.5 文獻(xiàn)比較 將本研究99名門診醫(yī)師與文獻(xiàn)[4]中500名美國門診醫(yī)師的SEGUE量表總分進(jìn)行比較。

本研究背景：

當(dāng)前醫(yī)療模式由生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，醫(yī)患模式逐漸由命令-服從型轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)-參與型，這就要求醫(yī)師更加注重患者本身而非疾病，需要醫(yī)師具有良好的醫(yī)患溝通技能水平，而醫(yī)師此方面的能力缺乏是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患糾紛的重要因素。門診是患者接觸醫(yī)院的第一步，而門診醫(yī)師醫(yī)患溝通技能水平的高低，直接影響到患者對醫(yī)院的信任及治療過程中的配合度。

2 結(jié)果

2.1 一般情況 99名門診醫(yī)師SEGUE量表總分為4～23分，平均(15.1±4.0)分；準(zhǔn)備得分為(2.7±1.4)分；信息收集得分為(6.0±1.8)分；信息給予得分為(2.8±1.0)分；理解病人得分為(2.4±1.1)分；結(jié)束問診得分為(1.2±0.6)分。病房醫(yī)師SEGUE量表總分為(16.7±2.2)分。

2.2 不同性別門診醫(yī)師SEGUE量表各維度得分及其總分比較 不同性別門診醫(yī)師準(zhǔn)備、信息給予、理解病人、結(jié)束問診得分及SEGUE量表總分比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)；女性門診醫(yī)師信息收集得分高于男性門診醫(yī)師，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05，見表1)。

Table1 SEGUE total score and its dimension scores in outpatient doctors from Beijing Anzhen Hospital,Capital Medical University by sex

性別例數(shù)準(zhǔn)備信息收集信息給予理解病人結(jié)束問診SEGUE量表總分男422.6±1.55.5±1.62.8±0.92.4±1.11.1±0.714.5±3.5女572.8±1.36.3±1.92.8±1.12.5±1.11.2±0.615.6±4.3t值0.662.280.020.120.661.40P值0.490.020.980.900.510.16

注：SEGUE=醫(yī)患溝通技能評價(jià)

2.3 不同類型門診醫(yī)師SEGUE量表各維度得分及其總分比較 專家門診醫(yī)師準(zhǔn)備、信息收集得分及SEGUE量表總分高于普通門診醫(yī)師，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；專家門診醫(yī)師與普通門診醫(yī)師信息給予、理解病人、結(jié)束問診得分比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05，見表2)。

2.4 不同科室門診醫(yī)師SEGUE量表各維度得分及其總分比較 內(nèi)科門診醫(yī)師信息收集得分高于外科門診醫(yī)師，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；內(nèi)科門診醫(yī)師準(zhǔn)備、信息給予、理解病人、結(jié)束問診得分及SEGUE量表總分與外科門診醫(yī)師比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05，見表3)。

Table2 SEGUE total score and its dimension scores in outpatient doctors from Beijing Anzhen Hospital,Capital Medical University by professional and technical title

門診類型例數(shù)準(zhǔn)備信息收集信息給予理解病人結(jié)束問診SEGUE量表總分專家303.2±1.36.6±1.62.8±1.02.7±1.21.3±0.716.6±3.6普通692.5±1.45.7±1.82.8±1.02.3±1.11.1±0.614.5±4.0t值-2.23-2.34-0.80-1.31-1.47-2.46P值0.030.020.940.190.140.02

Table3 SEGUE total score and its dimension scores in outpatient medical doctors and outpatient surgical doctors from Beijing Anzhen Hospital,Capital Medical University

科室例數(shù)準(zhǔn)備信息收集信息給予理解病人結(jié)束問診SEGUE量表總分內(nèi)科842.6±1.46.2±1.82.8±1.02.4±1.11.2±0.615.2±4.2外科153.3±1.24.9±1.72.7±1.02.5±0.91.3±0.714.7±2.9t值-1.722.700.23-0.08-0.940.49P值0.090.010.820.930.350.63

2.5 門診醫(yī)師與病房醫(yī)師SEGUE量表總分比較 病房醫(yī)師SEGUE量表總分高于門診醫(yī)師，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=-3.87，P<0.01)。

2.6 本院門診醫(yī)師與美國門診醫(yī)師SEGUE量表總分比較[4]美國門診醫(yī)師SEGUE量表總分為(21.1±2.2)分，美國門診醫(yī)師SEGUE量表總分高于本院門診醫(yī)師，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=-18.55，P<0.01)。

3 討論

隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷進(jìn)步，人們對醫(yī)師的要求是不僅要治愈疾病，而且要對患者提供人文關(guān)懷，即醫(yī)療模式由生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式[6]。醫(yī)患溝通是一種特殊的人際溝通，即以解除患者痛苦、治愈患者疾病為目標(biāo)，是醫(yī)患雙方針對疾病相關(guān)信息進(jìn)行的一種相互交流，并最終對疾病治療方案達(dá)成共識(shí)，醫(yī)患溝通貫穿于整個(gè)診療過程[7]。近年來，醫(yī)療投訴成為衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域關(guān)注的熱點(diǎn)之一，隨著醫(yī)療制度改革的深入，醫(yī)患關(guān)系變得日益重要，而良好的醫(yī)患溝通正是緩解醫(yī)患關(guān)系的金鑰匙[8]。所以本研究調(diào)查門診醫(yī)師醫(yī)患溝通技能水平，以期更好地解決這一問題。

本研究結(jié)果顯示，本院門診醫(yī)師SEGUE量表總分為4～23分，平均(15.1±4.0)分，明顯低于美國門診醫(yī)師。這提示醫(yī)院管理者應(yīng)意識(shí)到醫(yī)患溝通的重要性。建議醫(yī)院請相關(guān)專家對門診醫(yī)師進(jìn)行人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)，首先從思想上讓其意識(shí)到人文技能的重要性，然后通過理論、情景再現(xiàn)等教學(xué)方式提高人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能水平[9]。目前，在醫(yī)學(xué)教學(xué)領(lǐng)域廣為應(yīng)用的是問題式學(xué)習(xí)教學(xué)法，相較于傳統(tǒng)教學(xué)方式，其更能調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)主動(dòng)性[10]。

本研究結(jié)果顯示，女性門診醫(yī)師信息收集得分高于男性門診醫(yī)師。心理學(xué)專家發(fā)現(xiàn)，女性較男性更富有同情心、同理心和耐心，面對同樣的問題女性的處理方式更為柔和[11]。同理認(rèn)為，在臨床工作中女醫(yī)師更能站在患者角度考慮，理解患者，耐心傾聽并做出回應(yīng)，這些因素使女性門診醫(yī)師與患者溝通的能力較男性高。但是不同性別SEGUE量表總分比較，無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，說明性別不是導(dǎo)致門診醫(yī)師溝通技能差異的客觀因素之一。可能是因?yàn)槟壳皣鴥?nèi)門診醫(yī)師處于超負(fù)荷工作環(huán)境，導(dǎo)致即使抗壓能力稍強(qiáng)的女性門診醫(yī)師，也出現(xiàn)了心理情緒的壓力，從而導(dǎo)致與患者溝通不盡完善。

本研究結(jié)果顯示，專家門診醫(yī)師的SEGUE量表總分高于普通門診醫(yī)師，主要體現(xiàn)在準(zhǔn)備和信息收集兩個(gè)維度。分析以上結(jié)果的主觀因素為，專家門診醫(yī)師一般為高年資醫(yī)師，具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，了解如何與患者溝通；部分患者對普通門診醫(yī)師充滿不信任及偏見，認(rèn)為其臨床水平較低，也是導(dǎo)致醫(yī)患溝通不暢的因素之一?？陀^因素為，專家門診通常實(shí)行限號制，使專家門診醫(yī)師有相對足夠的時(shí)間與患者溝通，這也是建立良好醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)。

本研究結(jié)果顯示，內(nèi)科門診醫(yī)師信息收集得分高于外科門診醫(yī)師，但是不同類型門診醫(yī)師SEGUE量表總分比較無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。但評判員反饋，外科門診醫(yī)師與患者溝通時(shí)間相對較短，在人文關(guān)懷上明顯不如內(nèi)科門診醫(yī)師做得好，這與研究結(jié)果相反，可能因?yàn)?9名門診醫(yī)師中內(nèi)外科門診醫(yī)師比例約為5∶1，外科醫(yī)師數(shù)量較少，進(jìn)而使結(jié)果存在誤差。通常情況下，外科疾病經(jīng)手術(shù)治療后，臨床癥狀多數(shù)可得到明顯緩解，且患者住院周期短，外科醫(yī)師將大部分精力放在疾病診斷及手術(shù)方案上，忽視與患者溝通，這種氛圍下使外科醫(yī)師逐漸形成了重技術(shù)而輕人文的習(xí)慣[12]。

本研究結(jié)果顯示，病房醫(yī)師SEGUE量表總分高于門診醫(yī)師。門診醫(yī)師工作時(shí)間短，又要確保當(dāng)天所有掛號患者得到診治，門診醫(yī)師只能抓重點(diǎn)問題，盡量在最短時(shí)間內(nèi)完成對疾病的診斷及治療方案的制定，導(dǎo)致與患者溝通不充分[13]。病房醫(yī)師不僅在患者住院期間關(guān)注病情發(fā)展，也能了解患者性格類型、精神狀態(tài)、與家庭成員關(guān)系、生活質(zhì)量等，有充分時(shí)間與患者進(jìn)行交流?！霸挴煛笔墙陙磲t(yī)療圈新生詞匯，即大批臨床醫(yī)師發(fā)現(xiàn)通過與患者耐心溝通，其治療效果明顯提高，可能與患者對醫(yī)師建立信任、積極配合治療等因素有關(guān)[14]。早前外國學(xué)者就發(fā)現(xiàn)良好的醫(yī)患溝通對于疾病的治愈有很大的輔助作用[15]。

國內(nèi)外研究多集中在門診患者投訴、臨床醫(yī)師溝通技能水平調(diào)查研究等，而對門診醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能水平研究相對較少，而本研究在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步研究不同性別、類型、科室之間的差別，還與病房醫(yī)師及美國門診醫(yī)師進(jìn)行比較。但隨著我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域發(fā)展也突飛猛進(jìn)，近幾年不斷吸取國外醫(yī)療體系優(yōu)點(diǎn)，取長補(bǔ)短，形成并建立適合我國國情、具有中國特色的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系[16]。為了使我國衛(wèi)生事業(yè)不斷進(jìn)步，向國際水平靠攏，不僅要重技術(shù)也要重人文。

本研究尚存在一定不足之處：本研究采用現(xiàn)場觀察法，這在時(shí)間及條件上受到一定限制，因此研究的樣本量較小，將在今后的研究中擴(kuò)大樣本量；本研究采用的國外文獻(xiàn)發(fā)表時(shí)間較長，并不能完全充分體現(xiàn)目前國際先進(jìn)的國家醫(yī)師醫(yī)患溝通技能水平，在今后研究中不斷完善，將進(jìn)行更加準(zhǔn)確的比較。

綜上所述，目前北京門診醫(yī)師醫(yī)患溝通技能水平較低，說明當(dāng)前醫(yī)院并未充分認(rèn)識(shí)到此問題，故要提高醫(yī)院及門診醫(yī)師對此的重視程度，大幅度提高門診醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能水平。良好的醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，相信隨著門診醫(yī)師醫(yī)患溝通技能水平的提升，醫(yī)患關(guān)系會(huì)越加融洽。

作者貢獻(xiàn)：鄒曉昭進(jìn)行研究設(shè)計(jì)與實(shí)施、資料收集與整理、撰寫論文；周洪丹、許鼎、張笑時(shí)進(jìn)行研究實(shí)施、評估及資料收集；趙鐵夫進(jìn)行論文審校。

文章無利益沖突。

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SkillLevelofOutpatientDoctorsforCommunicatingwithPatientsinBeijing

ZOUXiao-zhao1,ZHOUHong-dan1,XUDing2,ZHANGXiao-shi2,ZHAOTie-fu3*

1.DepartmentofGeneralPractice,BeijingAnzhenHospital,CapitalMedicalUniversity,Beijing100029,China2.EducationSection,BeijingAnzhenHospital,CapitalMedicalUniversity,Beijing100029,China3.DepartmentofSocialWork,BeijingAnzhenHospital,CapitalMedicalUniversity,Beijing100029,China

*Correspondingauthor:ZHAOTie-fu,Associateprofessor;E-mail：tiefuzhao@163.com

ObjectiveTo investigate the skill level of outpatient doctors for communicating with patients in Beijing.MethodsFrom February to April in 2017,using convenience sampling,we selected 99 outpatient doctors and 98 ward doctors from Beijing Anzhen Hospital,Capital Medical University.The skill level of these doctors for communicating with patients was assessed by SEGUE Framework.SEGUE total score and its dimension scores in outpatient doctors by sex,professional and technical title,department were compared,SEGUE total score in outpatient doctors and ward doctors and America′s outpatient doctors given in a study was compared.ResultsThe SEGUE total score for the 99 outpatient doctors ranged from 4 to 23,averaged (15.1±4.0).Female outpatient doctors scored higher than male outpatient doctors in information collection (P<0.05),the SEGUE total score in the outpatient doctors did not differ significantly by sex(P>0.05).Outpatient medical doctors scored higher than outpatient surgical doctors in information collection (P<0.05),the SEGUE total score of outpatient medical doctors was not obviously different from that of outpatient surgical doctors (P>0.05).Expert outpatient doctors had higher preparation,information collection,and SEGUE total score than non-specialist doctors(P<0.05).Compared with the ward doctors and the America′s outpatient doctors,outpatient doctors had lower average SEGUE total score (P<0.05).ConclusionThe skill level of outpatient doctors for communicating with patients is significantly lower than that of the international level,which is related to ineffective hospital management of doctor-patient communication.In view of this,hospital managers should take measures to improve the awareness and education of knowledge and skills related to doctor-patient communication in doctors,which is contributive to the achievement of harmonious doctor-patient relationship.

Physician-patient relations;Communication;Outpatient clinics,hospital;Questionnaire survey

北京市教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃一般課題(DEB14142)；北京市社會(huì)科學(xué)基金資助項(xiàng)目(16JYB010)；首都醫(yī)科大學(xué)“本科生科研創(chuàng)新”項(xiàng)目(XSKY2016153)

1.100029北京市，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安貞醫(yī)院全科醫(yī)療科

2.100029北京市，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安貞醫(yī)院教育處

3.100029北京市，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安貞醫(yī)院社工部

*通信作者：趙鐵夫，副教授；E-mail：tiefuzhao@163.com

R 192.3

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.00.166

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10.3969/j.issn.1671-8348.2016.07.044.

2017-09-07；

2017-11-17)

劉新蒙)