基于IT服務(wù)管理的企業(yè)資源計(jì)劃運(yùn)維案例研究

錢(qián)思怡+池萬(wàn)樂(lè)

摘要：ERP已成為當(dāng)今企業(yè)現(xiàn)代化辦公管理必備，如何平穩(wěn)運(yùn)維，使之發(fā)揮關(guān)鍵績(jī)效，繼ERP上線(xiàn)后成為企業(yè)信息系統(tǒng)管理焦點(diǎn)。該文基于IT服務(wù)管理理論，闡述了服務(wù)臺(tái)、事故管理、問(wèn)題管理、請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)、變更管理、發(fā)布管理、配置管理6個(gè)方面ERP運(yùn)維的主要工作內(nèi)容、工作流程和關(guān)鍵績(jī)效影響指標(biāo)，通過(guò)因子分析法對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行歸納，利用李克特五級(jí)量表賦值，主成分分析方法算出各因子得分，得出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)重要性排序，并運(yùn)用WLS回歸分析模型進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)影響分析，最終得出ERP運(yùn)維最佳狀態(tài)，助于企業(yè)ERP高效運(yùn)維。

關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理；ERP運(yùn)維；關(guān)鍵績(jī)效

中圖分類(lèi)號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2017）35-0030-03

企業(yè)資源計(jì)劃簡(jiǎn)稱(chēng)ERP，自引入中國(guó)以來(lái)，以其便捷性、準(zhǔn)確性、智能性?xún)?yōu)勢(shì)，已然成為現(xiàn)代企業(yè)辦公管理必備，且隨著互聯(lián)網(wǎng)+趨勢(shì)的不斷深入，將關(guān)鍵業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至ERP系統(tǒng)操作的的企業(yè)越來(lái)越多。2007-2016年，ERP行業(yè)規(guī)模逐年遞增。但不可否認(rèn)，ERP給企業(yè)帶來(lái)便利的同時(shí)，其運(yùn)維的平穩(wěn)性也成為直接決定著企業(yè)日常運(yùn)維穩(wěn)健性的關(guān)鍵因素。根據(jù)Standish集團(tuán)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，ERP系統(tǒng)宕機(jī)一分鐘使企業(yè)面臨的損失額將近13000美元。如何支持ERP系統(tǒng)運(yùn)維平穩(wěn)，成為ERP系統(tǒng)運(yùn)維的關(guān)鍵。

1 基于IT服務(wù)管理的企業(yè)資源計(jì)劃運(yùn)維體系結(jié)構(gòu)

綜觀(guān)目前研究成果，服務(wù)臺(tái)是ERP運(yùn)維體系結(jié)構(gòu)的切入點(diǎn)，隨后是事故管理、問(wèn)題管理、配置管理再到變更管理，最后是發(fā)布管理，如圖1所示。

1.1 ERP服務(wù)臺(tái)運(yùn)維

1） 工作內(nèi)容：響應(yīng)、過(guò)濾和解決客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，跟進(jìn)請(qǐng)求的解決進(jìn)程；

2） 工作流程：因服務(wù)臺(tái)發(fā)揮的僅是服務(wù)管理職能，因此沒(méi)有嚴(yán)格的工作流程；

3） 關(guān)鍵績(jī)效影響指標(biāo)：請(qǐng)求的快速響應(yīng)及服務(wù)質(zhì)量，包括一線(xiàn)服務(wù)臺(tái)解決的均時(shí)、轉(zhuǎn)交問(wèn)題的正確率、服務(wù)滿(mǎn)意度、一次成功解決率。

1.2 事故管理運(yùn)維

1） 工作內(nèi)容：基于最小化的事故對(duì)系統(tǒng)造成的影響下，快速低成本的解決基礎(chǔ)設(shè)施故障燈事故，使系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)維；

2） 工作流程：記錄請(qǐng)求并進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)匹配，查找解決方法。匹配不稱(chēng)則更新事故數(shù)據(jù)庫(kù)，成立事故小組，啟用重大事故處理流程；

3） 關(guān)鍵績(jī)效影響指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量、低成本解決事故和事故對(duì)業(yè)務(wù)的無(wú)影響，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、事故解決均時(shí)及成本、事故發(fā)生導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的時(shí)常。

1.3 問(wèn)題管理運(yùn)維

1） 工作內(nèi)容：找到引起事故的原因，提出解決方案并主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；

2） 工作流程：分析問(wèn)題分析報(bào)告和事故分析報(bào)告，細(xì)化事故發(fā)生節(jié)點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)分析事故發(fā)生數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)事故趨勢(shì)；

3） 關(guān)鍵績(jī)效影響指標(biāo)：?jiǎn)栴}處理及時(shí)率、有效解決問(wèn)題主動(dòng)性和問(wèn)題管理成本降低程度，包括錯(cuò)誤消除比率、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題數(shù)量和知識(shí)庫(kù)中現(xiàn)存問(wèn)題的數(shù)量。

1.4 請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)運(yùn)維

1） 工作內(nèi)容：預(yù)定義服務(wù)請(qǐng)求及投訴的處理；

2） 工作流程：接收請(qǐng)求，驗(yàn)證，權(quán)限提供，記錄與追蹤；

3） 關(guān)鍵績(jī)效影響指標(biāo)：重復(fù)服務(wù)請(qǐng)求的次數(shù)、服務(wù)請(qǐng)求被拒絕的次數(shù)、用戶(hù)權(quán)限被收回的次數(shù)。

1.5 變更管理運(yùn)維

1） 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)變更、系統(tǒng)功能與流程的變更處理；

2） 工作流程：記錄變更請(qǐng)求，篩選與確定變更優(yōu)先級(jí)，制定變更計(jì)劃，實(shí)施變更，追蹤變更實(shí)施進(jìn)度；

3） 關(guān)鍵績(jī)效影響指標(biāo)：由變更導(dǎo)致的事故、問(wèn)題減少的數(shù)量、變更撤銷(xiāo)次數(shù)和變更帶來(lái)的企業(yè)業(yè)務(wù)成本損失。

1.6 發(fā)布管理運(yùn)維

1） 工作內(nèi)容：ERP的定期升級(jí)與變更內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)發(fā)布；

2） 工作流程：確定發(fā)布規(guī)則，制定發(fā)布計(jì)劃，配置發(fā)布結(jié)構(gòu)，驗(yàn)收發(fā)布結(jié)果；

3） 關(guān)鍵績(jī)效影響指標(biāo)：所有地點(diǎn)準(zhǔn)確實(shí)施發(fā)布的次數(shù)、由于

發(fā)布計(jì)劃不當(dāng)導(dǎo)致的系統(tǒng)中斷次數(shù)和發(fā)布內(nèi)容在最終軟件庫(kù)中沒(méi)有被更新的次數(shù)。

2 基于IT服務(wù)管理的企業(yè)資源計(jì)劃運(yùn)維關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)影響分析

為準(zhǔn)確獲得當(dāng)前企業(yè)ERP運(yùn)維績(jī)效情況，筆者設(shè)計(jì)形成一份《企業(yè)ERP運(yùn)維績(jī)效指標(biāo)調(diào)查問(wèn)卷》通過(guò)電子問(wèn)卷形式，向北京、上海、廣州和溫州四個(gè)地區(qū)的共發(fā)放200份問(wèn)卷，回收答復(fù)率在80%以上的有效問(wèn)卷175份，數(shù)據(jù)規(guī)模達(dá)到大樣本數(shù)據(jù)量。

2.1 量表內(nèi)容及信度檢驗(yàn)

問(wèn)卷內(nèi)容主要針對(duì)用戶(hù)對(duì)ERP運(yùn)維績(jī)效重要程度的評(píng)價(jià)，將上述對(duì)ERP運(yùn)維結(jié)構(gòu)中各模塊關(guān)鍵績(jī)效影響指標(biāo)進(jìn)行量化，形成具體測(cè)試題項(xiàng)，如ERP系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、ERP系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)請(qǐng)求的滿(mǎn)足等，共涉及11個(gè)測(cè)試題項(xiàng)。

因子分析法，因能夠把錯(cuò)綜復(fù)雜關(guān)系的變量歸結(jié)為少數(shù)幾個(gè)綜合因子，并用這些公因子來(lái)代替原有變量進(jìn)行分析，更加便于復(fù)雜問(wèn)題的解釋和分析，因而被作為是評(píng)價(jià)問(wèn)卷結(jié)構(gòu)效度的常用統(tǒng)計(jì)方法。因而本文將采用因子分析方法對(duì)量表的信度與效度進(jìn)行檢驗(yàn)。從量表數(shù)據(jù)信度檢驗(yàn)結(jié)果看，Cronbach′s Alpha值均接近0.7，說(shuō)明問(wèn)卷設(shè)計(jì)具有較高的可信性。 從效度檢驗(yàn)數(shù)據(jù)看，KMO值均不小于0.5，通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，說(shuō)明問(wèn)卷數(shù)據(jù)滿(mǎn)足進(jìn)一步分析的條件。

2.2 關(guān)鍵績(jī)效影響指標(biāo)分組

因子分析之前，對(duì)所有變量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，并選取特征值大于1，因?yàn)槿绻槿〉淖兞康奶卣髦敌∮诘扔?，就意味著所抽取的變量所代表的含義還不如變量本身所表示的信息充足。運(yùn)用相關(guān)系數(shù)矩陣和方差最大正交旋轉(zhuǎn)對(duì)原始變量進(jìn)行線(xiàn)性變換，最終得到3個(gè)公因子。所提取的3個(gè)公因子所能解釋原有自變量所具有信息的比例的68.265%，所被解釋的信息量可以接受。endprint

根據(jù)成分得分系數(shù)矩陣確定出所提取出的5個(gè)公因子的指標(biāo)成分，分別為：

F1代表ERP系統(tǒng)運(yùn)維的及時(shí)性，包含：（1）運(yùn)維人員對(duì)自身業(yè)務(wù)的熟練程度；（2）當(dāng)用戶(hù)的問(wèn)題中請(qǐng)?zhí)峤缓?，運(yùn)維人員能夠快速處理以不影響用戶(hù)的正常操作；（3）對(duì)于突發(fā)事件如病毒入侵，數(shù)據(jù)丟失等導(dǎo)致的系統(tǒng)宕機(jī)，運(yùn)維人員能及時(shí)處理使系統(tǒng)恢復(fù)正常；（4）運(yùn)維人員能明確告知問(wèn)題解決的時(shí)間等4個(gè)指標(biāo)；

F2代表ERP系統(tǒng)運(yùn)維的可靠性，包含：（1）對(duì)于一些影響系統(tǒng)使用的信息公告發(fā)布很及時(shí)；（2）系統(tǒng)能夠流暢運(yùn)行的辦公電腦；（3）系統(tǒng)不會(huì)發(fā)生無(wú)法正常使用的故障；（4）系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)正確等4個(gè)指標(biāo)；

F3代表ERP系統(tǒng)運(yùn)維的響應(yīng)性，包含：（1）用戶(hù)可以實(shí)時(shí)跟蹤問(wèn)題的處理情況；（2）系統(tǒng)能夠根據(jù)業(yè)務(wù)變化做出調(diào)整；（3）暢通的電話(huà)服務(wù)系統(tǒng)等3個(gè)指標(biāo)。

2.3 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)影響排序

以各主成分的方差貢獻(xiàn)率占各個(gè)主成分的累積方差貢獻(xiàn)率的比重作為權(quán)重，加權(quán)計(jì)算各關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)因素的綜合得分。計(jì)算總得分函數(shù)：

F=∑ωjFj/∑ωj，（j=1，2，…，p） （1）

其中ωj為Fj因子貢獻(xiàn)率（方差百分比），j=1，2，…，p。

（1） 利用主成份分析法對(duì)“及時(shí)性”層的指標(biāo)提取得到一個(gè)公因子，公因子的方差貢獻(xiàn)率和累計(jì)方差貢獻(xiàn)率均為72.188，因此，及時(shí)性的綜合得分計(jì)算公式為：

∑F1=72.188F1/72.188 （2）

（2） 利用主成份分析法對(duì)“可靠性”層的指標(biāo)提取得到一個(gè)公因子，公因子的方差貢獻(xiàn)率和累計(jì)方差貢獻(xiàn)率均為67.916，因此可靠性的綜合得分計(jì)算公式為：

ΣF2=67.916F1/67.916 （3）

（3） 利用主成份分析法對(duì)“響應(yīng)性”層的指標(biāo)提取得到一個(gè)公因子，公因子的方差貢獻(xiàn)率和累計(jì)方差貢獻(xiàn)率均為76.699，因此響應(yīng)性的綜合得分計(jì)算公式為：

ΣF3=76.699F1/76.699 （4）

計(jì)算得分得出，ERP運(yùn)維績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)影響重要性排序?yàn)椋喉憫?yīng)性>及時(shí)性>可靠性。

2.4 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)影響程度分析

指標(biāo)層模型——用于考察具體指標(biāo)層影響因素對(duì)ERP系統(tǒng)運(yùn)維績(jī)效的影響程度。模型表示為：

Wi=f（JS +KK+XY）+μ （5）

式中，Wi表示第i個(gè)用戶(hù)使用ERP評(píng)價(jià)情況，μ為隨機(jī)干擾項(xiàng)，JS、KK、XY分別代表ERP系統(tǒng)運(yùn)維績(jī)效的及時(shí)性、可靠性和響應(yīng)性。

將問(wèn)卷數(shù)據(jù)導(dǎo)入eviews7.0統(tǒng)計(jì)分析軟件中進(jìn)行回歸分析：

（1） 模型調(diào)整的可絕系數(shù)R方為0.475，說(shuō)明ERP系統(tǒng)運(yùn)維績(jī)效的變化的47.5%可以由系統(tǒng)的及時(shí)性、可靠性和響應(yīng)性的變化來(lái)解釋?zhuān)Ｐ偷臄M合情況尚佳。

（2） 從模型Anovab的檢驗(yàn)結(jié)果看，模型的Sig.值為0.005，通過(guò)模型統(tǒng)計(jì)學(xué)意義檢驗(yàn)，表明模型具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

（3） 通過(guò)Eviews7.0得出各解釋變量的相關(guān)系數(shù)矩陣，從該矩陣中可以看出各解釋變量相互之間的相關(guān)系數(shù)較高，存在嚴(yán)重的多重共線(xiàn)性，因此采用逐步回歸（逐步增加法）對(duì)模型進(jìn)行修正。

（4） 利用White檢驗(yàn)法檢驗(yàn)?zāi)Ｐ褪欠翊嬖诋惙讲?，由檢驗(yàn)結(jié)果可知，Obs*R-square對(duì)應(yīng)得P值為0.0272<0.05，因此拒絕原假設(shè)，此模型存在異方差。

（5） 采用DW 法判斷模型是否存在序列相關(guān)性，本文樣本數(shù)n=175，解釋變量k=3，查DW 檢驗(yàn)上下界表可得：d l =1.13，d u =1.54，無(wú)自相關(guān)區(qū)域?yàn)?.54

通過(guò)上述檢驗(yàn)與修正，最終得出模型擬合結(jié)果為：

Y=2.47+0.028X1+0.13X2+0.25X3 （6）

從模型擬合系數(shù)上看，ERP系統(tǒng)的及時(shí)性、可靠性和響應(yīng)性都與其運(yùn)維績(jī)效呈正相關(guān)關(guān)系，這符合經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，從系數(shù)大小可以看出，系統(tǒng)響應(yīng)性系數(shù)為0.25，及時(shí)性系數(shù)為0.13，可靠性系數(shù)為0.028，可見(jiàn)，系統(tǒng)響應(yīng)性對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維績(jī)效的影響程度最大，其次是及時(shí)性，再次是可靠性。這與運(yùn)用主成分分析法獲得的重要程度排序結(jié)果吻合。但經(jīng)驗(yàn)意義上，系統(tǒng)運(yùn)維的可靠性應(yīng)該是用戶(hù)第一關(guān)注的，這可能存在樣本數(shù)據(jù)誤差。

3 案例總結(jié)與改進(jìn)建議

筆者通過(guò)量化ERP運(yùn)維績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，針對(duì)北京、上海、廣州及溫州四個(gè)區(qū)域的200名系統(tǒng)使用用戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷測(cè)試題項(xiàng)共11個(gè)，利用SPSS19.0分析軟件，運(yùn)用因子分析方法歸納ERP系統(tǒng)運(yùn)維績(jī)效影響關(guān)鍵指標(biāo)為3個(gè)公因子，根據(jù)每個(gè)公因子特征，總結(jié)為系統(tǒng)響應(yīng)性、及時(shí)性和可靠性。運(yùn)用主成分分析方法綜合計(jì)算得出每個(gè)公因子得分，對(duì)三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)影響重要性排序由高到低為響應(yīng)性、及時(shí)性和可靠性。運(yùn)用WLS回歸分析法進(jìn)一步對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維關(guān)鍵指標(biāo)的影響程度進(jìn)行分析得出，系統(tǒng)響應(yīng)性對(duì)運(yùn)維績(jī)效的影響程度最大，其次是系統(tǒng)的及時(shí)性，影響程度最小的是系統(tǒng)的可靠性。根據(jù)每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效影響指標(biāo)內(nèi)部包含的具體量化指標(biāo)分析，建議現(xiàn)代化企業(yè)應(yīng)用ERP系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)注重以下三個(gè)當(dāng)面，以進(jìn)一步保障ERP系統(tǒng)運(yùn)維的平穩(wěn)和高效。

一是注重ERP運(yùn)維績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建與引用。企業(yè)在引入ERP應(yīng)用時(shí)，根據(jù)企業(yè)信息化環(huán)境合理配置ERP構(gòu)置，先期測(cè)算工作相當(dāng)詳實(shí)。而ERP后期運(yùn)維工作，相對(duì)忽視了問(wèn)題和事故的主動(dòng)預(yù)測(cè)和發(fā)現(xiàn)工作，導(dǎo)致ERP系統(tǒng)運(yùn)維問(wèn)題和事故對(duì)企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的破壞影響比較大。因此，建議企業(yè)引入ERP系統(tǒng)應(yīng)用時(shí)，建立ERP運(yùn)維績(jī)效指標(biāo)體系，參考數(shù)據(jù)庫(kù)搭建，注重運(yùn)維績(jī)效指標(biāo)體系的更新和維護(hù)，加強(qiáng)ERP運(yùn)維績(jī)效的事前預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性。

二是本文研究的數(shù)據(jù)來(lái)源于ERP系統(tǒng)使用用戶(hù)，即從用戶(hù)滿(mǎn)意度維度進(jìn)行分析，相當(dāng)于從外部進(jìn)行研究。ERP運(yùn)維績(jī)效的評(píng)價(jià)若從用戶(hù)滿(mǎn)意度角度和部門(mén)績(jī)效兩個(gè)維度進(jìn)行，從部門(mén)績(jī)效的內(nèi)部角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，針對(duì)的是ERP系統(tǒng)的每個(gè)模塊的績(jī)效影響指標(biāo)，ERP系統(tǒng)運(yùn)維績(jī)效將更加全面，也更加全面地體現(xiàn)出基于IT服務(wù)管理的理念。

三是ERP系統(tǒng)運(yùn)維歸根究底是人的使用，因此，改進(jìn)系統(tǒng)運(yùn)維績(jī)效，強(qiáng)化使用人員應(yīng)用熟練性，使之更加了解ERP系統(tǒng)應(yīng)用構(gòu)架，響應(yīng)請(qǐng)求下，能夠快速找到解決路徑，問(wèn)題和事故分配準(zhǔn)確，提高系統(tǒng)一次性解決率，降低系統(tǒng)故障對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)影響的損失和成本。因此，建議企業(yè)在引入ERP系統(tǒng)應(yīng)用初，細(xì)化系統(tǒng)操作培訓(xùn)，最好在培訓(xùn)前先期讓使用人員通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)手冊(cè)了解系統(tǒng)基本構(gòu)架和功能模塊的工作內(nèi)容和流程，預(yù)先對(duì)ERP系統(tǒng)有一定的理論了解后，借助于多媒體，集體進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)。值得注意的是，在實(shí)操階段，培訓(xùn)師應(yīng)按照以往應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，典型、關(guān)鍵、突出的應(yīng)用問(wèn)題建議不能一次性綜合講解，應(yīng)分解、分次講解，給予受訓(xùn)人充分消化和理解時(shí)間。同時(shí)，日常應(yīng)用過(guò)程中，加大培訓(xùn)人與受訓(xùn)人的粘性，及時(shí)溝通與反饋系統(tǒng)應(yīng)用過(guò)程中發(fā)生的一切問(wèn)題和盲點(diǎn)，受訓(xùn)人問(wèn)題的及時(shí)解決，才能保障系統(tǒng)運(yùn)維問(wèn)題和事故的及時(shí)解決。另外，提高ERP使用人員的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)主動(dòng)性和及時(shí)性，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和診斷系統(tǒng)應(yīng)用問(wèn)題，對(duì)系統(tǒng)請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)，也可以改進(jìn)和提高系統(tǒng)運(yùn)維績(jī)效。

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