提高酒店實(shí)習(xí)生滿意度的對(duì)策分析

王諾斯　于宛玉

隨著酒店市場(chǎng)的日趨完善，進(jìn)入者不斷增多，競(jìng)爭(zhēng)日益復(fù)雜激烈，酒店行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)對(duì)人力資源的調(diào)配與整合。實(shí)習(xí)生是酒店員工的招聘渠道之一，是主要的人力資源，只有提高實(shí)習(xí)生的滿意度，使實(shí)習(xí)生對(duì)酒店產(chǎn)生忠誠(chéng)感，才能最大限度地減少人員流失，同時(shí)使實(shí)習(xí)生得到鍛煉，實(shí)現(xiàn)酒店與學(xué)生的雙贏。因此，為提升酒店實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的滿意度，本文對(duì)相關(guān)的影響因素（生活條件、工作崗位以及薪酬福利）進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的對(duì)策，以達(dá)到提高酒店實(shí)習(xí)生滿意的目的。

新時(shí)期，創(chuàng)新人力資源管理，穩(wěn)定公司人才，減少人才流失，降低人才流失率成為酒店行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底，是一場(chǎng)人才資源的比拼。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，對(duì)人力資源的充分利用是酒店實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展的基礎(chǔ)。然而，當(dāng)前酒店出現(xiàn)大量的人員流失情況，且實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的滿意度也不高，直接影響著酒店的人力資源建設(shè)，影響著酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，要從以下幾方面進(jìn)行分析探究，從而實(shí)現(xiàn)提高實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的滿意度，促進(jìn)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)。

一、提升酒店實(shí)習(xí)生滿意度的意義

（一）提高酒店實(shí)習(xí)生滿意度能夠順應(yīng)市場(chǎng)的需求

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)屬于一種創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)類型，它將人力、信息作為首要的生產(chǎn)要素，把現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)視作是促進(jìn)市場(chǎng)化、信息化的主要交流手段。當(dāng)前酒店行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)代化和網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程也進(jìn)一步加快，故而其以下兩大特點(diǎn)更為突出。一是附加值很高?，F(xiàn)代酒店服務(wù)業(yè)往往處于“微笑曲線”的上端，具有提供勞務(wù)服務(wù)所不具備的靈活多變，與其他業(yè)務(wù)或行業(yè)緊密結(jié)合的特性，增值幅度很大。二是人力資源要求高。現(xiàn)代酒店業(yè)需提供服務(wù)型的產(chǎn)品，這就決定了其從業(yè)人員的高學(xué)歷、高智力、高素質(zhì)的人力資源結(jié)構(gòu)，要求其要具備優(yōu)良的教育水平，較好的專業(yè)知識(shí)、卓越的管理能力等。這就要求酒店在選擇人才時(shí)，必須要選擇更多的高素質(zhì)人才。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，酒店需要錄用高素質(zhì)的人才，而高素質(zhì)的人才群體非大學(xué)生莫屬，這些學(xué)生對(duì)酒店的服務(wù)、酒店的管理等有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，在培養(yǎng)下能更好地為酒店服務(wù)，從而促進(jìn)酒店的發(fā)展。要吸引更多的實(shí)習(xí)生，酒店必須要提升實(shí)習(xí)生的滿意度，使實(shí)習(xí)生對(duì)酒店產(chǎn)生忠誠(chéng)感，這樣才有助于市場(chǎng)化形勢(shì)下的酒店可持續(xù)發(fā)展。

（二）提高酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生滿意度有利于學(xué)生實(shí)踐能力的提升

實(shí)習(xí)是大學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐的主要途徑，如果實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)環(huán)境以及實(shí)習(xí)中的工作不滿意的話，在工作中便不會(huì)充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，不利于學(xué)生實(shí)踐能力的提升。美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛曾將人的需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。需求層次理論有兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要，該需要滿足后，后面的需要才會(huì)顯示。而滿意度實(shí)際上就是實(shí)習(xí)生的基本需求得到保證，同時(shí)被尊重，最終才能使學(xué)生充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的層次。學(xué)生自我實(shí)現(xiàn)能充分發(fā)揮其實(shí)踐能力，從而促進(jìn)學(xué)生自身發(fā)展。

二、影響實(shí)習(xí)生滿意度的因素

（一）生活條件

影響學(xué)生滿意度的因素有許多，最基本的便是生活條件。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)物質(zhì)文化的需求提升，對(duì)生活的要求已經(jīng)不僅是基本的“吃”“住”，還要求有良好的休息環(huán)境等，而這些從根本上來(lái)說(shuō)，與實(shí)習(xí)生的家庭因素與生活方式因素有較大的聯(lián)系。

具體來(lái)說(shuō)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的年輕人不再將是否穩(wěn)定安全看作職業(yè)選擇的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，想通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的發(fā)展，因此，酒店若想保留住實(shí)習(xí)生，必須使其對(duì)當(dāng)前的工作滿意，予以這些實(shí)習(xí)生一些優(yōu)待，從而提升實(shí)習(xí)生的滿意度。尤其是部分家庭條件較好的實(shí)習(xí)生，對(duì)生活條件的要求會(huì)更高。另外，實(shí)習(xí)生個(gè)人生活方式的影響。多數(shù)實(shí)習(xí)生為了追求自己想要的生活方式，對(duì)酒店所提供一些福利可能會(huì)更為敏感，如果該項(xiàng)福利并不與實(shí)習(xí)生想要的生活方式相同或類似，很可能會(huì)影響實(shí)習(xí)生的滿意度，例如，酒店提供的標(biāo)準(zhǔn)化工作餐，可能不能滿足所有人的口味，從而導(dǎo)致部分人員的不滿。

（二）工作崗位

酒店行業(yè)的工作崗位極多，不同的工作崗位需要的服務(wù)以及要求也不一樣，予以實(shí)習(xí)生的體驗(yàn)也有較大的不同。酒店的工作崗位從整體上來(lái)分，大致可以分為兩大類，分別為一線部門與二線部門。一線部門指餐飲部、前廳部等；二線部門是為一線部門提供保障的部門，如行政管理部、后勤部等。相對(duì)來(lái)說(shuō)，一線部門人員通常比較缺乏，且勞動(dòng)量相對(duì)比較大，二線部門相較一線部門來(lái)說(shuō)，比較輕松。如果酒店將實(shí)習(xí)生大多分在一線部門，過(guò)量的勞動(dòng)可能讓實(shí)習(xí)生對(duì)酒店工作產(chǎn)生反感，從而影響到酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。當(dāng)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店提供的工作崗位感到不滿，認(rèn)為沒(méi)有提升的空間，而較輕松的崗位不按照個(gè)人能力，而是講究“論資排輩”，最終導(dǎo)致學(xué)歷高、知識(shí)全面的新人常因經(jīng)驗(yàn)不足而得不到重用，那么對(duì)酒店的不滿會(huì)進(jìn)一步增加。另外，沒(méi)有合理的調(diào)整工作崗位，酒店在人才使用上，不能做到人盡其才、才盡其用，沒(méi)有給人才提自我發(fā)展以及自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的空間，無(wú)法充分調(diào)動(dòng)人才的積極性和創(chuàng)造性，致使人才在工作上的失落感較強(qiáng)，最終導(dǎo)致實(shí)習(xí)生的滿意度不高。

（三）薪酬福利

有專家調(diào)查研究表明，很多企業(yè)的員工認(rèn)為高薪、高福利是吸引他們留在當(dāng)前企業(yè)的一種措施，這種措施確實(shí)是很有效果的，在專家調(diào)查的企業(yè)中，有78%的員工認(rèn)為高薪就可以留住他們，而10%的員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的信任尤為重要，只有12%的員工考慮了其他因素。由此可見(jiàn)，薪酬對(duì)員工的影響較大。當(dāng)前部分酒店并不注重實(shí)習(xí)生的薪酬，他們認(rèn)為是學(xué)校與他們合作的，給予實(shí)習(xí)生一定的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)已經(jīng)對(duì)學(xué)生較好了，完全不用去深入思考他們的薪酬以及福利等問(wèn)題。事實(shí)上，薪酬是酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的一種肯定，利用薪酬可以對(duì)實(shí)習(xí)生起到一定的激勵(lì)作用，從而使他們更加認(rèn)真地面對(duì)酒店的各種工作，同時(shí)提升其工作效率，在創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)產(chǎn)生滿足感，提升對(duì)酒店的滿意度。

三、提升滿意度的對(duì)策

（一）尊重實(shí)習(xí)者的建議權(quán)

作為實(shí)習(xí)生，在學(xué)校關(guān)于酒店服務(wù)、酒店管理方面的知識(shí)學(xué)習(xí)很多，有著較為全面的知識(shí)，加上沒(méi)有受到長(zhǎng)期工作的限制，故而有較強(qiáng)的創(chuàng)新精神，對(duì)酒店的工作流程等可能會(huì)有創(chuàng)新，尤其是在當(dāng)前這個(gè)以服務(wù)質(zhì)量贏得客人青睞的時(shí)期，酒店行業(yè)迅速發(fā)展的原因主要就是，以優(yōu)秀的服務(wù)獲得客源數(shù)量的平穩(wěn)提高，從而控制市場(chǎng)。因此，為使酒店長(zhǎng)期占據(jù)市場(chǎng)有利地位，必須進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。實(shí)習(xí)生有較為創(chuàng)新的思維，故而可能在個(gè)性化服務(wù)方面有較好的提議，酒店管理者應(yīng)當(dāng)尊重他們的建議權(quán)，使他們感覺(jué)被重視，從而感覺(jué)到滿足，繼而提升滿意度。

（二）提升實(shí)習(xí)者參與度

酒店行業(yè)的崗位極多，作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，勞動(dòng)強(qiáng)度較高，尤其是在旺季，較高的勞動(dòng)強(qiáng)度常使實(shí)習(xí)生感覺(jué)到疲憊，對(duì)工作會(huì)產(chǎn)生不滿。尤其是在行業(yè)內(nèi)，不同的崗位工作強(qiáng)度差距比較大，如果不能使實(shí)習(xí)生在各個(gè)崗位之間輪崗，那么很難培養(yǎng)起他們對(duì)這個(gè)企業(yè)的忠誠(chéng)度。因此，應(yīng)當(dāng)提升實(shí)習(xí)生的參與度，使他們充分參與到酒店的各項(xiàng)活動(dòng)中，尤其是管理活動(dòng)中，使他們的工作責(zé)任感得到激發(fā)，從而積極投身與工作中，最終提升對(duì)酒店的滿意度。

（三）強(qiáng)化實(shí)習(xí)者的福利性

立足于當(dāng)前大多數(shù)的企業(yè)發(fā)展情況來(lái)看，員工對(duì)薪酬不滿意已經(jīng)成為很多員工對(duì)企業(yè)整體不滿的重要原因之一了。超過(guò)70%的員工認(rèn)為他們對(duì)組織負(fù)有責(zé)任，但只有51%的人認(rèn)為組織真正關(guān)心他們。對(duì)目前的薪酬水平感到滿意的還不到半數(shù)。員工對(duì)薪酬不滿的第一點(diǎn)表現(xiàn)就是他們的薪酬不具有外部競(jìng)爭(zhēng)力，也就是說(shuō)，企業(yè)的員工將自己的薪酬與外部的行業(yè)，或者是不同地區(qū)類似的人員進(jìn)行比較，如果他的薪酬低于其他員工，就會(huì)產(chǎn)生不滿意的心理。第二點(diǎn)是在企業(yè)內(nèi)部的不公平，不僅僅在意自己所得到的薪酬，更加喜歡與其他人的薪酬進(jìn)行比較。他們將自己的投入與其他人的投入進(jìn)行比較，如果產(chǎn)生的收獲比其他人少，自然會(huì)覺(jué)得遭到了不公平的待遇，滿意度隨之下降。故而需要提升實(shí)習(xí)者的薪酬福利，這樣才能使實(shí)習(xí)生感覺(jué)到滿足，從而滿意度提升。

目前，經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，第三產(chǎn)業(yè)成為規(guī)模最大、增長(zhǎng)最快的產(chǎn)業(yè)，因而酒店業(yè)發(fā)展前景不可估量。對(duì)大學(xué)生來(lái)說(shuō)，到酒店實(shí)習(xí)，能提升學(xué)生的實(shí)踐能力，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)；對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，這能注入新的活力，促進(jìn)酒店發(fā)展。然而，當(dāng)前由于各種因素，酒店專業(yè)的實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的滿意度不高，如果酒店可以根據(jù)自身不足，做相應(yīng)改變，那么必然可以提升實(shí)習(xí)生的滿意度，促進(jìn)酒店與學(xué)生雙贏，這不僅可以使酒店與學(xué)生之間形成良性互動(dòng)，激發(fā)酒店和員工的活力，也可以促進(jìn)酒店在經(jīng)濟(jì)發(fā)展洪流中穩(wěn)步前行，創(chuàng)造更多奇跡。

（作者單位：大連財(cái)經(jīng)學(xué)院）