基于認(rèn)知重評(píng)的飯店一線員工服務(wù)情緒調(diào)節(jié)策略

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飯店一線員工的情緒調(diào)節(jié)能力水平直接影響其提供的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)知重評(píng)作為一種先行情緒調(diào)節(jié)策略，通常被認(rèn)為是最常用、有效且有益的情緒調(diào)節(jié)作用。在了解情緒調(diào)節(jié)在飯店一線員工服務(wù)中的重要性的基礎(chǔ)上，分析了認(rèn)知重評(píng)的原理和意義，提出了相應(yīng)的策略，促進(jìn)飯店一線員工有效運(yùn)用認(rèn)知重評(píng)策略進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，以提高飯店服務(wù)質(zhì)量。

一、情緒調(diào)節(jié)在飯店一線員工服務(wù)中的重要性

飯店一線員工是指，飯店直接和客人打交道并提供服務(wù)的基層員工，如前臺(tái)接待人員、客房服務(wù)人員、預(yù)訂人員、餐飲服務(wù)員以及會(huì)議接待員等。一線員工是客人認(rèn)識(shí)酒店的窗口，其提供的服務(wù)質(zhì)量水平影響著客人對(duì)酒店的整體感覺(jué)，甚至影響客人對(duì)飯店所在地區(qū)的服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。影響飯店一線員工服務(wù)質(zhì)量的因素，除了個(gè)人素質(zhì)和具備的知識(shí)技能水平外，服務(wù)態(tài)度也是重要因素之一。在服務(wù)中的一些特定事件和情境中，情緒因素對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度有較大的影響。

在對(duì)客服務(wù)活動(dòng)中，穩(wěn)定積極的正性情緒能夠使員工提供良好的服務(wù)，提高工作效率和工作滿意度；消極、情緒化的負(fù)性情緒會(huì)通過(guò)具體的行為表現(xiàn)作用于實(shí)際工作中，不僅會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量和工作效果，還會(huì)影響員工的身心健康。因此，飯店一線員工的情緒調(diào)節(jié)和管理十分必要，如何有效促進(jìn)飯店一線員工提高正性情緒體驗(yàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。

二、認(rèn)知重評(píng)對(duì)飯店一線員工對(duì)客服務(wù)情緒調(diào)節(jié)的意義

情緒是人對(duì)客觀外界事物的態(tài)度的體驗(yàn)，能夠引起個(gè)體的生理、心理和行為等方面的反應(yīng)。情緒調(diào)節(jié)是指，個(gè)人對(duì)情緒發(fā)生、體驗(yàn)與表達(dá)施加影響的過(guò)程，其目標(biāo)應(yīng)該是修正情緒反應(yīng)。

Gross認(rèn)為，情緒調(diào)節(jié)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，涵蓋對(duì)情緒的潛伏期、發(fā)生時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、行為表達(dá)、心理體驗(yàn)、生理反應(yīng)等的改變，在情緒發(fā)生過(guò)程中，每一個(gè)階段都會(huì)產(chǎn)生情緒調(diào)節(jié)，即情景選擇、情景修正、注意分配、認(rèn)知改變和反應(yīng)調(diào)整，而情緒調(diào)節(jié)發(fā)生作用最好發(fā)生在整個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程的初期也就是潛伏或發(fā)生期，經(jīng)過(guò)調(diào)節(jié)后的情緒可以積極引導(dǎo)后續(xù)的生理、心理以及行為的體現(xiàn)。

認(rèn)知重評(píng)作為一種先行情緒調(diào)節(jié)策略，通常被認(rèn)為是最常用、有效且有益的情緒調(diào)節(jié)作用。認(rèn)知重評(píng)是指，個(gè)體試圖以一種更加適合的方式解釋情緒事件（如以一種更加積極地方式理解使人產(chǎn)生挫折、憤怒、厭惡等負(fù)性情緒事件）或?qū)η榫w事件進(jìn)行合理化，進(jìn)而重新評(píng)價(jià)對(duì)情緒事件的認(rèn)識(shí)以及其對(duì)個(gè)人的意義。

認(rèn)知重評(píng)作為一種有益的情緒調(diào)節(jié)方式，能夠有效促進(jìn)飯店一線員工擺脫負(fù)性事件的困擾，從客觀和積極的角度思考事件，進(jìn)而提高積極情緒體驗(yàn)并改善員工對(duì)特定事件的認(rèn)知。這種策略比在情緒體驗(yàn)發(fā)生后再進(jìn)行自我控制和反應(yīng)調(diào)整的方式，更有助于員工減少焦慮、抑郁等情緒體驗(yàn)。

三、飯店一線員工服務(wù)情緒調(diào)節(jié)中認(rèn)知重評(píng)應(yīng)用策略

（一）提倡員工在工作中進(jìn)行自我觀察和反思

員工應(yīng)該在特定情緒事件中觀察自己負(fù)性情緒體驗(yàn)的來(lái)源，并由此積極轉(zhuǎn)變想法，讓自己能夠以一種新的角度看待此類問(wèn)題，由此形成的新認(rèn)知。通過(guò)進(jìn)一步觀察和評(píng)估新行為產(chǎn)生的結(jié)果，并與以往的結(jié)果進(jìn)行比較，加強(qiáng)認(rèn)知體驗(yàn)，以對(duì)類似事件形成新的認(rèn)知結(jié)構(gòu)。在今后相似的情境下，員工就會(huì)以一種更加積極的情緒和態(tài)度，面對(duì)客服務(wù)中遇到的問(wèn)題，提高顧客滿意度。

（二）鼓勵(lì)員工在日常工作中向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)

讓服務(wù)中受情緒影響較大的員工觀察一些優(yōu)秀員工的服務(wù)過(guò)程，然后要求特定員工通過(guò)想象或模仿完成類似活動(dòng)，這樣員工可以對(duì)自己的情緒產(chǎn)生過(guò)程進(jìn)行直接體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)自己出現(xiàn)情緒失控的原因，從而改進(jìn)認(rèn)知和行為。

（三）加強(qiáng)企業(yè)文化教育

在一線員工入職培訓(xùn)及入職后，有效地對(duì)員工進(jìn)行飯店企業(yè)文化教育，并在日常經(jīng)營(yíng)與管理中，充分貫徹飯店企業(yè)文化，這樣可以使員工深入理解飯店企業(yè)文化，并按照企業(yè)文化的準(zhǔn)則要求自己并指導(dǎo)工作實(shí)際，這也是員工進(jìn)行認(rèn)知重評(píng)的途徑。

（四）直接領(lǐng)導(dǎo)注重與員工的溝通，做好有效的員工關(guān)懷

員工所在部門的直接領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)開(kāi)展諸如員工座談、定期與員工進(jìn)行溝通和反饋等方式，開(kāi)展相關(guān)員工關(guān)懷行動(dòng)，傾聽(tīng)一線員工的工作訴求，并提出合理的解決方案，以提升員工對(duì)飯店的認(rèn)同感和歸屬感，進(jìn)而提高工作滿意度和工作效率與質(zhì)量。例如，當(dāng)一線員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中遭遇投訴，事后直接領(lǐng)導(dǎo)可以對(duì)員工進(jìn)行關(guān)心與詢問(wèn)，分析員工心態(tài)與工作狀態(tài)，掌握影響員工服務(wù)態(tài)度的深層次原因。

（五）完善薪酬獎(jiǎng)勵(lì)制度

一方面，合理的薪酬體系能夠刺激員工提高工作熱情和質(zhì)量，進(jìn)而避免一些負(fù)性情緒的出現(xiàn)。另一方面，適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，可以使員工重視情緒調(diào)節(jié)的重要性，作為正強(qiáng)化的結(jié)果，使員工更加主動(dòng)地根據(jù)情境來(lái)調(diào)整個(gè)人情緒。

（六）適當(dāng)增設(shè)心理健康課程或咨詢活動(dòng)

飯店作為一個(gè)高強(qiáng)度工作的場(chǎng)所，一線員工在對(duì)客服務(wù)中隨時(shí)有可能遭遇挫折或感到壓力，并由此產(chǎn)生一些緊張、悲觀、自卑的情緒，影響飯店服務(wù)質(zhì)量和員工自身的成長(zhǎng)和發(fā)展。因此，飯店員工的心理健康是飯店管理者應(yīng)該重視的問(wèn)題。適當(dāng)開(kāi)設(shè)一些心理健康課程或咨詢，有助于員工緩解身心壓力，糾正認(rèn)知偏差，從而提高服務(wù)質(zhì)量，這將對(duì)員工和飯店的長(zhǎng)期發(fā)展起到積極作用。

（作者單位：沈陽(yáng)師范大學(xué)旅游管理學(xué)院）