酒店管理的基本方法及酒店管理創(chuàng)新方法探討

劉敏

隨著我國(guó)旅游行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)也在隨之進(jìn)步。酒店作為服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿型企業(yè)，在近年來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中不斷面臨著管理與創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。如何找到能夠滿足酒店業(yè)發(fā)展特征與要求的管理模式，成為了企業(yè)創(chuàng)新的核心要求。本文將對(duì)現(xiàn)有的酒店管理制度進(jìn)行分析，并總結(jié)出創(chuàng)新發(fā)展思路，旨在提高酒店管理水平。

引言

近年來(lái)，酒店為了迎合人類(lèi)精神層面的需求，開(kāi)發(fā)出多樣性、多功能的設(shè)計(jì)理念，為酒店行業(yè)未來(lái)的發(fā)展帶來(lái)了動(dòng)力。但在管理方面不盡如人意，傳統(tǒng)的方法是規(guī)定在一整套體系內(nèi)的固定模式，無(wú)法滿足當(dāng)前酒店的管理要求，因此，相關(guān)人員必須采取有效措施，實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新，促進(jìn)酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、適用于酒店行業(yè)的基本管理方法

（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化管理是酒店行業(yè)的基本管理方法，它能夠幫助酒店實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、制度化的管理要求。此外，酒店內(nèi)部的管理也需要標(biāo)準(zhǔn)性的規(guī)定，例如，控制出勤率、管理考核制度、調(diào)整獎(jiǎng)懲制度等，酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)化要求無(wú)處不在，只有規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)才能?chē)?yán)格實(shí)施，進(jìn)而從根本上保證酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（二）全面質(zhì)量管理法

全面質(zhì)量管理法，顧名思義，就是對(duì)質(zhì)量的管理，它是酒店管理的又一大核心內(nèi)容，貫穿酒店服務(wù)的始末。全面質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理相輔相成，其重點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一的重要性，通過(guò)集體化的分配與管轄，實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)的完善。因此，管理人員除擁有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，還需要豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、管理頭腦等，要具備瞻前性思想，能夠?yàn)榫频瓿鲋\劃策，在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)對(duì)酒店員工的反復(fù)培訓(xùn)，從而保證質(zhì)量管理的全面性與完整性。

（三）情境化管理

該管理方法旨在物盡其用，依照日常表現(xiàn)、工作態(tài)度、工作能力等要求，將員工分為四類(lèi)，針對(duì)每類(lèi)的能力制訂針對(duì)性的管理方案，并授予員工一定的權(quán)利，使員工能夠積極參與到酒店的運(yùn)作中。此外，當(dāng)酒店制度進(jìn)行改革或更新時(shí)，為了鍛煉員工的綜合實(shí)力，可采取教練式管理方法，讓員工在指導(dǎo)下掌握技能，并能夠盡快投入使用。如此，員工的工作熱情被調(diào)動(dòng)起來(lái)，工作更加認(rèn)真，管理質(zhì)量也有了保障。

（四）授權(quán)管理法

服務(wù)行業(yè)講求待人真誠(chéng)，管理上也采取人性化方案，尤其是酒店這種面對(duì)面服務(wù)類(lèi)型的企業(yè)，更加需要重視溝通。而基層員工在與客戶溝通時(shí)，往往依照上級(jí)指定的套路，給客人一種冷漠的感覺(jué)，因此，酒店需要增加對(duì)基層服務(wù)人員的授權(quán)，使其能夠更加了解酒店內(nèi)部的實(shí)際情況，在與客人的溝通過(guò)程中也能夠擺脫一問(wèn)搖頭三不知的尷尬局面，做到對(duì)答如流。

二、酒店管理的創(chuàng)新方法

（一）重視美術(shù)管理

酒店形象的好壞會(huì)直接影響到其在客戶心中的印象，不管是管理還是創(chuàng)新，對(duì)于酒店而言，藝術(shù)的使用是必不可少的，在酒店結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)上、空間布局上都映射著藝術(shù)的身影。當(dāng)今酒店業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)，若不實(shí)現(xiàn)形態(tài)上的創(chuàng)新，很難在同行中站穩(wěn)腳步，因此，重視美術(shù)管理工作是十分必要的。

（二）生命體管理措施

該管理方法是指將員工作為一個(gè)生命體看待，各部門(mén)則視為生命體中的一個(gè)器官，一旦器官離開(kāi)了生命體將無(wú)法存活。該方法強(qiáng)調(diào)了員工的重要性，是人性化管理含義的進(jìn)一步延伸，通過(guò)生命體模式的管理，使企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)更加重視員工的情緒變化，從而促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)配合，更能夠提高客戶的滿意程度。

（三）動(dòng)態(tài)化管理

酒店業(yè)是一種內(nèi)外都會(huì)不斷變化的產(chǎn)業(yè)，因此在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)重視市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)動(dòng)向及需求，滿足客戶的實(shí)際要求。酒店管理部門(mén)需要具備敏銳的市場(chǎng)感應(yīng)能力，能夠及時(shí)轉(zhuǎn)換服務(wù)形態(tài)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)化的管理，以提高酒店的綜合實(shí)力。此外，需要定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，分析、總結(jié)消費(fèi)者的心理，從而順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，制定出實(shí)用性的策略。

（四）安全性管理

酒店是一種流動(dòng)形式的服務(wù)，客流量大，且人群的種類(lèi)沒(méi)有明確的規(guī)律性分布特征，因此，酒店管理更加重視安全管理，近年來(lái)，由于旅游熱等因素，致使酒店業(yè)務(wù)暴增，隨之也產(chǎn)生了多處安全隱患，諸如客戶信息虛假、安全工作不到位等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，嚴(yán)重影響到了酒店的運(yùn)行安全。因此，相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)安保工作人員的技能培訓(xùn)，時(shí)刻關(guān)注容易引發(fā)事故的器械設(shè)備，并針對(duì)火災(zāi)、治安事件等進(jìn)行責(zé)任清分，從源頭上遏制災(zāi)害，從細(xì)節(jié)上防治安全隱患，確保酒店工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（五）加強(qiáng)信息技術(shù)在酒店管理中的運(yùn)用

堅(jiān)持引用酒店智能化管理模式，通過(guò)對(duì)客戶信息、入住信息、服務(wù)業(yè)務(wù)信息等內(nèi)容的網(wǎng)上管理，形成一套完整的涵蓋數(shù)據(jù)、保存信息、處理信息以及控制傳輸數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)務(wù)的全智能化操作，減少管理過(guò)程中的冗雜步驟，確保管理工作的便捷高效。

此外，應(yīng)加強(qiáng)在細(xì)節(jié)方面的規(guī)劃，例如門(mén)禁及消費(fèi)均使用一卡通，客戶的出入、娛樂(lè)、餐飲等均能用一卡通登記，充分貫徹“一卡在手，方便所有”的理念，使財(cái)務(wù)與管理明確分離又相互牽制，進(jìn)一步提高酒店的安全管理水平。

三、結(jié)語(yǔ)

酒店業(yè)的發(fā)展迅速，為了順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求，酒店管理人員應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)變化、人文要求等，制定出最為合理的管理方針，針對(duì)不同的客戶，能夠及時(shí)改變角色，廣泛搜集資料，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部與外部的關(guān)系，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從而促進(jìn)我國(guó)酒店行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

（作者單位：陜西工商職業(yè)學(xué)院旅游與酒店管理校區(qū)）