旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)研究

楊勇

標(biāo)準(zhǔn)化是旅游產(chǎn)業(yè)做大做強的重要技術(shù)支撐和保障，已成為提高旅游服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范秩序、增強競爭力、加強監(jiān)督管理和提升公共服務(wù)水平的重要手段。系統(tǒng)化地構(gòu)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系，是開展旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)，桂林應(yīng)根據(jù)自身的資源特點，為旅游各要素構(gòu)筑完善的地方標(biāo)準(zhǔn)體系，結(jié)合國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，更科學(xué)化、規(guī)范化地對旅游業(yè)進(jìn)行管理，提升游客的滿意度。

一、桂林旅游業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)體系現(xiàn)狀

（一）標(biāo)準(zhǔn)體系嚴(yán)重缺失，覆蓋面較窄

一是桂林旅游的標(biāo)準(zhǔn)體系還不夠完善，還有很多自己的特色旅游產(chǎn)品缺乏標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范文件的管理。二是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的推廣力度不足，甚至有政府部門落實不力的觀念上的問題，使用制定出來的標(biāo)準(zhǔn)沒能真正得到落實，覆蓋面不夠廣。

（二）試點范圍較小，普遍性不夠，適用企業(yè)不多

自陽朔作為桂林市第一個被國家旅游局確定為全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點縣后，還有不少縣份沒有加入到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的行列，還有很多類型的旅游企業(yè)被排除在外，比如，具備鮮明桂林特色的攀巖、越野運動、休閑旅游、民族特色產(chǎn)品等相關(guān)的企業(yè)，以前當(dāng)下較熱門的養(yǎng)老和生態(tài)環(huán)保產(chǎn)業(yè)都還沒有機會參與標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)，突顯了桂林旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化工作的局限性。

二、桂林旅游業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)研究

（一）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

1.制訂旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的管理辦法

旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的管理辦法，是旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的綱領(lǐng)性文件，是系列標(biāo)準(zhǔn)制定、推行、監(jiān)督等的基礎(chǔ)性文件，桂林市在進(jìn)行相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)的起草制定前，應(yīng)該首先制訂這樣的一個管理辦法，從旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)、管理體制、統(tǒng)一要求、監(jiān)督條款、地方標(biāo)準(zhǔn)體系以及標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件等角度，對桂林的旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作提出綱領(lǐng)性的規(guī)范。

2.制定旅游標(biāo)識常用外文譯法通則

外文標(biāo)識是展示我國旅游形象、擴(kuò)大對外開放的重要手段之一，當(dāng)前桂林旅游產(chǎn)品標(biāo)識的外文翻譯仍然有不少亟待改進(jìn)的地方，應(yīng)參照旅游標(biāo)識常用外文譯法通則，加強旅游標(biāo)識外文翻譯研究和規(guī)范，從而創(chuàng)造更加良好的旅游環(huán)境和文化氛圍。

（二）旅游要素標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

1.旅游餐飲標(biāo)準(zhǔn)

桂林有必要制定符合當(dāng)?shù)仫嬍程厣墓鹆置追?、油茶、荔浦芋扣肉、禾花魚、啤酒魚、醋血鴨、羅漢果、金桔、葡萄以及月柿等地方特色食品的地方標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范桂林菜品的正宗性，米粉、油茶、農(nóng)家餐館等特色餐飲店建設(shè)與服務(wù)規(guī)范，米粉、油茶、農(nóng)家餐館等特色餐飲店等級評定標(biāo)準(zhǔn)和餐飲企業(yè)常用外文菜名規(guī)范，規(guī)范旅游區(qū)餐飲的衛(wèi)生管理等，用標(biāo)準(zhǔn)化的手段打造正宗的桂林菜品，突出桂林菜品的特色，弘揚桂林菜品的精神。

2.旅游住宿標(biāo)準(zhǔn)

陽朔在創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范縣的過程中，針對自身眾多居民采用自住房開展旅游住宿的現(xiàn)象，為規(guī)范管理、統(tǒng)一格調(diào)，制定了《陽朔民居旅館服務(wù)質(zhì)量要求與等級劃分》廣西地方標(biāo)準(zhǔn)。桂林市同樣存在大量居民利用民居開展旅游住宿的現(xiàn)象，同樣應(yīng)該制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范經(jīng)營管理，可以參照陽朔的標(biāo)準(zhǔn)，但不可照搬照抄，畢竟陽朔的標(biāo)準(zhǔn)具有一定的地域特點，與桂林市并不完全一致。

3.旅游交通標(biāo)準(zhǔn)

近年來，桂林的旅游大交通已經(jīng)日臻完善，形成了水、陸、空三位一體的旅游交通網(wǎng)絡(luò)，也逐步形成了由旅游客車、江河游船、低空飛行、景區(qū)電瓶車、索道以及自行車綠道等水、陸、空網(wǎng)絡(luò)，交通日趨發(fā)達(dá)，逐步適應(yīng)了游客的多樣化需求。但有些旅游交通的問題依然突出，嚴(yán)重影響服務(wù)的質(zhì)量。桂林進(jìn)一步研究旅游包車管理、游船服務(wù)和低空旅游、索道、旅游電瓶車、綠道建設(shè)等一系列的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)成為當(dāng)務(wù)之急。

4.旅游購物標(biāo)準(zhǔn)

面對桂林現(xiàn)階段旅游購物標(biāo)準(zhǔn)存在的問題，仍需建立特產(chǎn)店建設(shè)和改造規(guī)范等規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。并可著力打造特色鮮明的旅游街區(qū)，彰顯桂林的特色旅游產(chǎn)品，以點帶面，擴(kuò)大桂林旅游產(chǎn)品的特點，提高旅游的影響力，提升旅游產(chǎn)品的附加值。因此，也有必要制定特色旅游街區(qū)的相關(guān)規(guī)范，指導(dǎo)街區(qū)的建設(shè)與服務(wù)規(guī)范。

（三）旅游支持標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

1.旅游安全標(biāo)準(zhǔn)

桂林應(yīng)該在旅游安全與應(yīng)急救援管理上制定一些相應(yīng)的規(guī)范，并加強日常的操練與培訓(xùn)，推進(jìn)旅游安全與應(yīng)急救援管理規(guī)范的建立，對加強桂林旅游安全標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)有著重要意義。

2.旅游投訴標(biāo)準(zhǔn)

近年來，桂林等地接連出現(xiàn)了類似導(dǎo)游辱罵游客、強迫購物消費的事件，旅游市場秩序中存在的欺行霸市、虛假廣告、價格欺詐、非法經(jīng)營、欺客宰客以及強迫消費等突出問題，可見，建立完善的投訴標(biāo)準(zhǔn)體系的必要性。針對以上的情況，建議桂林旅游局、公安局、工商局三部門采取措施，聯(lián)合制定相關(guān)的旅游投訴處理規(guī)范，整治“不合理低價”、違法“一日游”等擾亂旅游市場秩序的行為，并作為今后整治旅游市場亂象的突破口和切入點。

3.旅游公共設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

為持續(xù)提升旅游服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，桂林市旅游標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織旅游、規(guī)劃、城管、交通、質(zhì)監(jiān)、公安等多部門聯(lián)合論證，對旅游集散中心、旅游公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)建設(shè)、旅游信息咨詢中心以及旅游廁所等旅游標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)設(shè)施等方面，加強標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

4.旅游評估標(biāo)準(zhǔn)

旅游資源資產(chǎn)評估是一個較新的研究領(lǐng)域，對其旅游標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)有著重要的理論與實踐意義。但在桂林，尚無此類研究，建議制定先進(jìn)旅游縣（區(qū)）評選規(guī)范和先進(jìn)旅游企業(yè)評選規(guī)范，促進(jìn)相關(guān)區(qū)域和企業(yè)積極主動地投入到提高旅游服務(wù)質(zhì)量的活動中。

（作者單位：桂林旅游學(xué)院）