生態(tài)旅游中導游服務(wù)管理研究

王靜　祝思華

生態(tài)旅游強調(diào)對自然資源的親近與保護，將生態(tài)性、自然性作為旅游活動的主題。因此，導游服務(wù)也應該圍繞生態(tài)旅游理念，突出對游客生態(tài)意識的引導，對安全游玩的體驗，對各方利益關(guān)系的有效協(xié)同管理。

生態(tài)旅游的提出與興起，將走進自然、親近自然作為旅游活動的重要目標，貫穿生態(tài)性、自然性旅游，以及融入對生態(tài)資源的保護意識。導游在提供生態(tài)旅游服務(wù)過程中，更應該從自然資源旅游中融入生態(tài)理念，促進生態(tài)旅游健康發(fā)展。

一、導游在生態(tài)旅游中的作用

導游是生態(tài)旅游的全程陪伴者，也是倡導生態(tài)旅游理念的引導者，只有全面認識導游的服務(wù)管理價值，才能發(fā)揮其積極的作用。

一是激發(fā)游客對生態(tài)的保護意識。生態(tài)旅游是對自然環(huán)境的親近與保護，導游要在旅游組織及活動實施中，引導游客認識自然、享受自然，提升游客的生態(tài)意識。比如，可以結(jié)合生態(tài)旅游知識，提升游客保護生態(tài)的意識，傳遞正確的旅游者心態(tài)和價值觀，掌握生態(tài)旅游所需的技能等。

二是導游要做好對游客的安全管理。生態(tài)旅游建立在安全的基礎(chǔ)上，導游要著力從旅游組織、指導、溝通、協(xié)調(diào)等方面，維系好旅游與當?shù)厣瞽h(huán)境、居民的關(guān)系，確保旅游安全。

三是導游要協(xié)調(diào)好各方的利益關(guān)系。比如，對于景區(qū)管理與規(guī)劃，要引導游客遵守相關(guān)規(guī)定，宣傳生態(tài)旅游的意義，正確保護生態(tài)環(huán)境。另外，導游服務(wù)是生態(tài)旅游的一張名片，導游自身要從言談舉止、文明旅游過程中樹立良好的形象，尤其是在自我環(huán)保意識、豐富生態(tài)知識方面，塑造生態(tài)旅游整體特色，為游客留下美好印象。

二、生態(tài)旅游中導游服務(wù)管理突出問題

從生態(tài)旅游的發(fā)展來看，由于還處于初始階段，導游服務(wù)管理問題也較為突出，表現(xiàn)在以下三方面。

一是導游的服務(wù)技能、職業(yè)道德有待提升。從生態(tài)旅游概念到生態(tài)旅游的組織，導游在生態(tài)旅游中的定位不夠明確，特別是工作上不認真，缺乏熱情，缺失應有的職業(yè)道德，無法協(xié)同游客在旅游中的一些問題，也未能真正倡導生態(tài)旅游理念及文化旅游精神。

二是導游的選拔、培訓相對滯后。對生態(tài)旅游而言，很多旅游單位還存在認識上的偏差，使得導游選拔過于簡單，導致導游素質(zhì)參差不齊。比如，僅作服務(wù)技能培訓，缺失文化理念、職業(yè)操守的教育，降低了導游的整體職業(yè)素質(zhì)水平。

三是缺失應有的激勵機制。生態(tài)旅游背景下的導游服務(wù)管理缺失嚴格的、統(tǒng)一的激勵體系，一些工齡長、資格老的導游，其工資待遇往往較高，而新導游在工資、保險方面享受不到優(yōu)待。與其他旅游景區(qū)相比，生態(tài)旅游區(qū)的導游服務(wù)沒有“灰色收入”，使得優(yōu)秀導游得不到應有的激勵，造成工作信心不足，導游隊伍流失嚴重。

三、完善生態(tài)旅游導游服務(wù)管理的對策

從當前生態(tài)旅游導游服務(wù)管理問題入手，著力從以下幾個方面提出破解對策。

（一）注重導游職業(yè)道德與環(huán)保意識的培訓

導游是提供導游服務(wù)的基本力量，每一位導游都代表著景區(qū)服務(wù)管理的層次和水平。因此，導游自身要具備良好的職業(yè)道德，要能夠以身作則，從言行舉止上樹立景區(qū)導游服務(wù)品牌，為游客提供熱情、周到、耐心、細致的旅游服務(wù)。生態(tài)旅游作為生態(tài)旅游區(qū)的特色，對導游服務(wù)也提出了更高的要求。比如，在生態(tài)意識的培訓上，面對游客要從自身行動、語言及生態(tài)知識方面，傳遞應有的自然觀，增進游客對大自然的敬畏與保護意識，融入與自然和諧相處的生態(tài)觀。

（二）圍繞生態(tài)旅游提升導游職業(yè)素能

生態(tài)旅游不同于一般旅游，導游在旅游服務(wù)及管理中要在傳統(tǒng)導游實踐中，不斷融入新的生態(tài)課程知識。比如，對生態(tài)學、環(huán)境學、森林植被、自然地理學科知識進行學習，拓寬導游的知識結(jié)構(gòu)，提升導游職業(yè)的綜合素質(zhì)，展現(xiàn)生態(tài)旅游的知識性、趣味性、教育性特色，真正讓游客獲得優(yōu)質(zhì)的導游服務(wù)。同時，生態(tài)旅游要走進大自然，導游要與游客一起感受大自然的神奇。在這個過程中，導游要著力提升自身的職業(yè)素能，特別是在生態(tài)旅游中遇到的狀況、問題較多，導游要善于從實踐與情境培訓中，掌握相關(guān)避險技能，確保旅途的安全。

（三）完善生態(tài)旅游服務(wù)管理機制

生態(tài)旅游的快速發(fā)展，使生態(tài)導游群體日益龐大，而由此帶來的生態(tài)導游服務(wù)管理問題更多。因此，在服務(wù)管理機制建設(shè)上，要著重做好三點。一是建立生態(tài)導游管理機構(gòu)，實現(xiàn)對生態(tài)導游的全面管理與監(jiān)督。建議制定地方性生態(tài)保護管理機構(gòu)，專門與旅游部門、景區(qū)管理進行協(xié)同，以具體的管理制度落實生態(tài)導游的監(jiān)管職責。比如，設(shè)置投訴電話，完善生態(tài)導游帶團評估體系，規(guī)范生態(tài)導游職業(yè)行為，尤其是對不文明行為、破壞生態(tài)保護的行為進行規(guī)范與處理，形成有效的激勵約束機制。二是完善生態(tài)導游考核體系，結(jié)合當前生態(tài)導游的職業(yè)需求，從自然知識、職業(yè)技能等方面進行考核，嚴把職業(yè)門檻。建議增加生態(tài)旅游知識考核內(nèi)容，完善生態(tài)旅游導游資格認證體系，提升生態(tài)導游整體水平。三是完善生態(tài)導游相關(guān)法律法規(guī)，依據(jù)生態(tài)旅游、國家旅游相關(guān)法律，制定適合地方景區(qū)及地方生態(tài)旅游導游服務(wù)管理的規(guī)章制度，明確生態(tài)導游與旅行社、生態(tài)導游與旅游者、生態(tài)導游之間，以及生態(tài)導游與地方景區(qū)之間的利益關(guān)系及權(quán)責劃分，促進生態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：上饒職業(yè)技術(shù)學院）