自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心的構(gòu)建：基于從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型視角

蔡寧偉

自動(dòng)柜員機(jī)（ATM，Automated Teller Machine）作為商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱“銀行”）的重要業(yè)務(wù)和交流渠道，已成為銀行經(jīng)營(yíng)管理的重要組成。2011年末，我國(guó)已取代日本成為全球第二大ATM市場(chǎng)，排在美國(guó)之后。隨著國(guó)內(nèi)多家大中型銀行機(jī)構(gòu)布設(shè)的持續(xù)增長(zhǎng)，今年，我國(guó)很可能取代美國(guó)成為全球第一大ATM市場(chǎng)。目前，最為成功的銀行已經(jīng)將高達(dá)75%的交易轉(zhuǎn)移至自助服務(wù)渠道。同時(shí)，大規(guī)模定制和選擇性定制等新型信息系統(tǒng)的實(shí)踐使得ATM實(shí)施個(gè)性化的營(yíng)銷手段成為可能，如客戶生日祝福、節(jié)日問候等?？梢哉f，以ATM為代表的自助設(shè)備提高了商業(yè)銀行柜臺(tái)的工作效率，縮短了顧客辦理銀行柜面業(yè)務(wù)的等待時(shí)間，減少了人工操作可能帶來的差錯(cuò)，延長(zhǎng)了銀行的營(yíng)業(yè)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)全天候服務(wù)，密切了金融機(jī)構(gòu)與客戶的關(guān)系。特別在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之外的一些人流密集場(chǎng)所安裝了一批離行式ATM，擴(kuò)大了商業(yè)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍，滿足了顧客的基本金融需求。因此，ATM等自助設(shè)備的運(yùn)營(yíng)管理尤為重要。

一、自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心的概念

自助設(shè)備管理必須由專門機(jī)構(gòu)，在各家銀行存在一定差異。在總行層面，一般由運(yùn)營(yíng)管理、個(gè)人金融業(yè)務(wù)、信息科技、電子銀行或辦公室等部室牽頭或分別管理；在分行層面，一般由自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心、ATM管理中心等專門機(jī)構(gòu)專業(yè)管理。因此，規(guī)范自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心的定義和意義，理清自助設(shè)備的定義和種類尤為重要。

（一）自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心的定義

自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心是負(fù)責(zé)管理自助設(shè)備的專門中心，是商業(yè)銀行開展前、中、后臺(tái)分離，實(shí)施流程再造后整合的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，是自助設(shè)備規(guī)模布設(shè)和使用的必然產(chǎn)物。根據(jù)筆者匡算，同一城市布設(shè)同類自助設(shè)備20臺(tái)以上，就可以考慮由自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心統(tǒng)一實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理；同一城市布設(shè)同類自助設(shè)備100臺(tái)以上，由自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心統(tǒng)一實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理可以實(shí)現(xiàn)一定規(guī)模效應(yīng)。

自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心管理的對(duì)象主要是自助設(shè)備。在自助設(shè)備領(lǐng)域，ATM因其涉及現(xiàn)金管理等諸多環(huán)節(jié)，稱為管理復(fù)雜程度和管理流程集合最高的產(chǎn)品。

自動(dòng)柜員機(jī)是為客戶提供以現(xiàn)金自助服務(wù)為主的自助設(shè)備，包括自動(dòng)取款機(jī)（也稱自動(dòng)提款機(jī)，也可簡(jiǎn)稱為ATM）、自動(dòng)存款機(jī)（CDM，Cash Deposit Machine）、存取款一體機(jī)（CRS，Cash Recycling System） 等。ATM是一種高度精密的機(jī)電一體化智能裝置，利用磁性代碼卡或智能卡實(shí)現(xiàn)金融交易的自助服務(wù)來代替銀行柜面人員的工作。持卡人可通過ATM使用信用卡或儲(chǔ)蓄卡，根據(jù)密碼辦理自動(dòng)取款、查詢余額、轉(zhuǎn)賬劃撥，還可進(jìn)行現(xiàn)金存款、存折補(bǔ)登、更改密碼、自助繳費(fèi)、手機(jī)充值和支票存款（國(guó)內(nèi)暫無）等業(yè)務(wù)。

（二）自助設(shè)備的三種主要分類

圖1 自助設(shè)備集中運(yùn)營(yíng)管理建設(shè)模式

從業(yè)務(wù)類型上看，考慮業(yè)務(wù)是否涉及現(xiàn)金，自助設(shè)備（Auto Machine）分為現(xiàn)金類自助設(shè)備和非現(xiàn)金類自助設(shè)備兩大類，非現(xiàn)金類自助設(shè)備即自助終端（Bank Self-service Machine，BSM）?，F(xiàn)金類自助設(shè)備分為自動(dòng)柜員機(jī)、柜員現(xiàn)金循環(huán)機(jī)（TCR，Teller Cash Recycler）、自助封包機(jī)（AEM，Auto Encapsulation Machine；也稱 APM，Auto Packing Machine）以及夜間金庫（Night Cashbox）等。TCR是一款用來輔助商業(yè)銀行柜員處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的自助設(shè)備，具有混合存取、自動(dòng)鑒偽、現(xiàn)金保管和自動(dòng)計(jì)數(shù)等功能。夜間金庫也稱自助封包機(jī)、電子存款機(jī)、電子解款機(jī)和電子投包機(jī)等，客戶可憑銀行發(fā)出的操作卡和操作密碼，將資金或票據(jù)封包處理后放入夜間金庫內(nèi)，銀行工作人員在下一工作日將封包移至網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，并在監(jiān)控下完成資金的清點(diǎn)后，為客戶辦理入賬，以解決非銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的存款需求和資金安全問題。自助終端是為客戶提供以非現(xiàn)金自助服務(wù)為主的自助設(shè)備，包括查詢繳費(fèi)機(jī)、轉(zhuǎn)賬匯款機(jī)、離行式轉(zhuǎn)賬匯款終端等。

從位置布設(shè)上看，可分為附行式（On-Premise）與離行式（Off-Premise）兩類，又以附行式居多。其中，附行式指設(shè)在銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的ATM；離行式指設(shè)在銀行網(wǎng)點(diǎn)外的ATM，主要包括酒店、商場(chǎng)、飯店、超市、機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、學(xué)校、企業(yè)、寫字樓、電影院、居民區(qū)、娛樂中心、24小時(shí)便利店等。由于其所處位置不同，給管理的有效性和時(shí)效性提出了不同要求，因此往往對(duì)二者采取不同的管理模式。

二、自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心的內(nèi)涵

從構(gòu)建原則上看，根據(jù)自助設(shè)備的定義、分類和功能，如自助設(shè)備應(yīng)實(shí)行集中運(yùn)營(yíng)管理，主要包括現(xiàn)金管理、賬務(wù)核算、日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)、監(jiān)測(cè)分析和考核評(píng)價(jià)等。借鑒集中運(yùn)營(yíng)的條件和標(biāo)準(zhǔn)，自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)遵循集中運(yùn)營(yíng)、分工負(fù)責(zé)的原則，有效控制自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、持續(xù)提高自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。

自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心構(gòu)建首先需要人力、物力、財(cái)力的資源支持，如圖1“資源”所示。根據(jù)我們的調(diào)研，一般而言，自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心的資源配置至少需要達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)。一是運(yùn)營(yíng)人員，原則上每6臺(tái)ATM配置1名專職人員，負(fù)責(zé)裝卸鈔、賬務(wù)處理等集中運(yùn)營(yíng)管理工作；并且應(yīng)根據(jù)工作實(shí)際，兼顧關(guān)鍵崗位的線路輪換、崗位輪換和強(qiáng)制休假等情況，合理配置人員，保證日常運(yùn)營(yíng)管理和應(yīng)急服務(wù)的需要。二是運(yùn)營(yíng)車輛，原則上每12臺(tái)ATM配置1臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)專車，含押運(yùn)公司運(yùn)鈔車。三是設(shè)備鈔箱，原則上按照1∶1.5－1∶2的比例提前配置鈔箱并加大推廣更換鈔箱法。四是清分設(shè)備，原則上按照自動(dòng)柜員機(jī)運(yùn)營(yíng)和客戶存取款需求等情況確定和配置中型或大型清分設(shè)備（編者注：清分機(jī)是一種專門用來清點(diǎn)、分選硬幣或紙幣的金融設(shè)備)。五是清分場(chǎng)地，原則上根據(jù)自身實(shí)際，按照自動(dòng)柜員機(jī)、清分設(shè)備和客戶需求等情況確定清分場(chǎng)地，合理規(guī)劃增量需要。六是配套制度，原則上銀行應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際，在正式實(shí)施ATM集中運(yùn)營(yíng)管理改革前出臺(tái)配套的ATM集中運(yùn)營(yíng)管理辦法和實(shí)施細(xì)則。

自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心構(gòu)建其次需要考慮各行的資源實(shí)際，如圖1“實(shí)際”、“實(shí)現(xiàn)模式”和“實(shí)現(xiàn)流程”等所示。即便同一家銀行內(nèi)部，各分支機(jī)構(gòu)之間也存在一定的差異。因此，對(duì)于運(yùn)營(yíng)人員不足的分行，可以采取招聘、代理用工或外包的方式來補(bǔ)充。需要說明的是，ATM外包已經(jīng)成為部分銀行實(shí)施ATM運(yùn)營(yíng)管理特別是ATM集中運(yùn)營(yíng)普遍采取的一種輔助手段，可以有效解決集中運(yùn)營(yíng)管理過程中隨著ATM數(shù)量的急劇增加而產(chǎn)生的人員緊缺、維護(hù)服務(wù)能力不足的問題，確保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。但是，實(shí)施外包還需要當(dāng)?shù)乇O(jiān)管政策、銀行內(nèi)部制度、外包公司資質(zhì)、外包風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)等必要條件的共同支持（蔡寧偉，2012）。與之類似，運(yùn)營(yíng)車輛也應(yīng)足額配置，特別是由專業(yè)保衛(wèi)人員護(hù)衛(wèi)的押運(yùn)車輛。但是，目前很多分行所在地的守押公司多為壟斷經(jīng)營(yíng)，押運(yùn)車輛不足、押運(yùn)服務(wù)不夠、押運(yùn)成本上漲，難以滿足商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展需求。此外，ATM鈔箱、清分設(shè)備等需要及時(shí)采購到位，清分場(chǎng)地建設(shè)、配套制度制定也需要提前落實(shí)。否則，自助設(shè)備集中運(yùn)營(yíng)模式將變成一紙空談，自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心將無法正常運(yùn)營(yíng)。

自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心構(gòu)建還需要考慮各行的類型情境，如圖1“類型”、“實(shí)現(xiàn)模式”和“實(shí)現(xiàn)流程”等所示。從設(shè)置類別上看，直轄市分行、直屬分行、二級(jí)分行所在城市可設(shè)立自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心，負(fù)責(zé)自助設(shè)備日常運(yùn)營(yíng)管理工作，運(yùn)營(yíng)中心隸屬運(yùn)行管理部門。對(duì)于設(shè)備數(shù)量較多，但因距離、安全等因素難以實(shí)行集中管理的縣域支行，或管理幅度較大、單一中心難以覆蓋的市區(qū)支行，可設(shè)立分中心，隸屬自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心；不具備設(shè)置分中心條件的縣域支行設(shè)置專崗、配備專人負(fù)責(zé)自助設(shè)備的日常運(yùn)營(yíng)管理工作。值得一提的是，從自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心所在城市的規(guī)模和交通狀況等環(huán)境考慮，直轄市分行往往要設(shè)置多個(gè)中心才能滿足業(yè)務(wù)需要，直屬分行或部分省行營(yíng)業(yè)部也需要采取“多中心”或“雙中心”的模式。從管理歸屬上看，考慮運(yùn)營(yíng)成本、服務(wù)效率、應(yīng)急管理和維護(hù)安全等因素，離行式自助設(shè)備原則上由自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心，提供日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理；考慮客戶需求、服務(wù)效率、管理半徑、風(fēng)險(xiǎn)防范和運(yùn)營(yíng)安全等因素，附行式自助設(shè)備原則上由所屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理，即可由運(yùn)營(yíng)中心、核算網(wǎng)點(diǎn)和管理網(wǎng)點(diǎn)等共同分類管理。

三、自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心的職責(zé)

隨著自助設(shè)備投放數(shù)量和布放范圍不斷擴(kuò)大，對(duì)自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理和支持保障服務(wù)的要求不斷提高。設(shè)立自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心對(duì)自助設(shè)備實(shí)施集中運(yùn)營(yíng)管理將進(jìn)一步提高集約化運(yùn)營(yíng)管理水平，提升自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。其主要內(nèi)容包括建立集中運(yùn)營(yíng)、分工負(fù)責(zé)的運(yùn)營(yíng)管理體制；設(shè)立自助設(shè)備集中運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)；設(shè)置自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理專門崗位，配備專職人員，統(tǒng)一崗位職責(zé)，成立自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)隊(duì)伍；建立統(tǒng)一規(guī)范的自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理考核機(jī)制和溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。

從目標(biāo)實(shí)現(xiàn)上看，自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心的總體目標(biāo)將著眼于建立自助設(shè)備集中運(yùn)營(yíng)管理體制和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，提升自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，有效控制自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)造更具價(jià)值的服務(wù)品牌和管理效益。自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心及分中心作為集中運(yùn)營(yíng)的自助設(shè)備日常業(yè)務(wù)承辦部門，負(fù)責(zé)自助設(shè)備的日常業(yè)務(wù)運(yùn)行，主要職責(zé)包括以下兩個(gè)方面：一是主要負(fù)責(zé)類職責(zé)：負(fù)責(zé)根據(jù)總、分行的有關(guān)制度規(guī)定及工作要求，組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全部所轄自助設(shè)備的日常運(yùn)營(yíng)管理工作；負(fù)責(zé)依托自助設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全部所轄自助設(shè)備的日常運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)故障預(yù)警信息，及時(shí)通知專管人員、相關(guān)部門或自助設(shè)備所屬網(wǎng)點(diǎn)解決；負(fù)責(zé)全部所轄自助設(shè)備考核指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析與通報(bào)；負(fù)責(zé)所轄統(tǒng)管式自助設(shè)備賬務(wù)核算和日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理及維護(hù)，及時(shí)解決賬務(wù)差錯(cuò)和客戶投訴；負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)所轄統(tǒng)管式自助設(shè)備業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況；負(fù)責(zé)提交所轄統(tǒng)管式自助設(shè)備在綜合前置監(jiān)控系統(tǒng)的信息維護(hù)申請(qǐng)；負(fù)責(zé)所轄統(tǒng)管式自助設(shè)備流水日志的收繳、整理、入庫保管工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、考核、監(jiān)督其他營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)所轄分管式自助設(shè)備的運(yùn)營(yíng)管理工作；負(fù)責(zé)保管和使用所轄統(tǒng)管式自動(dòng)柜員機(jī)鑰匙和密碼以及備用鑰匙和密碼；負(fù)責(zé)編制所轄統(tǒng)管式自動(dòng)柜員機(jī)的現(xiàn)金加鈔計(jì)劃，并通知現(xiàn)金營(yíng)運(yùn)中心或業(yè)務(wù)庫提前備鈔；負(fù)責(zé)所轄統(tǒng)管式自動(dòng)柜員機(jī)不定期查庫，核實(shí)庫存現(xiàn)金的真實(shí)性。二是主要配合類職責(zé)：負(fù)責(zé)督促保衛(wèi)部門對(duì)全部所轄自助設(shè)備的視頻監(jiān)控錄像、環(huán)境監(jiān)控、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警設(shè)備和自助設(shè)備安全情況進(jìn)行檢查；負(fù)責(zé)配合信息科技部門完成所轄統(tǒng)管式自助設(shè)備投產(chǎn)換版、新設(shè)備安裝環(huán)境的前期查看工作；負(fù)責(zé)配合電話銀行客戶服務(wù)中心處理有關(guān)所轄統(tǒng)管式自助設(shè)備業(yè)務(wù)的咨詢、求助和投訴；負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)部門處理涉及所轄統(tǒng)管式自助設(shè)備的司法查詢?nèi)∽C工作。

表1 自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心的內(nèi)設(shè)崗位與職責(zé)

從崗位配備上看，自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心設(shè)置主任、副主任等管理類崗位，主任由同級(jí)運(yùn)行管理部門副總經(jīng)理兼任，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置自助設(shè)備管理、自助設(shè)備操作、賬務(wù)核算、監(jiān)測(cè)分析和檔案管理等專業(yè)類或運(yùn)行類崗位。按照管理自助設(shè)備的數(shù)量和工作需要配備相應(yīng)的工作人員，具體崗位職責(zé)如表1所示。

四、自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心的問題

隨著自助設(shè)備的不斷布設(shè)以及使用客戶的增多，自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心在資源配置、考核機(jī)制、分工合作、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)管理等方面還存在一些問題或隱患。根據(jù)我們的調(diào)研，主要表現(xiàn)為以下三個(gè)方面。

（一）中心資源嚴(yán)重不足

由于ATM數(shù)量的迅速發(fā)展，自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心普遍反映人員配置不足，有的中心甚至到了嚴(yán)重匱乏的地步，由此帶來一定的安全管理隱患。由于ATM數(shù)量較多，人員較少，自動(dòng)柜員機(jī)集中運(yùn)營(yíng)管理人員特別是關(guān)鍵崗位人員的線路輪換、崗位輪換、輪休等強(qiáng)制管理要求無法兌現(xiàn)。不僅加重了管理人員的工作壓力和精神負(fù)擔(dān)，還可能因?yàn)閴毫^大、疲勞運(yùn)營(yíng)等引發(fā)潛在的操作風(fēng)險(xiǎn)。特別是由于此類人員接觸大量現(xiàn)金，國(guó)內(nèi)某些銀行已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的涉及ATM的案件也給中心的人員配置和發(fā)展敲響了警鐘。隨著ATM業(yè)務(wù)的發(fā)展，工作量更大、工作要求更高、工作范圍更廣，亟須一批懂技術(shù)、會(huì)分析、能管理的專業(yè)型隊(duì)伍。但在ATM專職運(yùn)營(yíng)管理人員數(shù)量不足、類別不夠、壓力較大、性別不均、年齡偏大、學(xué)歷偏低的情況下，保障ATM的線路設(shè)計(jì)、檢查制度、輪崗制度相對(duì)比較困難，混崗兼崗、密鑰管理制度執(zhí)行等問題相對(duì)突出，操作風(fēng)險(xiǎn)管理存在一定隱患。

（二）考核機(jī)制尚未健全

根據(jù)我們的調(diào)研，不少銀行自動(dòng)柜員機(jī)的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)考核未納入支行行長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)體系，使得不少分行出現(xiàn)“輕運(yùn)營(yíng)”的情況，由此導(dǎo)致對(duì)自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心的重視程度不夠。部分銀行的業(yè)務(wù)主管部門僅僅考核ATM的可用率或運(yùn)行率，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)則扣罰，反之沒有獎(jiǎng)勵(lì)，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)量等指標(biāo)的加權(quán)統(tǒng)計(jì)，容易挫傷自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心與運(yùn)營(yíng)管理人員的工作積極性。

（三）協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)仍需加強(qiáng)

從布設(shè)區(qū)域上看，雖然全行ATM布設(shè)以網(wǎng)點(diǎn)、居民社區(qū)、企業(yè)事業(yè)單位辦公樓、商務(wù)寫字樓、商業(yè)區(qū)、校園、醫(yī)院、機(jī)場(chǎng)和地鐵等交通樞紐為主，但布設(shè)在郊縣區(qū)域的ATM仍有相當(dāng)?shù)谋戎厍倚略鰯?shù)量不斷增大。從業(yè)務(wù)上看，部分布設(shè)在郊縣區(qū)域的ATM業(yè)務(wù)量較少，使用效率不高，一定數(shù)量的ATM日均交易量不足50筆；從位置上看，加大了集中運(yùn)營(yíng)管理的服務(wù)半徑；從效益上看，增加了時(shí)間、車輛、人員等運(yùn)營(yíng)成本；從風(fēng)險(xiǎn)管理上看，增加了在途運(yùn)輸?shù)炔僮黠L(fēng)險(xiǎn)，從管理機(jī)制上看，缺乏前后聯(lián)動(dòng)、考核評(píng)價(jià)和反饋優(yōu)化機(jī)制。

五、自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心的轉(zhuǎn)型

基于自助設(shè)備的上述發(fā)展趨勢(shì)，我們認(rèn)為自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心仍然具備進(jìn)一步整合的空間。特別在將ATM等自助設(shè)備視為產(chǎn)品線或盈利單元時(shí)，可以在整合自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心管轄范圍的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型；在自助設(shè)備種類進(jìn)一步豐富時(shí)，增加自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心的職能，實(shí)現(xiàn)從單一中心向綜合中心的轉(zhuǎn)型；在自助設(shè)備操作與流程繼續(xù)優(yōu)化后，健全自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從部門中心向流程中心的轉(zhuǎn)型。

（一）從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型

從綜合計(jì)量上看，ATM布設(shè)的成本很大一部分是運(yùn)營(yíng)成本；同理，ATM布設(shè)的效益很大一部分來自運(yùn)營(yíng)的支持和創(chuàng)造。因此，除了ATM的交易量、交易額等盈利指標(biāo)外，還需要統(tǒng)籌考慮時(shí)間、人員、費(fèi)用的綜合計(jì)價(jià)。但是，目前ATM的布設(shè)缺乏系統(tǒng)的體系、科學(xué)的指標(biāo)和合理的計(jì)量。結(jié)果，布設(shè)合理與否，不能夠全面、科學(xué)地來考量，缺乏適當(dāng)?shù)姆答仚C(jī)制。對(duì)于布設(shè)不合適的ATM，沒有有效的手段進(jìn)行調(diào)整，在增加運(yùn)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也制約著業(yè)務(wù)發(fā)展，影響服務(wù)質(zhì)量、效率和品牌形象。事實(shí)上，從產(chǎn)品和服務(wù)視角，ATM可以視為一項(xiàng)提供“現(xiàn)金管理和服務(wù)產(chǎn)品”。因此，自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心不僅僅作為一個(gè)提供運(yùn)營(yíng)維護(hù)等支持工作的成本中心，完全可以視為一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的利潤(rùn)中心。從銀行渠道建設(shè)的視角，ATM相當(dāng)于銀行的一個(gè)“微型網(wǎng)點(diǎn)”，也可作為個(gè)人金融業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)開展的重要渠道。劉曉嵐（2007）認(rèn)為：在新的市場(chǎng)環(huán)境下，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行重要的交易渠道，承擔(dān)著銀行經(jīng)營(yíng)的新使命；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不再是單純的負(fù)債業(yè)務(wù)部門，在削減成本和擴(kuò)大產(chǎn)品系列，進(jìn)行常規(guī)交易的同時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正日益成為銀行的產(chǎn)品銷售主渠道和利潤(rùn)中心，因此保持一定規(guī)模的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量對(duì)于銀行具有重要的意義。同理，ATM也可視為銀行的“業(yè)務(wù)單元”，進(jìn)而將自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心打造成利潤(rùn)中心。

（二）從單一中心向綜合中心轉(zhuǎn)型

如果將自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心納入利潤(rùn)中心的范疇，勢(shì)必改變中心目前的管理模式和運(yùn)營(yíng)方式，勢(shì)必增加和豐富中心的管理和運(yùn)營(yíng)職能，勢(shì)必延伸和演化中心的價(jià)值創(chuàng)造。在成本中心的基礎(chǔ)上，銀行可以重點(diǎn)加強(qiáng)自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心管理與建設(shè)工作，因地制宜打造綜合型或協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)型的自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心。綜合型的自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心可以承接相關(guān)管理部門，如運(yùn)營(yíng)管理、個(gè)人金融、信息科技、保衛(wèi)、辦公室、電子銀行、銀行卡等部室的綜合職能，如自助設(shè)備選址、分配，投產(chǎn)、安裝、升級(jí)，廠家維保工作等。在此基礎(chǔ)上，自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心可以建立專職的選址布設(shè)隊(duì)伍，積極加大自助設(shè)備投放、布局工作；可以建立專職的內(nèi)部維保隊(duì)伍，配備專用維保車輛，負(fù)責(zé)轄內(nèi)設(shè)備故障修理、耗材配送工作。目前，此類業(yè)務(wù)已經(jīng)在國(guó)內(nèi)部分銀行逐步開展，采取上述模式的銀行對(duì)ATM的客戶服務(wù)和維保水平往往居于全國(guó)前列。若未能完全實(shí)現(xiàn)綜合型的自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)型自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心也可作為上述模式的有機(jī)補(bǔ)充，發(fā)揮其協(xié)調(diào)促進(jìn)的作用。如中心可以聯(lián)合辦公室對(duì)ATM服務(wù)標(biāo)識(shí)、服務(wù)指南等進(jìn)行規(guī)范；可以聯(lián)合人力資源、個(gè)人金融部門開展聯(lián)合選址、設(shè)備分配工作；可以聯(lián)合保衛(wèi)、信息科技部門對(duì)轄內(nèi)ATM監(jiān)控、報(bào)警設(shè)備進(jìn)行巡檢與增設(shè)。

（三）從部門中心向流程中心轉(zhuǎn)型

綜合型的自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心及協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心的建設(shè)，有效整合了部門資源，提升了全轄自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)與服務(wù)質(zhì)量。但是，我們清楚地看到，在銀行資源有限的情況下，仍然不是中心盈利最優(yōu)的模式。交通銀行首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家連平（2011）提出：中資銀行應(yīng)加快流程銀行建設(shè)步伐，推進(jìn)業(yè)務(wù)條線垂直運(yùn)作、管理與考核，形成業(yè)務(wù)單元制。即加快推進(jìn)業(yè)務(wù)條線垂直運(yùn)作、管理改革的進(jìn)程，使事權(quán)、人權(quán)和財(cái)權(quán)逐步過渡到以業(yè)務(wù)單元為主，推行垂直管理為主、分行橫向管理為輔的模式；推行全行業(yè)務(wù)單元的一體化考核，明晰業(yè)務(wù)單元的績(jī)效。因此，在前文自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)中心的內(nèi)設(shè)崗位與職責(zé)的基礎(chǔ)上，還可以進(jìn)一步完善中心的業(yè)務(wù)流程，豐富中心職能，整合自助設(shè)備，增設(shè)以下崗位。一是業(yè)務(wù)督察崗：協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)制度建設(shè)、業(yè)務(wù)核算、崗位培訓(xùn)、檢查輔導(dǎo)和運(yùn)營(yíng)考核等工作。二是自助設(shè)備規(guī)劃崗：負(fù)責(zé)參與自助設(shè)備選址規(guī)劃、安裝維修，并做好自助設(shè)備耗材的支領(lǐng)管理和發(fā)放；負(fù)責(zé)自助設(shè)備業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)報(bào)表報(bào)送工作。三是安全管理崗：負(fù)責(zé)對(duì)自助設(shè)備隨機(jī)監(jiān)控、環(huán)境監(jiān)控、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警設(shè)備及安全情況進(jìn)行檢查。四是自助終端管理崗：負(fù)責(zé)自助終端運(yùn)行情況的監(jiān)控、處理缺紙、卡紙和排除業(yè)務(wù)故障，遇有不能處理的故障或需要更換硬件時(shí)，及時(shí)通知信息科技部門。