體檢中心實施服務補救提高護理服務滿意度

張?zhí)扃?吳英 劉錦 劉瑋

（第二軍醫(yī)大學長征醫(yī)院體檢中心 上海 200003）

服務補救是一個管理過程．即在注重一次服務成功”的前提下再次關(guān)注“二次成功”[1]。醫(yī)院是一個特殊的服務場所，面對社會人群的多元化以及差異性導致即使醫(yī)院設(shè)備再先進，醫(yī)護人員技術(shù)再嫻熟，仍存在服務失誤。我院體檢中心在防范體檢失誤引起的糾紛中，逐步運用“服務補救”模式。發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，通過“二次成功”不停完善優(yōu)質(zhì)的體檢服務系統(tǒng)。提升自我的品牌服務，提高體檢者的滿意度，讓體檢者對我院體檢中心樹立信心與忠誠度。

1.資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析護理投訴事件，并將其分為5類，共63起，包括：服務意識15起、體檢質(zhì)量22起、體檢流程13起、信息溝通7起、客戶隱私保護方面6起。

1.2 制定現(xiàn)場實施服務補救的有效制度流程

當發(fā)生糾紛時，及時安撫體檢者的情緒，讓體檢者感受到醫(yī)院在服務補救上的誠意，并積極主動盡自己所能幫助體檢者解決問題，給予體檢者適當?shù)难a償。

1.3 培養(yǎng)提高一線護理人員服務補救的能力

一線護士的服務水平的高低與服務補救有密不可分的關(guān)聯(lián)。因此，收集日常中容易引發(fā)的糾紛案例對一線護士做針對性的情景演練。我科在護士長的領(lǐng)導下，讓每一位一線護理人員集思廣益，參與其中制定一本護理文明禮儀的口袋書。規(guī)范了體檢服務的儀容儀表和語言服務忌語，定期對護理人員進行集中培訓。開展人性化的服務，負責的回應體檢者的投訴。

1.4 掌握服務補救的策略

1.4.1 及時性策略 盡快盡早的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，防止體檢者情緒升級，真誠的表達歉意，同時將問題妥善解決。

1.4.2 主動性策略 護理人員主動發(fā)現(xiàn)服務失誤并及時解決失誤[2]?！叭朔鞘ベt孰能無過”，遇到問題及時解決問題，而不是互相推諉，甚至將體檢者晾在一邊不予理睬。主動的補救，真誠的將心比心的幫助體檢者，相信體檢者會理解原諒。

1.4.3 分類性策略 體檢面對社會人群的多元化，有4%的人群經(jīng)常抱怨或相對脾氣急躁，對待服務性行業(yè)有敏感心理。此時，遇到糾紛，當事人應適當回避，由護士長或者組長積極出現(xiàn)，客觀主動承認錯誤，真誠耐心的勸解。

1.4.4 落實獎罰策略 體檢環(huán)節(jié)專人專項服務，責任到人。由護士長與責任組長建立健全的服務監(jiān)控系統(tǒng)，體檢者的表揚投訴與獎懲掛鉤，對出現(xiàn)服務差錯態(tài)度不良者加以批評處理與服務業(yè)務培訓。對及時通過現(xiàn)場補救挽回體檢者的諒解的工作人員加以表彰。

1.4.5 面監(jiān)控分析策略 體檢中心每月進行護理月例會對護理服務全面評估，總結(jié)體檢者滿意度調(diào)查表，對發(fā)生失誤及時記錄，列舉案例分析失誤原因，情景模擬現(xiàn)場補救策略。探討以何種服務補救模式和體檢者的感受等。給體檢者帶來更加人性化的體檢服務體驗。

1.5 統(tǒng)計學方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 13.0軟件進行統(tǒng)計描述。

2.結(jié)果

表1 服務補救策略實施前后病人滿意度和護理服務糾紛及現(xiàn)場補救成功比較

3.討論

3.1 減少護理糾紛發(fā)生

從表1可見通過實施服務補救體檢者發(fā)生護理糾紛的比例少了，成功補救的案例大大增加。在實施過程中，護士不僅要重視首次服務，更要重視二次成功，并且通過體檢者的投訴中不斷的發(fā)現(xiàn)問題，吸取教訓和成功的經(jīng)驗，及時改進，不斷的完善自我體檢的流程和服務[3]。

3.2 提高體檢者滿意度

體檢者是否滿意是衡量服務的金標準。從表1可見，通過實施服務補救體檢者的滿意度有了明顯的提高，說明其的必要性。培養(yǎng)一線護士有專業(yè)的服務補救意識。換位思考，為體檢者設(shè)身處地的解決問題，進入“二次成功”，以“多聽病人說幾句，多給病人說幾句”作為護患溝通的前提。

3.3 提高護士解決問題能力

應提高護士解決問題的能力，才能在遇到問題時，良好的與患者溝通，及時找出問題的解決方案，合理處理問題，給患者滿意的答復。每名護士在護理過程中，除了要掌握護理技能和專業(yè)知識以外，更要注意交流和溝通以及解決問題的藝術(shù)性，靈活解決意外問題。.

3.4 提高護理管理創(chuàng)新

有效的服務補救雖能將服務失誤所帶來的負面影響減少到最低限度，但是我們也要認識到，服務補救并不能解決所有的問題。

總之，我們要利用好這一模式，采取及時、主動、有效的服務補救措施，高效解決體檢中心護理服務失誤。同時強調(diào)預防為主，“一次把事情做好”，提高患者滿意度。

[1]樂霄，郭月，趙體玉．國內(nèi)外術(shù)前訪視模式研究進展[J]．護理學報,2015,22(13):13-17．

[2]張淑芬.護理補救對出院患者滿意度的影響[J]．中國實用護理雜志,2012,28(22):87-88

[3]何桂娟,周旭文.服務補救策略在護理工作中的應用[J]．南方護理學報,2005,12(5):83．