淺談利用互聯(lián)網(wǎng)及人工智能在客服中心培訓(xùn)方面的可行微創(chuàng)

呂悅

摘 要： 大型客服中心具有從業(yè)人員數(shù)量多、輪班制、專業(yè)技能要求高、業(yè)務(wù)信息要求及時(shí)掌握等崗位特殊性，從業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力水平直接影響著企業(yè)的服務(wù)形象。在互聯(lián)網(wǎng)和人工智能的浪潮撲面而來的新時(shí)代，如何利用互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等有效的工具，創(chuàng)建一個(gè)新的培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)體系，貼合受訓(xùn)員工的個(gè)性化需求，不受時(shí)間、場(chǎng)地等因素的影響，最大程度地利用碎片時(shí)間學(xué)習(xí)，提升能力，成為行業(yè)中急需解決的全新課題。

關(guān)鍵詞： 互聯(lián)網(wǎng)；客服中心；培訓(xùn)

大型客服中心具有從業(yè)人員數(shù)量眾多、7*12小時(shí)輪班制、專業(yè)技能要求高、業(yè)務(wù)信息要求及時(shí)掌握等崗位特殊性。也與企業(yè)的內(nèi)部工作效率息息相關(guān)。員工個(gè)人的效能，就是部門的效能，更是一個(gè)企業(yè)的效能，效能提升即節(jié)約成本，因此培訓(xùn)輔導(dǎo)的方式與成效就顯得至關(guān)重要。

傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式通常是班組長(zhǎng)分批面授、月度集中筆試、每年一至兩次外聘培訓(xùn)專家。分批面授花費(fèi)人力成本過多，培訓(xùn)考試時(shí)間影響工作效率，外聘專家費(fèi)用昂貴且行業(yè)內(nèi)知識(shí)不能涵蓋。在互聯(lián)網(wǎng)和人工智能的浪潮撲面而來的新時(shí)代，如何利用這些有效的工具，創(chuàng)建一個(gè)新的培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)體系，貼合受訓(xùn)員工的個(gè)性化需求，不受時(shí)間、場(chǎng)地等因素的影響，最大程度地利用碎片時(shí)間學(xué)習(xí)成為急需解決的全新課題。下面以某運(yùn)營(yíng)商的客服中心為例，通過幾個(gè)微創(chuàng)新來闡述一下互聯(lián)網(wǎng)及人工智能在呼叫中心培訓(xùn)上的簡(jiǎn)單應(yīng)用。

一、課程開發(fā)模式創(chuàng)新

在原有的培訓(xùn)體系里，培訓(xùn)要么是通過知識(shí)庫枯燥乏味的文字信息，要么就是通過專職培訓(xùn)員或班組長(zhǎng)的口口相傳。運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)政策繁多，業(yè)務(wù)種類復(fù)雜，知識(shí)庫里的信息量浩若星辰，關(guān)鍵有用的信息檢索困難，需要人為的再去理解內(nèi)容、提取有效信息，組織語言輸出給用戶，給新進(jìn)員工和技能較差的員工工作帶來很大的困擾。為了解決這個(gè)問題，一方面借助互聯(lián)網(wǎng)功能，搭建企業(yè)號(hào)信息平臺(tái)，采用語音、小視頻、PPT等生動(dòng)有趣的多媒體工具制作五分鐘左右的微課，不定期將熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的解決方案推送給全體客服人員，不但客服人員可以隨時(shí)隨地的觀看，還可以轉(zhuǎn)發(fā)給需要的用戶，一舉兩得。另一方面在知識(shí)庫的后臺(tái)部署AI機(jī)器人，利用人工智能中的“語音識(shí)別和語義理解”技術(shù)“聽懂客服人員說的話”，也就是“聽明白客服人員的問題”，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求語音辨析，自動(dòng)搜索、智能推送最新的推送知識(shí)庫信息、內(nèi)容微信短信共享等功能，明顯提升使用感知。

二、團(tuán)隊(duì)架構(gòu)和課件內(nèi)容創(chuàng)新

運(yùn)營(yíng)商的客服中心培訓(xùn)內(nèi)容有其特殊性，專職的培訓(xùn)人員一旦不接觸客戶時(shí)間長(zhǎng)了武功全廢，行業(yè)外的專家只能培訓(xùn)服務(wù)技巧等不涉及專業(yè)的內(nèi)容，所以利用現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)中出色的成員建立兼職內(nèi)訓(xùn)師運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)是非常有必要的。內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)經(jīng)過層層選拔，負(fù)責(zé)人及成員全部來自內(nèi)部員工，兼顧各類生產(chǎn)崗位。他們熟悉生產(chǎn)流程，了解員工技能缺乏部分，內(nèi)訓(xùn)師課件開發(fā)課件的內(nèi)容來自三個(gè)方面：A、流程中發(fā)現(xiàn)的缺陷及問題（如質(zhì)檢崗、疑難問題處理崗、異常工作管控崗）；B、密切關(guān)注收集員工急需提高技能的部分（如現(xiàn)場(chǎng)管理、師帶徒輔導(dǎo)崗）；C、公司和部門提出的新業(yè)務(wù)技能推廣要求（如新業(yè)務(wù)通知掌握、在職員工素質(zhì)提升等）。充分利用工作中培訓(xùn)、生產(chǎn)中輔導(dǎo)的實(shí)踐模式，以小課件代替大培訓(xùn)，代替專業(yè)人員的單次集中授課，“及時(shí)性”優(yōu)勢(shì)顯著發(fā)揮，達(dá)到實(shí)際效果最優(yōu)化。

為了不斷提升內(nèi)訓(xùn)師人員的自我修養(yǎng)，客服中心團(tuán)隊(duì)購買各類網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)課程，提升授課技巧、課件制作等各項(xiàng)技能，同時(shí)每月提供虛擬團(tuán)隊(duì)成員交流的開放平臺(tái)，互相探討、互相促進(jìn)。持續(xù)提升內(nèi)訓(xùn)師的綜合素質(zhì)。并根據(jù)制作課件難易程度，培訓(xùn)質(zhì)量和貢獻(xiàn)大小，培訓(xùn)效果等進(jìn)行考評(píng)，采用單次補(bǔ)貼或分級(jí)崗位津貼方式，對(duì)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行激勵(lì)。經(jīng)過“選拔”、“評(píng)定”、“培養(yǎng)”、“使用”等階段，最終形成內(nèi)訓(xùn)師素質(zhì)模型、評(píng)價(jià)體系、成長(zhǎng)路徑及相應(yīng)的管理體系。

三、授課方式的創(chuàng)新

傳統(tǒng)外聘培訓(xùn)的缺點(diǎn)：?jiǎn)未问谡n成本高，由于運(yùn)營(yíng)商客服中心的排班特殊性，無法在同一時(shí)間內(nèi)安排全員參與，且理論多于實(shí)踐，后期評(píng)估困難。傳統(tǒng)內(nèi)部面授培訓(xùn)缺點(diǎn)：配合員工輪班分批次開展則效率下降，現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間受限互動(dòng)太少，員工個(gè)性化需求不能滿足且重點(diǎn)不突出，偶然有場(chǎng)地應(yīng)用及安排沖突?？头行闹?0后的隊(duì)伍越來越壯大，這部分伴隨著網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)大的孩子，沿用原有培訓(xùn)模式已經(jīng)不能激發(fā)他們學(xué)習(xí)的興趣，滿足和吸引他們的眼光了。所以不光課件的內(nèi)容要制作的生動(dòng)有趣多樣化，授課方式也要有所創(chuàng)新。

在新的運(yùn)營(yíng)模式的基礎(chǔ)上，首先利用互聯(lián)網(wǎng)推廣所遵守的趣味原則，將小視頻、網(wǎng)絡(luò)小段子融入到微課件中，博取關(guān)注率，增加彈幕、刷屏等互動(dòng)，其次利用利益原則，一方面通過觀看課件時(shí)長(zhǎng)積分，做完課后小試卷抽獎(jiǎng)等措施實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益，另一方面使用勛章、過關(guān)升級(jí)等方式滿足“炫耀”心理利益。員工實(shí)時(shí)獲取各類課件及業(yè)務(wù)信息，不受時(shí)間限制，隨時(shí)可以回看，同時(shí)結(jié)合微信群網(wǎng)絡(luò)授課的模式，小班化、個(gè)性化地展開互動(dòng)輔導(dǎo)及在線答疑討論，不需統(tǒng)一安排場(chǎng)地，自覺利用業(yè)余時(shí)間，碎片時(shí)間學(xué)習(xí)自己需要的或感興趣的知識(shí)點(diǎn)，既不影響工作狀態(tài)又各取所需。他們觀看課件，參與考試，學(xué)習(xí)和鞏固課件中的內(nèi)容，能力得到了有效的提升。

培訓(xùn)微創(chuàng)新實(shí)踐以來，員工工作能力、工作質(zhì)量和效率得到了顯著提升，月均處理工單數(shù)量提升20%，在同等工單總量的情況下，減少了處理人員的需求量；內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)人員通過系統(tǒng)的培養(yǎng)，完全具備了準(zhǔn)專業(yè)水平，并且更能貼合實(shí)際生產(chǎn)應(yīng)用的需要來設(shè)計(jì)課程，。因此也節(jié)約了每年兩次的外聘專業(yè)培訓(xùn)師的培訓(xùn)成本。既解決了繁忙的工作與培訓(xùn)輔導(dǎo)時(shí)間沖突的主要矛盾，在保證勞動(dòng)質(zhì)量的前提下，提升了人均工作效率，形成良性循環(huán)，又有效的節(jié)約了客服中心的運(yùn)營(yíng)成本，取得了良好的成效。下一階段還將進(jìn)一步完善智能機(jī)器人的作用，利用它運(yùn)用高性能的算法、大數(shù)據(jù)歸集功能，關(guān)聯(lián)客服和用戶的行，為有效的人機(jī)互助、分析用戶行為，一方面要將產(chǎn)品和服務(wù)的信息傳遞給客戶，另一方面要將客戶的需求和建議傳遞給企業(yè)，為改善流程，決策支撐等方面提供更多的幫助。