提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的有效策略分析

嚴麗麗

摘 要：本文對供電企業(yè)電力營銷服務中存在的問題進行了分析，并在此基礎上提出了提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的有效策略，以供相關(guān)人員參考。

關(guān)鍵詞：電力營銷；供電企業(yè)；電力用戶；營銷機制；支付方式

進入二十一世紀以來，我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，促使社會用電量不斷增加，國家電網(wǎng)規(guī)模也在不斷擴大。各大電力企業(yè)為了充分滿足廣大電力用戶的用電需求，相繼推出了各種電力營銷措施，但從實際情況來看，供電企業(yè)在電力營銷服務方面還存在不少問題，這在一定程度上阻礙了供電企業(yè)的發(fā)展。因此，供電企業(yè)必須采取相關(guān)策略，全面提升自身的電力營銷服務水平。

1.電力營銷服務中存在的問題分析

1.1服務系統(tǒng)不健全

如果供電企業(yè)的電力營銷服務系統(tǒng)尚未完善，會在一定程度上降低電力營銷服務的質(zhì)量和服務效率。盡管當前諸多供電企業(yè)都相繼引進了新技術(shù)、新設備，但電力營銷模式?jīng)]有進行相應轉(zhuǎn)變，仍然沿用過去的營銷模式?，F(xiàn)階段，電力營銷業(yè)務辦公地點以營業(yè)廳為主，電力用戶仍需到指定地點經(jīng)由特定人員辦理相應業(yè)務。盡管業(yè)務辦理地點都采用了先進設備，并建立自動化營銷系統(tǒng)，但這些設備和系統(tǒng)在很多情況下只是擺設，不能充分發(fā)揮它們的作用。另外，電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)也沒有從電力用戶的具體需要出發(fā)來進行布置，給電力用戶的正常用電帶來諸多不便。

1.2營銷觀念落后

我國供電企業(yè)的首要任務就是開展電力營銷活動，供電企業(yè)的所有工作一定要為市場營銷服務。因為我國的供電企業(yè)都屬于國有企業(yè)，所以都存在諸多國企相關(guān)的問題，例如企業(yè)內(nèi)部相關(guān)機制不健全、競爭意識不足、不當?shù)膲艛嘁庾R等。從現(xiàn)階段我國電力市場的實際情況來看，很多供電企業(yè)的市場觀念均相對廓后，經(jīng)營管理思想比較守舊。不少供電企業(yè)的工作人員創(chuàng)新意識不足，無法有效轉(zhuǎn)變營銷觀念，常常不對市場狀況進行全面了解，就盲目進行營銷工作，這就導致電力產(chǎn)品銷售不力，供電服務水平有待提升，最終難以充分滿足電力市場的實際需求。

1.3營銷管理系統(tǒng)信息化水平有待提升

若供電企業(yè)在營銷管理過程中存在問題，就很可能會給電力用戶帶來不便，從而使電力用戶度對供電企業(yè)的信任度下降，嚴重時會給電力企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟損失。隨著網(wǎng)絡信息技術(shù)的不斷發(fā)展和進步，信息技術(shù)已經(jīng)普遍應用到社會大眾的生產(chǎn)生活中，各個行業(yè)領域都通過信息化技術(shù)加快了自身的發(fā)展步伐。但當前供電企業(yè)的電力營銷方面的信息化水平還相對落后，電力營銷業(yè)務管理系統(tǒng)不健全，進而造成其他多個環(huán)節(jié)產(chǎn)生問題，最終對供電企業(yè)的發(fā)展造成不良影響。

2.提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的有效途徑

2.1建立健全電力營銷機制

供電企業(yè)要想使電力營銷成果最大化，就必須建立健全電力營銷機制，摒棄傳統(tǒng)營銷機制中的不足之處。供電企業(yè)在建立新型電力營銷機制的過程中，應將現(xiàn)代服務理念有效融入進去。電力營銷的職能應積極轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)新產(chǎn)品、提升服務質(zhì)量等方面。與此同時，供電企業(yè)還應建立電力營銷各個階段的全過程服務機制，將為電力用戶提供服務作為電力營銷的核心工作。另外，供電企業(yè)還應積極構(gòu)建電力營銷服務管理系統(tǒng)，利用先進的信息化技術(shù)，全面整合供電企業(yè)的各種服務資源，以便于第一時間滿足電力用戶的實際需要。

2.2全面提升營銷服務質(zhì)量

第一點，供電企業(yè)應有效處理營銷過程中各個環(huán)節(jié)、各個部門及員工之間的關(guān)系，充分保證不同部門之間的有效協(xié)調(diào)。第二點，進一步細化電力營銷服務相關(guān)準則。具體來講，可將該準則細化成引導、業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、業(yè)務宣傳、應急處理以及投訴處理等多個環(huán)節(jié)。第三點，大力推行流程跟蹤問責制。當電力用戶進入業(yè)務辦理大廳后，應當有工作人員及時跟蹤用戶辦理業(yè)務的全過程，第一時間解決電力用戶在業(yè)務辦理中存在的問題，為電力用戶節(jié)約時間，從而提高業(yè)務辦理效率。同時認真調(diào)查業(yè)務流程終止的電力用戶，及時給予其合理答復，并定期匯總流程表，從而全面保證電力用戶的利益。第四點，改進服務監(jiān)督方式。供電企業(yè)可聘請社會代表或相關(guān)媒體對電力營銷服務進行監(jiān)督，合理聽取社會各界的意見和建議，以持續(xù)完善電力營銷服務系統(tǒng)。有效采納合理建議，全面糾正營銷服務中存在問題，以提高供電企業(yè)的社會信譽。

2.3加強了解電力用戶需要

供電企業(yè)必須進一步加深對電力用戶實際需求的了解，從電力用戶的不同需求出發(fā)，為期提供針對性的營銷服務。由于電力營銷面向各行各業(yè)，電力用戶范圍相對較廣，大部分電力用戶對電力專業(yè)相關(guān)知識都沒有深刻認知。因此，在實際用電過程中，供電企業(yè)應當積極為電力用提供專業(yè)的電力服務，快速解決電力用戶用電過程中存在的問題，例如抄表、維修以及繳費等。供電企業(yè)應充分發(fā)揮主動性，通過各種方式全面把握電力用戶的需求，盡量預先考慮電力用戶的潛在需要，為他們提供優(yōu)質(zhì)高效的電力營銷服務。

2.4提高電力營銷隊伍業(yè)務水平

第一點，供電企業(yè)要進一步推進電力營銷管理信息系統(tǒng)建設，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來持續(xù)更新系統(tǒng)信息，要全面保證該信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。第二點，供電企業(yè)要不斷加強對電力營銷服務的監(jiān)控，以此來有效提升自身的電力營銷決策能力，并通過現(xiàn)代營銷服務策略來及時獲取電力市場的各種信息，從而為電力用戶提供更加良好的服務。第三點，供電企業(yè)各種設施設備的技術(shù)水平在逐步提升，對于技術(shù)型人才的需求也在不斷增加，所以，在具體發(fā)展過程中，供電企業(yè)應積極招聘具有較高技術(shù)水平的綜合性人才，同時加大對企業(yè)新人的培養(yǎng)力度，以期培養(yǎng)出精通管理、經(jīng)營和技術(shù)的復合型人才。

2.5充分利用先進支付方式

供電企業(yè)可利用網(wǎng)絡服務營銷的方式不斷拓展電力營銷服務途徑，通過各種網(wǎng)絡平臺公開發(fā)布相關(guān)信息，為電力用戶提供網(wǎng)絡查詢服務。同時利用相關(guān)手機軟件進一步加強企業(yè)與電力用戶間的交流，從而促使二者之間的聯(lián)系更加密切。與過去的支付方式相比，微信、支付寶等各種先進網(wǎng)絡支付軟件已經(jīng)成為社會大眾普遍采用的支付系統(tǒng)，為人們?nèi)粘Ｙ徺I活動提供了極大地便利。從某種意義上講，支付方式多元化發(fā)展為電力營銷服務創(chuàng)新提供了大力支持。供電企業(yè)可與支付寶等網(wǎng)絡支付商合作，積極創(chuàng)建新型掃碼支付方式，電力用戶僅用手機即可享受整個流程的自主服務，不但將付款流程大大簡化，還在很大程度上提高了電力營銷部門的收款效率。除此之外，電力營銷人員可充分利用供電企業(yè)網(wǎng)絡平臺，大力加強電力營銷宣傳，有效引導電力用戶采用移動支付方式，并能從中獲得一定的服務折扣或優(yōu)惠，從而吸引其他客戶參與消費活動。

3.結(jié)語

總之，有效提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務，對供電企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展有著十分重要的現(xiàn)實意義。因此，供電企業(yè)必須充分了解當前電力營銷服務中存在的問題，不斷完善電力營銷服務機制，加強了解電力用戶的實際需求，充分利用各種先進支付方式，大力提升電力營銷隊伍業(yè)務水平，從而有效增強電力營銷服務能力，促進供電企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的全面提升。

參考文獻：

[1]司維. 論提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的有效策略[J]. 工程技術(shù)：引文版， 2016（11）：00230-00230.