關于供電企業(yè)提高客戶用電滿意度和需求側管理的策略探討

王海

摘 要：在當下的市場經濟背景下，對于供電企業(yè)而言，要提高其經濟盈利，就必須完善其經營體制以及管理體制，此外還得提高服務意識，以此吸引更多的客戶。要進行管理體制改革，就必須做好需求側管理工作，提高用戶的滿意度是當前供電企業(yè)重要的發(fā)展任務。在本論文中，筆者首先分析了供電企業(yè)的用戶滿意度，并提出了提高用戶滿意度的相關策略，之后對供電企業(yè)需求測管理工作進行了分析與探討。

關鍵詞：供電企業(yè)；滿意度；需求側管理；策略

我國經濟發(fā)展在我國加入世貿組織后，所面臨的機遇與挑戰(zhàn)不斷增加，在這一新的形式環(huán)境下，尤其是供電企業(yè)，其發(fā)展關乎國民經濟的發(fā)展，所以需要從多方面進行改革完善，才能具備競爭力。而用電滿意度成為衡量供電企業(yè)服務能力的關鍵標準所在，做好需求側管理，提高客戶用電滿意度也顯得尤為重要。在本論文中，筆者將對供電企業(yè)提高客戶用電滿意度和需求側管理的相關策略進行探討。

1.供電企業(yè)用戶滿意度分析

在我國，供電企業(yè)多為政府壟斷的，但經濟快速發(fā)展使得社會變革也隨之加快，這使得政府的這種壟斷現象逐漸被打破，而供電企業(yè)的發(fā)展主要體現在管理電能用戶方面?？蛻粲秒姖M意程度成為供電企業(yè)評價的重要內容，關系企業(yè)的順利發(fā)展。從學術角度來說，滿意度可以從以下兩個方面進行理解：第一，從狀態(tài)層面來說，滿意度是指客戶在評價購買購買行為時所持有的思想，也是指消費人員采購過程中所持有的心理態(tài)度；第二，從行為過程的層面來說，滿意度指的是顧客在消費活動完成之后對整個消費過程所作出的評價。簡單來說，滿意度是強調購買者的心理及意見。所以，如今有很多企業(yè)會依據客戶滿意度來對公司員工進行考核評價，總之，用電客戶的滿意程度不僅指供電企業(yè)除了努力滿足用戶對電能的基本需求之外，還要努力關注用電人員的心理感受。

2.提高用戶滿意度的途徑

為提高用戶滿意度，就要求企業(yè)各部門的員工要以顧客的滿意度為中心進行服務，營造一個良好的服務環(huán)境。供電企業(yè)通過對顧客的滿意度考核，就能理解客戶需要，完善服務，同時也能反映出企業(yè)在哪些方面還存在問題，以此來不斷完善企業(yè)自身的綜合評價。例如，如果部分顧客認為供電企業(yè)的日常運作過程中停電次數較多，并且停電持續(xù)實踐較長，供電企業(yè)就要積極調整各個生產部門，優(yōu)化供電體系的運行方法，做好斷電搶修工作，提高搶修工作效率及質量，從而縮短斷電時間。如果有客戶認為供電企業(yè)的電費繳納過程過于復雜繁瑣，那么企業(yè)就得通過各種現實途徑了解用戶在哪些方面覺得復雜了，以此基礎上對繳費的途徑進行修改完善。如果客戶人員當前企業(yè)的供電網絡不夠合理，那么企業(yè)的工作人員要做好提前規(guī)劃，改進工作方案，及時化解顧客項目與規(guī)劃電網之間的矛盾，總之，企業(yè)要充分發(fā)揮自身的調解組織職能，引導所有工作人員以顧客滿意度為核心開展各項工作。

3.供電企業(yè)需求管理分析

供電企業(yè)的需求側管理就是指企業(yè)為了提高電力資源的利用效率，努力改變企業(yè)的用電方式，盡力實現節(jié)約用單、科學用電的一系列管理活動。電力需求側管理工作的開展符合節(jié)約與開發(fā)并重的原則，適合電力企業(yè)的發(fā)展。但是，由于各種主客觀限制性因素的影響，供電企業(yè)的需求管理工作不到位，其中仍然存在不少問題。供電企業(yè)必須進一步明確需求側管理中存在的問題，采取積極有效的應對策略。

3.1需求管理方面存在問題

3.1.1需求管理結構不合理

隨著社會經濟的發(fā)展，城鎮(zhèn)居民的生活條件和質量逐漸提高，早供電結構方面來說，城鎮(zhèn)居民也成為了潛在的供電需求大客戶，產業(yè)改革的逐步推進使得原來的重金耗能企業(yè)得以調整，用電企業(yè)開始為部分大型供電客戶進行供電。從總體上來說，隨著我國工業(yè)發(fā)展的萎縮，其用電量也逐漸降低。但是，城鎮(zhèn)居民的用電思想不斷進步，加之城鎮(zhèn)企業(yè)的發(fā)展使得城鎮(zhèn)用電成為供電企業(yè)的重要輸出地。

3.1.2城鎮(zhèn)用電量減少

供電企業(yè)大都是通過電網進行電力產品的營銷。雖說在我國大部分城鎮(zhèn)地區(qū)都已普遍有電網，但在一些偏遠的山區(qū)，電網的推廣就明顯受到了阻礙，其中可能有各種各樣的原因，首先，從電網配置方面來說，部分電力企業(yè)工作人員從中投機取巧，并沒有嚴格按照電網配置標準進行工作，使得部分地區(qū)經常發(fā)生停電事故，極大地影響著居民的用電質量。

從管理制度上來說，電力企業(yè)的管理制度并不完善，現有的管理制度下城鎮(zhèn)生活的實際供電量不足。供電企業(yè)通常會對每個地區(qū)的用電總量進行定制化，這樣就使得電能的增長受到阻礙。綜上所述，我國供電企業(yè)在部分地區(qū)尤其是城鎮(zhèn)地區(qū)的供需不足，做好需求側管理是十分重要的。

3.2加強供電企業(yè)需求管理對策

供電企業(yè)必須加強需求側管理工作，增強電能供應量，適應當前經濟發(fā)展的總體需求。只有真正從城鎮(zhèn)居民的角度出發(fā)，提高客戶的滿意度，同時做好電網的修繕維護工作，才能使得供電盈利有所增長。此外，供電企業(yè)要從社會主義市場經濟發(fā)展的實際情況出發(fā)，更新傳統(tǒng)的管理理念，密切關注市場變化趨勢，了解自身的發(fā)展優(yōu)勢，調整電網布局，從而創(chuàng)建全面、合理的運營機制。要充分結合不同地區(qū)顧客對電量的需求，優(yōu)化供電結構，構建合理的用電結構模式，保證電能的順利輸出。

4.總結

在當前激烈的行業(yè)競爭下，各個供電企業(yè)要轉變發(fā)展思路，充分運用科學的方法，構建合理的評估體系，努力增強客戶的用電滿意度。要對不同地區(qū)的實際情況進行考察，分析各地的差異，因地制宜，從而實現供電差異化供應，增強企業(yè)需求側管理能力，提高企業(yè)的核心競爭力，從而提升企業(yè)的經濟效益。

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