如何完善和提升電力營(yíng)銷中業(yè)擴(kuò)工程管理的客戶服務(wù)質(zhì)量水平

摘 要：電力營(yíng)銷中的業(yè)擴(kuò)工程是供電企業(yè)服務(wù)客戶的第一窗口，其客戶服務(wù)質(zhì)量水平很大程度上反映了供電企業(yè)的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能和工作效率等等企業(yè)素質(zhì)，如何提高和完善需要我們認(rèn)真加以思考。本文將從業(yè)擴(kuò)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查和供電方案確定、嚴(yán)格執(zhí)行承諾時(shí)限、工程的檢查和驗(yàn)收、資料的歸檔和核查、以及業(yè)擴(kuò)回訪，這6個(gè)方面一一予以論述如何完備提升客戶服務(wù)質(zhì)量程度的相關(guān)具體方法。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；業(yè)擴(kuò)工程；客戶服務(wù)

一、業(yè)擴(kuò)受理

業(yè)擴(kuò)受理是業(yè)擴(kuò)工程涉及到客戶服務(wù)的首要步驟，它主要有以下幾個(gè)工作內(nèi)容：

（一）受理服務(wù)：當(dāng)接收到有關(guān)客戶提出的用電業(yè)務(wù)的申請(qǐng)時(shí)，作為業(yè)擴(kuò)工程客戶服務(wù)的相關(guān)工作人員，應(yīng)該對(duì)申請(qǐng)客戶予以主動(dòng)積極的接待，并進(jìn)行熱情服務(wù)工作。給申請(qǐng)客戶介紹相關(guān)用電業(yè)務(wù)，做到有問(wèn)必答，協(xié)助客戶完成業(yè)務(wù)辦理；

（二）業(yè)務(wù)手續(xù)辦理：申請(qǐng)用電的用戶很大程度上對(duì)于用電業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)是不熟悉的，因此，有關(guān)的服務(wù)人員應(yīng)該熱情耐心得向申請(qǐng)客戶進(jìn)行服務(wù)：講解業(yè)務(wù)辦理的流程；提示辦理有關(guān)項(xiàng)目業(yè)務(wù)時(shí)所須要預(yù)備的證件；幫助客戶檢查各項(xiàng)所需資料是否完備；指導(dǎo)客戶對(duì)于用電申請(qǐng)表、變更表的完整填寫(xiě)；征詢聯(lián)系方式以完善申請(qǐng)客戶的相關(guān)個(gè)人信息等等。完成客戶的服務(wù)之后，辦理人員應(yīng)在相關(guān)表格中如實(shí)填入辦理的日期和審評(píng)建議，并及時(shí)且如實(shí)的錄入系統(tǒng)；

（三）信息錄入：在這個(gè)步驟中，首先辦理人員應(yīng)認(rèn)真核實(shí)客戶信息，包括客戶的地址、用戶名稱、聯(lián)系號(hào)碼、用電地址、身份證信息等等內(nèi)容；其次，準(zhǔn)確的將這些信息錄入系統(tǒng)，除了保障信息輸入不出錯(cuò)之外，還應(yīng)嚴(yán)格遵守錄入系統(tǒng)的相關(guān)規(guī)范，按照一定的錄入格式進(jìn)行錄入；此外，在業(yè)務(wù)進(jìn)展期間，認(rèn)真跟進(jìn)用戶的動(dòng)態(tài)信息如：電費(fèi)電價(jià)、表計(jì)度數(shù)、下戶線長(zhǎng)度等等，并進(jìn)行核對(duì)錄入，確保它們的真實(shí)可靠。

二、現(xiàn)場(chǎng)勘查、供電方案確定

在接受了客戶用電申請(qǐng)之后，需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的考察以及供電方案的確定工作，其中涉及到以下兩個(gè)方面：

（一）現(xiàn)場(chǎng)勘查：在接受到報(bào)裝申請(qǐng)之后，工作人員應(yīng)該要主動(dòng)和客戶取得聯(lián)系，及時(shí)得組織專業(yè)技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地的勘查，并收集客戶實(shí)際的用電需求和相關(guān)章程的信息，綜合實(shí)地的勘查情況來(lái)最終確定供電方案。方案確認(rèn)完成之后及時(shí)和客戶取得聯(lián)系，積極溝通，并收集客戶對(duì)于供電方案的反饋；

（二）設(shè)計(jì)審查：供電方案確定之后，工程的設(shè)計(jì)應(yīng)嚴(yán)格遵守方案設(shè)計(jì)的圖紙加以實(shí)施，確保其設(shè)計(jì)的準(zhǔn)確、完整和可行。除了為客戶把握好審查一關(guān)之外，工作人員也應(yīng)對(duì)于中間檢查的步驟加以重視，不可忽略。具體由客戶經(jīng)理根據(jù)業(yè)擴(kuò)工程的進(jìn)程，聯(lián)系專門(mén)的技術(shù)人員進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)督和檢查。

三、嚴(yán)格執(zhí)行承諾時(shí)限

（一）加強(qiáng)監(jiān)測(cè)：對(duì)于業(yè)擴(kuò)工單定期進(jìn)行系統(tǒng)的在線監(jiān)測(cè)，出現(xiàn)異常時(shí)做到提前預(yù)警，并及時(shí)進(jìn)行處理。做好每日的預(yù)查工作，如若查到將要超出時(shí)限的工單，當(dāng)天即須聯(lián)系到負(fù)責(zé)的具體單位和有關(guān)工作人員。本周末需對(duì)下一周初的可能出現(xiàn)超出工時(shí)的工單加以預(yù)報(bào)。在工單具體實(shí)施的過(guò)程中，如若發(fā)生異常狀況時(shí)，即刻與取得相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通，并采取實(shí)時(shí)恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

（二）嚴(yán)格考察：為了達(dá)到嚴(yán)格遵守執(zhí)行已承諾工單的時(shí)限的要求，就必須加強(qiáng)基層單位以及內(nèi)部組織的互相監(jiān)督和考察的強(qiáng)度：對(duì)于工單執(zhí)行的幾大流程如：答復(fù)新裝、增容業(yè)務(wù)的供電方案、設(shè)計(jì)審核受電工程、定期檢查、工程驗(yàn)收、裝表接電等，加大執(zhí)行和時(shí)限情況的檢查力度，必要時(shí)予以全程的監(jiān)督檢查。將工作具體落實(shí)到每一個(gè)負(fù)責(zé)人，實(shí)行“發(fā)起即負(fù)責(zé)”的制度，以在時(shí)限內(nèi)完成用戶供電需求為服務(wù)宗旨，完善和優(yōu)化工作流程，提升工作效率。

四、 工程的檢查和驗(yàn)收

工程過(guò)程中，根據(jù)業(yè)擴(kuò)工程的實(shí)時(shí)進(jìn)度，定期聯(lián)系有關(guān)的技術(shù)人員對(duì)于正在進(jìn)行的工程進(jìn)行必要的中間檢查，以保證工程質(zhì)量的最佳，為之后的驗(yàn)收打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。中間檢查還包括工作人員需聯(lián)合相應(yīng)的執(zhí)法人員對(duì)于施工進(jìn)程的安全檢查，完善安全記錄，提出有關(guān)安全隱患的整改建議。

在工程竣工之后的驗(yàn)收送電步驟里，依據(jù)客戶申請(qǐng)的竣工報(bào)驗(yàn)，及時(shí)采取設(shè)備驗(yàn)收。相關(guān)的檢驗(yàn)驗(yàn)收人員對(duì)于客戶經(jīng)理所上交的竣工材料加以把關(guān)，對(duì)于材料的準(zhǔn)確完備加以保障。在業(yè)擴(kuò)工程驗(yàn)收步驟未完成之前，施工人員等不允許給客戶私自送電。工程的驗(yàn)收人員應(yīng)對(duì)驗(yàn)收單表格進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的填寫(xiě)，對(duì)于驗(yàn)收意見(jiàn)的提出應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真。對(duì)于業(yè)擴(kuò)工程中各項(xiàng)設(shè)備諸如：變壓器，避雷針等等采取入網(wǎng)監(jiān)測(cè)，并給予相應(yīng)的測(cè)驗(yàn)報(bào)告。

五、資料的歸檔和核查

（一）資料歸檔：對(duì)于紙質(zhì)版的數(shù)據(jù)內(nèi)容及時(shí)錄入營(yíng)銷系統(tǒng)，做到紙質(zhì)版和系統(tǒng)電子數(shù)據(jù)在時(shí)間上的一致。資料的保存建立相應(yīng)的制度化管理，實(shí)施業(yè)擴(kuò)資料從歸檔、檢查到通報(bào)考核，調(diào)出的制度化流程管理。根據(jù)錄入要求和格式予以準(zhǔn)確的錄入，并加強(qiáng)人工現(xiàn)場(chǎng)檢查的力度，確保錄入的客戶信息準(zhǔn)確無(wú)誤。同時(shí)，對(duì)于動(dòng)態(tài)化的跟進(jìn)信息的錄入，隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)展，保障客戶基礎(chǔ)信息還有跟進(jìn)信息的可靠真實(shí)。

（二）資料核查：全面細(xì)致的進(jìn)行普查，對(duì)于客戶的電費(fèi)電價(jià)，表計(jì)度數(shù)，下戶線長(zhǎng)度等等信息，普查人員應(yīng)該做到每家每戶無(wú)錯(cuò)漏的核查，地毯式收集完善客戶信息。檢查過(guò)程中對(duì)于更新和錯(cuò)漏及時(shí)訂正以保證基礎(chǔ)信息的真實(shí)和最新。將更新的、準(zhǔn)確的信息及時(shí)的錄入系統(tǒng)，定期維護(hù)客戶信息，并建立檢驗(yàn)反饋機(jī)制，如：任用專門(mén)的人員再次逐條核查，從而建立完善、準(zhǔn)確的營(yíng)銷信息系統(tǒng)。

六、業(yè)擴(kuò)回訪

業(yè)擴(kuò)回訪對(duì)于整個(gè)業(yè)擴(kuò)工作的客戶服務(wù)質(zhì)量保障來(lái)說(shuō)是較為重要的一步，如何完善優(yōu)化回訪，可以從回訪形式，回訪內(nèi)容及問(wèn)題解決等方面加以強(qiáng)化：（一）多種形式回訪：回訪的形式可以是現(xiàn)場(chǎng)回訪，電話回訪或者是意見(jiàn)會(huì)等等。無(wú)論采取何種形式的回訪，回訪人員均應(yīng)耐心詳細(xì)的對(duì)于客戶的反饋加以回應(yīng)，強(qiáng)化服務(wù)用語(yǔ)，從每一處細(xì)節(jié)入手把握好客戶服務(wù)；（二）內(nèi)容全面：無(wú)論何種形式的回訪，都不應(yīng)該是流于表面的工作，應(yīng)認(rèn)真對(duì)回訪的內(nèi)容加以設(shè)計(jì)和征詢，其中包括：是否已經(jīng)按時(shí)送電，是否有及時(shí)答復(fù)供電方案，是否有違規(guī)行為等等?；卦L內(nèi)容的認(rèn)真設(shè)計(jì)是對(duì)自我工作的監(jiān)督反饋，以客戶督促檢查的方式提升我們自身客戶服務(wù)質(zhì)量的水平；（三）及時(shí)回應(yīng)和解決：對(duì)于回訪形式和內(nèi)容的設(shè)計(jì)，最終的歸結(jié)在于如何更好的服務(wù)客戶并解決業(yè)擴(kuò)工程中的各項(xiàng)問(wèn)題。針對(duì)回訪中客戶提及的問(wèn)題，應(yīng)予以耐心的傾聽(tīng)和記錄，并及時(shí)加以檢查和處理。

七、結(jié)語(yǔ)

電力營(yíng)銷的業(yè)擴(kuò)工程是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，如何提升和完善工程管理中客戶服務(wù)質(zhì)量水平，需要內(nèi)部各組織人員的通力協(xié)作和互相配合。在堅(jiān)持以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨前提下，電力企業(yè)應(yīng)該從業(yè)擴(kuò)工程的各個(gè)環(huán)節(jié)，如業(yè)擴(kuò)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、供電方案確定，工程實(shí)施，驗(yàn)收和回訪等，加以優(yōu)化完善，從而在根本上提升客戶的服務(wù)質(zhì)量水平。

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