油田開發(fā)動態(tài)監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量評價研究與實踐

劉 立，李 靜，王莎莎，寧 爽，孫雨婷

中國石油大慶油田有限責任公司測試技術(shù)服務(wù)分公司 （黑龍江 大慶 163414）

油田開發(fā)動態(tài)監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量評價研究與實踐

劉 立，李 靜，王莎莎，寧 爽，孫雨婷

中國石油大慶油田有限責任公司測試技術(shù)服務(wù)分公司 （黑龍江 大慶 163414）

從測試服務(wù)質(zhì)量過程能力需求分析出發(fā)，構(gòu)建了以過程為基礎(chǔ)的“16方盒”服務(wù)質(zhì)量模型。在文獻研究與專家調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合測試服務(wù)質(zhì)量特點，開展了測試服務(wù)評價指標維度分析以及問卷調(diào)查設(shè)計，創(chuàng)建了基于測試SERVQUAL模型量表五大維度54個評價指標，構(gòu)建了測試服務(wù)質(zhì)量（差距）評價模型，對該模型進行了測驗及其推廣應(yīng)用。針對影響服務(wù)質(zhì)量的主要問題實施了改進與對策措施，進一步提高了測試服務(wù)質(zhì)量，提高了油田開發(fā)動態(tài)監(jiān)測的質(zhì)量效益和經(jīng)濟效益。

測試服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型；強制確定法

中國石油大慶油田目前已經(jīng)全面進入“雙特高”開發(fā)期，即特高采出、特高含水期，致使油田開發(fā)效益逐年變差，難以滿足可持續(xù)發(fā)展的需要。為了實現(xiàn)“雙特高”大型油田可持續(xù)開發(fā)，屬地采油生產(chǎn)單位（顧客）提出了“有質(zhì)量、有效益、可持續(xù)”的精細開發(fā)需求。大慶油田測試企業(yè)作為油田開發(fā)主力生產(chǎn)服務(wù)型單位，在油田提質(zhì)增效、可持續(xù)發(fā)展以及精細開發(fā)的大要求下，需要了解本單位服務(wù)質(zhì)量和采油單位質(zhì)量評價，積極開展測試服務(wù)質(zhì)量能力研究，構(gòu)建一套適用的測試服務(wù)質(zhì)量評價模型，以全過程質(zhì)量控制、全要素質(zhì)量績效為關(guān)鍵，系統(tǒng)地揭示顧客對測試服務(wù)質(zhì)量的評價，成為油田測試企業(yè)迫切關(guān)注的質(zhì)量提升問題。

1 測試服務(wù)質(zhì)量過程能力需求分析

中國石油大慶油田測試技術(shù)服務(wù)分公司第二大隊（以下簡稱測試二大隊），以屬地薩南油田（顧客）為主要服務(wù)對象，利用“16方盒”模型進行測試服務(wù)質(zhì)量能力需求分析（圖1）。

1）最中心的三角形中，包括質(zhì)量發(fā)展方向、質(zhì)量學(xué)習(xí)、質(zhì)量效益管理等以顧客期望為愿景的3個質(zhì)量戰(zhàn)略活動。

2）在圓形中，包括市場開發(fā)、儀器儀表檢校、施工設(shè)計、現(xiàn)場施工、資料解釋等以顧客感知中心的5個質(zhì)量核心活動。

3）最外面的方形中，包括人力資源、設(shè)備/設(shè)施、信息溝通、技術(shù)、質(zhì)量文化、HSE管理等以顧客需求為基礎(chǔ)的8個質(zhì)量支持性活動。

圖1 以過程為基礎(chǔ)的測試服務(wù)質(zhì)量“16方盒”模型圖

在測試服務(wù)質(zhì)量過程控制中，有些與顧客有關(guān)的過程是特別重要的，決定著使企業(yè)具有獨特性或競爭力[1]，這些主要服務(wù)過程決定著測試服務(wù)質(zhì)量績效，如圖1圓形中代表的5個主要服務(wù)質(zhì)量過程；其他均為支持性服務(wù)質(zhì)量過程。圖1最中心的三角形中所代表的3個質(zhì)量戰(zhàn)略活動，是企業(yè)超越顧客期望的戰(zhàn)略能力，而顧客對測試服務(wù)質(zhì)量的評價，是用服務(wù)表現(xiàn)來評估服務(wù)質(zhì)量[2]。因此，油田測試企業(yè)服務(wù)能力主要表現(xiàn)為圖1圓形及最外面的方形中所代表的13個服務(wù)質(zhì)量過程。

2 測試服務(wù)質(zhì)量評價體系研究

2.1 評價指標維度分析

通過上述測試“16方盒”服務(wù)質(zhì)量能力分析，可知與顧客有關(guān)的服務(wù)質(zhì)量過程，可以利用服務(wù)質(zhì)量維度再分析，進一步確定測試服務(wù)質(zhì)量能力要素（表1），確定測試服務(wù)質(zhì)量評價指標。

基層測試單位以SERVQUAL模型量表為模板，組織測試行業(yè)專家團隊，構(gòu)建了測試服務(wù)質(zhì)量的AHP層次結(jié)構(gòu)模型，該模型建立了基于SERVQUAL量表的3個層面五大維度54個指標評價體系框架（表2）。

表1 服務(wù)質(zhì)量五維度與測試服務(wù)能力要素對比表

表2 測試服務(wù)質(zhì)量評價指標（節(jié)選）

2.2 問卷調(diào)查

1）評價量表設(shè)計。依據(jù)上述服務(wù)質(zhì)量指標，將測試服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷設(shè)計為SERVQUAL量表和準則層質(zhì)量特性權(quán)重分析表兩種：一種是基于測試服務(wù)質(zhì)量指標的SERVQUAL量表，每個指標均測定服務(wù)預(yù)期（ES）和服務(wù)感知（PS），這兩者之差（PSES）作為服務(wù)質(zhì)量（差距），當ES＜PS時，為顧客非常滿意；ES=PS，為顧客滿足；ES＞PS，為顧客不滿意。問卷評價采用“五點”級李克特量表，5級量表的滿意等級向量是（1，2，3，4，5），分為“非常不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、非常滿意”5種等級遞進滿意狀態(tài)；另一種是測試服務(wù)質(zhì)量準則層特性權(quán)重分析表，通過兩兩比較法確定權(quán)重。

2）調(diào)查樣本描述。首先確定樣本容量。樣本容量選取要適當，樣本容量過小，會導(dǎo)致抽樣結(jié)果出現(xiàn)偏差，反之，樣本容量過大，會影響數(shù)據(jù)的收集與整理。對于有限總體，樣本容量的大小[3]可以用公式（1）計算：

據(jù)調(diào)查，測試二大隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查目標總體為127人，即N=127，已知顯著水平α設(shè)定為0.05，當置信度為0.95時，k=1.96，p=0.5,按照上述公式計算，n=96，即至少回收96份有效調(diào)查問卷進行調(diào)研才有代表性。

其次是選擇調(diào)查對象。為了保證對象層的可靠性，按“8020定律”選擇調(diào)查對象（表3）。

3）評價指標篩選。運用SPSS對有效問卷中評價指標進行描述性統(tǒng)計分析（表4），滿足正態(tài)統(tǒng)計分布要求；同時運用SPSS及LISREL統(tǒng)計軟件計算五級準則層量表，進行各級量表及整體量表的信度檢驗。從表4可以看出，Cronbach α系數(shù)都大于0.7[4]，表明有效問卷具有良好信度；有效問卷KMO值大于0.8[5]，Bartlett球形檢驗達到顯著性水平，表明本次調(diào)查數(shù)據(jù)可進行因子分析，應(yīng)用Varimax方差法進行正交旋轉(zhuǎn)，所提取特性因子（大于1）累計方差貢獻率均大于50%的臨界標準值[5]，說明評價因子提取效果良好。

表3 測試服務(wù)質(zhì)量調(diào)查對象選擇分配表

2.3 權(quán)重確定

測試服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷僅要求采用專家調(diào)查法對準則層進行權(quán)重賦值，以便使用強制確定法（FD法）的0～4評分法，F(xiàn)D法對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標重要性等級向量是（4，3，2，1，0），分別表示為“非常重要、比較重要、同等重要、不太重要、很不重要”5種等級遞進重要狀態(tài)。測試服務(wù)質(zhì)量準則層各指標權(quán)重（wk）的計算公式如下：

通過上述計算公式得到準則層每項指標的權(quán)重值（表2）。從表2可知，可靠性、響應(yīng)性的權(quán)重分別占五大總目標權(quán)重的45.21%、23.16%，遠超過其他指標影響因素的總和。因此，可靠性、響應(yīng)性是測試服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素。

表4 測試服務(wù)質(zhì)量評價指標篩選與檢驗表

2.4 總服務(wù)質(zhì)量計算

將上述對象層的服務(wù)質(zhì)量得分平均值分別乘以對應(yīng)的準則層的服務(wù)質(zhì)量特性權(quán)重值，再進行求和，可以計算出總測試服務(wù)質(zhì)量，公式如下：

3 評價體系實踐與應(yīng)用

根據(jù)上述構(gòu)建的測試服務(wù)質(zhì)量評價體系，為了提高評價體系運行效率，需要對評價體系的可行性進行測驗，已達到進一步推廣應(yīng)用。

2015年12月測試二大隊對測試服務(wù)質(zhì)量評價體系進行了測驗，選取5口井的測試施工情況進行服務(wù)質(zhì)量評價，選擇測試生產(chǎn)服務(wù)單位、采油作業(yè)區(qū)、地質(zhì)大隊等30名知曉測試服務(wù)質(zhì)量的人員組成專家團隊。對評價體系進行“雙評”：一是體系評價，由了解測試施工項目的管理人員、技術(shù)人員及操作人員對所建立的體系進行評價，從服務(wù)差距方面進行客觀評價；二是顧客評價，采油作業(yè)區(qū)、地質(zhì)大隊等相關(guān)方往往根據(jù)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的總體印象進行評價，其評價結(jié)果容易受到主觀因素的影響[6]。將兩種評價結(jié)果進行對比，分析體系運行效果。評價結(jié)果見表5，由此可知，體系評價與顧客評價的“雙評”指標結(jié)果的一致率達到91.5%，說明所建立的服務(wù)質(zhì)量評價體系是適用的、合理的、可行的。

表5 測試服務(wù)質(zhì)量（差距）體系評價與顧客評價結(jié)果對比表

2016年測試二大隊對服務(wù)質(zhì)量總體表現(xiàn)情況進行了問卷調(diào)查，對注入剖面測井、產(chǎn)出剖面測井、油井壓力監(jiān)測及注入井測調(diào)等4個生產(chǎn)服務(wù)關(guān)鍵控制過程進行專項服務(wù)質(zhì)量評價，共設(shè)計4批次專項調(diào)查問卷，每批次發(fā)放調(diào)查問卷127份，回收有效問卷均大于112份（至少96份），可以認定調(diào)查樣本是科學(xué)可信的。

根據(jù)總測試服務(wù)質(zhì)量（差距）計算公式統(tǒng)計出注入剖面、產(chǎn)出剖面、油井壓力監(jiān)測及注入井測調(diào)四大測試項目總服務(wù)質(zhì)量分別為-0.15、-1.93、-0.01、-0.86。在這四大測試項目中，只有壓力監(jiān)測總服務(wù)質(zhì)量滿意度介于滿意和不滿意之間，且偏向于滿意。而其他測試項目服務(wù)質(zhì)量均存在很多不足，評價結(jié)果與實際服務(wù)質(zhì)量訪談意見、要求與建議一致，基本符合測試基層單位服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，說明基于SERVQUAL量表評價測試服務(wù)質(zhì)量是有效的、可行性的。

以上四大項測試項目服務(wù)質(zhì)量調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果，還可以利用p值進行假設(shè)檢驗和顯著性統(tǒng)計分析。對于未滿足顧客要求（p≤0.05）的主要有：①測試資料與油水井動靜態(tài)資料不符；②測井過程監(jiān)督措施不到位；③測試井口施工安全技術(shù)措施不到位；④薄差油層動態(tài)監(jiān)測效果不理想。對于滿足顧客要求（p＞0.05）,但其差距值均小于零，即滿足程度不高的主要有：①技術(shù)人員對現(xiàn)場測試不了解；②操作人員業(yè)務(wù)技能不強；③管理人員缺乏上井經(jīng)驗。對于滿足顧客要求（p＞0.05）,其差距值為零，即對測試服務(wù)質(zhì)量非常滿意的是：施工設(shè)計符合要求、施工記錄規(guī)范、資料外報及時。

4 評價體系運行對策實施

依據(jù)對測試服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果，結(jié)合質(zhì)量管理實踐，制定并實施以下對策持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

1）針對薄差油層測試效果不理想的問題，大隊增加測試儀器投入，引進薄層測試識別器，較好地解決三次加密井網(wǎng)對油田后續(xù)開發(fā)潛力的薄差油層和表外儲層動用狀況的評價難題。

2）針對注入剖面測井過程監(jiān)督措施不到位的問題，開展注入剖面測井下掛存儲式電子壓力計監(jiān)控。資料驗收員通過回放壓力卡片，對測井全過程進行實時監(jiān)管。

3）針對測試井口防噴管施工不安全的問題，大隊采用免攀爬自動舉升試井防噴裝置、免吊裝測井密閉防噴裝置等安全技術(shù)裝備，確保生產(chǎn)過程能有效控制。

4）針對測試資料與油水井動靜態(tài)資料不符的問題，大隊推行異常井復(fù)測驗證制度。根據(jù)復(fù)測驗證結(jié)果，出具《異常資料分析報告》，隨外報資料一并交到地質(zhì)開發(fā)人員，為地質(zhì)人員提供細致的測試信息。

5）針對員工服務(wù)素質(zhì)滿意程度不高的問題，大隊建立了管理類、技術(shù)類、操作類三支復(fù)合型人才隊伍體系，建立員工培訓(xùn)矩陣，把人才培養(yǎng)放在提升員工綜合服務(wù)業(yè)務(wù)技能水平上，進一步提升了大隊的質(zhì)量服務(wù)保障能力。

6）針對測試服務(wù)質(zhì)量的其他問題，通過與顧客或相關(guān)方開展全員、全過程、全要素的內(nèi)外部溝通，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

5 評價體系實施效果

測試二大隊通過引進服務(wù)質(zhì)量（差距）評價法，促進大隊測試服務(wù)質(zhì)量管理進一步提升，成效顯著。

1）服務(wù)質(zhì)量水平進一步提高。測井日工作量由2015年的1.6井/日提高到了2016年的1.8井/日；施工設(shè)計利用率由2015年的96.3%提高到2016年的96.8%；施工一次成功率由2015年的98.6%提高到2016年的98.9%；資料外報優(yōu)質(zhì)率由2015年的97.9%提高到2016年的98.5%。

2）油田開發(fā)效果進一步提升。2016年南七區(qū)低注井治理示范區(qū)，該區(qū)塊治理低注井比例由24.8%下降到10.7%，動用厚度比例提高17.1%，其中7口井精細施工后吸水比例增加近50%。南五區(qū)二類分類井組聚驅(qū)試驗區(qū)，聚驅(qū)階段比水驅(qū)階段吸水砂巖厚度比例增加9.54%，吸水有效厚度增加14.06%。測試二大隊不斷持續(xù)滿足顧客精細措施挖潛開發(fā)需求，累計測試措施井數(shù)共1 346口井，在測試價格下降5%的不利條件下，共增收1 700多萬元。

6 結(jié)論

大慶油田測試企業(yè)所推行的服務(wù)質(zhì)量（差距）評價模型，為油田測試行業(yè)開展服務(wù)質(zhì)量評價提供了一種有效方法，是積極踐行“顧客需求至上，監(jiān)測信息精準”的“大質(zhì)量”戰(zhàn)略方向的有效實踐。油田測試企業(yè)通過建立SERVQUAL量表評價指標體系及服務(wù)質(zhì)量差距評價，有助于測試企業(yè)識別生產(chǎn)服務(wù)過程中“小質(zhì)量”需求與期望，找到影響測試服務(wù)質(zhì)量的主要問題，有針對性地對服務(wù)質(zhì)量進行測量、分析與改進，并實施對策措施，持續(xù)提升測試服務(wù)質(zhì)量，提高測試企業(yè)質(zhì)量效益、經(jīng)濟效益，從而提高企業(yè)自身競爭力，并獲得顧客滿意及認可。

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The test service quality model of"16 box"based on process was established based on the demand analysis of test service quality process capability.Based on the study of literatures and the investigation of experts,according to the characteristics of the test service quality,the dimension analysis of testing service evaluation indexes and the design of questionnaire investigation were carried out,54 evaluation indexes of 5 dimensions were constructed based on test SERVQUAL model,the testing service quality evaluation model was established,and it was tested and applied.In view of the main problems affecting service quality,some improvement measures are put forward in order to further improve the quality of test service and improve the dynamic monitoring quality and economic benefits of oilfield development.

testing service quality;SERVQUAL model;forced decision

劉 立（1970-），男，工程師，現(xiàn)主要從事測試儀器儀表質(zhì)量、技術(shù)管理工作。

左學(xué)敏

2017-09-08