醫(yī)療糾紛應(yīng)急快速處置分析

周屹嶸

[摘 要]醫(yī)療糾紛是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)過程中常見的情況，醫(yī)療糾紛不僅會(huì)影響醫(yī)院的聲譽(yù)，還可能造成患者和院方雙方的損失，而及時(shí)有效的醫(yī)療糾紛處理則是保證處理有效性的關(guān)鍵。在醫(yī)療糾紛處理中，了解醫(yī)療糾紛的常見類型，分析醫(yī)療糾紛處理中的常見問題是保證后續(xù)應(yīng)急快速處置效率的重要條件。而在實(shí)際進(jìn)行醫(yī)療糾紛處理時(shí)，醫(yī)院應(yīng)該重視分級(jí)管理、建立應(yīng)急小組、把握處理原則、開展聯(lián)動(dòng)處理等一系列有效處理措施，更好地對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行處理，能夠快速妥當(dāng)?shù)匾勒障鄳?yīng)流程完成糾紛的處置。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)療糾紛；應(yīng)急；快速處置

中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2022）05-0091-03

醫(yī)療糾紛在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)的頻率比較高，并且受到各種因素影響。近年來(lái)，醫(yī)療糾紛的數(shù)量和嚴(yán)重度都在不斷增加，不僅對(duì)醫(yī)院自身聲譽(yù)造成影響，也引起了整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的反思。醫(yī)療糾紛的發(fā)生與各種因素相關(guān)，比較常見的醫(yī)療糾紛類型有意外導(dǎo)致的醫(yī)療事故，也有醫(yī)生醫(yī)德問題造成的糾紛，還有患者自身信任缺失引起的糾紛等，各類型醫(yī)療事故對(duì)醫(yī)院造成的負(fù)面影響各不相同，而為了有效處理醫(yī)療糾紛，在短時(shí)間內(nèi)遏制事態(tài)發(fā)展，做出及時(shí)有效的處理是極為關(guān)鍵的。而為了有效提升醫(yī)療糾紛應(yīng)急快速處置能力和水平，院方也需要切實(shí)考慮到當(dāng)前醫(yī)療糾紛處理中的各種難點(diǎn)，包括糾紛數(shù)量增加、糾紛沖突加大、索賠金額巨大以及處理難度加大等情況，從實(shí)際情況出發(fā)探討應(yīng)該做出的調(diào)整[1]。

在醫(yī)院各類型醫(yī)療糾紛中，意外醫(yī)療事故、醫(yī)生醫(yī)德問題以及患者信任缺失是比較常見的醫(yī)療糾紛產(chǎn)生因素。意外醫(yī)療事故通常與患者治療時(shí)醫(yī)院的醫(yī)療條件或者治療方案等問題相關(guān)，患者由于醫(yī)療事故導(dǎo)致的傷害會(huì)引起醫(yī)療糾紛。醫(yī)生醫(yī)德問題也是比較常見的糾紛類型，患者對(duì)醫(yī)生的診療服務(wù)不滿，很容易產(chǎn)生矛盾，從而引起糾紛。另外，患者對(duì)院方的信任不足、對(duì)最終治療效果不滿等，也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的糾紛，引起不良后果[2]。

（一）糾紛數(shù)量增加

醫(yī)療糾紛數(shù)量不斷增加是當(dāng)前醫(yī)療糾紛處理中的常見難題。在醫(yī)療技術(shù)水平不斷發(fā)展的同時(shí)，患者數(shù)量和患者多樣性也在不斷增加，而與之相伴的是醫(yī)療糾紛的不斷增加。醫(yī)院接診患者數(shù)量與醫(yī)療糾紛的數(shù)量往往是呈正比關(guān)系的，醫(yī)療糾紛數(shù)量的增加同時(shí)也為醫(yī)療糾紛處理帶來(lái)了很多困難。醫(yī)院的醫(yī)療糾紛情況一直存在，但近年來(lái)受到諸多因素影響，傳統(tǒng)的醫(yī)療糾紛處理模式以及處理糾紛時(shí)分配的人力物力資源面對(duì)如今龐大的糾紛數(shù)量，以及不同的糾紛類型，在處理力度上相對(duì)乏力。醫(yī)院進(jìn)行糾紛處理的速度無(wú)法適應(yīng)糾紛的數(shù)量，在糾紛發(fā)生時(shí)處理不及時(shí)，不僅可能導(dǎo)致糾紛規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，也容易引起醫(yī)療糾紛數(shù)量上的積壓，進(jìn)而影響到醫(yī)療糾紛的處理效率。在醫(yī)療糾紛處理中，醫(yī)院應(yīng)該關(guān)注到糾紛數(shù)量不斷增加的實(shí)際情況，在醫(yī)療糾紛處理中分配更多的資源，方便及時(shí)處理各項(xiàng)問題[3]。

（二）糾紛沖突加大

醫(yī)療糾紛沖突加大也是醫(yī)療糾紛處理中比較常見的問題?，F(xiàn)階段醫(yī)療糾紛的發(fā)生以及后續(xù)的發(fā)展，都與過去存在著明顯的差異，矛盾沖突加大是一個(gè)比較顯著的特征。現(xiàn)階段患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷增加，并且患者了解的醫(yī)療常識(shí)增加可專業(yè)性不足，很容易加重患者對(duì)醫(yī)療事故的懷疑和猜想，從而激發(fā)更大的矛盾沖突。另外，信息時(shí)代條件下信息傳輸速度加快，各類型醫(yī)療糾紛和事件曝光頻次增加，經(jīng)常引起社會(huì)的廣泛關(guān)注，在這一背景下，原本簡(jiǎn)單的醫(yī)療矛盾沖突可能在輿論的發(fā)酵下不斷增加，更有甚者即便得出專業(yè)的評(píng)估結(jié)果，也不能服眾。醫(yī)療糾紛沖突加大的問題也是醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛中應(yīng)該考慮的客觀實(shí)際情況，需要在醫(yī)療糾紛處理中綜合利用各種人力資源，并開展各部門聯(lián)動(dòng)處理等，同時(shí)在糾紛處理時(shí)應(yīng)該做好證據(jù)留存，特別是視頻錄像等工作，保證處理結(jié)果的有效性[4]。

（三）索賠金額巨大

索賠金額不斷增加也是現(xiàn)階段醫(yī)療糾紛處理中應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容?，F(xiàn)階段的醫(yī)療糾紛普遍伴隨著經(jīng)濟(jì)索賠，并且受到輿論影響和事態(tài)發(fā)酵影響等，很多患者在索賠時(shí)都會(huì)在常規(guī)的醫(yī)療賠償基礎(chǔ)上增加精神賠償款項(xiàng)，增加了醫(yī)院的壓力。醫(yī)療糾紛的索賠金額在近年來(lái)不斷增大，除了與醫(yī)療糾紛本身事態(tài)嚴(yán)重性相關(guān)外，還在于患者對(duì)醫(yī)院處理糾紛態(tài)度的不滿，以及社會(huì)輿論的壓力。并且近年來(lái)，醫(yī)療管理相關(guān)內(nèi)容的不斷完善，對(duì)醫(yī)療糾紛賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)也劃分了更加詳細(xì)的內(nèi)容，醫(yī)院在進(jìn)行糾紛賠償時(shí)，需要消耗更多的資金。索賠金額關(guān)系著醫(yī)院和患者雙方的利益，也是當(dāng)前醫(yī)療糾紛中主要的爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)，醫(yī)院在處理糾紛時(shí)應(yīng)該遵循相應(yīng)法律法規(guī)，秉承人文主義精神為患者提供相應(yīng)的賠償，保證賠償合理，同時(shí)也應(yīng)該遏制漫天要價(jià)的天價(jià)索賠情況[5]。

（四）處理難度增加

醫(yī)療糾紛處理難度的不斷增加是當(dāng)前糾紛處理中的客觀情況。通過上述內(nèi)容的分析就可以看出，現(xiàn)階段醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛中面臨著數(shù)量大、事態(tài)升級(jí)、賠償金額增加等一系列問題，而在實(shí)際處理各類型醫(yī)療糾紛時(shí)，院方未必能夠占據(jù)主動(dòng)位置，當(dāng)前醫(yī)療糾紛處理中患者占據(jù)了更多主動(dòng)權(quán)，加之網(wǎng)絡(luò)媒體的渲染，在后期增加了醫(yī)療糾紛的處理難度。醫(yī)療糾紛處理難度的增加是醫(yī)院必須考慮的內(nèi)容，除了常規(guī)增加處理糾紛的人力物力資源外，醫(yī)院也應(yīng)該建立健全一整套的醫(yī)療糾紛處理系統(tǒng)，從而更好地完成糾紛處理工作[6]。

（一）分級(jí)管理提高服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療糾紛緊急快速處置中分級(jí)管理是比較重要的環(huán)節(jié)。分級(jí)管理對(duì)于醫(yī)療糾紛處理速度的提升具有比較重要的意義，醫(yī)院可以根據(jù)不同醫(yī)療糾紛涉及的不同等級(jí)以及不同部門對(duì)糾紛進(jìn)行妥善分析，由各級(jí)工作人員處理醫(yī)患關(guān)系以及醫(yī)療事故，保證糾紛處理的效率，最大限度地將醫(yī)療糾紛控制在一定范圍內(nèi)。為了保證分級(jí)管理的有效性，醫(yī)院內(nèi)部首先應(yīng)該根據(jù)醫(yī)療糾紛處理工作的內(nèi)容設(shè)立相應(yīng)投訴處理部門，統(tǒng)一的投訴處理部門能夠幫助快速完成醫(yī)療糾紛的分類和處理。而后這一專門的投訴受理部門可以對(duì)醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療事故、事故防范、糾紛調(diào)處、質(zhì)量管理等進(jìn)行有效的處理，更好地進(jìn)行事故的管控。在投訴處理部門的基礎(chǔ)上設(shè)立醫(yī)院醫(yī)療科室和院級(jí)兩級(jí)質(zhì)量管理組織，分別在臨床科室和院級(jí)指派相應(yīng)的主管負(fù)責(zé)人，根據(jù)醫(yī)療糾紛的實(shí)際情況分級(jí)接待，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制進(jìn)行管控[7]。分級(jí)管理能夠?qū)⑨t(yī)療糾紛根據(jù)輕重緩急等不同程度進(jìn)行分層次處理，最大限度地利用糾紛處理的人力資源，避免出現(xiàn)低一級(jí)部門無(wú)力處理嚴(yán)重醫(yī)療糾紛從而造成人力資源浪費(fèi)的情況，在服務(wù)質(zhì)量上通過分級(jí)分層次管理的方式不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，也能夠盡可能地提升糾紛的處理效率。

（二）應(yīng)急小組建立及時(shí)處理

應(yīng)急小組的建立有利于快速處理醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛應(yīng)急小組的建立對(duì)于提高糾紛處理效率具有比較關(guān)鍵的意義，在實(shí)際應(yīng)用中應(yīng)急小組是可以第一時(shí)間對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行干預(yù)和處理的部門，應(yīng)急小組內(nèi)成員可以在不影響科室內(nèi)其他醫(yī)務(wù)人員工作的基礎(chǔ)上更加有效地對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行緊急處理。在醫(yī)療糾紛處理中，醫(yī)院設(shè)置的應(yīng)急小組屬于糾紛處理的第一線，也是有效穩(wěn)定醫(yī)患情緒的關(guān)鍵，為此醫(yī)院內(nèi)應(yīng)該建立應(yīng)急小組，安排應(yīng)急工作小組專項(xiàng)處理緊急醫(yī)療糾紛問題。醫(yī)療糾紛應(yīng)急小組建立需要注意小組成員的選擇，以及工作內(nèi)容的劃分，醫(yī)院科室在選擇建立應(yīng)急小組時(shí)，應(yīng)該從醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、患者心理以及責(zé)任崗位等多個(gè)角度出發(fā)，合理選擇經(jīng)驗(yàn)豐富并且具有一定自保能力的工作人員加入應(yīng)急小組，保證應(yīng)急小組的質(zhì)量，減少意外情況的發(fā)生[8]。應(yīng)急小組建立后，需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的設(shè)計(jì)，由小組內(nèi)成員根據(jù)統(tǒng)計(jì)的醫(yī)療糾紛種類、發(fā)生頻次等進(jìn)行分析，對(duì)常見醫(yī)療糾紛以及重大醫(yī)療糾紛分別研究不同的緊急處理預(yù)案，以便做好糾紛預(yù)防工作，及時(shí)處理糾紛。應(yīng)急小組日常工作除了對(duì)可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析、對(duì)正在發(fā)生的糾紛進(jìn)行處理外，還應(yīng)該設(shè)置專門的值班人員，便于在糾紛發(fā)生后，由值班人員第一時(shí)間前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查了解，通過反饋系統(tǒng)將糾紛問題反饋上去。另外，應(yīng)急小組需要根據(jù)醫(yī)療糾紛的評(píng)級(jí)、種類進(jìn)行相應(yīng)處理，小組內(nèi)成員應(yīng)該具備穩(wěn)定患者情緒和一定的處理暴力事件的能力，應(yīng)急小組工作中需在第一時(shí)間通知行政、后勤、值班等工作人員展開聯(lián)合巡視，妥善控制糾紛局面，避免矛盾升級(jí)。

（三）把握原則快速化解糾紛

醫(yī)療糾紛快速化解需要把握相應(yīng)的工作原則。醫(yī)療糾紛工作的處理原則是醫(yī)院妥善處置糾紛問題的重要工作要求，醫(yī)院也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況以及相關(guān)規(guī)范和原則對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行妥善處理。醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生和發(fā)展都有一定的規(guī)律可循，醫(yī)院方面在處理糾紛時(shí)需要遵循規(guī)范化、系統(tǒng)化的流程，采用妥善的處理方式來(lái)處理醫(yī)療糾紛。醫(yī)院想要快速處理糾紛，需要圍繞醫(yī)療糾紛建立一整套處理流程，并保證流程處理中的規(guī)范性，避免由于私人問題或者情緒化問題影響糾紛處理效率。通常來(lái)說(shuō)，醫(yī)院的糾紛處理流程一般包括有效預(yù)防、分級(jí)負(fù)責(zé)、妥善處理、化解矛盾、防治激化、快速平息、打擊鬧事人員等[9]。在相應(yīng)的處理流程中，陷入醫(yī)療糾紛的醫(yī)生和患者，以及處理糾紛的工作人員，需要根據(jù)相應(yīng)的糾紛處理流程進(jìn)行一系列工作，判定責(zé)任等級(jí)，明確責(zé)任人，并妥善協(xié)商處理方式。在這一過程中，既需要醫(yī)療工作人員謹(jǐn)遵工作規(guī)范和流程對(duì)糾紛進(jìn)行處理，也需要工作人員在流程處理中進(jìn)行工作細(xì)化，提高糾紛的處理質(zhì)量。醫(yī)患糾紛通常涉及患者、醫(yī)生等諸多方面，在醫(yī)療糾紛處理過程中首先需要與患者進(jìn)行深化溝通，給予患者態(tài)度上的尊重，在心理上給予患者必要的安慰和安撫，客觀地分析問題，再給予患者法律規(guī)定的賠償和補(bǔ)償，但對(duì)于恐嚇、威脅、侮辱等醫(yī)鬧行為也應(yīng)及時(shí)報(bào)警，院方需要嚴(yán)肅制止，打擊鬧事人員，避免矛盾持續(xù)升級(jí)影響醫(yī)患雙方的利益。在處理醫(yī)療矛盾時(shí)，需要在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化等方面做出努力，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)事故問題進(jìn)行科學(xué)分析，商討出符合雙方利益的有效處理對(duì)策。

（四）聯(lián)動(dòng)處理提高處理效率

醫(yī)療糾紛快速處置需要聯(lián)動(dòng)各部門工作以提高處理效率。聯(lián)動(dòng)處理是醫(yī)療糾紛處理過程中比較關(guān)鍵的方面，在實(shí)際處理問題時(shí)，醫(yī)院應(yīng)該重視各醫(yī)療部門和管理部門的聯(lián)動(dòng)，根據(jù)醫(yī)療糾紛的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行綜合分析，得出更加科學(xué)的討論結(jié)果，并對(duì)問題進(jìn)行處理。很多醫(yī)療糾紛往往涉及醫(yī)院各個(gè)科室，單純依靠某一科室難以提供有效的矛盾化解，可能造成患者認(rèn)為醫(yī)院敷衍了事等問題，對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不信任感，聯(lián)動(dòng)處理一方面能夠提高處理效率，另一方面可以更好地調(diào)節(jié)患者情緒。醫(yī)療糾紛聯(lián)動(dòng)處理中既包括各科室之間的聯(lián)動(dòng)，對(duì)醫(yī)療糾紛中的矛盾點(diǎn)和問題進(jìn)行調(diào)查分析，也包括各類專家的聯(lián)動(dòng)對(duì)醫(yī)療糾紛中的專業(yè)性問題進(jìn)行分析和定性。在醫(yī)療糾紛聯(lián)動(dòng)處理中，醫(yī)院應(yīng)該從現(xiàn)實(shí)角度出發(fā)，將醫(yī)療糾紛的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解矛盾爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)和爭(zhēng)論中心，而后在醫(yī)院內(nèi)組織相關(guān)專業(yè)專家共同分析，由各部門專家對(duì)醫(yī)療事故中的問題進(jìn)行匯總討論，分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，得出專業(yè)的結(jié)果報(bào)告，給予患者充分的解釋和說(shuō)明，并根據(jù)承擔(dān)責(zé)任的輕重，分別予以處置。聯(lián)動(dòng)處理中應(yīng)急小組的工作任務(wù)同樣重要，在進(jìn)行事故處理時(shí)，應(yīng)急小組應(yīng)在第一時(shí)間了解糾紛的相關(guān)情況，統(tǒng)計(jì)糾紛的基本事宜，并在主管院長(zhǎng)的帶領(lǐng)下根據(jù)專家給出的意見對(duì)問題進(jìn)行追責(zé)。在問題處理過程中，需要結(jié)合患者的性格特點(diǎn)、精神狀態(tài)、經(jīng)濟(jì)能力、家庭背景等分析患者的矛盾問題，依照法律予以患者賠償，對(duì)患者進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，有效化解矛盾，減少雙方利益的損失[10]。除了聯(lián)動(dòng)醫(yī)院內(nèi)部科室專家以提高處理糾紛能力外，在聯(lián)動(dòng)處理醫(yī)療糾紛中，醫(yī)院還應(yīng)該重視與有關(guān)部門特別是監(jiān)管部門和執(zhí)法部門的聯(lián)動(dòng)，在大型醫(yī)療糾紛中及時(shí)對(duì)糾紛進(jìn)行處置，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。

醫(yī)療糾紛應(yīng)急快速處置是關(guān)系著醫(yī)院聲譽(yù)以及后續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容。在醫(yī)療糾紛處理中，院方一方面應(yīng)該了解常見醫(yī)療糾紛類型，另一方面也應(yīng)該對(duì)糾紛處理的重難點(diǎn)進(jìn)行分析，而后從應(yīng)急處理人員、處理流程等方面入手進(jìn)行綜合分析。醫(yī)療糾紛的應(yīng)急快速處置中，分級(jí)管理措施的應(yīng)用、應(yīng)急處理小組的建立、處理原則的貫徹執(zhí)行以及聯(lián)動(dòng)處理方式的應(yīng)用，都可以為醫(yī)療糾紛處理的速度和質(zhì)量創(chuàng)造更好的條件，讓事態(tài)發(fā)展在可控范圍內(nèi)，有利于推動(dòng)醫(yī)療糾紛的快速處置。

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