“到家”
——O2O服務(wù)模式的規(guī)劃與實(shí)現(xiàn)

文/石晶晶 張薇薇 錢一歆，上海電機(jī)學(xué)院

“到家”
——O2O服務(wù)模式的規(guī)劃與實(shí)現(xiàn)

文/石晶晶 張薇薇 錢一歆，上海電機(jī)學(xué)院

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的爆發(fā)式增長(zhǎng)大大促進(jìn)了電子商務(wù)物流服務(wù)業(yè)尤其是快遞服務(wù)業(yè)的發(fā)展，在快遞市場(chǎng)快速發(fā)展的同時(shí)，市場(chǎng)也面臨著多種問題，特別是在末端投遞方面，如何解決“最后一公里”的問題已經(jīng)成為快遞行業(yè)發(fā)展的重要課題。本文提出建設(shè)“到家”——綜合服務(wù)O2O驛站，通過對(duì)該平臺(tái)構(gòu)建的分析與研究，提出解決優(yōu)化方案。

電子商務(wù)；快遞；驛站

近年來(lái)，我國(guó)電子商務(wù)在各行業(yè)中的應(yīng)用不斷取得新的突破，網(wǎng)絡(luò)零售、跨境電子商務(wù)、在線生活服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等日新月異，“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)業(yè)態(tài)”成為各行業(yè)發(fā)展的一個(gè)新的標(biāo)簽?！?-2】在全世界和中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)都面臨巨大調(diào)整的壓力下，我國(guó)電子商務(wù)繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)，成為各行業(yè)中引人注目的焦點(diǎn)?！?-4】尤其是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的爆發(fā)式增長(zhǎng)大大促進(jìn)了電子商務(wù)物流服務(wù)業(yè)尤其是快遞服務(wù)業(yè)的發(fā)展，使其成為社會(huì)商品流通的重要渠道。其在快速發(fā)展的同時(shí)，也存在著物流業(yè)服務(wù)水平低，物流成本高，從業(yè)人員素質(zhì)低，行業(yè)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力不足等的矛盾和問題。

本文在對(duì)國(guó)內(nèi)電子商務(wù)物流行業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行客觀分析的基礎(chǔ)上，對(duì)存在的問題進(jìn)行深入剖析，【5】在發(fā)現(xiàn)問題的同時(shí)，提出構(gòu)建“到家”——綜合服務(wù)O2O驛站，旨在切實(shí)解決社會(huì)問題，打造一流的智慧服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供全面、便捷的服務(wù)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，造福社會(huì)和人民。

1 電子商務(wù)物流行業(yè)存在的問題

目前我國(guó)物流業(yè)服務(wù)水平低，物流成本高，從業(yè)人員素質(zhì)低，行業(yè)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力不足，尤其是物流配送最后一公里的問題，再加上季節(jié)性的快遞企業(yè)“爆倉(cāng)”問題以及頻繁漲價(jià)等問題，使得快遞市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的需求，種種問題制約著電子商務(wù)的高速發(fā)展。

在快遞市場(chǎng)快速發(fā)展的同時(shí)，市場(chǎng)也面臨著多種問題，特別是在末端投遞方面，“最后一公里”已經(jīng)成為制約快遞行業(yè)發(fā)展的瓶頸。人才供給不足，快遞企業(yè)缺少專業(yè)性的終端配送人員；末端網(wǎng)點(diǎn)重復(fù)建設(shè)，導(dǎo)致末端環(huán)節(jié)各類運(yùn)營(yíng)成本浪費(fèi)高；一些社區(qū)、學(xué)校、機(jī)關(guān)沒有快件集散的場(chǎng)地，快遞員進(jìn)門送貨難。

對(duì)消費(fèi)者而言，末端投遞服務(wù)還遠(yuǎn)不能達(dá)到消費(fèi)要求：配送人員服務(wù)態(tài)度惡劣，與消費(fèi)者經(jīng)常產(chǎn)生摩擦；服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，先簽收后驗(yàn)貨是快遞配送環(huán)節(jié)的潛規(guī)則；不按要求配送，即便快遞企業(yè)為客戶提供自選配送時(shí)間，如周末、晚間配送，但配送人員只是按照自己的時(shí)間與節(jié)奏配送；對(duì)配送物品亂扔亂放，導(dǎo)致物品毀損現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，卻與電商企業(yè)互相推諉；無(wú)視法律，泄露客戶信息。

2 “到家”——O2O服務(wù)模式介紹

2．1 平臺(tái)簡(jiǎn)介

為解決上述問題，計(jì)劃在全國(guó)發(fā)展?jié)摿薮蟮某鞘猩鐓^(qū)、高校和農(nóng)村建設(shè)到家綜合服務(wù)驛站（以下簡(jiǎn)稱“到家”）?！?】以快遞集散服務(wù)為切入點(diǎn)，整合主流電商、物流公司，搭建統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，使得用戶享受到優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的物流服務(wù)。除此之外，“到家”還具備電商體驗(yàn)服務(wù)、電商便民服務(wù)的功能，實(shí)現(xiàn)物流、人流、信息流的統(tǒng)一，將“到家”打造成一個(gè)集快遞集散、購(gòu)物、社交等功能于一體的物聯(lián)生活信息服務(wù)平臺(tái)?！?】

2．2 主要業(yè)務(wù)

快遞集散服務(wù):通過建立綜合化的物流服務(wù)中心，提供特色的生鮮冷運(yùn)服務(wù)，在解決物流“最后一公里”短配問題的同時(shí)，利用先進(jìn)的智能自提柜、生鮮冷藏柜，提供多樣化的快遞寄取服務(wù)，滿足消費(fèi)者需求?！?】

電商體驗(yàn)服務(wù)：為了增強(qiáng)顧客消費(fèi)體驗(yàn)的滿意度，“到家”將作為其他合作電商企業(yè)線上產(chǎn)品銷售的線下體驗(yàn)中心，提供電商體驗(yàn)服務(wù)。【9】針對(duì)不同的消費(fèi)群體，根據(jù)消費(fèi)者喜好、需求差異，整合線上商城商品信息，精選特定的商品進(jìn)行展示。同時(shí)，商家也可以借助“到家”服務(wù)中心進(jìn)行新產(chǎn)品的展示、宣傳、推廣，增強(qiáng)用戶感知度和體驗(yàn)度，深入拓寬銷售市場(chǎng)。對(duì)于消費(fèi)者而言，可就近在“到家”平臺(tái)上進(jìn)行線上購(gòu)買，享受“到家”提供的購(gòu)買、配送、送貨上門的一站式服務(wù)。

電商便民服務(wù)：建立一個(gè)綜合便民服務(wù)功能的線上平臺(tái)，其功能版塊主要有：“我的快遞”、“我要賣”、“我要買”?！?0】“我的快遞”為用戶提供快遞信息查詢、寄件、快遞投訴的服務(wù)。通過“我要買”，用戶可以購(gòu)買“到家”根據(jù)其需求精選的生鮮、農(nóng)產(chǎn)品、二手商品、新品等。“我要賣”則為廣大用戶提供了二手商品、農(nóng)產(chǎn)品、手工藝品銷售的平臺(tái)和渠道。

2．3 項(xiàng)目運(yùn)作體系

2．3．1 站點(diǎn)布局規(guī)劃

“到家”初期以蘇州昆山花橋游站綠地大道為試點(diǎn)建立“到家”服務(wù)中心， 根據(jù)該地快遞需求量，建議快遞服務(wù)中心面積為：250㎡-500㎡ （不應(yīng)少于 250 ㎡）。最終確定場(chǎng)地面積約為250㎡，主要包括：卸貨理貨區(qū)、倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)、簽收區(qū)、寄件與電商體驗(yàn)區(qū)?！?1】

卸貨理貨區(qū)的規(guī)劃面積為15 ㎡，功能定位為快遞車輛卸貨，中心工作人員理貨上架。倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)的規(guī)劃包括當(dāng)日件存在區(qū)87㎡，主要存放當(dāng)日件；問題件、隔日件存放區(qū)21㎡，當(dāng)日沒有取走的快遞存放在此區(qū)域的智能快遞柜；大件區(qū)15㎡，體積或重量較大的貨物包裹存放地。簽收區(qū)的規(guī)劃面積為21㎡，此地用作中心工作人員核對(duì)取快遞者的身份同時(shí)驗(yàn)證貨物。寄件與電商體驗(yàn)區(qū)主要是用戶可以在此寄件，并可以享受到一定的輔助體驗(yàn)，如：桌椅、冷鏈物流、京東派，高科技智能化終端設(shè)備體驗(yàn)、VR智能設(shè)備體驗(yàn)，水果外賣自提點(diǎn)，商品線下展示與體驗(yàn)等。

2．3．2 站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)

各大快遞公司的快遞到達(dá)佰米運(yùn)服務(wù)中心后，由業(yè)務(wù)員進(jìn)行整合、分類并進(jìn)行配送?！?2】快遞集散服務(wù)業(yè)務(wù)操作流程說明：

① 快遞公司送件給業(yè)務(wù)員；

② 業(yè)務(wù)人員分揀物品、做物品清單；

③ 普通件放入傳統(tǒng)貨架，冷件放入冷藏柜；

④ 安排快遞人員進(jìn)行派件；

⑤ 配送過程產(chǎn)生的問題件放入人工咨詢平臺(tái)，當(dāng)日未配送成功的快遞件放入智能自提柜；

⑥ 配送成功的快遞派送至收件人處，收件人確認(rèn)包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收；

⑦ 顧客可以選擇往人工智能柜、冷藏柜、咨詢臺(tái)自提物件。

2．4 實(shí)施方案

2．4．1 準(zhǔn)備階段

在項(xiàng)目開始之前，到附近社區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察，通過分發(fā)問卷的形式，大致了解社區(qū)居民對(duì)于在社區(qū)建立快遞驛站的接受程度、物業(yè)對(duì)此是否持支持的態(tài)度以及居民的其他相關(guān)需求，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步確定項(xiàng)目建設(shè)的具體內(nèi)容，制定具體的實(shí)施方案?！?3】

2．4．2 前期方案

在與附近社區(qū)物業(yè)協(xié)調(diào)租借場(chǎng)地的費(fèi)用問題，爭(zhēng)取低價(jià)租賃一塊空地作為站點(diǎn)，與市面上貨架、智能快遞柜商家進(jìn)行協(xié)商爭(zhēng)取到免費(fèi)使用，或者低價(jià)租賃這兩類貨架，降低成本，然后與主要的快遞公司洽談、合作，與各方達(dá)成統(tǒng)一之后，開始快遞集散點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)，初步以攬件（2-4元/件）、派件（0．8-1．5元/件）的價(jià)格進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。同時(shí)將“到家”推向市場(chǎng)，進(jìn)行宣傳，在周邊社區(qū)引起廣泛關(guān)注，獲得一定的用戶群體。

制作“到家”APP,供用戶下單寄件、查詢快遞物流信息，同時(shí)加大項(xiàng)目的宣傳力度，吸引商家入駐“到家”APP，線下快遞站點(diǎn)配備好電商自助服務(wù)機(jī)，與APP相配套，更多程度上以備用戶不時(shí)之需，也能引起用戶的興趣，達(dá)到擴(kuò)大宣傳力度的目的。

2．4．3 中期方案

關(guān)于線下驛站，加大人員投入，請(qǐng)?bào)w驗(yàn)“到家”驛站的用戶填寫意見反饋表，根據(jù)用戶的意見、建議和需求等，對(duì)站點(diǎn)進(jìn)行合理化改進(jìn)，滿足用戶需求，也要及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)上其他相關(guān)產(chǎn)品，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷改革創(chuàng)新，真正意義上做到“服務(wù)到家”。

關(guān)于APP，請(qǐng)求相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行APP的深度開發(fā)，功能細(xì)化，通過印發(fā)宣傳單、公交站點(diǎn)、公交車上投放宣傳廣告來(lái)推廣“到家”APP，通過項(xiàng)目路演，發(fā)現(xiàn)不足、及時(shí)改進(jìn)、引起社會(huì)關(guān)注。

2．4．4 后期方案

完善“到家”驛站已有的功能,在獲得一定的用戶群體和社會(huì)關(guān)注度之后，提供電子信息墻，供商家投放廣告，向其收取廣告費(fèi)，整合社區(qū)的信息流、人流、物流、資金流，為居民提供平價(jià)的高質(zhì)量服務(wù)。項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)逐漸穩(wěn)定之后，正式推廣“到家”O(jiān)2O驛站。

3 “到家”——O2O服務(wù)模式效果分析

隨著電商和物流競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，生鮮市場(chǎng)已成為競(jìng)爭(zhēng)的熱門地帶。區(qū)別與以往的快遞驛站，除了智能柜以外，“到家”還配備了冷藏柜，增加了對(duì)冷藏生鮮食品的儲(chǔ)存功能，拓寬了驛站的服務(wù)范圍，為客戶提供多樣化的寄存服務(wù)，使得其能夠發(fā)揮更大的作用，切實(shí)解決了“最后一公里”短配問題，最終獲得更大的利潤(rùn)空間。

“到家”在解決了物流配送問題之外，也聚集了一定程度上的人流，作為電商體驗(yàn)中心，為商家提供了新產(chǎn)品的展示、宣傳、推廣的平臺(tái)，拓寬了市場(chǎng)，有利于挖掘潛在用戶。用戶可以對(duì)商品進(jìn)行試用，增強(qiáng)了感知度和體驗(yàn)度，可就近在“到家”平臺(tái)上進(jìn)行線上購(gòu)買，享受“到家”提供的購(gòu)買、配送、送貨上門的一站式服務(wù)。

“到家”O(jiān)2O服務(wù)模式具有比較樂觀的發(fā)展前景?？蛻粜枨竺黠@，現(xiàn)在大多數(shù)人熱衷于網(wǎng)購(gòu)，快遞數(shù)量多卻不能及時(shí)收取、出差或旅游沒有時(shí)間、經(jīng)常購(gòu)買生鮮的用戶、農(nóng)村地區(qū)有大量農(nóng)產(chǎn)品卻銷售無(wú)門的農(nóng)戶都成為我們的潛在客戶。線下站點(diǎn)和線上平臺(tái)相結(jié)合，提高了該服務(wù)模式的規(guī)范性和完整性。線上平臺(tái)目前以微信公眾號(hào)為主，其功能版塊主要有：“我的快遞”、“我要賣”、“我要買”。功能多樣，操作簡(jiǎn)單，方便快捷，為用戶的多樣化需求提供了保障。

4 總結(jié)

“到家”O(jiān)2O服務(wù)模式是一種創(chuàng)業(yè)性嘗試，打造集快遞集散、購(gòu)物、社交等功能于一體的物聯(lián)生活信息服務(wù)平臺(tái)，提供一站式服務(wù)，切實(shí)解決“最后一公里”的短配問題，實(shí)現(xiàn)真正意義上的高效、便民。線上平臺(tái)與線下站點(diǎn)相結(jié)合的模式，使得該服務(wù)模式體系更加完整，有利于提升用戶體驗(yàn)。堅(jiān)持“服務(wù)到家”的理念，從此出發(fā)，打造適合社區(qū)用戶的一系列服務(wù)?！?5】

[1]任保才．農(nóng)資電子商務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與分析[D]．河南農(nóng)業(yè)大學(xué),2013．

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