淺談商業(yè)銀行柜員高效服務(wù)能力的塑造

(南京大學商學院，江蘇 南京 210093)

淺談商業(yè)銀行柜員高效服務(wù)能力的塑造

繆仁亮

(南京大學商學院，江蘇 南京 210093)

商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)等候時間長，業(yè)務(wù)辦理速度慢是長期影響客戶滿意度的主要原因。為有效提升柜面服務(wù)效率，緩解商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點等候時間長等問題，本文在柜員職業(yè)思想、職業(yè)習慣、職業(yè)技能、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等方面進行了分析論述，并提出了柜員崗位激勵機制建議。

商業(yè)銀行；柜員；柜面；高效服務(wù)；效率

為持續(xù)監(jiān)測我國銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，中國質(zhì)量協(xié)會于2016年1月至3月開展了2015年度銀行業(yè)客戶滿意度測評。這是中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)第五年開展此項測評。測評結(jié)果顯示，2015年度銀行業(yè)客戶抱怨率為29%，相比2014年度下降了12個百分點，但抱怨原因仍高度集中在營業(yè)服務(wù)方面，其中，48%的客戶因銀行營業(yè)網(wǎng)點等候時間長而產(chǎn)生抱怨，13%的客戶抱怨業(yè)務(wù)辦理速度慢。銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)平均等候時長超過20分鐘的比例為37%，與2014年相比并沒有明顯改善(2014年這一數(shù)據(jù)為39%)。銀行營業(yè)網(wǎng)點“等候時間長”、“辦理速度慢”等問題并不是近年才成為影響客戶滿意度的主要原因，而是長期存在的現(xiàn)象。

隨著國內(nèi)銀行業(yè)競爭的日趨加劇，商業(yè)銀行更加重視成本控制和效益提升。越來越多的商業(yè)銀行開始選擇縮減營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量，減少營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)窗口，以降低營業(yè)成本。而這勢必會對商業(yè)銀行的服務(wù)效率提出更高要求。通過有效分流，引導(dǎo)客戶到電子渠道、自助設(shè)備、超級柜臺等渠道辦理業(yè)務(wù)，能夠在一定程度上緩解營業(yè)網(wǎng)點等待時間，但仍有一些客戶群體，一些業(yè)務(wù)需要到柜面辦理，柜面業(yè)務(wù)量依舊很大。因此需要柜員有更高效的柜面服務(wù)能力，以減少客戶等待時間，最終實現(xiàn)客戶滿意度的提升。

一、柜員需具備的職業(yè)思想

(一)熱愛工作崗位

柜員早上七點從家里出發(fā)上班，晚上七點下班回家，晨會、周會、月會及各類培訓(xùn)接踵而來，頻繁的加班等已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象。這就更加需要柜員熱愛自己的工作崗位。只有熱愛柜員崗位，有責任心，主動參與工作，才能保證工作質(zhì)量和效率。柜員應(yīng)有意識的把工作時間久當作是給自己鍛煉的機會，開會、培訓(xùn)當作是一種福利，加班當作是對組織、社會的一種貢獻。年輕時，工作是對自己最好的待遇。

(二)要有競爭意識、危機感

現(xiàn)今商業(yè)銀行員工普遍高學歷，專業(yè)性強。面對同行、同事之間的激烈競爭，柜員要有競爭意識、危機感。只有通過競爭，提高效率，帶動業(yè)績?nèi)嫦蛏?，才能降低被銀行淘汰的機率。其實，銀行評獎評優(yōu)很多，競崗機會也很多，這就更需要柜員有突出的績效，才能在競爭中脫穎而出，得到更好的發(fā)展。

(三)保持積極的工作心態(tài)

在現(xiàn)代商業(yè)銀行高強度的工作環(huán)境下，從事柜員崗位需要承受高工作量、操作風險、營銷任務(wù)等壓力。柜員一天工作下來，身心俱疲。而這就需要柜員注意休息調(diào)整，并要保持積極的工作心態(tài)，以迎接不斷的新挑戰(zhàn)。

二、柜員需養(yǎng)成的職業(yè)習慣

(一)樂于學習

隨著國內(nèi)銀行業(yè)的快速發(fā)展，銀行產(chǎn)品、風險控制、服務(wù)制度等方面的變化可謂日新月異。柜員對于一天收到十幾個需要閱讀和學習的文件已經(jīng)習以為常，就連一些看似簡單的存取款業(yè)務(wù)也有許多規(guī)范文件。這就需要柜員樂于花時間去學習、消化大量新知識、新技能。一些下發(fā)的文件，會議上領(lǐng)導(dǎo)傳達的信息，柜員應(yīng)當多抽空學習、研究，并有效將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，應(yīng)用到工作中。同時，柜員應(yīng)仔細觀察身邊的同事，學習他們做得好的地方，還應(yīng)適當借助自己的休息時間多去不同崗位、不同網(wǎng)點，向同事、前輩們多學習，多請教，以便更好的應(yīng)對和處理一些棘手的問題。

(二)充分做好班前準備

有個笑話，“班前不準備，上班崩潰”。而實際工作中，有時班前準備不到位，的確會像這個笑話表達的意思一樣——影響工作。比如，電腦、連接線等在上班期間突然出現(xiàn)故障，可以想像那時將會有很多客戶的眼睛牢牢的盯著你，手忙腳亂就成為必然，慌張直接導(dǎo)致的就是更亂更慢。因此，早上晨會前，中午上班前各五分鐘的班前準備是柜員迎接工作必不可少的環(huán)節(jié)。常見的班前準備包括：備足一天工作量所需的憑證、塑料袋、捆鈔條等，測試電腦、扎把機、點鈔機、打印機等機器設(shè)備，檢查常用工具是否有缺失。

(三)堅持高效工作

在客戶量不間斷的前提下，一個高柜柜員在1小時內(nèi)盡力辦理業(yè)務(wù)，能達到30筆業(yè)務(wù)量的比比皆是，而一天按照對外營業(yè)7小時測算，能辦到210筆以上業(yè)務(wù)量的就屈指可數(shù)了。其實想成為業(yè)務(wù)量高手并不難，只需每個小時，每一天都持之以恒的高效工作。

三、柜員需掌握的職業(yè)技能

(一)熟練操作技能

數(shù)字鍵、點鈔和漢字輸入是銀行柜員應(yīng)熟練掌握的基本操作技能，平日里需要加強練習。其中點鈔方法應(yīng)選擇實用型的，能夠方便在實際工作中使用的；漢字輸入法若使用五筆輸入法則可以減少文字錄入差錯，當然已經(jīng)熟練掌握并習慣了其他漢字輸入法的，也是可以采用的。銀行可以多組織集體技能訓(xùn)練，制定每月技能訓(xùn)練時長，以強制訓(xùn)練來提升技能水平。銀行也可以舉辦一些全員參加的技能比賽，如：個人/團隊積分賽、擂主賽等，在相互競爭中共同提升。

(二)熟練業(yè)務(wù)技能

大多數(shù)商業(yè)銀行的臨柜操作系統(tǒng)代碼多達數(shù)百個。實際操作中，記住這些操作代碼比到系統(tǒng)里查找要快的多，這就需要柜員盡可能多的記住操作代碼。銀行一般在設(shè)計臨柜系統(tǒng)時，操作代碼會按一定規(guī)律設(shè)計。遵循規(guī)律記憶操作代碼，既不容易忘記又能快速提取使用。另外，對于柜員首次接觸的業(yè)務(wù)，運營主管在條件允許的情況下在接下來的幾天內(nèi)應(yīng)盡量讓柜員多做幾次同類業(yè)務(wù)，以鞏固加強柜員該項業(yè)務(wù)的操作能力。

(三)善于與客戶溝通

柜員良好的溝通能力是拉近客戶關(guān)系，減少、解決糾紛的有效方法，從而有效提升工作效率。舉個例子：柜員正在為一位客戶辦理存款業(yè)務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)了一張假幣，按照有關(guān)規(guī)定必須沒收這張假幣，但這位客戶不能接受假幣被沒收，情緒非常激動，要求歸還假幣。倘若此時柜員以強硬的態(tài)度，強制沒收假幣，很可能會進一步激化客戶情緒，造成服務(wù)工作不能進行下去。比較合理的做法是：在沒收假幣前，柜員應(yīng)心平氣和的與客戶溝通，向客戶講解識別假幣的重要技巧，向客戶解釋相關(guān)法律規(guī)定，以獲得客戶理解。

(四)合理分流業(yè)務(wù)

臨柜工作中，時常會碰到一些客戶辦理耗時較久的業(yè)務(wù)，而這些業(yè)務(wù)往往又有更好的辦理渠道。銀行業(yè)規(guī)定銀行員工為客戶辦理業(yè)務(wù)時，不能隨意推諉，但合理的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦理在工作中是非常有必要的，當然前提必須是客戶能夠接受。柜員在辦理業(yè)務(wù)中，不能三言兩語解答的問題可以引導(dǎo)客戶咨詢大堂經(jīng)理；比起自助設(shè)備，在柜臺辦理會更麻煩的業(yè)務(wù)，可以引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備區(qū)辦理；在產(chǎn)品營銷時，可以有針對性的推薦給客戶經(jīng)理，加強互動營銷。

(五)恰當協(xié)調(diào)多方面工作

團隊協(xié)作、熱情服務(wù)、高效工作、主動營銷等方面的良好綜合表現(xiàn)能為柜員創(chuàng)造出更好的工作績效。這就需要柜員清晰定位自己在團隊里所扮演的角色，團隊所賦予員工的任務(wù)，認清了工作方向，才能更好的開展服務(wù)。工作中，應(yīng)微笑熱情的接待客戶，使用標準的服務(wù)流程。在服務(wù)中，準確、快速辦理業(yè)務(wù)，提高工作效率。當然快速辦理業(yè)務(wù)的同時，也要適當?shù)臓I銷產(chǎn)品。這里的“適當”在營銷環(huán)節(jié)中非常重要，如果客戶對柜員推薦的產(chǎn)品不感興趣，而柜員仍然在自顧自的繼續(xù)營銷該產(chǎn)品，這會使客戶產(chǎn)生厭煩情緒。因此，目標客戶的選擇對營銷產(chǎn)品至關(guān)重要，不要太執(zhí)著于單個客戶的營銷機會，客戶很多，潛在客戶更多，要樹立服務(wù)客戶越多，營銷機會越多的觀念，爭取在工作時間內(nèi)服務(wù)更多的客戶，創(chuàng)造更多的營銷機會。

四、柜員需加強業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

(一)敢于優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程

銀行臨柜業(yè)務(wù)的其中一個特征是日常辦理的大部分業(yè)務(wù)是比較常見的。柜員在操作常見的業(yè)務(wù)時，為提高效率，期望在更短的時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)的辦理，首要思考的就應(yīng)該是流程優(yōu)化。而不同的業(yè)務(wù)往往有著相應(yīng)的最佳辦理流程，這就需要不斷的思考總結(jié)，通過實踐優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程。比如，辦理大額借記卡存款業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程可以為：接過客戶遞進來的現(xiàn)金的同時詢問存款金額——點把數(shù)的同時提示出示借記卡、有效身份證件——檢驗借記卡、有效身份證件——機器點鈔、扎把——核驗把數(shù)——系統(tǒng)操作——放憑條打印——推薦營銷——客戶核對憑證簽字——送別客戶。操作流程直接影響到柜員的工作質(zhì)量、效率，需要在工作中多思考，不斷優(yōu)化改進。

(二)發(fā)現(xiàn)、總結(jié)業(yè)務(wù)辦理小技巧

掌握一些辦理業(yè)務(wù)小技巧，能在無形中加快業(yè)務(wù)辦理的速度。略舉三個小技巧：技巧一，操作系統(tǒng)能支持快捷鍵的，要學會用快捷鍵，這要比使用鼠標方便得多；技巧二，學會左右手協(xié)調(diào)操作業(yè)務(wù)，比如：左手操作機器點鈔，右手放憑證打??；技巧三，合理放置柜面常用工具，能夠更方便、快捷的使用。更多的實用小技巧需要柜員自己在工作中發(fā)掘。

五、柜員崗位激勵機制建議

(一)合理制定業(yè)務(wù)量考核標準

業(yè)務(wù)量是柜員效率的直接體現(xiàn)。倘若1天業(yè)務(wù)量的獎勵僅相當于營銷1張信用卡的獎勵，這就不利于柜員提高工作效率。商業(yè)銀行應(yīng)當合理制定業(yè)務(wù)量考核標準。業(yè)務(wù)量考核標準可以采用筆數(shù)等額遞增式激勵方式，例如：業(yè)務(wù)量一天低于100筆的不計價，超過100筆的部分為一筆0.2元，超過150筆的部分為一筆0.4元。當下商業(yè)銀行柜面服務(wù)成本居高不下，通過激勵可以有效使人力資源效率逐步提升，同時邊際成本會隨之下降，以實現(xiàn)邊際效益最大化。

(二)弱化偶爾小差錯的負面激勵

柜員一天要辦理大量的業(yè)務(wù)，偶爾的小差錯難免會發(fā)生，而商業(yè)銀行的風險管理往往會以此施壓柜員，會讓柜員深感“錯不起”。當柜員害怕出錯時，會形成“不做就不會錯”的想法。對于柜員偶爾發(fā)生的小差錯，建議商業(yè)銀行在風險監(jiān)控上以輔導(dǎo)教育為主，處罰為輔。

[1] 中國質(zhì)量協(xié)會.2011-2015年度銀行業(yè)客戶滿意度測評報告[R].

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