鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題與解決方案

王 歡/北京鐵路局石家莊客運段

鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題與解決方案

王 歡/北京鐵路局石家莊客運段

本文對鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題進行了簡單的介紹，針對這些問題進行了深入的研究分析，結(jié)合本次研究，發(fā)表了一些自己的建議看法，希望對鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的完善起到一定的幫助和參考。

鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)；問題；解決方案

隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，鐵路系統(tǒng)也得到了極大的發(fā)展和提升，鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)對于鐵路的發(fā)展有著非常重要的意義和影響，能夠?qū)崿F(xiàn)對鐵路運輸水平的反映，鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)有著流程、模式以及產(chǎn)品形式等多個方面，只有對系統(tǒng)的自動化進行完善和優(yōu)化，才能使鐵路運輸?shù)母咝缘玫奖ＷC。就我國當(dāng)前的鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)而言，在實際的應(yīng)用過程中還存在一定的缺陷，很大程度上影響了鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展。鐵路運輸相關(guān)部門需要對鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)在實際運行過程中的情況有全面的了解和掌握，選擇針對性的解決方法，提高鐵路運輸?shù)馁|(zhì)量和水平。

一、鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題

鐵路運輸系統(tǒng)可以很大程度上提高鐵路運輸?shù)谋憬菪院桶踩裕F路運輸系統(tǒng)的主要組成部分是客運服務(wù)系統(tǒng)，對鐵路運輸?shù)恼w效率有著非常重要的影響，通過提升鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的效率，才能更好的服務(wù)于旅客?，F(xiàn)階段的鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)雖然與之前相比有了很大的改進和提升，但是還存在著一定的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）旅客服務(wù)系統(tǒng)存在的問題

旅客服務(wù)系統(tǒng)的主要作用是提高旅客候車服務(wù)，該系統(tǒng)涉及到列出到站、候車位置等方面的信息，為旅客提供全方位的信息服務(wù)。但是就當(dāng)前我國鐵路旅客服務(wù)系統(tǒng)的實際運行情況而言，有著明顯的服務(wù)標(biāo)準不統(tǒng)一問題，服務(wù)質(zhì)量方面的差異也十分明顯，另外該系統(tǒng)還有部分功能無法得到實現(xiàn)和落實，各個站點以及設(shè)施的運行相對較為獨立，最終影響旅客服務(wù)系統(tǒng)功能的實現(xiàn)。

（二）營銷系統(tǒng)存在的問題

鐵路營銷系統(tǒng)的主要問題集中在供需方面，存在供需標(biāo)準不統(tǒng)一現(xiàn)象，受到供應(yīng)量低的影響，使得整個鐵路服務(wù)系統(tǒng)的提升受到極大的阻礙。旅客在使用營銷系統(tǒng)的過程中往往較為被動，管理系統(tǒng)無法為營銷系統(tǒng)提供相應(yīng)的支撐，在前期沒有形成對旅客的干預(yù)，一旦出現(xiàn)客流高峰時段，營銷系統(tǒng)很難為旅客提供所需要的服務(wù)，無法更好的服務(wù)于旅客，同時導(dǎo)致鐵路客運服務(wù)資源在一定程度上出現(xiàn)浪費現(xiàn)象。

（三）票務(wù)系統(tǒng)存在的問題

票務(wù)系統(tǒng)與旅客的出行息息相關(guān)，在鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)中占有十分重要的地位，是鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的一項主要組成部分。近年來，信息技術(shù)發(fā)展速度十分迅猛，票務(wù)系統(tǒng)與信息技術(shù)的聯(lián)系越來越密切，由之前的窗口買票變?yōu)殡娫捰喥保恢钡浇裉炜梢詫崿F(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)買票，很大程度上提高了我國鐵路服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)效率。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，用戶可以通過異地購票、取票的方式來滿足自身的出行目的，方便人們的出行。就當(dāng)前的實際運行狀況而言，在票務(wù)系統(tǒng)的更新以及網(wǎng)絡(luò)運行網(wǎng)點方面還存在一定的不足，很大程度上影響了票務(wù)系統(tǒng)功能的發(fā)揮。因此，必須要對現(xiàn)有的票務(wù)管理系統(tǒng)進行完善和加強，提高票務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，擴大票務(wù)系統(tǒng)服務(wù)范圍，為旅客提供高質(zhì)量、便捷的服務(wù)。

（四）運營系統(tǒng)結(jié)構(gòu)存在的問題

就當(dāng)前的鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)而言，所提供的信息服務(wù)以IT服務(wù)為主，但是受到IT服務(wù)前瞻性不足因素的影響，相關(guān)的技術(shù)以及服務(wù)體系難以實現(xiàn)有效的支撐，使得IT結(jié)構(gòu)地完善性受到影響。另外，IT服務(wù)在集成化方面存在一定的缺陷，集成化較低，進而對客運服務(wù)系統(tǒng)作用的發(fā)揮產(chǎn)生較大的限制，很大程度上加大了服務(wù)系統(tǒng)管理方面的負擔(dān)。因為當(dāng)前的IT結(jié)構(gòu)剛開始發(fā)展，在新業(yè)務(wù)的覆蓋方面范圍還不是十分理想，很大程度上限制鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的更新和發(fā)展。在這種情況下，鐵路服務(wù)人員需要對運營系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)情況有全面的了解和掌握，做好相應(yīng)的分析工作，進行升級和完善，將鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的作用和價值充分的發(fā)揮出來，更好的服務(wù)于旅客。

二、鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)問題的解決方案

（一）充分發(fā)揮出集成技術(shù)的功能

在進行鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計時，一般會選擇兩級結(jié)構(gòu)來完成設(shè)計，設(shè)計的重點更多的是在車站位置以及服務(wù)中心方面，通過這種方式，能夠顯著提高服務(wù)系統(tǒng)的集成性。當(dāng)前票務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建已經(jīng)取得了一定的成績，配備有完善的基礎(chǔ)設(shè)施，能夠很大程度上提高票務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。票務(wù)系統(tǒng)涉及的環(huán)節(jié)較多，只有對各個部門的設(shè)備進行全方位的提升，才能更好的滿足一體化方面的要求，增強旅客服務(wù)質(zhì)量。另外，鐵路運輸部門還需要重視對客運服務(wù)系統(tǒng)信息化平臺的建設(shè)，提高各個部門之間信息共享的效率和速度，進而提高鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的整體效率。

（二）對鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)運營流程進行優(yōu)化

鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)涉及到多個環(huán)節(jié)的工作，運行流程有著復(fù)雜化的特點，相關(guān)部門在開展管理工作時，需要對業(yè)務(wù)流程進行適當(dāng)?shù)膬?yōu)化和集成，將工作人員、服務(wù)設(shè)施以及信息技術(shù)有效的結(jié)合在一起，提高對旅客服務(wù)的系統(tǒng)化管理，建立完成的運行組織方案，對客運的標(biāo)準以及流程進行規(guī)范和優(yōu)化。

（三）對鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)設(shè)施進行完善

設(shè)施屬于鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，為了提高對旅客的服務(wù)質(zhì)量，可以借助調(diào)研的方式更好的了解旅客的服務(wù)需求，對現(xiàn)有的服務(wù)模式以及服務(wù)設(shè)施進行優(yōu)化，建立起相應(yīng)的理論標(biāo)準，結(jié)合旅客對服務(wù)系統(tǒng)的要求，對鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)進行完善，以便更好的滿足旅客的服務(wù)需求。

（四）優(yōu)化IT支撐平臺系統(tǒng)的建設(shè)

IT支撐系統(tǒng)結(jié)構(gòu)屬于鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的基本組成結(jié)構(gòu)，不僅包含系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，還包含相應(yīng)的系統(tǒng)產(chǎn)品。IT結(jié)構(gòu)由一系列的規(guī)則和技術(shù)標(biāo)準組成，將不同的標(biāo)準和規(guī)則有效的聯(lián)合在一起。在進行IT支撐平臺系統(tǒng)的建設(shè)時，需要對信息在集成、運行、維護等方面的情況進行充分的考慮，對系統(tǒng)的秩序進行規(guī)范，方便集成的順利進行，更好的滿足業(yè)務(wù)變化方面的需求，同時實現(xiàn)對鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)資源的高效利用，與部分關(guān)鍵技術(shù)的發(fā)展有效的結(jié)合在一起，使得系統(tǒng)集成模型更趨于穩(wěn)定化。IT支撐平臺系統(tǒng)需要不斷進行更新和完善，更好的滿足業(yè)務(wù)變化方面的需求，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、結(jié)束語

對鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的完善，首先要充分發(fā)揮出集成技術(shù)的功能，其次要對鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)運營流程進行優(yōu)化，還需要對鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)設(shè)施進行完善，最后要優(yōu)化IT支撐平臺系統(tǒng)的建設(shè)，通過這些措施，解決鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)運行過程中存在的問題，更好的為旅客提供服務(wù)。

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