構建“互聯網+”綜合服務新平臺

□ 段義彭

構建“互聯網+”綜合服務新平臺

□ 段義彭

湖北黃石石油組織員工將易捷名優(yōu)商品送進社區(qū)，受到居民歡迎。蒲清泉 攝

把握互聯網產業(yè)化的時代脈搏，打造線上營銷平臺，深化線上線下交流互動，促進油品和非油品業(yè)務融合發(fā)展，加快向綜合服務商戰(zhàn)略轉型升級。

坐在電腦前面瀏覽網頁、輕點鼠標就能辦理業(yè)務、購買商品，如今這樣的場景在人們的日常生活中成為常態(tài)?；ヂ摼W經濟的迅速發(fā)展，逐漸改變著消費者的思維方式和購物習慣。中國石化油品銷售事業(yè)部緊緊把握互聯網產業(yè)化的時代脈搏，努力打造各種線上營銷平臺，深化線上線下交流互動，促進油品和非油品業(yè)務融合發(fā)展，構建加油站“人·車·生活”全新的服務生態(tài)圈，加快向綜合服務商戰(zhàn)略轉型升級。

布局互聯網營銷：把客戶引流到線上

“先生，您好！請掃一掃這個二維碼關注我們公司的微信公眾號，就可以享受很多的優(yōu)惠和服務?！毙录尤肷钲谑蜑I源加油站的加油工小張遇到每位顧客都會這樣說，這也成為廣東石油每位加油工營銷推介的重要組成部分。作為油品銷售事業(yè)部首家企業(yè)官方微信公眾號的“石仔”，自2014年7月誕生以來，身兼品牌宣傳、客戶服務、營銷互動的定位和責任，現在更是兼具對外提供加油卡充值和查詢、油站導航、油價查詢、直分銷購油等10多項服務功能。在短短3年多的時間，通過員工積極推介和客戶應用認同，現已擁有超過700萬的用戶，成為國內成品油銷售行業(yè)用戶最多的互聯網平臺，亦成為企業(yè)擴銷創(chuàng)效堅實的物質基礎。

油品銷售事業(yè)部鼓勵各企業(yè)通過微信公眾號、APP服務軟件及微商城等信息化渠道，開展關注即送、注冊有禮、秒殺、抽獎等電子券促銷活動，目的就是從“吸粉”“固粉”到注冊中國石化會員、再到綁定石化加油卡，把線下客戶引流到線上，打通互聯網營銷服務平臺接口，為下一步大數據分析和精準營銷打下堅實基礎。截至今年10月底，石化微信粉絲規(guī)模接近6000萬，注冊會員超過3000萬，綁卡會員超過1200萬，有6家企業(yè)官微粉絲數量超過300萬、9家企業(yè)上線手機APP營銷軟件，逐步成為企業(yè)與客戶聯系互動的重要紐帶。

從實時互動的微信粉絲到與加油卡綁定的忠誠客戶，通過線上營銷平臺的數據記錄和大數據分析，各銷售企業(yè)就可以充分了解客戶的消費頻次、需求偏好等內容，并以此為基礎，運用大數據分析技術為客戶精準畫像、組織開展專項營銷，有針對性地向其推動商品或服務，提高營銷活動的質量和效能。比如給高標號汽油的客戶推介普洱茶、高檔紅酒等，給柴油大貨車的車主介紹物美價廉、經濟實惠的日常商品等等。

顧客關注微信公眾號。帥文娟 攝

易捷便利店員工正在補貨。王韡 攝

“數據就是力量”，這是亞馬遜之所以成功的著名格言。經過多年精心發(fā)展，油品銷售事業(yè)部擁有在營加油站3.06萬座，易捷便利店1.9萬座，加油卡發(fā)行超1.8億張，有活躍客戶9000萬，每天超過2000萬客戶進站加油或進店消費。以往這些數據都躺在信息系統里，沒有發(fā)揮出應有的商業(yè)價值。隨著互聯網和大數據技術與經營管理的日益融合，對客戶消費行為的調查、跟蹤和分析，將有助于企業(yè)練就“讀心術”，并提供卓越的個性化服務，實現變線上線下流量為數據資源、變數據資源為競爭實力。

改善客戶消費體驗：深化線上線下交流互動

石家莊出租車主王師傅是多年的中國石化加油卡會員，“中國石化優(yōu)惠不多”的印象在他的心目中根深蒂固。不料這種印象在今年“雙11”被徹底顛覆。這天，他通過掃碼加入河北石油APP營銷軟件“油惠通”，不僅參加了掃碼送禮、加油卡線上充值送好禮等活動，而且還抽取了20元微信現金紅包，持卡加油獲贈了易捷便利店的商品優(yōu)惠券?！凹燃恿擞停€買到了想要的商品，真的是方便又實惠”，王師傅的臉上滿是喜悅。

為了適應互聯網經濟的迅猛發(fā)展，油品銷售事業(yè)部探索推進“互聯網+銷售+服務”的新商業(yè)模式，充分挖掘線下加油站網絡、客戶、資源等優(yōu)勢，積極搭建線上營銷平臺，持續(xù)引爆平臺效應，深化線上線下交流互動，充分改善消費體驗，提高客戶的滿意度和使用率，改變以往與競爭對手在同一平臺進行同質化競爭的局面，打造無法復制的差異化競爭優(yōu)勢，拉長未來參與新零售競爭的短板。

他們改變以往直接降價、油非互促送商品、印發(fā)紙質優(yōu)惠券等傳統營銷模式，將所有營銷資源都投放在線上，對客戶加油、充值等消費行為通過線上營銷平臺精準推送電子優(yōu)惠券，客戶可選擇線下便利店購買心儀商品。這種線上線下互動式的營銷，不僅有助于油品、非油品業(yè)務的融合發(fā)展，而且建立起直接觸達客戶的平臺，減少各環(huán)節(jié)營銷成本，真正讓營銷活動惠及終端客戶。今年國慶、中秋兩節(jié)期間組織的汽油旺季專項營銷活動，就成功實現油非雙增長，特別是汽油銷售增幅較活動前提高7.9個百分點。

油品銷售事業(yè)部不斷豐富線上營銷平臺的內容，拓展范圍，吸引銀行、保險、通信、旅游等第三方商戶入駐合作。通過開展交叉營銷，為客戶提供更多優(yōu)惠商品種類和增值服務項目，逐步構建油品零售、非油銷售、第三方合作有機聯動的加油站綜合服務新模式。今年以來，累計引入外部營銷資源超過12億元，有效地提升了加油站綜合服務水平，增強了客戶黏性和忠誠度。

消融產業(yè)邊界壁壘：構建加油站全新服務生態(tài)圈

10月16日，中國石化與京東集團正式簽署戰(zhàn)略合作協議，約定共享優(yōu)勢資源，基于中國石化所屬加油站、便利店零售網絡，全面開展線上線下業(yè)務合作，這也是繼油品銷售事業(yè)部與潤泰集團、太平保險、順豐快遞、1號店、騰訊等行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)簽約后，推進跨界經營的又一重大合作項目。

受國際油價低位徘徊、國內消費需求不振等因素的影響，成品油市場資源過剩、競爭激烈成為新常態(tài)，油品銷售經營創(chuàng)效舉步維艱。若僅靠加油站油品零售業(yè)務，將有大量的資金、資產、場地、人員、設備等長期沉淀，使?jié)撛诘膬?yōu)勢和商業(yè)價值得不到利用。必須積極樹立跨界經營、平臺戰(zhàn)略等新理念，創(chuàng)新發(fā)展模式，加快產業(yè)開發(fā)，大力開拓多元化發(fā)展的非油品新業(yè)務，切實增強價值創(chuàng)造力，推動企業(yè)向綜合服務商轉型升級。

2014年以來，油品銷售事業(yè)部持續(xù)深化改革，引入社會和民營資本參股，積極推進混合所有制經營，為消融產業(yè)邊界壁壘、與第三方經營單位開展跨界合作打開了思想大門，奠定了物質基礎。通過合資、控股、收購等資本運作方式，銷售公司不僅成功開發(fā)易捷·卓瑪泉、賴茅、鷗露紙等自有品牌商品，豐富易捷便利店的核心重點商品系列，促進了便利店銷售量效大幅增長，而且在具備條件的站店，拓展汽服保險、生鮮熟食、快餐茶藝、糕點鮮花、旅游自駕等綜合服務項目，實現多元化、產業(yè)化跨界發(fā)展，確保了非油品新業(yè)務的經營規(guī)模和效益，年均增幅始終保持在40%以上。

油品銷售事業(yè)部將繼續(xù)秉持開放、共享、合作、發(fā)展的理念，聚焦客戶差異化、多元化的需求，以“人·車·生活”為核心，倡導推行一站一策、一店一策，強化專業(yè)化運營，提升專業(yè)化管理，在全力做好加油加氣、便利店、汽服、環(huán)保產品、車險、水產業(yè)等緊密度較高的油品、非油品業(yè)務的基礎上，逐步開發(fā)廣告、快餐、商業(yè)代理、旅游等多業(yè)態(tài)服務項目，豐富線上充值、繳費、ETC等增值服務功能，精心打造汽車生活驛站式綜合服務體，深挖加油站全新服務生態(tài)圈的商業(yè)價值，加快向綜合服務商戰(zhàn)略轉型升級的步伐。目前，銷售公司開展不同業(yè)態(tài)類型或增值服務項目的易捷便利店已經超過1.9萬座，占比達到76%，未來發(fā)展前景良好。

技術決定未來。也許用不了多長時間，全新綜合服務智慧加油站就會出現。依托互聯網、大數據及智能化等技術手段，只要您擁有中國石化加油卡，就可以享受VIP專程服務：識別系統給剛進入加油站的顧客分析愛車狀況；顧客在加油過程可以進入休閑區(qū)，一邊等候專業(yè)人員加油、洗車的流程化服務，一邊喝著咖啡、看著書，給手機充電充話費，還可以用手機APP在易捷便利店盡情選擇需要的商品。加完油后，這些商品便一應俱全地出現在愛車的后備箱里；剛將車駛出加油站，此次消費及會員積分的信息便發(fā)送到顧客的手機……有什么疑問，顧客只需輕松點擊手機客戶端，就可以得到系統自動回復或人工網絡應答，生活就是如此便捷愉悅。

集團公司油品銷售事業(yè)部）