退貨詐騙也令美國(guó)零售商頭痛

呂雪萱

“已經(jīng)買(mǎi)了快一年，穿過(guò)還洗過(guò)的洋裝竟然接受退貨”、“購(gòu)于兩年前，都已經(jīng)沒(méi)有標(biāo)簽的四件商品，卻一口氣成功退貨，共計(jì)拿回一百多美元”……消費(fèi)者口耳相傳的“退貨傳奇”，不但是美國(guó)精品百貨公司諾思通最讓人津津樂(lè)道的周到服務(wù)，更讓諾思通長(zhǎng)年以來(lái)在百貨業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查排行榜中，長(zhǎng)期穩(wěn)坐第一。

“佛心”退貨規(guī)定，為讓客戶(hù)快樂(lè)

與其他商家相比，諾思通寬松的退貨規(guī)定，彷彿沒(méi)有底線，十足“佛心”。諾思通網(wǎng)站NordStrom.com上的退換貨說(shuō)明專(zhuān)區(qū)，并不像大多數(shù)店家那般明文規(guī)定“僅限購(gòu)買(mǎi)后14天接受退貨”或“必須附有收據(jù)”等，反而象是一種“價(jià)值宣言”，寫(xiě)道：

“我們以個(gè)案方式處理退貨，最高目標(biāo)是讓我們的客戶(hù)感到快樂(lè)。我們對(duì)我們的商品與服務(wù)具有高度信心，也希望消費(fèi)者能夠滿(mǎn)意。我們永遠(yuǎn)會(huì)盡最大努力，照顧消費(fèi)者的需求，我們的信念是以公平、合理的態(tài)度處理問(wèn)題。長(zhǎng)久以來(lái)，我們始終堅(jiān)信，我們是以非常公平的態(tài)度處理客戶(hù)問(wèn)題，相對(duì)的，消費(fèi)者也公平以待做為回應(yīng)。我們會(huì)以購(gòu)買(mǎi)狀況評(píng)估辦理退貨。在沒(méi)有收據(jù)的情況下，如果我們同意退貨，將以商品現(xiàn)價(jià)計(jì)算，并以諾思通禮物卡退費(fèi)?！?/p>

遺憾的是，諾思通給與消費(fèi)者的退貨“方便”，卻被少數(shù)害群之馬當(dāng)做“隨便”，不但大量濫用，甚至非法謀利。例如，某些消費(fèi)者買(mǎi)了正式晚宴穿著的晚禮服，穿過(guò)之后還拿去辦理退貨，導(dǎo)致下一位消費(fèi)者在不知情的情況下，購(gòu)買(mǎi)晚禮服之后赫然發(fā)現(xiàn)竟是別人已經(jīng)穿過(guò)的舊衣，為此提出嚴(yán)重抗議。為了避免不肖人士故意鉆規(guī)則漏洞、濫用退貨服務(wù)的狀況不斷發(fā)生，諾思通近年開(kāi)始調(diào)整政策，在包括晚禮服在內(nèi)等特殊場(chǎng)合服裝上，加掛醒目的警語(yǔ)標(biāo)簽，注明標(biāo)簽一旦剪除，商品將不得退貨。

常退貨顧客，錄入“內(nèi)部資料”

另外，根據(jù)媒體報(bào)導(dǎo)，諾思通其實(shí)對(duì)于哪些消費(fèi)者經(jīng)常買(mǎi)了又退，或者大量退貨，其實(shí)匯整了一份“內(nèi)部資料”，對(duì)于某某消費(fèi)者買(mǎi)了哪些商品、退了哪些商品、辦理退貨的時(shí)間與退貨頻率等，都有詳細(xì)紀(jì)錄。這也是諾思通在辦理退貨時(shí)，會(huì)向消費(fèi)者要求出示身份證件的主要原因。

在過(guò)去，消費(fèi)者向諾思通辦理退貨時(shí)，可以要求直接退回現(xiàn)金，但這項(xiàng)措施在過(guò)去這一年也悄悄改變了，改以諾思通禮物卡取代退回現(xiàn)鈔，除非當(dāng)初商品就是以現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)的。諾思通發(fā)言人史特爾肯恩對(duì)媒體表示：“有時(shí)候發(fā)生的一些狀況，讓我們覺(jué)得消費(fèi)者并沒(méi)有用公平的態(tài)度跟我們打交道，例如他們拿來(lái)退給諾思通的東西，竟然比他們向諾思通購(gòu)買(mǎi)的還要多，或者他們想要辦理退貨的商品，我們清查之后卻發(fā)現(xiàn)，諾思通根本完全不曾販賣(mài)過(guò)?！?/p>

每年在身為“送禮旺季”的圣誕節(jié)過(guò)后，接下來(lái)的1月就成了“退貨旺季”，許多美國(guó)民眾將圣誕期間收到不喜歡、不合用或不滿(mǎn)意的禮物，紛紛拿回商家去退掉。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于每年1月辦理退貨的消費(fèi)者人數(shù)眾多，這段期間也成了退貨詐騙發(fā)生最為頻繁的時(shí)候。

圣誕過(guò)后，退貨詐騙高發(fā)

美國(guó)“全國(guó)零售聯(lián)盟”指出，全美各地零售店家在2015年圣誕節(jié)過(guò)后所有接受的退貨案件當(dāng)中，約有3.5%其實(shí)屬于詐騙案件，如果以商品價(jià)值換算，損失金額高達(dá)22億美元之多?！叭珖?guó)零售聯(lián)盟”估計(jì)，2017年圣誕節(jié)過(guò)后的退貨當(dāng)中，詐騙案件所占的比率可望上升到5%，如果以2017年全年來(lái)看，全美零售業(yè)者因?yàn)樵p騙退貨而損失的金額，估計(jì)將超過(guò)90億美元。

諾思通并不是退貨詐騙的唯一受害者，只是由于諾思通退貨政策向來(lái)寬松，因此成為不肖人士濫用的首選?！叭珖?guó)零售聯(lián)盟”調(diào)查發(fā)現(xiàn)，接受問(wèn)卷調(diào)查的所有美國(guó)零售業(yè)者都表示，過(guò)去一年之內(nèi)曾經(jīng)遇過(guò)頗具組織規(guī)模的退貨詐騙犯罪。

名牌包“貍貓換太子”，騙財(cái)達(dá)40萬(wàn)

2016年被美國(guó)司法部偵破的一起轟動(dòng)全美退貨詐騙案，不肖分子得手的詐騙金額竟高達(dá)40萬(wàn)美元。持學(xué)生簽證入境美國(guó)，住在維吉尼亞州阿靈頓的41歲泰國(guó)婦人斯麥特索拉布德，從2014年起每周都在各大精品百貨公司網(wǎng)站大量購(gòu)買(mǎi)名牌皮包，從Gucci、Fendi、YSL到Burberry等品牌應(yīng)有盡有，然后卻以偷天換日的技倆，拿著中國(guó)大陸廠商制造的仿冒品拿去百貨公司店里退貨，遍布于全美12州、共計(jì)60多家百貨公司分店通通因此上當(dāng)。

同時(shí)，斯麥特索拉布德將原本從百貨公司網(wǎng)站買(mǎi)到的正牌名牌皮包，在Instagram頻頻宣傳，并在eBay網(wǎng)站拍賣(mài)，每個(gè)皮包價(jià)格都是2000美元起跳，還打著“保證真品”的宣傳口號(hào)。司法部調(diào)查發(fā)現(xiàn)，斯麥特索拉布德透過(guò)退貨詐騙共得手40多萬(wàn)美元。為了塑造多金、奢華的網(wǎng)絡(luò)形象，她的Instagram賬號(hào)還取名為“有錢(qián)女孩收藏系列”。

斯麥特索拉布德的詐騙手法之所以曝光，都是因?yàn)門(mén).J.Maxx折扣百貨的舉報(bào)。斯麥特索拉布德曾經(jīng)因?yàn)樵赥.J.Maxx網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)金額相當(dāng)龐大，一度被列為T(mén).J.Maxx網(wǎng)站排名全球第一的消費(fèi)大戶(hù)，但后來(lái)T.J.Maxx卻發(fā)現(xiàn)，她拿來(lái)退貨的226個(gè)皮包根本是仿冒品，因此決定報(bào)警。此外，全案調(diào)查當(dāng)中也發(fā)現(xiàn)，NeimanMarcus百貨公司證實(shí)，斯麥特索拉布德曾用十個(gè)仿冒皮包辦理退貨。

2016年6月，斯麥特索拉布德遭到佯裝想要跟她買(mǎi)名牌皮包的國(guó)土安全部探員逮捕。根據(jù)法院紀(jì)錄，警方在她的住處共計(jì)起出572個(gè)皮包，其中許多都是假名牌包。半年之后，她被法院定罪，判處30個(gè)月有期徒刑，所有不法所得必須全數(shù)償還。

退假貨顧客，被禁再消費(fèi)

雖然諾思通不愿透露每年1月收到的退貨詐騙比率是否與“全國(guó)零售聯(lián)盟”公布的數(shù)字相近，但為了遏止不當(dāng)退貨的歪風(fēng)盛行，諾思通確實(shí)祭出多項(xiàng)反制措施。史特爾肯恩便說(shuō)，大量濫用退貨福利的民眾，還有以不公平或欺瞞手段辦理退貨的民眾，諾思通會(huì)先嘗試與消費(fèi)者直接溝通，如果狀況持續(xù)出現(xiàn)，這些消費(fèi)者最后可能被諾思通列入黑名單，禁止在諾思通各地分店或網(wǎng)站再度消費(fèi)。

由于頻頻發(fā)生退貨遭到濫用的案例，使得越來(lái)越多業(yè)者將過(guò)去“從寬處理”的退貨服務(wù)，在近幾年逐漸改為“從嚴(yán)處理”。原本對(duì)于電器用品采取無(wú)特定退貨期限規(guī)定的量販業(yè)龍頭老大好市多，已經(jīng)把退貨期限明確縮減為90天之內(nèi)。對(duì)于在2016年圣誕期間締造超高人氣的熱門(mén)商品，包括目標(biāo)超市與沃爾瑪、玩具反斗城在內(nèi)等零售商，為了避免退貨服務(wù)遭到濫用，紛紛縮短接受辦理退貨的期限，其中又以目標(biāo)超市規(guī)定限14天內(nèi)退貨的條件最為嚴(yán)格，沃爾瑪則是15天。對(duì)于沒(méi)有收據(jù)卻想退貨的消費(fèi)者，沃爾瑪訂有45天內(nèi)不得超過(guò)三次的上限，并且對(duì)消費(fèi)者身份進(jìn)行確實(shí)追蹤。

在詐騙猖獗之際，想要合理合法退貨的消費(fèi)者，必須懂得做出自保之道。“消費(fèi)者報(bào)導(dǎo)”理財(cái)主編柯?tīng)柋闾嵝严M(fèi)者，千萬(wàn)要記得保存收據(jù)，因?yàn)槭論?jù)是非常重要的。她指出，雖然堅(jiān)持“沒(méi)收據(jù)就不接受退貨”的商家并不多，“但如果消費(fèi)者沒(méi)有收據(jù)，確實(shí)會(huì)讓自己比較站不住腳，特別是如果是以現(xiàn)金交易購(gòu)買(mǎi)的商品，因?yàn)閷?duì)店家來(lái)說(shuō)，根本無(wú)從追查買(mǎi)賣(mài)紀(jì)錄。endprint