上海市中心城區(qū)社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀及倫理對(duì)策*

戈英男 ，蔡博宇，胡栩策 ，徐志杰 ，杜 萍 ，張 晨**

(1第二軍醫(yī)大學(xué)心理與精神衛(wèi)生學(xué)系，上海 200433，2648293340@qq.com；2第二軍醫(yī)大學(xué)學(xué)員旅，上海 200433；3第二軍醫(yī)大學(xué)人文社科部，上海 200433)

上海市中心城區(qū)社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀及倫理對(duì)策*

戈英男1，蔡博宇2，胡栩策2，徐志杰2，杜 萍3，張 晨3**

(1第二軍醫(yī)大學(xué)心理與精神衛(wèi)生學(xué)系，上海 200433，2648293340@qq.com；2第二軍醫(yī)大學(xué)學(xué)員旅，上海 200433；3第二軍醫(yī)大學(xué)人文社科部，上海 200433)

目的了解上海市中心城區(qū)的社區(qū)醫(yī)院官方微信公眾平臺(tái)的建設(shè)現(xiàn)狀和運(yùn)營(yíng)情況，為社區(qū)醫(yī)院有效應(yīng)用微信公眾平臺(tái)提供借鑒。方法利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，調(diào)查社區(qū)醫(yī)院利用微信公眾平臺(tái)開展健康服務(wù)的現(xiàn)狀，重點(diǎn)從倫理角度分析了社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的微信開通率、菜單欄服務(wù)、信息推送及線下運(yùn)營(yíng)情況。結(jié)果被調(diào)查的98家社區(qū)醫(yī)院共建立微信公眾平臺(tái)48個(gè)，占比49.0%。其中28家公眾平臺(tái)提供了菜單欄服務(wù)，占比58.3%。公眾平臺(tái)在文章推送量、閱讀量和日常管理方面仍有待提高。結(jié)論目前上海市中心城區(qū)社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)發(fā)展水平良莠不齊，社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)普遍存在服務(wù)水平低、管理不完善、宣傳不到位等問題。建議從加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、緊扣“六位一體”和尋求商業(yè)協(xié)助三個(gè)方面加強(qiáng)微信平臺(tái)建設(shè)。

社區(qū)醫(yī)院；微信公眾平臺(tái)；團(tuán)隊(duì)管理；健康服務(wù)

在移動(dòng)服務(wù)的大潮中，微信公眾平臺(tái)作為一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)文字、圖片、語音等信息即時(shí)共享的工具，在醫(yī)療單位和患者之間架起了一道溝通的橋梁[1]。社區(qū)醫(yī)院作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的主要提供者，具有基本醫(yī)療、預(yù)防保健、健康教育、康復(fù)與計(jì)劃生育指導(dǎo)等多種服務(wù)功能[2]，是開展健康宣教、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的第一線。如何運(yùn)用微信公眾平臺(tái)這一全新的網(wǎng)絡(luò)交流與傳播方式[3]，加強(qiáng)醫(yī)患互動(dòng)，及時(shí)將醫(yī)療信息推送，努力提升社區(qū)醫(yī)院基層醫(yī)療服務(wù)水平，成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)乃至全社會(huì)共同關(guān)注的熱點(diǎn)問題。目前，以三甲醫(yī)院微信公眾平臺(tái)為對(duì)象的學(xué)術(shù)探討豐富多樣，而對(duì)于社區(qū)醫(yī)院的相關(guān)調(diào)研比較少。本文通過對(duì)上海市中心城區(qū)社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的線上、線下發(fā)展情況進(jìn)行調(diào)查分析，提出其微信平臺(tái)目前存在的問題、分析原因并提出對(duì)策，為醫(yī)聯(lián)體模式下的社區(qū)醫(yī)院有效應(yīng)用微信公眾平臺(tái)提供借鑒。

1 對(duì)象及方法

1.1 研究對(duì)象

本調(diào)查根據(jù)上海市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)發(fā)布的《上海市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基本信息》[4]，確定登記在表同時(shí)地理位置在外環(huán)以內(nèi)的98個(gè)社區(qū)醫(yī)院為研究對(duì)象。

1.2 研究方法

1.2.1 調(diào)查工具及內(nèi)容。

本調(diào)查在搜索社區(qū)醫(yī)院的微信公眾平臺(tái)的設(shè)立方面采用的工具為搜狗網(wǎng)站的微信公眾平臺(tái)搜索引擎；在調(diào)查微信公眾平臺(tái)的功能設(shè)置及推送情況方面主要使用手機(jī)微信APP的公眾號(hào)服務(wù)。

1.2.2 調(diào)查方法。

將社區(qū)醫(yī)院的名稱輸入到引擎搜索欄中進(jìn)行搜索，查找其是否設(shè)立了微信公眾平臺(tái)；通過手機(jī)微信APP進(jìn)行主體驗(yàn)證后，采取“關(guān)注”后進(jìn)入到公眾平臺(tái)頁面；以2016年7月1日為觀測(cè)截點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)平臺(tái)的性質(zhì)、認(rèn)證情況、運(yùn)營(yíng)時(shí)間，功能菜單欄的設(shè)置情況；以2015年7月1日-2016年6月30日為觀測(cè)階段，進(jìn)入“歷史消息”中統(tǒng)計(jì)該平臺(tái)的文章推送頻次、總閱讀量及平均閱讀量等。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

2 結(jié)果與分析

2.1 微信公眾平臺(tái)的開通情況

本文以微信公眾平臺(tái)第一次發(fā)布推送或完成認(rèn)證的時(shí)間為其開通時(shí)間，98家社區(qū)醫(yī)院共建立微信公眾平臺(tái)48個(gè)，占比49.0%，其中1個(gè)為服務(wù)平臺(tái)，47個(gè)為訂閱平臺(tái)。微信公眾平臺(tái)的開通趨勢(shì)如圖1所示。此外，中心城區(qū)的各行政區(qū)開通率差別比較大，開設(shè)率最高的區(qū)域?yàn)槠胀訁^(qū)，達(dá)80.0%(8/11)，最低為靜安區(qū)，為22.2%(4/18)。具體各行政區(qū)社區(qū)醫(yī)院的微信公眾平臺(tái)開通情況見表1。

圖1 社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的建立趨勢(shì)

行政區(qū)醫(yī)院數(shù)量開通數(shù)量百分比(%)普陀區(qū)10880.0長(zhǎng)寧區(qū)10770.0徐匯區(qū)12758.3虹口區(qū)8450.0楊浦區(qū)11545.5黃浦區(qū)10440.0浦東新區(qū)23939.1靜安區(qū)18422.2

2.2 微信公眾平臺(tái)菜單欄服務(wù)情況

總計(jì)有28個(gè)公眾平臺(tái)提供了菜單欄服務(wù)，占比58.3%。菜單欄內(nèi)容以中心介紹、健康科普為主，但維護(hù)情況和水平不太理想。將微信公眾平臺(tái)的菜單功能劃分為10類[1]，分別統(tǒng)計(jì)各微信公眾平臺(tái)的一級(jí)菜單欄功能，見表2。

表2 菜單欄中提供各項(xiàng)服務(wù)的社區(qū)醫(yī)院數(shù)量

2.3 微信公眾平臺(tái)文章推送情況

觀察公眾平臺(tái)在一年觀測(cè)階段內(nèi)的文章推送情況。推送數(shù)量最多的平臺(tái)推送數(shù)量為821篇，最少為3篇，平均推送量為(138.5±210.7)篇，并且超過半數(shù)的公眾平臺(tái)推送頻率控制在1～2篇。平均閱讀量最高的平臺(tái)平均閱讀量為201.5次，最低為16.6次，平均為(78.9±48.3)次。文章的推送數(shù)量、頻率和平均閱讀量分布見表3?？梢钥闯鲋行某菂^(qū)不同社區(qū)醫(yī)院公眾平臺(tái)在推送量、閱讀量和關(guān)注度上差距較大，并且整體運(yùn)營(yíng)情況需要改進(jìn)。

表3 上海市中心城區(qū)社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)一年內(nèi)文章推送情況

2.4 微信平臺(tái)的線下管理

結(jié)合實(shí)地走訪，總結(jié)了社區(qū)醫(yī)院微信平臺(tái)的線下維護(hù)工作。社區(qū)醫(yī)院開通微信公眾平臺(tái)的原因大多是出于服務(wù)居民的愿望，其次是受其他同類型微信平臺(tái)的影響。社區(qū)醫(yī)院微信平臺(tái)發(fā)展建設(shè)面臨的困難多種多樣，其中信息技術(shù)支持不足是主要原因；相比之下，經(jīng)費(fèi)支持不足是反應(yīng)比較強(qiáng)烈的客觀原因。在團(tuán)隊(duì)分工方面，社區(qū)醫(yī)院微信平臺(tái)基本都能做到專人?？曝?fù)責(zé)，并且部分社區(qū)醫(yī)院已經(jīng)建立起完善的科普征稿和文章審校機(jī)制，有待社區(qū)醫(yī)院間互相交流和學(xué)習(xí)。

3 微信公眾平臺(tái)發(fā)展存在的問題與倫理分析

3.1 平臺(tái)開通率不均，認(rèn)知理念有差異

基于微信公眾號(hào)的醫(yī)療信息服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了患者不用到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)就能享受到醫(yī)院的醫(yī)療信息服務(wù)[5]，這對(duì)促進(jìn)移動(dòng)醫(yī)療的基層發(fā)展具有重要意義。由圖1可見，三年間，社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)一定程度上發(fā)揮了作用，得到了較多社區(qū)醫(yī)院的認(rèn)可。由表1可知，普陀區(qū)、長(zhǎng)寧區(qū)的微信平臺(tái)開通率最高，并且從其微信公眾平臺(tái)名稱和建設(shè)風(fēng)格來看，部分社區(qū)醫(yī)院已經(jīng)開始互相借鑒學(xué)習(xí)，有效的促進(jìn)區(qū)域內(nèi)微信平臺(tái)建設(shè)水平共同提高。但是另一方面，浦東新區(qū)、靜安區(qū)的微信開通率不足40.0%。雖然相關(guān)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和案例都較為成熟，但仍有較多社區(qū)醫(yī)院并不重視這一在線途徑，說明不同社區(qū)醫(yī)院對(duì)其認(rèn)知理念存有差異。究其根本，如何提高微信公眾平臺(tái)的服務(wù)能力還有待不斷探索，社區(qū)醫(yī)院堅(jiān)決不能做無用功。

3.2 服務(wù)定位不明確，個(gè)性服務(wù)空缺大

由表2可知，相比三甲醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的菜單欄建設(shè)以“醫(yī)院信息”“預(yù)約掛號(hào)”和“特色服務(wù)”為主[6]，社區(qū)醫(yī)院菜單欄服務(wù)集中在“中心介紹”“公告/通知”“知識(shí)科普”和“活動(dòng)宣傳”等基礎(chǔ)服務(wù)，社區(qū)醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容應(yīng)有別于三甲醫(yī)院。因?yàn)樯鐓^(qū)醫(yī)院相對(duì)人員更加集中，更為有限，內(nèi)容相對(duì)通俗，所以借助菜單欄服務(wù)加強(qiáng)個(gè)性化醫(yī)療應(yīng)該是社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)吸引居民關(guān)注的創(chuàng)新點(diǎn)。但實(shí)際情況是，社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)菜單欄建設(shè)并沒有突出個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)，缺乏社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)的定位理念，造成專項(xiàng)服務(wù)空缺較大。

3.3 宣傳力度不到位，閱讀受眾不理想

微信公眾平臺(tái)文章閱讀的質(zhì)與量是反映其受眾的關(guān)鍵，也是目前微信維護(hù)的重要內(nèi)容。但是由表3可知，社區(qū)醫(yī)院的文章推送總量差異較大，有的社區(qū)醫(yī)院年推送總量較少不到50篇。雖然各社區(qū)醫(yī)院自身情況不同，存在局限和困難，但還是反映出個(gè)別微信號(hào)疏于管理和宣傳。此外，97.9%的微信公眾平臺(tái)平均閱讀量低于200，說明上海市中心城區(qū)社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)受眾人數(shù)不多，影響力不足。如果除去社區(qū)醫(yī)院職工及其家屬的關(guān)注和傳播，平臺(tái)本身對(duì)于社區(qū)居民的影響更不容樂觀，反映其在宣傳方面存在較大空缺。

3.4 平臺(tái)管理不完善，發(fā)展水平有高低

不同社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)間發(fā)展水平差距巨大，綜合分析有內(nèi)因和外因兩方面因素：外因主要是政策環(huán)境，政策環(huán)境將直接影響一個(gè)公共機(jī)構(gòu)發(fā)展方向。但是目前，微信平臺(tái)建設(shè)并不屬于區(qū)級(jí)衛(wèi)生計(jì)生委下達(dá)的社衛(wèi)中心應(yīng)當(dāng)完成的工作指標(biāo)，以致醫(yī)院在職的互聯(lián)網(wǎng)工作人員的主觀能動(dòng)性較低。內(nèi)因則綜合社區(qū)醫(yī)院宣傳、醫(yī)院人力資源和宣傳技術(shù)水平等多方面因素，需要社區(qū)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、宣傳人員和全科醫(yī)生三方面的互相協(xié)調(diào)和共同努力。此外社區(qū)醫(yī)院作為公立單位，負(fù)責(zé)微信平臺(tái)管理的信息科或辦公室人員不能直接代表社區(qū)醫(yī)院引導(dǎo)輿論，所有推送文章必須全部由領(lǐng)導(dǎo)審查才能發(fā)布，這就要求建立必要的審查和監(jiān)管機(jī)制，確保發(fā)布信息的權(quán)威和準(zhǔn)確。

4 提高公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的倫理對(duì)策

4.1 給予扶持政策，鼓勵(lì)平臺(tái)質(zhì)、量并舉。

如今，微信公眾平臺(tái)為媒介的宣傳方式也得到許多醫(yī)院的重視，成為醫(yī)院品牌建設(shè)的一條重要途徑[7]，但是，政府機(jī)構(gòu)對(duì)其尚缺少有效的監(jiān)管評(píng)價(jià)以及相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的發(fā)展和考察依然處在管控的盲區(qū)。一定的政府政策支持和鼓勵(lì)可以有效地調(diào)動(dòng)基層衛(wèi)生工作者的積極性，促進(jìn)社區(qū)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)建設(shè)的質(zhì)與量并舉。一方面，可以通過將微信公眾號(hào)創(chuàng)建納入社區(qū)醫(yī)院考評(píng)指標(biāo)體系中，鼓勵(lì)社區(qū)醫(yī)院探索服務(wù)社區(qū)居民的新方式；另一方面，對(duì)于微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況的評(píng)價(jià)，可以引用微信傳播指數(shù)WCI評(píng)價(jià)體系[8]，以促進(jìn)不同社區(qū)微信公眾平臺(tái)之間的學(xué)習(xí)交流和良性競(jìng)爭(zhēng)。

4.2 緊扣“六位一體”，對(duì)準(zhǔn)需求提高微信平臺(tái)影響力

社區(qū)醫(yī)院不同于三甲醫(yī)院，應(yīng)該時(shí)刻秉持“解決社區(qū)衛(wèi)生問題，做好日常醫(yī)療保障”的基本職責(zé)，故豐富微信公眾平臺(tái)服務(wù)功能的核心是對(duì)本社區(qū)居民的需求有較為深入和細(xì)致的了解，對(duì)社區(qū)醫(yī)院“六位一體”服務(wù)要求至始至終地秉持。社區(qū)醫(yī)院了解居民需求可以從居民主觀意見與客觀健康需求水平兩個(gè)層面來進(jìn)行。居民主觀意見的搜集可以通過廣泛的問卷調(diào)查、“一對(duì)一”的交流訪談與意見信箱等形式開展，以此將社區(qū)內(nèi)有移動(dòng)社交媒體使用習(xí)慣的居民更廣泛的覆蓋于平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象之中?？陀^健康需求水平的了解主要通過社區(qū)醫(yī)院掌握的居民健康檔案，根據(jù)本社區(qū)具有不同疾病預(yù)防和健康促進(jìn)需求的群體，如慢性病群體、兒童和孕婦、吸煙群體等有方向性地開發(fā)出合適的信息服務(wù)通道，以此帶動(dòng)社區(qū)醫(yī)院初級(jí)衛(wèi)生保健水平的提升。

4.3 強(qiáng)化宣傳意識(shí)，營(yíng)造良好的輿論氛圍

社區(qū)醫(yī)院扎根基層為民服務(wù)，這樣的精神也應(yīng)貫徹在其微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)中。為此，加強(qiáng)平臺(tái)信息的宣傳力度，以線上平臺(tái)與社區(qū)單位為線上線下陣地，營(yíng)造一傳十、十傳百的輿論氛圍將極大地提升微信公眾平臺(tái)的服務(wù)能力和社會(huì)影響。具體措施包括：在社區(qū)醫(yī)院各科室房門處貼二維碼、通過微信公眾平臺(tái)開展投票活動(dòng)以及通過社區(qū)居委會(huì)貼海報(bào)等，都是可行的宣傳方式。此外，良好的輿論氛圍還需要及時(shí)了解訂閱用戶的需求和問題反饋以提高平臺(tái)吸引力，制定并落實(shí)相應(yīng)的信息審核制度以保證信息的權(quán)威性與準(zhǔn)確性。

4.4 加強(qiáng)平臺(tái)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理能力，提高平臺(tái)運(yùn)營(yíng)水平

微信公眾平臺(tái)的建設(shè)作為一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)而復(fù)雜的工程，優(yōu)秀的平臺(tái)團(tuán)隊(duì)是其不可或缺的要素，而加大平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的建設(shè)和管理力度是促進(jìn)平臺(tái)發(fā)展的關(guān)鍵。為此，要從主體責(zé)任和制度落實(shí)兩方面入手，做好思想動(dòng)員工作，做到人員評(píng)定掛鉤。在具體措施上，可以從人力、財(cái)力和物力三個(gè)方面入手，通過對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的主要負(fù)責(zé)人按高級(jí)技術(shù)人才的標(biāo)準(zhǔn)予以優(yōu)待，對(duì)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)提供必要的資金支持。同時(shí)，努力提高社衛(wèi)中心自身的綜合實(shí)力，積極協(xié)調(diào)各部門之間的工作職責(zé)，將是微信平臺(tái)良性發(fā)展的有效途徑。

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2017-07-11〕

〔修回日期2017-09-11〕

〔編 輯 商 丹〕

DevelopmentStatusofWeChatPublicPlatformsofCommunityHospitalsinShanghaiDowntownandItsEthicalCountermeasure

GEYingnan1,CAIBoyu2,HUXuce2,XUZhijie2,DUPing3,ZHANGChen3

(1DepartmentofPsychologyandMentalHealth,TheSecondMilitaryMedicalUniversity,Shanghai200433,China,E-mail: 2648293340@qq.com;2Cadetbrigade,TheSecondMilitaryMedicalUniversity,Shanghai200433,China;3DepartmentofHumanitiesandSocialScience,TheSecondMilitaryMedicalUniversity,Shanghai200433,China)

Objective: To investigate the current situation in construction and operation status of official WeChat public platform of community hospitals in Shanghai Downtown and provide the reference for effective application of WeChat public platform in community hospitals.MethodsThe current situation of health service provided with WeChat public platform of community hospitals was investigated by website survey. We focused on the opening rate, menu services, information push and off-line operations of WeChat public platform from the perspective of ethics.ResultsOf the investigated 98 hospitals, a total of 48 WeChat public platforms were established, accounting for 49.0%. Among which 28 public platforms provided menu bar service, accounting for 58.3%. The public platforms still needed to be improved in terms of article push quantity, reading quantity and daily management.ConclusionThe development level of WeChat public platform of community hospital in shanghai downtown is uneven and WeChat public platform of community hospital exists low service level, imperfect management, lack of publicity and other problems generally. It is recommended that hospitals strengthen the construction of WeChat platform from three aspects, including strengthening team management, keeping the “Six in One” and seeking for commercial assistance.

Community Hospital;WeChat Public Platform;Team Management;Health Service

第二軍醫(yī)大學(xué)“大學(xué)生創(chuàng)新能力培養(yǎng)”項(xiàng)目：基于移動(dòng)醫(yī)療的社區(qū)高血壓病健康管理研究(ZD2016015)

**通信作者，E-mail：zhangpuding@139.com

R-052

A

1001-8565(2017)11-1361-05

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.11.11