加強外協(xié)隊伍管理提高信通運維服務(wù)質(zhì)量

王志東+徐劼

摘 要：我們的運維工作是和最終用戶打交道的，可以說一個運維人員就是一個窗口，一面旗幟，代表著信息工作者的形象，運維工作的質(zhì)量好壞，時間長短，服務(wù)態(tài)度，都會影響職工對信息工作的評價。另外，外包隊伍人員普遍素質(zhì)不高，都為高中專等學(xué)歷，業(yè)務(wù)技能水平低，如果放任他們不管，很有可能會給我們出紕漏。同時外協(xié)單位管理制度不完善，運維流程不清晰，都會導(dǎo)致管理混亂，運維人員積極性不高，而產(chǎn)生負面影響。

關(guān)鍵詞： 外包；運維；制度

中圖分類號：TP307 文獻標志碼：A 文章編號：2095-2945（2017）34-0124-02

1 概述

由于近年來信息網(wǎng)絡(luò)快速普及，計算機基本達到人手一臺，就以江陰公司為例，計算機終端將近1100臺，打印機將近500臺，電話600只，網(wǎng)絡(luò)信息點達到2300個，這么大的維護量，使得縣公司的信息運維能力得到了極大的挑戰(zhàn)，如何解決這樣一個工作量大人員緊缺的矛盾呢？通過和兄弟單位的學(xué)習取經(jīng)，將運維工作進行外包就成了解決這一矛盾的可行辦法。那么如何來加強外包隊伍的管理，以提高用戶對我們運維工作的滿意度呢？經(jīng)過這兩年的外包經(jīng)驗，我們總結(jié)了以下四個方面來加強管理。

2 外包運維的主要做法

2.1 制定外協(xié)單位工作規(guī)范

完善的外協(xié)單位工作制度能夠規(guī)范管理，能夠激勵維修人員的工作積極性。所以我們在這方面進行了歸納總結(jié)，吸取以前的經(jīng)驗教訓(xùn)，制定了詳細的工作規(guī)范。

具體工作規(guī)范包括四個方面：

江陰XXXX有限公司

《工作規(guī)范》

2.1.1 考勤制度

公司員工應(yīng)嚴格按照公司規(guī)定的作息時間執(zhí)行。

2.1.2 責任制度

（1）駐局負責人責任

a.認真遵守供電公司各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行信息維護維修及信息安全制度，主動聽從相關(guān)部門業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和任務(wù)派遣，做好上情下達、承上啟下溝通工作。b.科學(xué)合理安排工作內(nèi)容，有序調(diào)度日常事務(wù)，督導(dǎo)信息維修維護工作響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)進度，對員工工作進行考核。c.業(yè)務(wù)嫻熟、組織到位，獎罰分明，如發(fā)生同業(yè)達標考核責任事故、工作中出現(xiàn)人為因素紕漏、辦事遲疑、督導(dǎo)不力等，承擔相應(yīng)責任及經(jīng)濟處罰。

（2）技術(shù)主管責任

a.認真遵守供電公司各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行信息維護維修及信息安全制度，帶頭服從駐局負責人指揮和任務(wù)派遣，做好技術(shù)保障、業(yè)務(wù)咨詢培訓(xùn)工作。b.主動協(xié)助駐局負責人熟悉業(yè)務(wù)掌握情況，提供技術(shù)支持，同步跟進維修維護狀態(tài)，嚴格按技術(shù)標準把關(guān)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。c.嚴以律己、精益求精、團結(jié)協(xié)作，如發(fā)生同業(yè)達標考核責任事故、工作中出現(xiàn)人為因素紕漏、辦事扯皮、督導(dǎo)不力等，承擔相應(yīng)責任及經(jīng)濟處罰。

（3）技術(shù)人員責任

a.認真遵守供電公司各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行信息維護維修及信息安全制度，主動服從駐局負責人和技術(shù)主管指揮，聽從任務(wù)派遣，做好本職工作。b.工作認真踏實，積極細致，努力提高自身業(yè)務(wù)能力，熱忱為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精湛技術(shù)保障，為公司樹立良好形象。c.聽從指揮、吃苦耐勞、團結(jié)互助，如發(fā)生同業(yè)達標考核責任事故、工作中出現(xiàn)人為因素紕漏、辦事推諉、不服從分配、拈輕怕重、漏單虛單等，承擔相應(yīng)責任及經(jīng)濟處罰。

2.1.3 獎懲制度

2.1.4 規(guī)范管理制度

員工禮儀：衣著儀表大方得體，外出公干著工作服，佩戴工作證，文明禮貌，真誠待客。

工作守則：按時上下班，堅守崗位，不擅離職守；講究實效，注重效率，相互配合真誠協(xié)作；服從管理，尊重領(lǐng)導(dǎo)。

環(huán)境衛(wèi)生：工作臺，維修工具按類擺放整齊；貨柜架，電腦、打印機有序擺放，備品備件按類擺放；資料柜，圖紙，資料等按照定置管理的要求，定點定位定置，不亂放；辦公室，水杯、凳子、桌子等按照定置要求進行擺放，室內(nèi)保持清潔。

2.2 制定外協(xié)單位維修工作流程

合理的工作流程，能夠大大提高運維的效率，避免過多的中間環(huán)節(jié)或者因工作混亂而產(chǎn)生無謂的時間浪費。

具體維修工作流程如下7個方面：

江陰XXXX有限公司

《維修工作流程》

2.2.1 客戶送修設(shè)備

2.2.2 維修中心接收設(shè)備

由駐局負責人負責接收機器（駐局負責人不在由技術(shù)員接收），并填寫相關(guān)信息（10分鐘）。

（1）登記客戶信息（包括客戶姓名、所屬部門、電話）。（2）登記機器詳細信息（包括機器型號、序列號、所帶附件名稱）。（3）登記機器故障詳情。（4）登記機器是在保內(nèi)還是保外。

2.2.3 由客戶確認送修設(shè)備相關(guān)信息，并簽字。

2.2.4 維修設(shè)備。

駐局負責人及時安排技術(shù)員維修，技術(shù)員按照實際情況輪流接單：（1）確認機器是屬于內(nèi)修還是外修。（2）若機器屬于內(nèi)修，由駐局負責人指派技術(shù)員在指定期限內(nèi)進行維護維修，做到專人專單負責到底。a.軟件故障：開具軟件單；b.硬件故障：開具硬件單，由技術(shù)員向駐局負責人申領(lǐng)需要更換的硬件，并由駐局負責人記錄領(lǐng)取備件的信息。（3）若機器屬于外修，由駐局負責人通知公司送修，外修期限為5個工作日，期間由公司及時跟蹤外修情況，并及時將修復(fù)機器返還至局維修中心。a.軟件故障：開具軟件單；b.硬件故障：開具硬件單。

2.2.5 設(shè)備修復(fù)，通知客戶取機

機器修復(fù)后，由駐局負責人通知客戶取機。

（1）客戶自己至維修中心取機的，經(jīng)客戶核對機器相關(guān)信息及附件準確無誤之后，由客戶在報修單及維修記錄單上簽字確認。（2）機器由維修中心送至客戶處的，由技術(shù)員經(jīng)客戶核對機器相關(guān)信息及附件準確無誤之后，由客戶在報修單及維修記錄單上簽字確認。（3）報修單和維修記錄單經(jīng)客戶簽字后均返還至駐局負責人處，由駐局負責人統(tǒng)一匯總到公司。endprint

2.2.6 特殊情況的處理

維修過程中，如因特殊原因（如等待配件時間較長或故障比較復(fù)雜等），機器不能及時修復(fù)的，由公司通知駐局負責人，并由駐局負責人及時與客戶溝通聯(lián)系，說明情況并請求客戶諒解。

2.2.7 維修回訪

維修工作結(jié)束后一周內(nèi)，由駐局負責人抽查回訪并做好記錄。

2.3 制定外協(xié)單位工作日志

在我們信通運維班每天的開工會上，外協(xié)單位的維修負責人一起參加早會，同時布置任務(wù)，記錄在工作日志上，并且每天返回信通班長處工作結(jié)果。

具體工作日志包括7個方面：

《工作日志》

2.3.1 晨會工作安排。

2.3.2 往日未完成工作。

2.3.3 今日臨時接報工作。

2.3.4 當日雜項人員派遣安排。

2.3.5 信息安全巡檢匯總。

2.3.6 專項工作完成情況。

2.3.7 衛(wèi)生情況。

2.4 制定維修操作工單

操作工單的制定，是搞好運維質(zhì)量的基礎(chǔ)，并且提出了更高的要求，我們在操作工單上不但有運維細節(jié)要求，并且有時間要求。

2.4.1 維修操作要求

（1）網(wǎng)絡(luò)2個終端，1個小時完成；2個終端以上，2-3小時完成。（2）系統(tǒng)維護2個小時完成。（3）硬件檢測1個小時完成。

2.4.2 維修質(zhì)保要求

（1）軟件15天。（2）硬件三個月。

同時在工單上增加了信息安全順查聯(lián)巡記錄，在做好報修的服務(wù)內(nèi)容后，還要對設(shè)備的信息安全項進行檢查，包括桌面終端是否脫韁，殺毒軟件是否掃描體檢，是否有弱口令等10項信息安全內(nèi)容。并且要對同一辦公室的其他設(shè)備也進行聯(lián)查。這樣可以更大程度上的宣貫和執(zhí)行我們的信息安全策略。

3 結(jié)束語

由于近年來運維工作量激增，而我們縣公司信息運維人員普遍不足，這就導(dǎo)致公司的很多運維報修得不到及時響應(yīng)，進而產(chǎn)生了信息運維外包業(yè)務(wù)，經(jīng)過一段時間的運行，也發(fā)現(xiàn)了運維外包的許多不足，通過摸索和改進，對運維外包制定了相應(yīng)的制度，杜絕以包代管，確實提高我們的運維服務(wù)質(zhì)量。

通過摸索總結(jié)了四個方面的經(jīng)驗，如果這四個方面的管理制度都能落實到位，工作規(guī)范，維修工作流程，工作日志，操作工單，那么我想運維外包隊伍精神面貌會煥然一新，我們的信息運維工作將更上一個臺階，將會給終端用戶提供一份滿意的服務(wù)。

參考文獻：

[1]江蘇省電力公司.電力企業(yè)班組管理技巧[M].北京：中國電力出版社，2005.

[2]江蘇省電力公司.電力企業(yè)班組管理基礎(chǔ)[M].北京：中國電力出版社，2005.

[3]周彩霞.電力信息通信中運維管理系統(tǒng)的應(yīng)用分析[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2015（01）：99.endprint