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    “盡信不如無”的患者滿意度

    2017-12-12 07:43:57
    健康管理 2017年10期
    關(guān)鍵詞:醫(yī)生病人醫(yī)療

    【編者按】

    有些醫(yī)院為了追求“高患者滿意度”,甚至對醫(yī)務(wù)人員提出了無理的要求,比如屢見報端的護(hù)士“一針見血”制度、“患者永遠(yuǎn)不會錯”制度。

    然而隨著滿意度調(diào)查的逐漸完善,醫(yī)療工作者們也逐漸發(fā)現(xiàn),被強(qiáng)調(diào)過頭的患者滿意度也會帶來負(fù)面影響。

    患者滿意度:參考價值如何?

    患者滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方而的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望,對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的一種評價。

    是反映患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗和親身體會的晴雨表,是了解醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等情況的重要指標(biāo)。

    通過展開專項的患者滿意度調(diào)查來進(jìn)行搜集病人的信息反饋,通過這些信息中可以分析了解患者最真實的想法,也可以更有效的針對解決問題。

    衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2011〕75號《醫(yī)院評審暫行辦法》明確:衛(wèi)生行政部門開展或者委托第三方社會調(diào)查機(jī)構(gòu)開展的患者滿意度調(diào)查結(jié)果;

    《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績效評價的指導(dǎo)意見》再次明確提出:鼓勵各地采取切實措施,充分發(fā)揮專業(yè)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等第三方機(jī)構(gòu)在績效評價中的作用,特別是首選委托第三方進(jìn)行滿意度評價。在績效評價過程中注重吸納社會公眾、患者代表等參與。

    國際上患者滿意度評價進(jìn)展

    自1956年美國首次嘗試運(yùn)用病人滿意度評價護(hù)理服務(wù)質(zhì)量以來,病人滿意度已經(jīng)逐漸成為評價護(hù)理質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。西方學(xué)者從營銷學(xué)角度于20世紀(jì)70年代首先提出用顧客滿意程度作為評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。自從1985年顧客滿意度的理論由美國學(xué)者提出以后,在國外已有近20年的發(fā)展歷史,被國外醫(yī)療界引入醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價的理論與實踐,逐步形成比較完善的專業(yè)化評測組織,開發(fā)出一系列有效的測量工具和方法。

    現(xiàn)有的國外研制的住院病人滿意度量表一般涉及病人總滿意度、治療、護(hù)理、設(shè)施、等待時間、檢查服務(wù)、登記、食物供應(yīng)、信息提供和費用等,如英國擁有1000所成員醫(yī)院的VHA組織為所屬醫(yī)院完善病人滿意度調(diào)查方案,并向其成員醫(yī)院提供公用數(shù)據(jù)庫,以便進(jìn)行橫向及縱向比較。

    一篇題為《美國“提升患者滿意度的對照研究”被終止——代價超乎想象》的文章稱,美國一項隨訪十年的多中心對照研究(PISS研究)被提前終止,原因是與常規(guī)治療組相比,將患者滿意度與醫(yī)生、醫(yī)院收入掛鉤組的死亡率升高了238%,發(fā)病率也增加了146%,抗菌素應(yīng)用增加了858%。

    患者滿意度不一定是越高越好

    追求較高的“患者滿意度”,無論在中國還是國外都很好理解,就是要求醫(yī)生要讓病人滿意,對于醫(yī)療行業(yè)來說,醫(yī)療服務(wù)滿意度比較容易,但是涉及醫(yī)術(shù)方面,患者滿意度恐怕就很難作為評價標(biāo)準(zhǔn)來用了。何況對于醫(yī)生個體來說,患者滿意度決定著因投訴被罰款;甚至影響著各種評優(yōu)、先進(jìn),影響績效工資。

    多年來我國醫(yī)院一方面“患者滿意度”極高,達(dá)到90%以上或者接近100%,一方面醫(yī)患關(guān)系緊張,醫(yī)患沖突此起彼伏,所謂的“患者滿意度”調(diào)查幾乎上都是“自欺欺人”。我們經(jīng)??吹揭粋€情況,一方面評價的患者滿意度居高不下,一方面醫(yī)患糾紛矛盾惡化。

    主要原因,患者滿意度調(diào)查,涉及調(diào)查問題、調(diào)查方法、調(diào)查地點、計算方法等問題,造成患者滿意度結(jié)果不一致。病人在病房住院調(diào)查,滿意度相對較高,出院以后在調(diào)查滿意度必然下降。患者對醫(yī)療體制的不滿,也會反映在滿意度方面,大醫(yī)院人滿為患看病難看病貴,滿意度很難會高。

    所以說,過分側(cè)重患者滿意度評價負(fù)面效應(yīng)也很明顯,第一,調(diào)高了患者的就醫(yī)期望閾值,誤導(dǎo)了患者;第二,刺激了醫(yī)生對患者的依從,導(dǎo)致看病貴,第三,極大地傷害了醫(yī)生自尊。

    因此,患者滿意度是個“偽命題”,不是越高越好,特別是在與績效工資、評先選優(yōu)中慎用,患者滿意度不是評出來的,必須是靠加強(qiáng)管理管出來的,委托第三方對“患者滿意度評價”,如果問卷設(shè)計、方法、技巧,以及調(diào)查人員不專業(yè)等,引發(fā)和誤導(dǎo)患者,不但導(dǎo)致人財物的浪費,還可能誘發(fā)更多的醫(yī)患矛盾和糾紛。所以說,患者滿意度,醫(yī)院作為內(nèi)部管理的有效工具,鑒于采集成本較大、方法不一定科學(xué)合理,可以通過反向指標(biāo)有效投訴率替代,從定性的管理變成定量的管理。

    患者滿意度高與醫(yī)療質(zhì)量高是兩碼事

    2012年JAMA上發(fā)表的一篇文章結(jié)果為,根據(jù)對51946名患者的調(diào)查,患者滿意度越高,急診率越低,但醫(yī)療費用總支出增加8.8%,大處方藥支出增加9.1%,并且患者死亡率也更高。

    2013年《新英格蘭醫(yī)學(xué)雜志》也曾經(jīng)刊發(fā)文章《患者感受與醫(yī)療結(jié)果》:

    學(xué)者認(rèn)為患者的反饋是不可信的,因為患者缺乏正規(guī)的醫(yī)療培訓(xùn);患者滿意度的調(diào)查措施實際上捕捉到了一些‘幸福,而這些很容易受到無關(guān)因素的影響;患者的反饋體現(xiàn)了醫(yī)患溝通等人際關(guān)懷經(jīng)驗,這代表著另外一個獨特的質(zhì)量維度。

    也就是說,患者滿意度并不能完全代表醫(yī)療質(zhì)量,就像去商店里買東西,商店里商品質(zhì)量的好壞不能用服務(wù)員的態(tài)度來評判是一樣的。

    另外,現(xiàn)實中,患者滿意度確實會影響醫(yī)生的治療決策和效果。在一些特殊的情況下,為了讓患者滿意,醫(yī)生不可避免地在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)對自己已作出的判斷做出讓步,放棄專業(yè)判斷,從而提升患者滿意度指標(biāo),實現(xiàn)“醫(yī)患和諧”。

    不可否認(rèn),醫(yī)患和諧有助于醫(yī)患溝通,提升就醫(yī)體驗,但若醫(yī)院過分強(qiáng)調(diào)患者滿意,干預(yù)醫(yī)生決策,在患者對疾病認(rèn)知尚不全面,且易受情緒干擾判斷的情況下,非常有可能造成醫(yī)生決策失當(dāng),從而延誤患者病情,對患者人身安全造成損害。

    在上海一檔知名醫(yī)學(xué)紀(jì)實欄目中,一位急診醫(yī)生根據(jù)X光檢測及觸診、詢問等結(jié)果,強(qiáng)烈建議因跳舞受傷的女孩兒進(jìn)行腳部手術(shù),恢復(fù)更快,且沒有后顧之憂。但面對更相信的老師,執(zhí)意不肯手術(shù)的患者,他無可奈何,只能放棄手術(shù),郁悶地為患者進(jìn)行簡單處理后,放患者出院。endprint

    但這真的對患者來說就是最好的嗎?

    患者完全滿意對醫(yī)生來說是個挑戰(zhàn)

    目前,一名醫(yī)生如果想讓患者滿意,首先需要付出更多時間。在門診,一個上午掛出30~50個號似乎已經(jīng)成為大醫(yī)院醫(yī)生的家常便飯。連續(xù)幾小時,面對不同的患者、不同的家屬問同樣的問題,可能第一個患者會講得多一點,到最后同樣的問題講的話就會少一些。這就容易帶來誤解,從而帶來不信任,帶來不滿意。

    其次上級醫(yī)生更難讓患者滿意。年輕醫(yī)生可以把看不了的患者或比較難對付的患者轉(zhuǎn)上級醫(yī)生看,上級醫(yī)生更多看是復(fù)雜疑難者,而復(fù)雜疑難患者對診療要求也更高。

    第三患者自己心理存在問題。比如在民營機(jī)構(gòu)花幾千塊錢治療一顆牙齒,患者能夠接受,偏偏到了公立醫(yī)院,比在民營的還便宜,可就覺得價格高,總是抱怨。

    因此,醫(yī)生想讓患者滿意是個非常大的挑戰(zhàn)。

    政策和醫(yī)院才是主要“解鈴人”

    作為醫(yī)生,治療疾病和關(guān)注患者的需求都很重要,但患者滿意度與醫(yī)療制度體系密切相關(guān),主要“解鈴人”還是政策和醫(yī)院。

    國家需要通過不斷地補(bǔ)充完善現(xiàn)有的政策、制度,以實現(xiàn)醫(yī)療效率和質(zhì)量的最大化。醫(yī)院應(yīng)該采取改善就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)流程等措施來提高醫(yī)療服務(wù)水平,從而提高患者滿意度。

    美國,醫(yī)療流程就很順暢,患者到醫(yī)院后所有的后續(xù)過程都已處理好,下一步該去哪,該怎么辦,應(yīng)該由誰來做一目了然。因此,患者不需要一次次排隊,從而避免因排隊引發(fā)患者的不滿。

    患者的“差評權(quán)”應(yīng)有校正機(jī)制

    此外,我們還應(yīng)辯證看待患者對醫(yī)務(wù)人員的評價,尤其要注意惡意差評?,F(xiàn)實中,患者對醫(yī)務(wù)人員作出不恰當(dāng)?shù)脑u價,恐怕在所難免:一則,醫(yī)療服務(wù)不僅風(fēng)險大,而且專業(yè)性強(qiáng),容易出現(xiàn)信息不對稱的局面,普通患者不了解,進(jìn)而不理解、不諒解,最終作出不恰當(dāng)?shù)脑u價;二來,現(xiàn)實中不乏無理取鬧的患者及家屬,給個惡意差評不在話下。所以,賦予患者“差評權(quán)”的同時,還需要有公平合理的校正機(jī)制。譬如,要給相關(guān)醫(yī)務(wù)人員申辯的機(jī)會;醫(yī)院要多方調(diào)查取證,調(diào)查結(jié)論要公開并作出充分說明。

    如果說賦予患者“差評權(quán)”,是為了更好地保障患者的權(quán)益,那么公平合理的校正機(jī)制,則是為了保障醫(yī)務(wù)人員的正當(dāng)權(quán)益,二者不可偏廢。

    因此,只有將上述問題統(tǒng)籌規(guī)劃實施好,才能夠在提高患者滿意度的同時,讓醫(yī)生也滿意,醫(yī)療質(zhì)量自然就會提高,也能夠達(dá)到醫(yī)改的真正目的。

    美國:患者滿意度不宜評判是否“以患者為中心”

    美國國家科學(xué)院醫(yī)學(xué)研究所(IOM)提出了改善醫(yī)療的6個目標(biāo),提供以病人為中心的醫(yī)療服務(wù)便是其中一個目標(biāo)。根據(jù)IOM的報告,“以病人為中心”是指根據(jù)病人的偏好、需求和價值提供令病人感到尊重的醫(yī)療服務(wù),并確保以病人價值指導(dǎo)所有臨床決策。這個目標(biāo)通過彌補(bǔ)患者作為一個消費者的需求與其醫(yī)療需求之間的差距來盡量改善醫(yī)學(xué)結(jié)果。

    在這種個體化的醫(yī)療服務(wù)中,患者和醫(yī)生一起使用現(xiàn)有證據(jù)在各種診斷和治療方法中做出選擇。這種“共同決策”的觀點,意味著患者的個人偏好及文化價值觀將對最終的醫(yī)療方案產(chǎn)生一定的影響。共同決策要求嚴(yán)格,往往很費時,并可能需要將??漆t(yī)生與全科醫(yī)生的意見進(jìn)行整合,有的情況下,這二者的意見可能是相互對立的。這時,評估患者偏好、需求與價值顯得尤其重要。

    然而,患者的滿意度卻不同,它是源自市場營銷的一個概念,用來表示一個公司的產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠達(dá)到消費者的預(yù)期。盡管滿意度與服務(wù)的質(zhì)量有關(guān),但其中涵蓋的內(nèi)容卻十分復(fù)雜,并且現(xiàn)在還沒有完全弄清。這是因為消費者評估的不僅是技術(shù)上的,還有一些周圍環(huán)境的因素,比如和人的接觸是否愉快友好等。就這一點而言,消費者和患者的滿意度是相似的,因為二者都要對接受的服務(wù)進(jìn)行評估。患者的滿意度非常重要,因為它代表著醫(yī)生在做臨床決定的時候,考慮到了患者身體以及情感上的需要。但是,患者的滿意度和“以病人為中心”并不一樣,因為在這一體系中,醫(yī)生沒有義務(wù)滿足患者所有的需求。

    在美國,患者為了及時就診、放心、獲得診療上的便利不計成本;醫(yī)生也希望能夠滿足病人的需求,但他們更看重治療結(jié)果,而未必是治療過程。除了“以病人為中心”和“及時性”,IOM的報告還包含其他4個目標(biāo):安全、有效性、效率和公正。因而,醫(yī)生還需要有效地分配資源。有時病人的要求從醫(yī)學(xué)角度看并不合理,因而醫(yī)生的職責(zé)要求醫(yī)生對此不予采納,盡管這樣患者的滿意度會降低。但是,當(dāng)醫(yī)生的績效評估及其收入與患者滿意度掛鉤后,過度診療及濫用藥物就會變得普遍。這顯然對病人是有害的。

    “高≠好”,滿意度調(diào)查怎樣才靠譜

    評價醫(yī)院的好壞有一條繞不開的指標(biāo):患者是否滿意。如何去衡量患者是否滿意,各家醫(yī)院往往采用面對面的問卷方式獲得。這種提問的方式,能否得到患者的真實反饋,有些醫(yī)院動輒超過九成的滿意率,能否說明醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量,恐怕都要打個問號。

    2010年出版的《中國醫(yī)患關(guān)系調(diào)查研究》中描述道,患者對醫(yī)生不滿意的原因依次為:服務(wù)態(tài)度不好(51.4%),不認(rèn)真、診療時間短(43.2%),開大處方、不必要的檢查(23.0%)等;患者對護(hù)士不滿意的原因依次為:服務(wù)態(tài)度不好(78.1%),護(hù)理技術(shù)差(24.7%),不敬業(yè)(23.3%)等。

    從數(shù)據(jù)中不難看出國內(nèi)醫(yī)護(hù)人員讓患者不滿意的最主要原因都是服務(wù)態(tài)度不好,可我們再找找各家醫(yī)院的規(guī)范或規(guī)定里面,有沒有服務(wù)態(tài)度好的標(biāo)準(zhǔn)?不光醫(yī)院里找不到,連國家法律法規(guī)、甚至字典里都沒有"態(tài)度好"的定義。如此模糊的評價,能夠為醫(yī)院帶來什么呢?如果只有調(diào)查,沒有明確改善舉措,這樣的調(diào)查對于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升有何意義?

    誰會當(dāng)場說NO?了解患者真實感受還需第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)

    既然是感受,就是一個很主觀的東西。譬如說我喜歡,我討厭,我滿意,我不滿意等等,從我的角度出發(fā),和別人的感受無關(guān)。因此很難用一個標(biāo)準(zhǔn)來衡量。當(dāng)涉及到疾病治療時,患者和醫(yī)生之間是信任關(guān)系,他們會真實的表達(dá)自己的感受。譬如醫(yī)生問患者疼痛,會問從1到10分(不痛到非常痛),現(xiàn)在有多痛?患者告訴你現(xiàn)在有7分痛,再過幾分鐘,醫(yī)生會繼續(xù)問,現(xiàn)在痛的多了還是少了?患者說比剛才更痛了,有9分了。endprint

    在醫(yī)患關(guān)系調(diào)查中呢?有醫(yī)院在一些服務(wù)窗口,設(shè)置有滿意度調(diào)查器,患者接受服務(wù)后,滿意不滿意當(dāng)場按鍵決定。有些病人會按鍵評價;有些病人就算不滿意也沒有按;甚至有些醫(yī)護(hù)人員會直接或暗示病人按滿意鍵;病區(qū)里也是如此,如果醫(yī)護(hù)人員自己拿著滿意度調(diào)查表,笑著對患者說:"您給我們打個分吧",患者在眾目睽睽之下,有多少會打不滿意呢?因此,醫(yī)院管理者若想了解患者的真實想法,需要邀請第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行操作。

    問卷設(shè)計如何更“落地”?醫(yī)護(hù)人員具體行為要測評

    患者經(jīng)常在門診的投訴有三個:排隊三小時,看病三分鐘;我話還沒說完,醫(yī)生藥都開好了;整個看醫(yī)生過程中,這醫(yī)生都沒正眼看我??吹竭@樣的投訴,我經(jīng)常問醫(yī)生們:咱以前的教科書上有說看門診要正眼看病人嗎?醫(yī)生的回答是:一天看一百多個病人,這么忙,哪有時間啊!

    Suzanne M Kurtz(加拿大Calgary大學(xué)教育與醫(yī)學(xué)系的溝通學(xué)教授)和Jonathan Silverman博士(劍橋大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)系臨床副主任)等主編的《醫(yī)患溝通技巧》一書中,對于門診醫(yī)生溝通過程技巧定義了71個核心部分,相當(dāng)于71個步驟。當(dāng)我和大多數(shù)醫(yī)生提這71個步驟的時候,很多醫(yī)生的反饋是國外看病有近30分鐘,而我們只有3分鐘,怎么可能做到?我的回答是:我們的確做不到71個步驟,但是又有哪些醫(yī)院規(guī)定看一次門診需要幾個核心步驟?哪怕是3分鐘之內(nèi),我們醫(yī)生要做什么?

    因此,醫(yī)院在做患者滿意度調(diào)查的時候就變成只是問患者的感受,而醫(yī)護(hù)人員并不清楚自己要做什么,怎么做才能讓患者感受度高。滿意度調(diào)查除少部分問詢患者的感受,更多的問題應(yīng)該設(shè)置問患者醫(yī)護(hù)人員的行為有沒有表現(xiàn),或觀察到?jīng)]有。

    問卷調(diào)查能與績效掛鉤嗎?需要設(shè)定明確的服務(wù)目標(biāo)

    有醫(yī)院說我們有明確的要求,譬如有醫(yī)院病房護(hù)理工作貫徹“十個一點”的服務(wù)理念,即:微笑多一點,儀表美一點,語言甜一點,觀察細(xì)一點,操作穩(wěn)一點,愛心多一點,照顧全一點,要求嚴(yán)一點,效益高一點,服務(wù)誠一點。這其中包含了諸多詞匯:多、美、甜、細(xì)、穩(wěn)、全、嚴(yán)、高、誠。有衡量標(biāo)準(zhǔn)嗎?如果沒有,患者的評價還是停留在感受。

    以病人為中心是方向,無法衡量,要做到患者滿意,要把以病人為中心落實到每個崗位的具體行為表現(xiàn)中去。員工績效是由每個人每天的行為組成的??冃Э己说氖墙Y(jié)果,沒有過程控制,哪里有預(yù)期的結(jié)果。

    這是另外一家醫(yī)院護(hù)理的十個一服務(wù)理念:說好第一句話,送上第一壺水,做好第一次入院環(huán)境介紹,第一個24小時內(nèi)每班護(hù)士交接時必須看望病人,第一次輸液穿刺一針見血,講好第一次如何用藥,解答好患者及家屬提出的第一個問題,落實好第一頓飯,幫助留好第一次標(biāo)本,協(xié)助做好第一次檢查。這樣的目標(biāo)執(zhí)行起來會更明確一些?;颊咭踩菀子^察到,那么事后的調(diào)查就可以更實際一些。

    對于醫(yī)院管理者來說,如何分解目標(biāo),如何設(shè)置績效行為的明細(xì)度,是控制整個醫(yī)療機(jī)構(gòu)的績效行進(jìn)方向和速度。當(dāng)績效行為標(biāo)準(zhǔn)劃分的越細(xì),員工的抵觸心理會越大,什么事情都有條條框框,有束縛感,整個醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效行進(jìn)速度會變慢。反之,當(dāng)績效行為標(biāo)準(zhǔn)劃分的較粗,員工理應(yīng)都明白自己要做什么,可以大膽的創(chuàng)新和績效提升,但如果有員工不知道要做什么,他就可能選擇不做,就像門診看病,你不告訴他看著患者說話,他就認(rèn)為不看患者也可以。

    作為醫(yī)院管理者可以考慮讓各科主任組織這個問題,畢竟每個科室情況不一樣,醫(yī)護(hù)人員熟練度不一樣,團(tuán)隊氛圍不一樣等等。譬如門診各窗口排隊時間長短,如果一刀切都是10分鐘,有些科室就做不到。如果換一種目標(biāo),譬如能否做到排隊時間縮短20%,這樣每個科室可以根據(jù)自身情況進(jìn)行分析和調(diào)整。當(dāng)所有科室的排隊時間都已經(jīng)低于10分鐘了,這個目標(biāo)就不用再考核了。三甲醫(yī)院評審的PDCA績效循環(huán)就是基于這樣的原理。

    滿意度測評如何管運(yùn)營?針對流程做調(diào)查

    當(dāng)醫(yī)院大部分醫(yī)護(hù)人員都已經(jīng)做好了前三項,醫(yī)院管理者可以考慮如何加速提升醫(yī)院效益。譬如美國公布的醫(yī)院床位周轉(zhuǎn)天數(shù)是3天多,而中國目前的床位周轉(zhuǎn)天數(shù)是9天多。如果某三甲醫(yī)院開放床位2000張,按平均住院天數(shù)10天計算,如果每位病人少住1天院,一個月就可以省出2000個住院床日,多收200多病人,就等于醫(yī)院多了200張病床。如果打開患者的住院明細(xì),可以發(fā)現(xiàn)費用主要集中在前三天,包括檢查、化驗、手術(shù)、搶救等。某醫(yī)院醫(yī)務(wù)處處長說,平均住院日降半天,醫(yī)院收入就能增加1個億。對于患者而言,盡快地恢復(fù),減少對工作和生活的影響,這些也可以通過數(shù)字來衡量。對于政府醫(yī)保支出,也能看到不斷下降。

    怎樣可以做到績效不斷改善呢?還是從醫(yī)護(hù)人員的行為變化來進(jìn)行調(diào)整。了解和理解目前每個崗位的每天的行為組成,哪些需要延長(譬如門診溝通時間),哪些需要壓縮(患者等候時間——相對應(yīng)的醫(yī)護(hù)人員診療時間),不僅是數(shù)量,還有每個行為的質(zhì)量,然后通過對每個崗位行為的調(diào)整,這樣提升崗位工作效率,最終提升科室和醫(yī)院的效益。例如手術(shù)室晚上除了做急診手術(shù)外,可以做擇期手術(shù)嗎?如果手術(shù)室對擇期手術(shù)只開放8小時的話,剩下的16個小時對于醫(yī)院就是浪費。如果晚上可以手術(shù),那臨床醫(yī)生、麻醉師、護(hù)士的工作時間如何調(diào)整?他們?nèi)绾胃玫胤止f(xié)作?這時的患者滿意度調(diào)查,可以問詢到在整個診療過程中,哪些環(huán)節(jié)需要改善?怎么改善?患者為何有這樣的需求?等等。這些所做的,就是圍繞以患者為中心的績效改善,患者、醫(yī)院和政府三方共贏。

    總之,患者滿意度調(diào)查不是結(jié)果,是績效改善的過程;不是簡單的感受問卷,是具體行為調(diào)查;不是臨時的咨詢和了解患者滿不滿意,是持續(xù)的醫(yī)療質(zhì)量改善;不是為了應(yīng)付上級、媒體和公眾的檢查,是自身不斷提升的修煉。

    來源:醫(yī)學(xué)界、健康界、搜狐醫(yī)療endprint

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