上海市第一人民醫(yī)院非現(xiàn)金支付收費模式應用實踐

■ 許冠吾 許海風 楊新潮 夏培勇

上海市第一人民醫(yī)院非現(xiàn)金支付收費模式應用實踐

■ 許冠吾①許海風①楊新潮①夏培勇②

非現(xiàn)金支付 第三方支付 醫(yī)院收費 就醫(yī)體驗

國家和上海地方政策都要求公立醫(yī)院全面開展便民惠民服務。近年來，隨著支付寶、微信等第三方支付功能的推出，無現(xiàn)金支付越來越普及,上海市第一人民醫(yī)院為此展開了多方面的探索和實踐，形成了多種不同模式的非現(xiàn)金支付方式。通過剖析非現(xiàn)金支付對醫(yī)院傳統(tǒng)收費模式所帶來的影響，全面介紹了上海市第一人民醫(yī)院非現(xiàn)金支付的應用、關注的問題、展望及現(xiàn)階段所面臨的瓶頸。通過實踐與推廣，繼續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務流程，提高非現(xiàn)金交易支付率，提升患者的就醫(yī)體驗。

隨著第三方支付發(fā)力移動支付，如支付寶、微信支付等支付功能的推出，極大地培育了中國移動支付市場，消費者已經(jīng)養(yǎng)成了移動支付的習慣，讓無現(xiàn)金交易越來越普及。在此基礎上，上海市第一人民醫(yī)院（市一醫(yī)院）從全局角度進行頂層設計，通過門診一站式付費、診間付費到如今的支付寶、微信第三方平臺付費，切實有效改善了患者就醫(yī)體驗、緩解了醫(yī)院的“三長一短”問題。

1 非現(xiàn)金支付應用

本文所指的非現(xiàn)金支付是指除人工窗口付費外的不使用現(xiàn)金支付醫(yī)療費用的各種交易方式，目前醫(yī)院采用的是“門診一站式機器支付”和“移動端第三方掃碼支付”。

1.1 門診一站式支付

2011年起，上海申康醫(yī)院發(fā)展中心為優(yōu)化醫(yī)院管理、實施便民舉措，推行“門診一站式付費”工作。醫(yī)院從2013年3月正式上線使用，并實現(xiàn)上海市市級醫(yī)院之間跨院、便捷的門診一站式付費服務功能[1]?；颊咄ㄟ^自助設備將現(xiàn)金或銀行卡內(nèi)資金預存入醫(yī)?？ɑ蜥t(yī)聯(lián)卡，在隨后的檢查、取藥等環(huán)節(jié)中，患者持醫(yī)?？ɑ蜥t(yī)聯(lián)卡，既可以通過自助設備付費，也可以在診間付費和窗口付費，流程簡化，患者減少了往返到收費窗口交付各種診療費用次數(shù)，節(jié)省了患者排隊付費的時間。

表1為醫(yī)院實施“門診一站式付費”后的使用情況及對醫(yī)院人工窗口帶來的影響。從表1可以看出，“一站式”預存付費的交易筆數(shù)和占比逐年穩(wěn)步提高，但仍不是患者主流支付方式，大多數(shù)患者還是選擇人工窗口付費。因此如何在支付端提供給患者更多更便捷的非現(xiàn)金支付渠道，如何在人力資源方面進行合理的安排，使患者感受到服務的便捷，更加信賴醫(yī)院的管理模式，成了醫(yī)院管理層首要考慮的問題。

1.2 移動端掃碼支付

從2016年3月起，市一醫(yī)院首先引入支付寶結算“第三方平臺支付”方式，真正打通了互聯(lián)網(wǎng)非現(xiàn)金支付渠道，成為上海市首家引入支付寶醫(yī)保結算的三級甲等綜合性醫(yī)院，2017年初醫(yī)院又開通了微信支付。由此在市一醫(yī)院看病付費不必再帶現(xiàn)金或銀行卡，只需一張醫(yī)?？ㄅc一部手機就能完成全部的就診過程，無論自費患者還是醫(yī)?；颊叨伎稍卺t(yī)院內(nèi)“一站式自助服務機”“候診臺雙屏機”“診間工作臺”通過移動端掃碼支付醫(yī)療費用。

1.3 移動掃碼支付逐步推進

1.3.1 成立項目小組。在通過深度調(diào)研分析后，醫(yī)院成立了由3位分管院領導直接掛帥，財務、信息、醫(yī)務、宣傳等各職能部門組成的 “非現(xiàn)金支付小組”。小組采取每周例會制，各部門分工明確，在項目運行過程中產(chǎn)生問題時集思廣益、積極商討對策，制定方案后堅決貫徹執(zhí)行并在事后認真總結經(jīng)驗形成制度。

1.3.2 院內(nèi)外各種媒體大力宣傳。作為率先使用第三方掃描支付的三甲綜合性醫(yī)院，需要提升患者的知曉度，醫(yī)院宣傳處通過網(wǎng)絡、媒體及在醫(yī)院的各個角落進行了宣傳，取得了良好的效果。根據(jù)調(diào)查表顯示，患者一旦使用非現(xiàn)金支付方式后便具有非常好的用戶黏性，不再會選擇去人工窗口付費。在醫(yī)院自助機前，醫(yī)院均配備了義工、志愿者及導醫(yī)，使患者充分體驗到非現(xiàn)金支付的便捷。

1.3.3 制定撤窗計劃。在穩(wěn)步推進非現(xiàn)金支付工作的同時，非現(xiàn)金工作小組制定了撤窗方案，優(yōu)先從患者年齡結構較低的產(chǎn)科、兒科、婦科等科室入手，逐步將付費窗口從13個減到6個，引導患者采取“非現(xiàn)金支付方式”繳費，促進了非現(xiàn)金支付量的上升。

1.3.4 引進自助發(fā)票打印機。經(jīng)統(tǒng)計，每天有20%的非現(xiàn)金支付患者仍會到人工窗口排隊打印發(fā)票，既增加了患者的就醫(yī)時間，也增加了窗口的人流量。醫(yī)院為此引進了自助發(fā)票打印機，有效緩解人工窗口的壓力，同時也大大便利了患者，提高了服務質(zhì)量。

1.3.5 非現(xiàn)金支付數(shù)據(jù)分析。移動端掃碼支付上線之后，表2數(shù)據(jù)顯示非現(xiàn)金支付量及交易金額顯著上升，人工窗口收費次數(shù)明顯減少，可見非現(xiàn)金支付模式特別是移動端支付方式正顛覆著醫(yī)院傳統(tǒng)的窗口現(xiàn)金支付模式。

同時，我們研究發(fā)現(xiàn)，支付寶與微信支付的上線并沒有給原有一站式預存賬戶付費帶來明顯的擠出效應，一站式機器付費仍舊保持一定份額。移動端掃碼支付的上線提供給患者更多的快捷支付方式，大大提升了非現(xiàn)金的支付率。

為此，我們對各種支付方式的患者年齡進行了統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)60歲以上的老年人更傾向于使用一站式預存支付。40歲以下人群是使用移動端掃碼支付最多的人群。

2 非現(xiàn)金支付注意的問題

2.1 網(wǎng)絡安全

第三方支付服務商由于核心是通過在線提供支付服務，產(chǎn)業(yè)鏈中的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了安全隱患，都有可能轉(zhuǎn)嫁于支付平臺。目前，第三方支付市場依然面臨支付網(wǎng)絡是否能夠安全運行的風險和挑戰(zhàn)。例如由于網(wǎng)絡釣魚導致賬戶信息泄露、未提供安全的登錄方式導致賬戶信息被盜、第三方支付平臺的設計問題導致信息泄露等給客戶帶來的巨大風險[2]。

2.2 資金安全

非現(xiàn)金支付選擇的是非交易擔保型賬戶模式。在這種模式下，醫(yī)院在第三方支付平臺上設立的賬戶為虛擬賬戶，該賬戶由于支付而形成的沉淀資金即為醫(yī)院的支付在途資金，只有將虛擬賬戶的資金提現(xiàn)，轉(zhuǎn)入設立在銀行的結算賬戶后，才能確認資金入賬[3]。隨著支付金額的不斷增加，資金安全成為風險點。市一醫(yī)院采取每24小時提現(xiàn)一次的頻率，醫(yī)院第三方支付平臺賬戶內(nèi)的資金第二個工作日就能進入醫(yī)院的銀行賬戶，有效降低了在途資金風險。

2.3 系統(tǒng)安全

在目前已超過一半患者使用非現(xiàn)金支付模式的情況下，系統(tǒng)的安全性尤為重要。一旦系統(tǒng)故障后果將不堪設想，醫(yī)院必須制定各種應急預案來應對各種突發(fā)情況。

2.4 對賬安全

患者在體驗非現(xiàn)金支付便捷的同時，隨著支付渠道和支付方式的增多，高峰期醫(yī)院每天非現(xiàn)金支付逾萬筆，醫(yī)院財務人員的對賬壓力劇增。醫(yī)院在非現(xiàn)金支付模式設計之初就注重實現(xiàn)對賬業(yè)務自動化，計算機自動從支付通道、HIS獲取對賬單，自動核對，提高了效率，有效減少了財務壓力，確保了賬務安全。

2.5 成本安全

目前支付寶和微信支付都是針對公立醫(yī)院采取零費率政策，但是支付寶和微信近期都結束了個人業(yè)務轉(zhuǎn)賬完全免費的政策，因此不排除在未來某個時候恢復收費政策，而醫(yī)院將處于弱勢地位，當平臺聯(lián)合要求收取手續(xù)費時，對于醫(yī)院而言必將增加成本。

表1 醫(yī)院門診一站式付費使用情況

表2 醫(yī)院移動端掃碼支付上線后使用情況

3 非現(xiàn)金支付展望與挑戰(zhàn)

3.1 展望

下一步醫(yī)院計劃和支付寶公司進行深度合作，采取多種措施，把市一醫(yī)院打造成上海市級醫(yī)院非現(xiàn)金支付的旗艦型醫(yī)院。具體措施包括：開發(fā)診間支付寶代扣業(yè)務，患者與支付寶簽訂代扣協(xié)議之后，在診間就診時只要插卡（醫(yī)?？ɑ蜥t(yī)聯(lián)卡）即可代扣相關醫(yī)療費用；開發(fā)手機線上繳費，患者無須到窗口或一站式自助機繳費，直接在手機上即可輕松完成繳費；開通住院費預交等功能對接，醫(yī)院支付寶服務窗同時開通住院押金功能，只要辦好住院手續(xù)，即可在手機端直接進行住院押金繳納和查詢所有的住院費用清單[4]；其他如便民服務中心租賃物品通過支付寶芝麻信用提供免押金服務、花唄分期支付等金融功能，旨在為患者提供更多貼心服務。

3.2 挑戰(zhàn)

隨著非現(xiàn)金支付占比不斷攀升，醫(yī)院管理層也清楚地意識到非現(xiàn)金支付所存在的瓶頸。上海醫(yī)保要求實體卡讀取芯片才能結算，沒有實體卡便無法確認醫(yī)保報銷部分[5]。因此醫(yī)院開展手機線上支付功能僅能局限于自費患者使用，如何實現(xiàn)第三方支付平臺與醫(yī)保聯(lián)動、支持醫(yī)保報銷實時結算是目前亟待解決的問題；部分特殊支付和特殊身份（如大病身份等）只能在窗口完成，需要窗口人員的人工經(jīng)驗判斷；部分患者由于沒有非現(xiàn)金支付習慣，還是習慣于傳統(tǒng)在窗口排隊付費，如何將這部分患者特別是其中的中青年患者從窗口排隊轉(zhuǎn)移到非現(xiàn)金支付渠道也是醫(yī)院面臨的難題。

[1] 張麗杰,孫煒臻,楊秋云，等.門診“一站式付費”模式下自助服務的設計與應用[J].中國數(shù)字醫(yī)學,2016,11(5):101-103.

[2] 陳宇.第三方支付市場發(fā)展現(xiàn)狀及面臨的挑戰(zhàn)[J].經(jīng)濟研究導刊,2012 (15):193-194.

[3] 王萌,崔慧婷,李燕,等.淺議支付寶在醫(yī)療領域的應用現(xiàn)狀及風險防范[J].會計師,2015,221(14):31-32.

[4] 王瓊,李文禎.醫(yī)院微信服務應用探索[J].中國數(shù)字醫(yī)學,2015,10(6):22-24.

[5] 趙欣星,王天奇,王璐,等.支付寶在北京市三甲綜合醫(yī)院應用現(xiàn)狀初探[J].醫(yī)學與社會,2016,29(12):27-30.

Practice on non-cash transaction mode in Shanghai general hospital /

XU Guanwu, XU Haifeng,YANG Xinchao, XIA Peiyong// Chinese Hospitals. -2017,21(12):10-11

non-cash transaction, third party payment, hospital check out, visiting experience

The national and Shanghai local policy requires public hospitals to carry out a comprehensive convenient service to patients. In recent years, the third party payment with mobile payments, such as Alipay, WeChat Pay, and other innovative payment function is introduced, so that non-cash transactions are becoming more and more popular. Shanghai General Hospital has carried out many aspects of exploration and practice, and has formed a variety of different modes of non-cash payment. This paper analyzed the influence of non-cash transaction on hospital traditional charging mode, and introduced the application, the problems and expectation of non-cash transaction, and the bottleneck at present. Through practice and promotion, hospitals optimize the medical service process persistently, improve the non-cash transaction payment rate, and improve the patients’ medical experience.

Author's address：Shanghai General Hospital, No.100, Haining Road, Shanghai, 200080, PRC

①上海市第一人民醫(yī)院，200080 上海市海寧路100號

②上海申康醫(yī)院發(fā)展中心，200041 上海市康定路2號

夏培勇：上海申康醫(yī)院發(fā)展中心總會計師E-mail: 499247932@qq.com

2017-06-10](責任編輯 王遠美)