科學網(wǎng)信息用戶價值及其滿意度研究

徐麗芳+徐志武+章萌

[摘 要] 運用層次分析法和模糊綜合評價法分別研究科學網(wǎng)信息用戶對價值驅(qū)動因素的感知重要度和滿意度。發(fā)現(xiàn)“信息資源質(zhì)量”“檢索功能”“信息獲取及顯示”“信息資源數(shù)量”和“相關(guān)服務”等價值驅(qū)動因素的感知重要度依次降低。用戶對科學網(wǎng)總體較滿意，但對比分析用戶價值驅(qū)動因素的感知重要度和滿意度，發(fā)現(xiàn)“檢索功能”“信息獲取及顯示”“相關(guān)服務”3大驅(qū)動因素的滿意度分值較低，有待提高。

[關(guān)鍵詞] 信息用戶 用戶價值 感知重要度 用戶滿意度

[中圖分類號] G237 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-5853 （2017） 06-0082-07

[Abstract] This paper studies Web of Science users perceived value and satisfaction by using the methods of Analytic Hierarchy Process and Fuzzy Comprehensive Evaluation respectively. The study finds that the perceptive importance of the value driving factors， i. e. ， “the quality of information resources”， “search function”， “information retrieval and display”， “the quantity of information resources” and “related services” decrease in turn. Users are satisfied with Web of Science on the whole. But the satisfaction with three factors， i.e. ，“search function”， “information retrieval and display” and “related services” are low， which need to be further enhanced according to the comparative analysis between the perceived importance and satisfaction of user value driving factors.

[Key words] Information user User value Perceived importance Customer satisfaction

1 引 言

科學網(wǎng)（Web of Science）是1997年由美國科技情報研究所（Institute for Scientific Information）建立的綜合性科學信息資源平臺。它包括SCI、SSCI、A&HCI、INSPEC1等著名的引文數(shù)據(jù)庫，收錄了來自自然科學、社會科學、藝術(shù)與人文等領(lǐng)域共234個細分學科的學術(shù)文獻[1]。作為重要的科學信息傳播平臺，它在學術(shù)界有著舉足輕重的地位，因而吸引了大量科研用戶。

本文深入研究科學網(wǎng)信息用戶價值的驅(qū)動因素及其感知重要度和滿意度，希望對數(shù)字科學信息資源和產(chǎn)品的開發(fā)、信息系統(tǒng)設(shè)計和信息服務優(yōu)化提供借鑒[2]。所謂信息用戶價值，既可以指用戶對于信息產(chǎn)品和服務提供者而言的價值，也可以指信息產(chǎn)品或服務對于用戶而言的價值。兩者實際上互為前提并且可以互相轉(zhuǎn)換，因此本質(zhì)上是統(tǒng)一的，但目前主流研究聚焦于后者[3][4]。

2 研究設(shè)計

本文采用定性與定量相結(jié)合的方法，在確定樣本的基礎(chǔ)上構(gòu)建科學、合理的信息用戶價值評價指標，并對各指標進行權(quán)重計算和排序。

2.1 樣本采集

本文采用便利抽樣方法，選擇19位經(jīng)常使用科學網(wǎng)的材料科學專業(yè)碩士生和博士生為研究樣本（見表1）。其中，有73.7%的人使用科學網(wǎng)的年限達3—4年，最短的為2年；就所屬機構(gòu)來看，主要為高校，如北京航天航空大學和天津工業(yè)大學等；在性別比例上，男女分占57.9%和42.1%。

科學信息的用戶價值往往因用戶對象不同而有差異。本次所以選擇材料科學及其用戶作為研究對象，主要因為在科學網(wǎng)的234個細分學科中，材料科學是極具代表性的優(yōu)勢學科?？茖W網(wǎng)材料科學信息資源豐富，共收錄該學科275種期刊；用戶使用資源頻次高，期刊共被引用2957270次；學科期刊實力強，其綜合影響因子為4.328，在所有細分學科中排名第4（截至2017年8月9日數(shù)據(jù)）[5]?？梢?，材料科學是科學網(wǎng)信息資源中具有突出影響力的領(lǐng)域之一；相應地，材料科學用戶也是科學網(wǎng)最具代表性的目標用戶群體之一。因此，以材料科學這一典型學科和用戶為研究對象，研究結(jié)果具有代表性。

2.2 研究方法

本文基于文獻調(diào)研法和半結(jié)構(gòu)化訪談法構(gòu)建科學網(wǎng)信息用戶價值驅(qū)動因素的層次結(jié)構(gòu)；運用層次分析法研究信息用戶對價值驅(qū)動因素的感知重要度；運用模糊綜合評價法評價用戶對科學網(wǎng)的滿意度。在對比分析感知重要度和滿意度的過程中，結(jié)合半結(jié)構(gòu)化訪談法發(fā)現(xiàn)科學網(wǎng)信息產(chǎn)品和服務存在的不足。

2.3 分析框架

本文的首要目標是厘清Web of Science用戶價值的驅(qū)動因素，亦即影響或推動其用戶價值形成的變量。為了實現(xiàn)這一目標，筆者在研究科學信息用戶價值中英文文獻以及對19位用戶進行半結(jié)構(gòu)化訪談的基礎(chǔ)上，歸納出科學網(wǎng)信息用戶價值的主要驅(qū)動因素。

然后，采用層次分析法將研究問題中涉及的因素按照相互間的隸屬、平行和派生關(guān)系，劃分成不同層次，構(gòu)建有序的階梯層次模型，以便于探索各層次因素的相對權(quán)重和進行系統(tǒng)分析[6]。本文將評價體系分為三層，最高層為目標層（A），即科學網(wǎng)用戶價值總體評價，它是分析問題的預定目標；中間層為準則層（B），即為實現(xiàn)目標所涉及的中間指標和主要路徑，包括“信息資源數(shù)量”“信息資源質(zhì)量”“檢索功能”“信息獲取及顯示”“相關(guān)服務”5個指標；最底層為方案層（C），這一層包含了為實現(xiàn)目標可供選擇的各種屬性、功能等，分為“信息資源類型”“信息資源總量”“信息資源時間跨度”等25個指標（見表2）[7]。endprint

最后，為了計算各層次因素的相對權(quán)重亦即用戶感知重要度，將用戶對這些因素的判斷進行量化，按照1—9的評價尺度構(gòu)建判斷矩陣A，用ai，aj（i， j=1， 2， 3…， n）表示各價值驅(qū)動因素，aij表示ai因素對aj因素的相對重要性數(shù)值。當 aij 的取值為 1、3、5、7、9 時，分別表示ai與aj相比，其重要程度為同樣重要、略微重要、明顯重要、強烈重要和極端重要，且對任何判斷矩陣都有aij =1/aij。在此基礎(chǔ)上，求解各層次因素的相對權(quán)重；在確定用戶價值驅(qū)動因素的感知重要度之后，本文結(jié)合李克特量表（Likert scale）調(diào)查用戶對各因素的滿意情況，用模糊綜合評價法計算各因素的滿意水平；最后，將用戶的滿意度與重要度進行對比，發(fā)現(xiàn)問題，并根據(jù)用戶訪談結(jié)果提出優(yōu)化建議。

3 分析及評價過程

根據(jù)最大隸屬度原則，材料科學用戶對科學網(wǎng)信息產(chǎn)品及服務滿意度的綜合評價向量中，0.4972的數(shù)值最大。所以，用戶滿意度的綜合隸屬度值為0.4972，對應評語為“較滿意”，說明用戶對科學網(wǎng)信息產(chǎn)品和服務整體上較為滿意，但有16.83%的用戶整體感覺一般。同理，用戶對準則層各因素均感到較滿意。但是，大約有27.73%的用戶對“信息獲取及顯示”感覺一般；28.39%的用戶對“相關(guān)服務”感覺一般。

（7）根據(jù)加權(quán)平均原則將模糊評價結(jié)果轉(zhuǎn)化成分值。結(jié)合評語集V = {很滿意，較滿意，一般，不滿意} = {4，3，2，1}，算出各因素的分值。材料科學用戶對科學網(wǎng)信息產(chǎn)品和服務滿意度綜合評價分值：V總= 4×0.3193 + 3×0.4972+2×0.1683 + 1×0.0152 = 3.1206。同理，各子集模糊評價結(jié)果：“信息資源數(shù)量”評價結(jié)果V1 = 3.2465；“信息資源質(zhì)量”的評價結(jié)果V2 = 3.3163；“檢索功能”的評價結(jié)果V3 = 3.0558；“信息獲取及顯示”的評價結(jié)果V4 = 2.9262；“相關(guān)服務”的評價結(jié)果V5 = 2.8538。綜合以上數(shù)據(jù)可知，準則層各要素的滿意度水平依次是“信息資源質(zhì)量” >“信息資源數(shù)量” >“檢索功能”>“信息獲取及顯示”>“相關(guān)服務”。

4 結(jié)果與討論

綜合上述分析和評價，并結(jié)合3位材料科學用戶的訪談內(nèi)容，對研究結(jié)果進行討論。

4.1 科學網(wǎng)信息用戶價值具有層次性

用戶對價值驅(qū)動因素的感知重要度呈階梯分布，具有層次性。首先，“信息資源質(zhì)量”的感知重要度為30.41%，是用戶最重視的因素。其次，“檢索功能”的感知重要度為23.56%，是用戶其次重視的因素。再次，“信息獲取及顯示”和“信息資源數(shù)量”的感知重要度分別為20.46%、16.24%，是用戶再次重視的因素。最后，“相關(guān)服務”感知重要度為9.33%，并不太受重視。上述層次正好與魏因甘德（Weingand）教授所述傳統(tǒng)圖書館用戶價值層次基本相似：資源是基本價值，檢索是期望價值，資源獲取是最終需求價值[12]。

從方案層看，科學網(wǎng)用戶認為最重要的信息用戶價值驅(qū)動因素依次是查準率（8.85%）、可靠性（7.67%）、時效性（6.37%）和信息資源總量（5.76%）。之所以重要，主要因為這些因素給用戶帶來的感知剩余值（剩余值=感知正向結(jié)果或目標-感知負向結(jié)果）較大[13][14]。用戶在訪談中談到，上述因素能帶來更多正向結(jié)果和有助于實現(xiàn)正向目標。正向結(jié)果主要包括：第一，節(jié)省檢索時間。高查準率和豐富的信息資源可以使用戶在最短時間內(nèi)全面便捷地找到所需信息。這是用戶最期待的結(jié)果。第二，獲得知識或啟迪。可靠性和時效性強的文獻可以為用戶探索研究主題、思路和方法提供可靠的啟示。第三，完成科研任務或論文，消除學習壓力可能帶來的情緒緊張。同時，這些因素還能有效幫助用戶實現(xiàn)正向目標：一是成就感，即用戶學術(shù)愿望實現(xiàn)后獲得成功和愉快的感覺[15]；二是自尊，即用戶完成某一目標后產(chǎn)生的對自我價值的肯定，以及基于自我評價產(chǎn)生的良好感覺 [16]。這些目標是用戶感知價值最根本的驅(qū)動力[17]。此外，由于上述因素帶來的負向結(jié)果小，因此用戶感知剩余值更大，重要度也更高。這也為科學信息產(chǎn)品和服務的開發(fā)提供了思路，即要將查準率、可靠性、時效性和信息資源數(shù)量放在優(yōu)先考慮位置。

4.2 信息用戶對價值驅(qū)動因素的感知重要度具有動態(tài)性

信息用戶價值是使用者處于某一特定情境時產(chǎn)生的。情境具有多樣性，相應地，信息用戶價值以及價值驅(qū)動因素也具有動態(tài)性[18]。首先，不同用戶對于價值驅(qū)動因素感知重要度不同。材料科學用戶對于“可獲取多種格式”的感知重要性僅為1.99%，并不重要。但是相較男性用戶，部分女性用戶對此感知重要度明顯更高。她們希望文獻中的圖像或表格能夠彩色顯示，這樣更能突出重點，節(jié)約閱讀時間，還能緩解視覺疲勞。

其次，不同使用階段的用戶對價值驅(qū)動因素的感知價值也會不同。用戶剛開始使用科學網(wǎng)時，會因為其豐富的內(nèi)容和強大的檢索功能而對它有較高評價，保持一段“蜜月期”。但是隨著使用時間增加，用戶可能會因為有時無法獲取全文、檢索失敗頻次過多等原因，對科學網(wǎng)產(chǎn)生負向判斷，產(chǎn)生“價值衰減”的感覺[19]。

再次，當用戶使用信息目的不同時，其價值感知重要度也不同。如通常情況下，“信息查全率”和“收錄文獻的下載頻次/被引頻次”的感知重要度分別為5.67%和2.86%。但當用戶檢索信息的目的是為了寫作綜述時，這兩者的感知重要度就會顯著上升。再如，一般情況下材料科學用戶對“可分析檢索結(jié)果”的感知重要度為4.60%，并不是很重要。但當用戶查找或確定研究主題時，需要對檢索結(jié)果進行分析，這時候他們對“可分析檢索結(jié)果”的感知重要度也會顯著上升。

4.3 科學網(wǎng)信息用戶價值感知重要度和滿意度對比及啟示

從總體看，用戶對科學網(wǎng)信息及服務感到滿意。之所以較為滿意，主要源于3方面原因：一是科學網(wǎng)擁有海量材料科學文獻資源，時間跨度廣（最早可追溯到1900年）；二是收錄了全球權(quán)威的學術(shù)期刊且每周更新；三是它設(shè)計了多種檢索途徑和結(jié)果分析方式，能夠較好地為用戶服務[20]。但是，對比信息用戶價值感知重要度和滿意度，某些價值驅(qū)動因素如“檢索功能”等的滿意度相較于重要度偏低，需要對其及其次級因素深入分析。endprint

信息用戶價值感知重要度和滿意度兩者對比最理想的狀態(tài)是重要度和滿意度呈正相關(guān)，即用戶越重視的價值驅(qū)動因素，滿意度越高[21]。從用戶對科學網(wǎng)材料學信息與服務準則層各價值因素的感知重要度和滿意度對比看（如圖1），二者大致呈正相關(guān)。但是，用戶對“檢索功能”“信息獲取及顯示”和“相關(guān)服務”三者的滿意度分值不高，有很大提升空間。

對比分析方案層價值驅(qū)動因素的感知重要度與滿意度結(jié)果（如圖2）有助于了解導致準則層指標（如“檢索功能”“信息獲取及顯示”和“相關(guān)服務）滿意度分值較低的原因。從圖1可知，用戶感知“檢索功能”較為重要（23.56%），但對其滿意度水平偏低。從圖2的對比趨勢圖可以找到原因：用戶對檢索功能的“響應時長”和“查準率”等因素的滿意度分值相對低。對“響應時長”不滿意的主要原因，是囿于并發(fā)用戶數(shù)限制，科學網(wǎng)檢索失敗率高或延時較長；對“查準率”不滿意，可能由于文獻量太大，有時查準率不夠高。

“信息獲取及顯示”的滿意度分值較低，原因是其下多個次級因素的滿意度分值均較低。首先，因為科學網(wǎng)部分文獻只有摘要，無法獲取全文。用戶如果想要獲取全文，需要注冊購買或者轉(zhuǎn)用其他數(shù)據(jù)庫。這會導致用戶產(chǎn)生更高的經(jīng)濟成本或時間成本。其次，無法獲取多種格式論文，如部分用戶希望圖表彩色顯示或獲取XML格式文件等。再次，檢索結(jié)果無法直接分析研究熱點和趨勢，引文報告無法說明文獻間引證關(guān)系。

“相關(guān)服務”的滿意度分值最低，因其下各次級因素的滿意度分值均較低。首先，科學網(wǎng)雖然提供用戶指南，但它只描述部分常見問題，并不囊括用戶遇到的所有問題；而且指南位置隱蔽，用戶難以及時找到它們；當用戶遇到檢索問題時，它也無法主動關(guān)聯(lián)啟動。其次，科學網(wǎng)雖然具備“互動功能”，但主要依靠郵件互動。這種互動方式時滯長，往往難以及時幫用戶解決問題。再次，個性化定制服務提供的信息質(zhì)量并不太高。

綜上所述，科學網(wǎng)等科學信息服務平臺，需要將“信息資源質(zhì)量”和“檢索功能”放在信息資源建設(shè)最為重要的位置。同時，“檢索功能”“信息獲取及顯示”和“相關(guān)服務”的滿意度水平較低，亟待提高。此外，把握信息用戶價值的層次性和動態(tài)性特征，也有利于推進信息用戶價值研究以幫助相關(guān)組織改進科學信息產(chǎn)品和服務。

注 釋

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（收稿日期：2017-10-10）endprint