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    呼叫中心客服人員客戶溝通能力提升探討

    2017-12-09 13:27:22
    金融經(jīng)濟(jì) 2017年18期
    關(guān)鍵詞:客服情緒客戶

    (中國建設(shè)銀行天津信用卡運(yùn)行中心,天津 300192)

    呼叫中心客服人員客戶溝通能力提升探討

    馬芳芳

    (中國建設(shè)銀行天津信用卡運(yùn)行中心,天津 300192)

    隨著客服行業(yè)的快速發(fā)展,呼叫中心的功能不斷發(fā)生著變化,客服人員不只是從事客戶咨詢解答、業(yè)務(wù)辦理等基礎(chǔ)性工作,也承擔(dān)著維護(hù)客戶資源、樹立品牌形象、開發(fā)潛在市場的積極作用??蛻魷贤ㄊ强头ぷ鞯淖罨拘问?,是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵一環(huán),本文從客戶溝通的幾個(gè)要點(diǎn)展開闡述,對情緒管理、心理學(xué)應(yīng)用和投訴處理策略等方面進(jìn)行了探討,旨在給客服人員提升客戶溝通能力提供一些思路。

    客服;客戶溝通;情緒管理;投訴處理

    客服工作是一份對各方面技能要求較高的崗位,不僅需要熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技能,有足夠的專業(yè)知識,更重要的是需要具備良好的客戶溝通能力。客戶溝通不等同于一般的人際溝通,它有明確的目的性和效率要求,需要客服人員通過與客戶的交流,傳遞信息、交流想法和感情互動(dòng),以求達(dá)到解決客戶問題和讓客戶滿意的溝通過程。

    一、客戶溝通中的壓力調(diào)節(jié)和情緒管理

    客服人員每天在工作中承受著較大的情緒壓力,壓力來源概括起來主要有三個(gè)方面:一是來自外部的原因,如客戶的抱怨和投訴,外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)和上級部門之間的監(jiān)督和考核都會讓客服感到“壓力山大”;二是來自呼叫中心內(nèi)部的原因,規(guī)范化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作要求,不斷重復(fù)且繁瑣的工作內(nèi)容,讓客服勞心費(fèi)力產(chǎn)生厭煩感;三是自身的原因,客服年齡普遍年輕化,很多是剛畢業(yè)就加入了客服行列,社會經(jīng)驗(yàn)缺乏,工作角色轉(zhuǎn)換不徹底,導(dǎo)致抗壓能力和情緒控制能力較差。如何有效的調(diào)解工作壓力,保持良好的工作情緒是客服工作的一個(gè)重要課題。

    (一)積極的思維方式

    人們感到壓力,實(shí)際上不是因?yàn)槭虑楸旧恚莵碜詫κ虑榈目捶?,如果不能改變引起壓力的事情,那么改變一下看待事情的角度和心態(tài),學(xué)會積極的思維方式,壓力就會減小,工作也會變得輕松。比如客服每天要接聽100多通客戶電話,如果心里想著“每天要處理這么多客戶的問題真是麻煩”肯定會引起情緒低落、工作狀態(tài)消極,如果換成“每天能幫助那么多的客戶解決疑惑很有成就感”,則會讓自己心態(tài)更陽光,工作更有動(dòng)力。

    客服工作中,客戶的埋怨和投訴是在做難免的,“排斥”會增加壓力感,積累負(fù)面的情緒,換一種積極的思路“客戶的投訴給我們指出了改進(jìn)的方向,更高的期待才會有更大的動(dòng)力”,不僅有利于自身壓力的排解和負(fù)面情緒轉(zhuǎn)換,更有利于理性的思考和處理客戶的投訴問題,提高工作效率。

    (二)客戶溝通中的心理暗示

    面對各種各樣的客戶和問題,客服人員情緒上難免會有起伏,有一項(xiàng)調(diào)查表明,80%以上的客服人員都曾因?yàn)榍榫w不佳與客戶發(fā)生過不愉快的溝通,并且有可能將這種不良情緒帶到下一通電話中,或者傳染給其他同事。在面對客戶帶來的壓力時(shí),客服應(yīng)該學(xué)會進(jìn)行有效的心理暗示和調(diào)試,來減弱壓力感并緩和情緒,從而在面對棘手的問題和客戶的責(zé)難時(shí)能不急不躁,從容應(yīng)對。如:

    * 我是問題的解決者,我要控制局面

    * 客戶的抱怨不是針對我,而是針對公司的產(chǎn)品和服務(wù)

    * 保持冷靜,做深呼吸

    * 客戶不滿意,不是我不滿意,我不能受他的影響

    * 我需要冷靜地聽客戶訴說,雖然他的措辭很激烈

    * 我需要知道事情的經(jīng)過和真相,所以我不能激動(dòng)

    * 我要用良好的情緒影響他,使他放松,緩和他的緊張心情

    (三)情緒認(rèn)知和情緒管理

    很多客服都感受過來自于客戶的指責(zé)和憤怒,在遇到客戶投訴甚至是無理的情緒選宣泄時(shí),難免產(chǎn)生情緒波動(dòng),但作為企業(yè)對外服務(wù)的重要窗口,客服人員需要懂得如何做好情緒管理,不被負(fù)面情緒牽制,能夠進(jìn)行理性的思考和溝通。一旦產(chǎn)生了負(fù)面的情緒不應(yīng)該立即去壓抑和克制,而是先認(rèn)知和接納,然后通過適當(dāng)?shù)姆椒右员磉_(dá)和疏解,對癥下藥。

    高情商的客服人員能夠認(rèn)知到客戶的情緒產(chǎn)生的誘因和實(shí)質(zhì),客戶希望得到的是尊重、同情和重視,那么就要做好客戶情緒安撫,讓客戶將怨氣、不滿發(fā)泄出來,緩解客戶的焦慮和煩躁,使其郁悶的心情得到釋放,從而維持心理平衡;同時(shí)能認(rèn)清自己的情緒狀態(tài),在低谷時(shí)能夠自我激勵(lì),不受客戶的影響,營造一個(gè)相對輕松和諧的溝通氛圍。

    二、心理學(xué)在客戶溝通中的應(yīng)用

    從客戶需求來看,客戶來電一方面是咨詢和辦理業(yè)務(wù),尋求解決方案,另一方面是想要消除疑慮,尋求認(rèn)同。業(yè)內(nèi)常說,一個(gè)客服等于半個(gè)心理咨詢師,雖然溝通是雙向的,但滿意是單向的,掌握一些心理學(xué)知識,能讓溝通更加得心應(yīng)手,客戶滿意度提高。

    (一)“首因效應(yīng)”

    一般情況下,人們對于第一次接觸的人或物會留下一個(gè)深刻的印象,并通過第一印象建立對這個(gè)人或物的認(rèn)知。雖然第一印象并非總是正確的,但卻是最鮮明和直接的,很大程度上影響著雙方之后的互動(dòng)關(guān)系,這就是心理學(xué)中的“首因效應(yīng)”,我們平常所說的“先入為主”,也是這個(gè)意思?!笆滓蛐?yīng)”讓人們更愿接受給自己留下良好 “第一印象”的人,對于印象不好的人,會不自覺的拉開距離、減少接觸。

    呼叫中心的客服人員,每天要接觸幾十位或者上百位的客戶,每通電話都是第一次接觸的過程,因此“首因效應(yīng)”會頻繁的發(fā)揮作用。如果電話開頭客服能給客戶留下好的印象,那么后面的交流就會順暢很多,如果給客戶的第一印象較差,那么之后的溝通就會遇到阻力,后續(xù)想扭轉(zhuǎn)這個(gè)印象要花費(fèi)較多的時(shí)間和力氣。所以,在電話溝通一開始,客服人員就應(yīng)當(dāng)以積極主動(dòng)的態(tài)度和熱情洋溢的聲音去感染客戶,樹立一個(gè)有親和力的正面形象,有利于后續(xù)溝通的順利開展,從而提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和電話處理效率。

    (二)“缺陷效應(yīng)”

    通常人們認(rèn)為,越是優(yōu)秀的人越容易得到其他人的欣賞和關(guān)注,所以很多人在與其他人打交道時(shí)會盡量隱藏自己的不足和缺陷,展示自己美好的一面。但在現(xiàn)實(shí)中,這種近乎“完美”的人卻往往不太受歡迎,因?yàn)樗麄兘o人一種距離感,讓人不容易接近和認(rèn)同。社會心理學(xué)家埃利奧特·阿倫森(Elliot Aronson)曾做過一個(gè)實(shí)驗(yàn):讓四位選手進(jìn)行演講,其中兩位是水平相當(dāng)且才華出眾的選手,另兩位是水平一般且平庸的選手。根據(jù)阿倫森事先的安排,其中一位才華出眾的選手演講時(shí)“不小心”打翻了桌子上的咖啡杯。演講結(jié)束后,阿倫森要求所有聽眾對四位選手按喜歡程度打分,結(jié)果打翻了杯子的那位有才華的選手得到了最高分,而另一位表現(xiàn)完美的選手卻排在了第二位。阿倫森將這種優(yōu)秀的人犯小錯(cuò)誤反而會增加人際吸引力的現(xiàn)象稱之為“缺陷效應(yīng)”。

    “缺陷效應(yīng)”應(yīng)用在呼叫中心服務(wù)過程中,可以理解為客服適時(shí)認(rèn)錯(cuò)和虛心改進(jìn)的態(tài)度會給客戶帶來好感,尤其是在處理疑難問題和投訴時(shí),適時(shí)的認(rèn)錯(cuò)服軟,承認(rèn)產(chǎn)品及服務(wù)還存在有待進(jìn)一步改善的地方,能緩和客戶的敵對情緒,建立和諧的溝通氛圍。換句話說,以認(rèn)真負(fù)責(zé)、虛心改進(jìn)的態(tài)度去面對客戶,比起一味的強(qiáng)調(diào)原則性、流程和條款,更容易得到客戶的理解和認(rèn)同,有利于建立良好的客戶關(guān)系,為問題解決和客戶滿意打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

    (三)“刺猬效應(yīng)”

    心理學(xué)上有一個(gè)名詞叫做“刺猬效應(yīng)”,用一個(gè)小故事闡述了人際交往中的一個(gè)道理。故事說的是在寒冷的冬天,兩只刺猬靠在一起相互取暖,剛開始它們緊緊抱成一團(tuán),但身上的刺把對方扎的鮮血淋漓;然后它們拉遠(yuǎn)了距離,卻得不到對方任何的溫暖。后來,兩只刺猬不停的調(diào)整彼此的距離和相互依偎的姿勢,終于找到一個(gè)合適的位置既能保護(hù)雙方不被對方的刺扎傷又能相互取暖。這個(gè)故事告訴我們,人際交往需要保持一個(gè)合適的距離才能讓雙方都感到自然和舒適。

    呼叫中心的客戶溝通不存在物理距離的問題,這個(gè)“合適的距離”可以引申為心理上的距離,換句話說,客服需要對自己有一個(gè)定位,這個(gè)定位是客服與客戶溝通的基調(diào),客戶溝通就是在這個(gè)基調(diào)上展開的。通常來說,電話溝通中客服人員應(yīng)保持服務(wù)專業(yè)性,展現(xiàn)應(yīng)有的服務(wù)禮儀及規(guī)范,語氣語調(diào)和措辭上應(yīng)盡可能的體現(xiàn)出親和力。如果為了追求與客戶的“親近感”語氣過于熱情或言辭過于通俗隨意,會顯得不夠職業(yè)化,讓客戶產(chǎn)生不信任感;反之,如果自我定位過高,以專業(yè)的高度去俯視客戶,語氣機(jī)械、平淡,缺少必要的禮儀用語,會顯得缺少職業(yè)素養(yǎng),給客戶帶來負(fù)面的服務(wù)體驗(yàn)。總之,有效的客戶溝通需要掌握好一個(gè)合適的距離,隨著客戶的需求來動(dòng)態(tài)調(diào)整,隨時(shí)準(zhǔn)備在需要的時(shí)候靠近客戶,又要在必要時(shí)及時(shí)退回合適的位置。

    三、投訴處理的策略和技巧

    呼叫中心的業(yè)務(wù)涉及咨詢、業(yè)務(wù)辦理、問題解決及投訴處理等,一名優(yōu)秀的客服人員不僅應(yīng)具備一定的業(yè)務(wù)能力,還需要具備高效化解沖突的能力。很多呼叫中心會設(shè)置專門的崗位來處理客戶疑難問題及投訴,這些崗位被定義為“資深坐席”、“專家坐席” 或“當(dāng)班經(jīng)理”等,掌握一定的投訴處理策略和技巧對于他們來說至關(guān)重要。

    (一)先處理情緒,后處理問題

    客戶投訴進(jìn)線,往往是帶著情緒來的,有的客戶投訴問題本身并不棘手,但如果情緒沒得到有效安撫,投訴處理難度就會加大。同時(shí),客服的情緒也會受到客戶的影響,如果控制不好,可能使投訴的火焰蔓延到自己的身上,導(dǎo)致投訴升級從而更加難以化解。因此,“先處理情緒,后處理問題”是投訴處理的準(zhǔn)則。

    情緒處理第一步是有效傾聽。傾聽有兩個(gè)功能:第一,讓客戶有一個(gè)情緒宣泄的過程;第二,傾聽中能了解客戶投訴的一些基本信息,包括客戶的性格、客戶的訴求、以及問題產(chǎn)生的來龍去脈等。有效傾聽不是盲目地聽,聽的時(shí)候要適時(shí)的回應(yīng),讓客戶感受到被尊重,同時(shí)傾聽中要捕捉到問題的重點(diǎn),聽懂客戶的弦外之音。傾聽之后,客服的回應(yīng)要充分展現(xiàn)同理心,讓客戶感受到被理解和認(rèn)同,從而扭轉(zhuǎn)對立的局面,可以多使用一些體現(xiàn)同理心的表述,如:“我能理解您現(xiàn)在的心情,……”“這個(gè)問題換做是我,可能也會……”等。接下來是致歉,無論客戶提出的問題是否具有合理性、投訴是否有效,對于客戶負(fù)面體驗(yàn)表示歉意都不會有問題,這一步對客戶情緒處理具有積極的意義。

    (二)確認(rèn)客戶問題,合理解釋,積極引導(dǎo)

    當(dāng)客戶的情緒得到一定緩解后,客服人員應(yīng)該懂得適時(shí)引導(dǎo)客戶,總結(jié)客戶的問題及訴求,把自己理解的內(nèi)容反饋給客戶,并與客戶確認(rèn)是否為癥結(jié)所在??蛻舻耐对V需求有時(shí)是顯性的,有時(shí)是隱性的,如果客戶有實(shí)際訴求并就此來尋求解決方案,客服會比較容易確認(rèn)客戶的問題,給出針對性的解釋和處理方案;如果客戶沒有明確的訴求,或借題發(fā)揮,則需要客服人員通過引導(dǎo)性的提問和總結(jié),來分析客戶的真實(shí)想法,以便妥善應(yīng)對和化解投訴。引導(dǎo)性提問可以較自然的帶入到對話中,如:“您反映的問題我大致了解了,還有一點(diǎn)再跟您確認(rèn)一下,看我理解的對不對……”。

    明確客戶的問題后,客服人員應(yīng)對投訴問題的起因和整個(gè)過程進(jìn)行有效的解釋,因?yàn)樾畔⒌牟粚ΨQ性,客戶缺少對產(chǎn)品和服務(wù)總體性的認(rèn)知,可能對企業(yè)內(nèi)部的流程和制度有較片面的理解,客服應(yīng)以誠實(shí)的態(tài)度和簡練的語言向客戶澄清誤解,消除分歧,并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候積極引導(dǎo),轉(zhuǎn)移客戶的注意力,讓客戶能跟隨著客服的思路來進(jìn)一步的溝通交流。

    (三)不辨對錯(cuò),求同存異,提供多種方案

    客戶溝通不同于一般的人際交流,分辨是非對錯(cuò)不利于建立良好關(guān)系,反而會形成對立局面。尤其在投訴處理過程中,客戶本來就帶著“我對你錯(cuò)”的想法來電,如果就對錯(cuò)問題與客戶針鋒相對,無異于火上澆油??头藛T要學(xué)會換位思考,接受不同的看法,做到求同存異,能夠認(rèn)識到雙方獲得信息來源不同、對信息的理解不同以及利益站位的不同帶來看問題的角度不同,所以在問題本身的討論上不需要花太多時(shí)間,解釋清楚避免誤會即可,關(guān)鍵是要提供可行的解決方案,達(dá)成和解。提供解決方案是投訴處理的最后一個(gè)環(huán)節(jié),方案不能太早提出來,如果提的太早會讓客戶覺得缺少誠意,被敷衍,也可能會進(jìn)一步提出額外的補(bǔ)償要求。充分解釋溝通后,在建立了信任的基礎(chǔ)上再提出解決方案,客戶更易于接受。但在很多情況下,即使提供了解決方案,客戶仍會據(jù)理力爭,還是無法達(dá)成和解,這樣客服就處于被動(dòng)的位置,因?yàn)橐坏┓桨副环穸ǎ罄m(xù)再說服客戶接受是一個(gè)很艱難的過程,因此,在提供解決方案時(shí),要充分考慮客戶的需求,把可能拒絕的原因和理由都考慮進(jìn)來,提供一個(gè)或多個(gè)替補(bǔ)方案,讓客戶選擇,這樣一是靈活性較強(qiáng),達(dá)成一致的機(jī)會大,二是讓客戶感受到問題處理的積極態(tài)度和誠意,有利于達(dá)成和解。

    投訴化解后,為了避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生,客服人員可以對客戶提出友善建議,以規(guī)避類似的問題,同時(shí)也鞏固了客戶關(guān)系。

    [1] 史雁軍.客戶管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2012.

    [2] 趙溪.客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)[M].北京:清華大學(xué)出版社,2013.

    [3] 劉慎.呼叫中心從業(yè)人員心理健康及客戶溝通心理學(xué)[M].北京:清華大學(xué)出版社,2013.

    [4] 陳知一,王巍,鐘貴萍.第7種服務(wù)[J].北京:北京聯(lián)合出版社.2015.

    [5] 楊彥平.社會適應(yīng)心理學(xué).[M].上海:上海社會科學(xué)院出版社,2010.

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