面向客戶的汽車售后服務(wù)質(zhì)量研究

王大沖

（東風(fēng)悅達起亞汽車有限公司 224003)

1 汽車售后服務(wù)與客戶滿意度關(guān)系分析

從企業(yè)的實際運作中不難看出，售后服務(wù)的質(zhì)量越高，顧客滿意度就會相應(yīng)增加，反之亦然，所以客戶的滿意度對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。美國一家大型公司曾根據(jù)多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗得出統(tǒng)計：平均100個滿意客戶會帶來25個新客戶，而每收到1次客戶投訴，就意味著還有20個有同感的客戶，只不過沒說而已；獲得1個新客戶的成本是保持1個老客戶滿意度成本的5倍，且新客戶帶來的利潤也只有老客戶的一半。

超過96%的客戶是不會告訴經(jīng)銷商為什么不再進行合作，但如果進行跟蹤服務(wù)，問題其實可以迅速解決，這樣會有80%的客戶選擇再度和銷售企業(yè)做生意。針對汽車后市場而言，能否為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)、顧客的投訴能否得到及時有效處理、車輛的保養(yǎng)維護是否滿足顧客需求等售后服務(wù)質(zhì)量問題，就顯得格外重要[1]。

2 當(dāng)前汽車售后服務(wù)中存在的問題

2.1 服務(wù)人員專業(yè)化素養(yǎng)不高

汽車售后服務(wù)的整體質(zhì)量不高，與服務(wù)人員的專業(yè)化素養(yǎng)不夠有直接關(guān)聯(lián)。很多汽車行業(yè)的售后服務(wù)人員并沒有接受過完整系統(tǒng)的教育或培訓(xùn)，服務(wù)人員不僅服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度存在欠缺，幫助客戶解決問題的實效也不夠，這使得整體的汽車售后服務(wù)質(zhì)量不理想，直接影響到客戶滿意度。此外，售后服務(wù)人員在解決一些專業(yè)問題上明顯存在背景知識的欠缺，使得一些問題解決起來綜合實效較低。

2.2 忽視內(nèi)部客戶的服務(wù)

汽車行業(yè)售后服務(wù)針對的人群可以劃分為2個范疇：一個是外部客戶，即以車主為主要群體的企業(yè)外人員；另一個是內(nèi)部客戶，如企業(yè)內(nèi)部人員。大部汽車公司會將幾乎所有的注意力和關(guān)注焦點放在外部客戶的服務(wù)上，而對于內(nèi)部員工客戶卻十分忽視，沒有做好針對這部分客戶的售后服務(wù)。

2.3 汽車維修質(zhì)量有待提升

售后服務(wù)核心項目就是幫助車主完成車輛的維修工作，維修的質(zhì)量和效率會直接決定客戶滿意度。但當(dāng)前很多4S店在汽車維修上做的并不專業(yè)，對于一些常規(guī)問題反饋不迅速，一些較復(fù)雜的問題處理起來更是一拖再拖，客戶需要等待很長時間才能夠?qū)④囕v修理好，這直接影響到客戶的使用。此外，4S店長久以來被客戶詬病的問題就是收費太高，比起一些外部的汽車修理單位，4S店的收費會高出一倍甚至幾倍，這會很大程度將一些客戶拒之門外，也是直接影響客戶滿意度的一個因素。

3 提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量策略分析

3.1 提升服務(wù)人員專業(yè)化素養(yǎng)

首先要提升現(xiàn)有客服人員的專業(yè)化水平和職業(yè)素養(yǎng)，要讓這部分人員的專業(yè)知識背景和問題解決的能力有大幅提升。同時要加強現(xiàn)有員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓其對專業(yè)知識的掌握更加扎實，并能熟練的分析和處理各類常見問題。最后需要提升客服人員的招聘門檻，選用更有資質(zhì)，各方面能力更突出的人才，這樣才能夠讓客服的整體質(zhì)量有大幅提升[2]。

3.2 提升對內(nèi)部客戶重視程度

4S店除了要關(guān)注外部員工的良好服務(wù)，也要相應(yīng)注重店內(nèi)員工這些潛在客戶的有效服務(wù)，這樣可以進一步拓寬客戶服務(wù)的范疇，為4S店帶來更好的業(yè)績。4S店應(yīng)構(gòu)建內(nèi)外員工客戶服務(wù)的動態(tài)平衡，靈活有效的處理各種問題，提高客戶的綜合滿意度。

3.3 提升汽車維修質(zhì)量

提升汽車維修質(zhì)量是提升客戶滿意度的根本，也是最值得關(guān)注的一個問題。4S店要讓現(xiàn)有員工的專業(yè)化素養(yǎng)和工作經(jīng)驗更強，對于各種常規(guī)的維修工作和問題處理更為熟練，并且能夠有效解決客戶的各種問題。此外，4S店在收費上應(yīng)該進行相應(yīng)調(diào)整，過高的定價與收費會直接影響客戶的滿意度，在合理的范圍內(nèi)進行相應(yīng)調(diào)整變化即可。

[1]喬輝.國內(nèi)汽車售后服務(wù)顧客滿意度研究[J].物流工程與管理.2013(04).

[2]耿黃政,黃小武,覃美明.主動式服務(wù)是汽車售后服務(wù)發(fā)展的主趨勢[J].科技與企業(yè).2013(05).