景區(qū)員工情緒勞動(dòng)與服務(wù)績效關(guān)系研究

杜紅艷，孟 紅，陶慧慧，童 藝

（安徽大學(xué)，合肥 230601）

景區(qū)員工情緒勞動(dòng)與服務(wù)績效關(guān)系研究

杜紅艷，孟 紅，陶慧慧，童 藝

（安徽大學(xué)，合肥 230601）

情緒表現(xiàn)行為是影響景區(qū)員工服務(wù)質(zhì)量的重要因素。本研究通過對相關(guān)文獻(xiàn)的歸納總結(jié)，探討情緒勞動(dòng)、服務(wù)績效之間的相互關(guān)系，并引入組織認(rèn)同去分析情緒勞動(dòng)。結(jié)果表明：情緒勞動(dòng)影響服務(wù)績效，深層表現(xiàn)正向影響關(guān)系績效與任務(wù)績效，表面表現(xiàn)與關(guān)系績效存在負(fù)相關(guān)。根據(jù)研究結(jié)論，利用組織認(rèn)同理論，對景區(qū)發(fā)展提供針對性建議對策。

情緒勞動(dòng)；服務(wù)績效；景區(qū)員工

一、引言

景區(qū)作為傳統(tǒng)旅游服務(wù)業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，如何提高其員工服務(wù)質(zhì)量，是景區(qū)品質(zhì)提升大背景下亟需解決的問題。景區(qū)服務(wù)工作的高參與性、高互動(dòng)性的特點(diǎn)要求員工時(shí)刻管理好自我表現(xiàn)行為，包括肢體表達(dá)、情緒表達(dá)、言語表達(dá)等行為，旨在滿足游客需求〔1〕。員工的情緒管理是組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的一個(gè)重要因素，隨著員工在獲取服務(wù)競爭優(yōu)勢中發(fā)揮著越來越重要的作用，企業(yè)往往會(huì)忽略對員工情感和自尊的必要關(guān)懷，而是希望員工可以按照其期望的方式來調(diào)節(jié)和表達(dá)情緒〔2〕，從而導(dǎo)致員工通過偽裝自己的情緒，展現(xiàn)出特定的表情。研究表明情緒勞動(dòng)的不同策略分別以不同的路徑方式來影響績效。因此眾多學(xué)者在研究過程中提出了不同的情緒勞動(dòng)策略。目前，情緒勞動(dòng)研究主要聚焦于一線服務(wù)行業(yè)人員，對景區(qū)這一直接接觸顧客的群體研究較少。本研究以景區(qū)一線工作員工為研究樣本，探究景區(qū)員工對于情緒勞動(dòng)與服務(wù)績效之間的關(guān)系，從組織認(rèn)同視角為景區(qū)管理提供針對性的建議對策。

二、文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)

（一）情緒勞動(dòng)

Hochschild(1979,1983)把情緒勞動(dòng)定義為：試圖通過調(diào)節(jié)情緒，產(chǎn)生使公眾能夠感受到的面部或身體上的情緒表現(xiàn)，使之有愉悅感的一種情緒管理行為〔3〕。 Zapf將 Ashforthamp;Humphrey(1993)提出的除淺層表現(xiàn)和深層表現(xiàn)之外的第三種表現(xiàn)稱之為自然表現(xiàn)〔4〕。淺層或表面表現(xiàn)是指員工內(nèi)在感受與外在要求不一致時(shí)，通過偽裝來使自己的情緒達(dá)到組織要求；深層表現(xiàn)是指員工從內(nèi)心改變自己的內(nèi)在情緒，從而與組織所需的情緒行為相一致；自然表現(xiàn)是指員工在工作中不加任何情緒管理而表現(xiàn)出來的行為，是員工的真實(shí)情緒流露〔5〕。景區(qū)工作人員每天面對不同的游客，需要消耗大量體力、腦力以及情緒資源，如果在工作中未能表現(xiàn)恰當(dāng)?shù)那榫w，會(huì)增加互動(dòng)過程中的沖突，影響提供的服務(wù)質(zhì)量以及游客的服務(wù)體驗(yàn)。所以說，情緒勞動(dòng)是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

（二）服務(wù)績效

工作績效是執(zhí)行者對于特定工作完成程度的一種度量。本文采用Borman和Motowildo(1993)提出的二維分法服務(wù)績效模型，即：任務(wù)績效和關(guān)系績效。其中，任務(wù)績效是指員工在工作職責(zé)范圍之內(nèi)的相關(guān)服務(wù)活動(dòng)；關(guān)系績效是指員工在工作職責(zé)范圍之外對組織、工作及他人的支持與幫助活動(dòng)〔6〕。在本研究中，任務(wù)績效指旅游企業(yè)員工根據(jù)職責(zé)要求去滿足顧客需求的行為；關(guān)系績效指旅游企業(yè)員工主動(dòng)幫助客戶或者同事解決超出本職工作要求的問題。

（三）情緒勞動(dòng)與服務(wù)績效關(guān)系

旅游服務(wù)過程中不僅包含體力和腦力勞動(dòng)，還包括情緒勞動(dòng)。大量實(shí)證研究表明，情緒調(diào)節(jié)對績效有顯著影響。Totterdell等人研究表明：偽裝的表面行為越多，越容易導(dǎo)致情緒耗竭和工作倦怠，深層表現(xiàn)能提高組織績效〔7〕；當(dāng)員工選擇深層表現(xiàn)時(shí)會(huì)提升游客的服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量以及雙方的滿意度，進(jìn)而提升服務(wù)績效；當(dāng)員工選擇表面表現(xiàn)時(shí)容易加劇工作壓力以及對工作情境的不滿，進(jìn)而降低服務(wù)績效；當(dāng)員工選擇自然情緒表現(xiàn)時(shí)傳達(dá)的是內(nèi)心最真實(shí)的感受，消耗的情緒資源較少，因此對服務(wù)績效也是有利的。

因此，本研究提出以下假設(shè)：

假設(shè)1：表面表現(xiàn)與任務(wù)績效存在負(fù)向關(guān)系；

假設(shè)2：表面表現(xiàn)與關(guān)系績效存在負(fù)相關(guān)系；

假設(shè)3：深層表現(xiàn)與任務(wù)績效存在正向關(guān)系；

假設(shè)4：深層表現(xiàn)與關(guān)系績效存在正向關(guān)系；

假設(shè)5：自然表現(xiàn)與任務(wù)績效存在正向關(guān)系；

假設(shè)6：自然表現(xiàn)與關(guān)系績效存在正向關(guān)系。

四、實(shí)證分析

（一）變量測量

本研究為確保量表的信度與效度，均采用現(xiàn)有成熟的量表，因此本文不再對量表進(jìn)行信效度檢驗(yàn)。所有變量題目均使用了Likert5點(diǎn)式量表的測量形式，1～5表示“贊同度非常低”到“贊同度非常高”。（1）情緒勞動(dòng)策略，該變量采用柏喬陽的三維度情緒勞動(dòng)策略量表〔8〕，由三個(gè)維度組成：表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)、自然表現(xiàn)。（2）服務(wù)績效，該變量的測量借鑒劉歡（2010）〔9〕對于 Carmeli＆Josman 量表提煉修改得出的新量表，包括任務(wù)績效和關(guān)系績效。

為了控制其他變量對研究結(jié)果的影響，本研究共選取了5個(gè)可控變量，分別為：性別、婚姻狀況、月收入、受教育水平以及工作年限。

（二）樣本選擇與特征

本文選取安徽省部分景區(qū)員工作為研究對象，包括安慶市以及合肥部分景區(qū)，共發(fā)放240份問卷，收回有效問卷207份，有效率達(dá)到86%。樣本所呈現(xiàn)的特征如下：景區(qū)工作人員女性、已婚人士居多，占比均超過50%；月收入3000元以下占據(jù)絕大多數(shù)，共占83.1%；學(xué)歷水平均較低，大專及以下占據(jù)大多數(shù)，占比為76.4%；在公司工齡均較短，2-5年的超過半數(shù)以上，且流動(dòng)率較大。樣本所呈現(xiàn)的特征基本與旅游行業(yè)相符合，因此本研究數(shù)據(jù)具有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù)與科學(xué)性。

（三）假設(shè)檢驗(yàn)

對模型進(jìn)行檢驗(yàn)法分析，經(jīng)過一次修正之后發(fā)現(xiàn)模型擬合的各項(xiàng)指數(shù)均呈現(xiàn)出較好的結(jié)果，說明模型擬合的較好，建立的模型成立。此外，從模型路徑系數(shù)表格中可以看出：（1）表面表現(xiàn)對任務(wù)績效不顯著，其路徑系數(shù)為-0.031，p值大于0.05，說明員工的內(nèi)心不一致表現(xiàn)對完成本職任務(wù)雖然是與一定的負(fù)向影響但是不顯著，而這種不一致表現(xiàn)卻會(huì)員工的關(guān)系績效存在較為顯著的負(fù)向影響關(guān)系。當(dāng)景區(qū)員工內(nèi)心感知與組織要求不一致時(shí)會(huì)選擇表面表現(xiàn)，對本職規(guī)定工作任務(wù)沒有顯著作用；但在員工“虛偽”的表象下，對關(guān)系績效起到顯著負(fù)向作用；（2）深層表現(xiàn)對任務(wù)績效和關(guān)系績效均有顯著正向作用，其路徑系數(shù)為0.176和0.101，都在0.05的水平上顯著，員工在進(jìn)行深層表現(xiàn)的時(shí)候，內(nèi)心認(rèn)同組織發(fā)展目標(biāo)與本職工作，因此對自身情緒資源的損耗小，從而使員工更好的完成其角色內(nèi)行為和角色外行為，使其表現(xiàn)出更高的任務(wù)績效與關(guān)系績；（3）自然表現(xiàn)正向影響任務(wù)績效和關(guān)系績效，其路徑系數(shù)分別為0.350和0.282，均在0.001的水平上顯著，員工選擇自然表現(xiàn)時(shí)，是其情緒的自然真實(shí)反應(yīng)，個(gè)體在真實(shí)表達(dá)自身情緒的時(shí)候所損耗的情緒資源比偽裝自己情緒的時(shí)候少，因此也會(huì)表現(xiàn)出較好的角色內(nèi)行為和角色外行為，導(dǎo)致較高的任務(wù)績效和關(guān)系績效結(jié)果的發(fā)生。

五、研究結(jié)論

（一）結(jié)論

1.表面表現(xiàn)對關(guān)系績效起到顯著負(fù)向影響。當(dāng)景區(qū)員工在情緒勞動(dòng)策略選擇中，選擇表面表現(xiàn)時(shí)，員工的內(nèi)心感知與組織要求不一致，員工采取表面表現(xiàn)進(jìn)行偽裝，進(jìn)而會(huì)使得員工內(nèi)在感受與外在表現(xiàn)存在很大的落差，導(dǎo)致消極情緒，對本職規(guī)定工作任務(wù)沒有顯著作用；但游客對于員工情緒表現(xiàn)的真誠十分敏感，其強(qiáng)顏歡笑使得游客在旅游服務(wù)接受過程中較為反感，因此在員工 “虛偽”的表象下，對關(guān)系績效起到顯著負(fù)向作用。

2.深層表現(xiàn)對服務(wù)績效起到顯著正向關(guān)系。當(dāng)員工選擇深層表現(xiàn)時(shí)，認(rèn)同本職工作，真心想把本職工作做好，游客也能感受到員工服務(wù)的真誠，可以增強(qiáng)游客的旅游質(zhì)量，降低員工的情緒資源耗竭，提升員工積極努力工作的動(dòng)力，同時(shí)員工樂意互幫互助，真心為企業(yè)發(fā)展著想。因此，深層表現(xiàn)能夠正向影響任務(wù)績效和關(guān)系績效。

表1 模型檢驗(yàn)結(jié)果

3.自然表現(xiàn)正向影響服務(wù)績效。員工選擇自然表現(xiàn)時(shí)，可以說是情緒的自然真實(shí)反應(yīng)，對于情緒控制與努力的程度均低于深層表現(xiàn)與表面表現(xiàn)，所損耗的情緒資源少，因此對服務(wù)績效存在正向影響。

（二）建議對策

1.景區(qū)要關(guān)注員工的情感訴求，注重培養(yǎng)員工對組織的認(rèn)同。虛偽的表現(xiàn)行為無法獲得顧客的服務(wù)體驗(yàn)滿意，當(dāng)組織認(rèn)同度越高的員工，越傾向于采取深層表現(xiàn)策略來達(dá)到組織所期望的情緒表達(dá)〔2〕。相對組織認(rèn)同感較低的員工，對組織的情感依賴度較低，也就削弱了員工對組織的支持態(tài)度，在面對服務(wù)工作中出現(xiàn)的困境以及突發(fā)事件，不愿主動(dòng)調(diào)整認(rèn)知需求，更傾向于采取虛偽的表面表現(xiàn)來完成服務(wù)工作。組織認(rèn)同有助于幫助員工增強(qiáng)主人翁意識(shí)以及群體意識(shí)。因此，企業(yè)可以通過提升員工參與度來培育員工的組織認(rèn)同感，促使員工自覺選擇深層表現(xiàn)或者自然表現(xiàn)，這也就在一定程度上減少了員工的情緒資源的損耗，利于服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.景區(qū)關(guān)注員工對本職工作的認(rèn)同。現(xiàn)實(shí)情況是當(dāng)下很多人不認(rèn)可服務(wù)工作，對服務(wù)工作的排斥，會(huì)導(dǎo)致員工對情緒策略的選擇。因此企業(yè)有必要關(guān)注員工的職業(yè)認(rèn)同，這也是組織認(rèn)同中的一種。只有對本職工作肯定，才能盡心盡力去完成企業(yè)要求的服務(wù)工作內(nèi)容。因此，企業(yè)可以在招聘中選拔熱愛服務(wù)行業(yè)愿意在服務(wù)行業(yè)工作的人，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工對本職工作的肯定，時(shí)刻關(guān)注員工在服務(wù)過程中的情緒變化，給予員工組織關(guān)懷，進(jìn)而提升景區(qū)服務(wù)整體質(zhì)量，同時(shí)也為企業(yè)留住人才與降低流動(dòng)率起到一定作用。

〔1〕蔣海萍,錢珍,李肖妮.景區(qū)員工旅游感知與雙元服務(wù)績效：基于情緒勞動(dòng)理論的實(shí)證研究〔J〕.中國人口·資源與環(huán)境，2016，（05）：147-153.

〔2〕唐秀麗,辜應(yīng)康.強(qiáng)顏歡笑還是真情實(shí)意：組織認(rèn)同、基于組織的自尊對服務(wù)人員情緒勞動(dòng)的影響〔J〕.旅游學(xué)刊,2016,(01):68-80.

〔3〕Hochschild,A.R..Emotion work,feeling rules,and social structure 〔J〕.American Journal of Sociology,1979,（03）：551-575.

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〔7〕Totterdell,P.,Holman,D..Emotion regula tion in customer service roles Journal of Occupational Health Psychology,2003,(01):55-73.

〔8〕柏喬陽.情緒勞動(dòng)的影響因素及其與員工心理健康的關(guān)系〔D〕.杭州:浙江大學(xué)，2006.

〔9〕劉歡.服務(wù)氛圍視角下銀行業(yè)員工服務(wù)績效的影響機(jī)理研究—以西安市招商銀行為例〔D〕.大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，2010.

F272.92；F592.6

A

1009— 2234（2017）10— 0081— 03

2017— 10—04

本文屬安徽大學(xué)大學(xué)生科研訓(xùn)練項(xiàng)目階段性研究成果（組織認(rèn)同視角下景區(qū)員工情緒勞動(dòng)管理研究（KYXL2016102）。

杜紅艷（1997—），女，安徽合肥人，學(xué)科生，主要研究方向：旅游管理系。

〔責(zé)任編輯：孫玉婷〕