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    不忘初心,品質(zhì)服務(wù)
    ——第十二屆奇瑞售后服務(wù)技能大賽

    2017-12-05 02:55:40李新躍
    汽車與駕駛維修(汽車版) 2017年11期
    關(guān)鍵詞:奇瑞初心大賽

    ■文:李新躍

    不忘初心,品質(zhì)服務(wù)
    ——第十二屆奇瑞售后服務(wù)技能大賽

    ■文:李新躍

    現(xiàn)如今,越來越多的消費(fèi)者購(gòu)車不單單考慮汽車本身的產(chǎn)品價(jià)值,也更加注重品牌的附加值以及廠商和4S店所提供的售后服務(wù)。好的售后服務(wù)勢(shì)必會(huì)提升消費(fèi)者的用車體驗(yàn),并加強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度。為提供給客戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、全面檢測(cè)服務(wù)人員的技能水平,奇瑞堅(jiān)持舉辦技能競(jìng)賽,今年已經(jīng)是第十二屆了。

    安徽奇瑞汽車營(yíng)銷公司 副總經(jīng)理 張炳鳳

    不忘初心,打鐵還需自身硬

    2017年10月18-20日,恰逢奇瑞汽車20周年之際,奇瑞售后也迎來了第十二屆售后服務(wù)技能競(jìng)賽。秉持“更專業(yè)、更周到、更便捷”的服務(wù)理念,緊跟 “快·樂體驗(yàn)”品牌發(fā)展步伐,奇瑞始終堅(jiān)持精益求精的技藝,堅(jiān)持追求更高的客戶滿意度,不忘初心,永不止步。

    安徽奇瑞汽車營(yíng)銷公司副總經(jīng)理張炳鳳表示:“讓客戶滿意,還需自身內(nèi)功過硬。為此,自2002年開始,我們先后在全國(guó)范圍內(nèi)舉辦了11屆服務(wù)技能競(jìng)賽,旨在進(jìn)一步提升服務(wù)技術(shù)水平,優(yōu)化服務(wù)流程,滿足客戶需求。”

    本屆大賽繼續(xù)傳承 “技藝超群、滿意一百”的主旨,在檢測(cè)奇瑞汽車全網(wǎng)經(jīng)銷商一線服務(wù)水平的同時(shí),通過以賽代練的方式,提高參賽服務(wù)顧問與機(jī)電技師的技能水平,從而打造更加優(yōu)秀的精英服務(wù)團(tuán)隊(duì),以為廣大奇瑞車主提供更優(yōu)質(zhì)、更人性化的服務(wù)。

    嚴(yán)格賽制,提高售后人員技能水平

    通過層層嚴(yán)格篩選產(chǎn)生的23強(qiáng)選手入圍全國(guó)總決賽的激烈角逐,從 “理論測(cè)試”,到23晉8的 “實(shí)操比賽”,再到8強(qiáng)爭(zhēng)霸、冠亞季軍的爭(zhēng)奪,這是一場(chǎng)奇瑞汽車在全國(guó)范圍內(nèi)最具實(shí)力的服務(wù)精英角逐,更是一場(chǎng)匯聚至精技藝與至誠(chéng)服務(wù)的競(jìng)技盛宴。

    在筆試環(huán)節(jié),為保證理論考試的公平公正,筆試考試紀(jì)律嚴(yán)明。考卷是由出題人密封,只有監(jiān)考人員在現(xiàn)場(chǎng)才可對(duì)試卷進(jìn)行拆封。旨在檢測(cè)售后人員對(duì)理論知識(shí)的掌握程度。

    在實(shí)際操作考核環(huán)節(jié),對(duì)于服務(wù)顧問,大賽重點(diǎn)考查了他們對(duì)于服務(wù)流程的掌握程度。選手們只有細(xì)心才能突破重圍,贏得比賽的最終勝利。而對(duì)于機(jī)電技師的考核,大賽結(jié)合奇瑞2017年全新推出的定期保養(yǎng)體驗(yàn)項(xiàng)目,設(shè)置考核故障點(diǎn),重點(diǎn)檢驗(yàn)選手們對(duì)于操作流程的熟練程度。

    不僅如此,裁判還對(duì)選手們的失分點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解析,希望通過比賽,讓他們的服務(wù)技能得到進(jìn)一步提高。一線服務(wù)人員是消費(fèi)者接觸奇瑞售后服務(wù)的第一窗口,服務(wù)技能大賽隆重舉辦的背后是眾位精英選手服務(wù) “軟實(shí)力”的直接比拼。為帶給消費(fèi)者更好的服務(wù)體驗(yàn),奇瑞不僅在產(chǎn)品質(zhì)量方面不斷進(jìn)步,更在全面提升服務(wù)隊(duì)伍的整體業(yè)務(wù)水平方面持續(xù)努力。

    2.0戰(zhàn)略,打造卓越服務(wù)品質(zhì)

    在奇瑞2.0戰(zhàn)略下,全新推出的艾瑞澤5、瑞虎7、瑞虎3x、瑞虎5x等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的技術(shù)不斷突破、品質(zhì)顯著升級(jí)。自2002年開始,奇瑞先后在全國(guó)范圍內(nèi)舉辦了11屆服務(wù)技能競(jìng)賽,就是要進(jìn)一步提升服務(wù)技術(shù)水平,優(yōu)化服務(wù)流程,滿足客戶需求。

    在日趨成熟的品牌服務(wù)理念指導(dǎo)下,依托優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì),以及奇瑞不斷提升的服務(wù)設(shè)施及品質(zhì),奇瑞在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)布局、優(yōu)化服務(wù)舉措、完善售后服務(wù)體系及服務(wù)流程方面日漸精進(jìn),并在售后服務(wù)領(lǐng)域贏得了行業(yè)和消費(fèi)者的一致認(rèn)可,連續(xù)五年榮獲 “中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)——客戶滿意度獎(jiǎng)”。

    這一切,正如奇瑞汽車創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)尹同躍所言,“二十年,當(dāng)初的夢(mèng)想始終未變,把中國(guó)汽車工業(yè)做大做強(qiáng),引領(lǐng)世界?!儭氖遣粩嗵嵘漠a(chǎn)品品質(zhì)、品牌形象、戰(zhàn)略目標(biāo);‘不變’的是我們的造車初心——如何讓用戶滿意,堅(jiān)持自主創(chuàng)新、堅(jiān)持工匠精神、精益求精造好車。”

    比賽期間,為了加深對(duì)奇瑞售后服務(wù)的了解,本刊記者(以下簡(jiǎn)稱 “ADamp;S”)對(duì)安徽奇瑞汽車營(yíng)銷公司售后服務(wù)部總監(jiān)王何鵬進(jìn)行了專訪。

    ADamp;S:奇瑞技能競(jìng)賽已經(jīng)連續(xù)舉辦了12屆,您能否介紹下本次大賽的情況?

    王何鵬:奇瑞售后服務(wù)技能競(jìng)賽是奇瑞檢驗(yàn)和提升終端服務(wù)人員專業(yè)技能的重要平臺(tái),以賽促學(xué),以賽促練,打造團(tuán)結(jié)、向上、執(zhí)著、專注的精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)一直是奇瑞服務(wù)的宗旨。隨著客戶群體呈年輕化、個(gè)性化的轉(zhuǎn)變,客戶的需求也在發(fā)生變化,提高服務(wù)品質(zhì),提升客戶體驗(yàn),豐富產(chǎn)品內(nèi)容,都尤為重要。服務(wù)顧問和維修技師是直接面對(duì)客戶的崗位,他們的專業(yè)素養(yǎng)、互動(dòng)能力將直接影響客戶滿意度。

    ADamp;S:奇瑞售后在2018年計(jì)劃在客戶滿意度方面做哪些資源投入?

    王何鵬:客戶滿意度是一個(gè)企業(yè)重點(diǎn)投入的業(yè)務(wù),尤其是人人自媒體的時(shí)代,服務(wù)口碑直接影響到品牌形象。奇瑞公司也非常重視客戶滿意度,甚至整個(gè)企業(yè)文化都融入了以客戶為中心的理念。硬件方面,奇瑞已經(jīng)建廠20年,我們已經(jīng)針對(duì)一些

    老的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了升級(jí),2018年將會(huì)在前臺(tái)、客休區(qū)、車間、設(shè)備設(shè)施等方面進(jìn)行全面升級(jí)。軟件方面,奇瑞的服務(wù)品牌是快·樂體驗(yàn),2018年將會(huì)在維修效率的管理、鈑噴工藝標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入等方面全面提升服務(wù)軟實(shí)力,給客戶真正帶來又快又好的體驗(yàn)。

    安徽奇瑞汽車營(yíng)銷公司 售后服務(wù)部總監(jiān) 王何鵬

    ADamp;S:能否展望一下您對(duì)奇瑞售后服務(wù)的未來規(guī)劃?

    王何鵬:未來我們可能會(huì)讓服務(wù)產(chǎn)品通過電商平臺(tái)直接到達(dá)客戶,對(duì)客戶而言會(huì)節(jié)省一筆開支;提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的綜合能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力,打造每家服務(wù)店面的專項(xiàng)特長(zhǎng); 提升服務(wù) “軟”、“硬”實(shí)力,把服務(wù)工作做細(xì)致,做扎實(shí),通過技能和服務(wù)品質(zhì)來維系客戶關(guān)系。讓用戶從擁有到依賴,從依賴到擁護(hù),真正地實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。

    在用車的整個(gè)生命周期中,售后服務(wù)是與客戶接觸時(shí)間最久、影響最為深遠(yuǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),而優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)更是對(duì)維護(hù)品牌和發(fā)展客戶有著至關(guān)重要的意義。“路漫漫其修遠(yuǎn)兮,吾將上下而求索”,奇瑞在售后服務(wù)這條道路上的探索與前行,也正是為了帶給消費(fèi)者更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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