統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)界面技術(shù)解決方案及可行性研究報(bào)告

郝川 中國(guó)人民保險(xiǎn)股份有限公司濟(jì)南市分公司

統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)界面技術(shù)解決方案及可行性研究報(bào)告

郝川 中國(guó)人民保險(xiǎn)股份有限公司濟(jì)南市分公司

可以說(shuō)：互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)今社會(huì)上各行各業(yè)最熱、最火的一個(gè)詞，或者說(shuō)是一種概念。任何事物，只要加上“互聯(lián)網(wǎng)+”這個(gè)前綴，就馬上變得奇特和莫測(cè)。的確，我們正處于一個(gè)因科技創(chuàng)新而急速變化的時(shí)代，各種各樣的新技術(shù)層出不窮，日新月異，讓我們的生活充滿(mǎn)了新奇和便利?？墒窃谛迈r和興奮之后，接就是茫然，甚至困惑。

我們應(yīng)當(dāng)何去何從？安身立命之地何在？

1 借互聯(lián)網(wǎng)東風(fēng)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)企業(yè)向以客戶(hù)為中心全面轉(zhuǎn)型

客戶(hù)的需求構(gòu)成了市場(chǎng)，是企業(yè)獲利能力的根源。良好的客戶(hù)關(guān)系是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的。企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，建立“以客戶(hù)為中心”的核心競(jìng)爭(zhēng)力體系，培育良好的客戶(hù)關(guān)系尤為重要和迫切。顯然，互聯(lián)網(wǎng)之于保險(xiǎn)，不僅能夠“找到”客戶(hù)，甚至能夠?qū)崿F(xiàn)真正吸引客戶(hù)。反之，由于傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式的局限性，導(dǎo)致公司接觸不到客戶(hù)，客戶(hù)看不到公司，一切都是通過(guò)保險(xiǎn)代理人、經(jīng)紀(jì)人等中介。

客戶(hù)的真實(shí)訴求傳不到公司，隨著保險(xiǎn)業(yè)的深入發(fā)展而日趨凸顯，影響著公司的經(jīng)營(yíng)之本，也與互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代浪潮格格不入。

2 互聯(lián)網(wǎng)之于保險(xiǎn)業(yè)的路徑選擇

網(wǎng)絡(luò)升級(jí)打開(kāi)了互聯(lián)網(wǎng)騰飛的瓶頸，智能終端無(wú)處不在，云計(jì)算能力空前強(qiáng)大。大數(shù)據(jù)創(chuàng)造大價(jià)值，社會(huì)的所有元素將被虛擬化，實(shí)現(xiàn)全社會(huì)的互聯(lián)互通，原來(lái)科幻電影中的智能社會(huì)將在這個(gè)時(shí)代成為現(xiàn)實(shí)，價(jià)值創(chuàng)造方式將在傳統(tǒng)行業(yè)中發(fā)生顛覆。而這一切將給傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)顛覆性的變革。一是服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的保險(xiǎn)新興需求而開(kāi)發(fā)的新型保險(xiǎn)產(chǎn)品。例如：淘寶退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等。二是傳統(tǒng)保險(xiǎn)行為的互聯(lián)網(wǎng)化。例如電子商務(wù)銷(xiāo)售平臺(tái)，移動(dòng)pos保單銷(xiāo)售機(jī)，人保公司推出的手機(jī)銷(xiāo)售系統(tǒng)，營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，理賠平板終端等等。三是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與保險(xiǎn)充分結(jié)合而創(chuàng)新出現(xiàn)的新的保險(xiǎn)服務(wù)，也就是全方位的互聯(lián)網(wǎng)化。

3 統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)界面技術(shù)解決方案及展望

“打通兩端，整合中間，建立統(tǒng)一場(chǎng)景，提升用戶(hù)體驗(yàn)”，是整套服務(wù)界面解決方案的設(shè)計(jì)理念。

統(tǒng)一的服務(wù)界面建立后，可以實(shí)現(xiàn)十個(gè)領(lǐng)域技術(shù)創(chuàng)新，從而輔助企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一是豐富營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能。將目前“單一型”出單功能升級(jí)為集多重服務(wù)為一身的“復(fù)合型”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)一步發(fā)揮我公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多、分布廣的資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能的技術(shù)創(chuàng)新。

二是破解城網(wǎng)發(fā)展瓶頸。城網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)利用平臺(tái)工具可以在線(xiàn)上幫助客戶(hù)享受保險(xiǎn)服務(wù)，成為平臺(tái)線(xiàn)下實(shí)體店，通過(guò)線(xiàn)上與線(xiàn)下相結(jié)合的模式，增加公司與客戶(hù)的接觸頻率，使增值服務(wù)推送到客戶(hù)，從而增強(qiáng)客戶(hù)黏性。

三是提升三農(nóng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。三農(nóng)網(wǎng)點(diǎn)利用平臺(tái)工具可以因地制宜提供全面的保險(xiǎn)服務(wù)，解決人員，權(quán)限等問(wèn)題。極大的拉近了農(nóng)村市場(chǎng)客戶(hù)與公司間的距離，聚焦農(nóng)村市場(chǎng)潛能，填補(bǔ)多項(xiàng)服務(wù)空白，通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)，更快、更好的把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到老百姓的田間地頭，實(shí)現(xiàn)服務(wù)三農(nóng)能力的技術(shù)創(chuàng)新。

四是提高協(xié)賠效能。利用平臺(tái)工具，可實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)前置化和損失確定專(zhuān)家后向一體化管理模式。前端人員主要負(fù)責(zé)事故真實(shí)性判定、客戶(hù)理賠要件收集、疑問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)解答以及客戶(hù)服務(wù)規(guī)定等協(xié)賠動(dòng)作，后臺(tái)專(zhuān)家則對(duì)事故損失情況進(jìn)行確定。通過(guò)前端、后端的同時(shí)服務(wù)，進(jìn)一步提升理賠服務(wù)效能。

五是落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理制?？蛻?hù)經(jīng)理利用平臺(tái)工具可以為客戶(hù)完成各項(xiàng)服務(wù)，是客戶(hù)經(jīng)理拓展業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶(hù)的強(qiáng)有力武器，通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)在基層一線(xiàn)的配置到位，可將每一名客戶(hù)經(jīng)理打造成一個(gè)移動(dòng)服務(wù)廳，一個(gè)可移動(dòng)的、作戰(zhàn)能力強(qiáng)的戰(zhàn)斗堡壘。

六是助推銷(xiāo)售人員隊(duì)伍建設(shè)。首先，將銷(xiāo)售人員與智能終端綁定，清晰的掌握銷(xiāo)售隊(duì)伍情況。其次，對(duì)每名銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售習(xí)慣、銷(xiāo)售能力等屬性，進(jìn)行大數(shù)據(jù)化分析，從而對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程實(shí)施有效過(guò)程管理，強(qiáng)化銷(xiāo)售過(guò)程的規(guī)范化和專(zhuān)業(yè)化。第三，以此為基礎(chǔ)加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的多維度考核評(píng)價(jià)，將隊(duì)伍管理做到極致。實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售隊(duì)伍過(guò)程管控、精細(xì)管理的技術(shù)創(chuàng)新。

七是增強(qiáng)客戶(hù)信息真實(shí)性。后臺(tái)能夠真正與終端客戶(hù)面對(duì)面，提升客戶(hù)真實(shí)性，成為公司掌握客戶(hù)信息的具體抓手；同時(shí)平臺(tái)可對(duì)投保單簽訂過(guò)程進(jìn)行錄像留存，規(guī)范公司的承保服務(wù)，強(qiáng)化流程的監(jiān)督落實(shí)，從而掌握影像證據(jù)，有效減少糾紛，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。

八是實(shí)現(xiàn)車(chē)商合作模式的技術(shù)創(chuàng)新。平臺(tái)將“把出單的工作集中起來(lái)，把理賠的工作分散開(kāi)來(lái)”。在提升車(chē)商渠道客戶(hù)服務(wù)能力的同時(shí)，也可以作為與4s店合作的紐帶，通過(guò)先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)能力，進(jìn)一步拓展合作領(lǐng)域，提升合作層次和水平，增強(qiáng)車(chē)商渠道掌控力，通過(guò)靈活運(yùn)用費(fèi)用資源、理賠資源和服務(wù)資源實(shí)現(xiàn)合作的最大公約數(shù)，實(shí)現(xiàn)車(chē)商合作模式的技術(shù)創(chuàng)新。

九是渠道融合戰(zhàn)略。與其他服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)融合，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合為客戶(hù)創(chuàng)造更大價(jià)值、更加方便的服務(wù)，進(jìn)一步鎖定目標(biāo)客戶(hù)群，增加客戶(hù)粘性。讓客戶(hù)通過(guò)統(tǒng)一入口獲得超值的體驗(yàn)，從而增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)人保的依賴(lài)度。實(shí)現(xiàn)跨界資源融合的技術(shù)創(chuàng)新。

十是成為客戶(hù)身邊的“保險(xiǎn)專(zhuān)家”。通過(guò)平臺(tái)客戶(hù)端的推廣普及，客戶(hù)可通過(guò)手機(jī)app享受到在線(xiàn)投保、自助理賠及在線(xiàn)保險(xiǎn)理賠咨詢(xún)等多項(xiàng)服務(wù)，成為客戶(hù)身邊的“保險(xiǎn)專(zhuān)家”，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意最大化。依托“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的深入實(shí)施，促進(jìn)互聯(lián)技術(shù)與客戶(hù)服務(wù)的融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的技術(shù)創(chuàng)新。