醫(yī)院信訪工作是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑

劉晴

摘 要：構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系可以解決患者和醫(yī)生之間的矛盾，對(duì)建立和諧的醫(yī)院工作管理模式有很大的幫助。而醫(yī)院信訪工作就是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑，工作的重要內(nèi)容是對(duì)來信來訪人員進(jìn)行更加細(xì)致的管理，建立規(guī)范的工作形式，保證來信來訪人員的合法權(quán)益。在未來，醫(yī)院在進(jìn)行信訪工作時(shí)，需要建立提升工作效率的有效途徑，節(jié)約醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本，樹立新的工作機(jī)制，工作理念，將信訪工作進(jìn)行加強(qiáng)完善。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院信訪；構(gòu)建；和諧；醫(yī)患關(guān)系；途徑

從廣義上講，醫(yī)院信訪工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，它可以促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展，優(yōu)化患者的就醫(yī)環(huán)境，提升醫(yī)療服務(wù)水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。在當(dāng)今社會(huì)，醫(yī)患關(guān)系變得十分復(fù)雜，醫(yī)患糾紛事件也層出不窮，這就嚴(yán)重影響了患者對(duì)醫(yī)生的信任，也會(huì)對(duì)醫(yī)生人員的工作造成干擾。為了更好的樹立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)形象，加強(qiáng)信訪工作是很有必要的。

一、醫(yī)院信訪的工作概況

在目前的工作形勢(shì)下，信訪工作的工作難度逐漸增加，和過去相比訪問量也有了顯著的提升。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，例如政府的資金投入力度不夠，患者之間的差異性，都會(huì)影響整體的醫(yī)療治療工作水平，這嚴(yán)重影響了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的工作管理進(jìn)程。

雖然政府增加了基本醫(yī)療保險(xiǎn)等就醫(yī)政策，讓城鄉(xiāng)人們的看病問題在一定程度上得到了解決，但是在細(xì)節(jié)的工作管理環(huán)節(jié)上還有很多不足之處，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)看中經(jīng)濟(jì)收入，存在一些濫收費(fèi)，過度醫(yī)療等問題，這種現(xiàn)象就增加了醫(yī)患之間的醫(yī)療糾紛。

另外不同患者的過敏源以及身體素質(zhì)不同，在進(jìn)行就醫(yī)時(shí)，會(huì)對(duì)醫(yī)療結(jié)果不滿意，這就會(huì)增加醫(yī)療工作中的社會(huì)矛盾，導(dǎo)致醫(yī)患之間的關(guān)系不斷惡化。

二、醫(yī)院信訪量逐步增加

（一）醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)管理工作不到位

在對(duì)患者進(jìn)行診治過程中，很多醫(yī)護(hù)人員和管理人員的工作態(tài)度存在問題，缺乏有效的溝通途徑，這容易造成患者的不滿。對(duì)于醫(yī)療糾紛問題，患者通常以上訪的形式進(jìn)行處理，常見的上訪問題就是醫(yī)療技術(shù)的使用問題以及醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度問題。

（二）患者因素

自改革開放以來，社會(huì)的發(fā)展水平逐步提升，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)也有了更高的要求。然而我國的人口數(shù)量眾多，就醫(yī)條件有限，很難滿足所有患者的就醫(yī)要求。部分醫(yī)療部門的服務(wù)救治水平也有著一定的局限性，這就增加了醫(yī)護(hù)人員的工作難度，很多醫(yī)療工作的完成度也有待提高。這種狀況就讓醫(yī)院的醫(yī)療人員受到外界的指責(zé)，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化。

另外到醫(yī)院就醫(yī)的患者素質(zhì)參差不齊，部分患者為了減少繳納醫(yī)療費(fèi)用會(huì)故意制造就醫(yī)矛盾，導(dǎo)致醫(yī)療人員對(duì)患者進(jìn)行救治過程中，產(chǎn)生抵觸情緒。這使患者和醫(yī)護(hù)人員之間的關(guān)系難以調(diào)和，影響醫(yī)患之間關(guān)系的和諧發(fā)展。

（三）外界因素

隨著我國信息技術(shù)的高速發(fā)展，各種信息充斥于網(wǎng)絡(luò)，醫(yī)療問題又一直是社會(huì)群眾關(guān)注的焦點(diǎn)，很多不良媒體就利用民眾的這一心理，對(duì)醫(yī)患矛盾進(jìn)行炒作，挖掘醫(yī)院的負(fù)面新聞，對(duì)醫(yī)療工作中充斥的各項(xiàng)復(fù)雜利益進(jìn)行不真實(shí)的報(bào)道，利用媒體說話的權(quán)利，抹黑醫(yī)院的聲譽(yù)。

三、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

（一）醫(yī)患之間缺乏溝通的紐帶

醫(yī)患之間缺乏溝通的紐帶導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。發(fā)生糾紛的原因有多種，例如患者在就醫(yī)過程中對(duì)醫(yī)生的信任度不夠，會(huì)對(duì)醫(yī)生的醫(yī)囑產(chǎn)生疑慮，不能很好和醫(yī)生進(jìn)行醫(yī)療溝通。另外還有其他典型的就醫(yī)問題，如關(guān)鍵的醫(yī)療方案、住院時(shí)機(jī)、以及病例書寫等問題。

各科室部門進(jìn)行醫(yī)療管理工作時(shí)，自身存在著一定的問題，例如，缺乏有效的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)控制辦法，員工不遵守醫(yī)療培訓(xùn)守則，操作不規(guī)范，醫(yī)療管理系統(tǒng)存在漏洞等問題。在患者和醫(yī)生進(jìn)行交流過程中，醫(yī)生需要謹(jǐn)言慎行并且注意溝通方式及態(tài)度，否則容易引起患者的誤解。

（四）信訪工作機(jī)制存在漏洞

信訪工作制度規(guī)定，出現(xiàn)上訪事件以后，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)必須到場(chǎng)，解決上訪問題。但發(fā)生上訪問題，部門領(lǐng)導(dǎo)的考核業(yè)績(jī)就會(huì)受到影響。很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了防止事態(tài)的擴(kuò)散，避免醫(yī)院聲譽(yù)受到影響不得已的花錢買平安。另外醫(yī)鬧這一特殊群體鉆了信訪管理工作的工作空隙，慫恿病人家屬和院方產(chǎn)生矛盾，通過鬧事的形式獲取利益。因此醫(yī)院在今后的信訪工作管理進(jìn)程中，需要完善機(jī)制，避免類似的現(xiàn)象出現(xiàn)。

四、構(gòu)建完整有效的信訪工作途徑

（一）清楚進(jìn)行責(zé)任劃分

找準(zhǔn)位置，把信訪工作落到實(shí)處。在醫(yī)院進(jìn)行信訪工作時(shí)，需要對(duì)信訪工作的工作性質(zhì)進(jìn)行把握。建立專門的信訪辦公室，配備相關(guān)人員進(jìn)行工作接待，分析信訪工作中的注意事項(xiàng)，對(duì)工作管理職能做出分析。在各科室內(nèi)分發(fā)相關(guān)的工作管理文件，向大家公示信訪工作管理的工作內(nèi)容，同時(shí)對(duì)信訪工作的工作事項(xiàng)進(jìn)行規(guī)范。另外也需要建立完善的信訪工作管理流程，按照工作的規(guī)章制度完善工作體系和操作步驟。

（二）善待信訪群眾，提升工作溝通管理水平

溝通是解決信訪問題的有效途徑，醫(yī)院在和信訪群眾進(jìn)行溝通過程中，需要分析具體的溝通細(xì)節(jié)，信訪接待人員需要對(duì)群眾的問題進(jìn)行耐心解答，對(duì)群眾反應(yīng)的問題內(nèi)容判斷真假，分析對(duì)錯(cuò)，對(duì)于不同階段層次的來訪者，接待人員都需要認(rèn)真對(duì)待，耐心解答問題。站在群眾的角度，勇于面對(duì)問題，承擔(dān)責(zé)任。對(duì)信訪問題進(jìn)行處理時(shí)，管理人員需要站在公正立場(chǎng)上，不偏袒任何一方醫(yī)療管理人員，對(duì)信訪群眾進(jìn)行答疑解惑時(shí)，也需要鏗鏘有力的闡述一些醫(yī)療工作觀點(diǎn)，讓信訪人員更加容易接受。

（三）增加工作的主動(dòng)性，化解醫(yī)療矛盾

信訪者在信訪過程中，反饋了醫(yī)院工作中的真實(shí)問題，因此在進(jìn)行醫(yī)療管理工作時(shí)，需要對(duì)醫(yī)療質(zhì)量做出判定，將來訪問題進(jìn)行細(xì)致分析，認(rèn)真調(diào)查，完善醫(yī)療工作中的信訪漏洞。為了從根源上解決醫(yī)院信訪問題，需要提高醫(yī)療職工對(duì)信訪工作的認(rèn)知。在工作管理進(jìn)程中，關(guān)注患者的動(dòng)向，降低信訪工作的工作冗余，合理設(shè)置信訪接待日，讓醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)更科學(xué)的進(jìn)行工作決策，調(diào)節(jié)醫(yī)患之間的關(guān)系。

五、結(jié)束語

信訪工作關(guān)系著民生問題，涉及到醫(yī)院的管理工作的完善方向，也關(guān)乎著廣大患者的實(shí)質(zhì)利益。做好醫(yī)院信訪工作的目的就是讓院方與患者站在同一視角下，使院方更好地了解民意，更好的掌握工作規(guī)律，分析工作狀況。研究工作戰(zhàn)略時(shí)，需要建立新的戰(zhàn)略發(fā)展高度，解放工作管理思想，積極改善醫(yī)療環(huán)境，解決醫(yī)療糾紛問題。做到發(fā)展為了人民，真正為人民服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]丁玉寶.和諧社會(huì)視野下醫(yī)患關(guān)系研究[D].山東師范大學(xué)，2013.endprint