創(chuàng)新發(fā)展打造全領(lǐng)域12316服務(wù)體系新生態(tài)

林廣毅+趙均華

記者：遼寧省的“三農(nóng)”熱線服務(wù)經(jīng)過這么多年的探索和實踐，您覺得12316給遼寧“三農(nóng)”服務(wù)工作帶來了哪些主要的變化？

牟恩東：12316是遼寧最早的互聯(lián)網(wǎng)+的實踐探索。熱線強(qiáng)大的生命力，一是證明了農(nóng)業(yè)部門有能力獨立完成一種對農(nóng)民有良好體驗的服務(wù)模式；二是讓農(nóng)民找到專家，同時也能讓專家找到農(nóng)民，凸顯了12316巨大的工具化作用；三是建立多行業(yè)、全領(lǐng)域的12316服務(wù)體系，實現(xiàn)了熱線的民生意義；四是引領(lǐng)了一大批新農(nóng)民新農(nóng)人的產(chǎn)生；五是運營服務(wù)和規(guī)劃管理監(jiān)督完全分開，打造了一種PPP 模式。

記者：我們看到，遼寧省在12316平臺的建設(shè)方面始終堅持探索，不斷創(chuàng)新，可以說已走在了全國的前列。請問牟主任，遼寧12316服務(wù)平臺今后將主要從哪些方面繼續(xù)完善？有哪些具體舉措？

牟恩東：未來遼寧12316將建設(shè)集咨詢傳播、監(jiān)控分析、會商決策、指揮調(diào)度、協(xié)同反應(yīng)等多種功能于一體的綜合信息服務(wù)“云”平臺。在具體措施方面一是加快12316拓展延伸步伐。3年內(nèi)力爭實現(xiàn)熱線在省、市、縣、鄉(xiāng)四級的全覆蓋，開通座席1000個，年均話務(wù)量達(dá)到900萬例。二是創(chuàng)新12316服務(wù)手段。發(fā)揮熱線“大數(shù)據(jù)”采集、分析、加工和發(fā)布能力；開發(fā)12316智能電子地圖系統(tǒng)，實現(xiàn)用戶信息自動采集、分析產(chǎn)品自動加工、農(nóng)業(yè)災(zāi)害與農(nóng)業(yè)風(fēng)險的智能預(yù)警；打造手機(jī)版12316，提供更加多元、即時、高效的服務(wù)與體驗。三是開發(fā)12316大數(shù)據(jù)。加強(qiáng)農(nóng)業(yè)大數(shù)據(jù)研究工作，通過對巨量的農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究，形成高質(zhì)量信息產(chǎn)品，服務(wù)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營者、指揮者、指導(dǎo)者；充分發(fā)揮12316工具化功能，實現(xiàn)農(nóng)委管理部門與田間地頭之間的鴻溝跨越。四是加大資源整合力度。在繼續(xù)做好12316農(nóng)業(yè)直補(bǔ)、農(nóng)資打假、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全投訴舉報受理工作的基礎(chǔ)上，努力拓寬12316金農(nóng)熱線“跨行”、“跨界”的服務(wù)應(yīng)用。五是提升農(nóng)民服務(wù)體驗。未來3年遼寧12316金農(nóng)熱線發(fā)展秉持的重要理念就是尊重農(nóng)民的服務(wù)體驗。我們將普及農(nóng)民與政府、農(nóng)民與專家、農(nóng)民與市場之間面對面的即時遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，讓農(nóng)民足不出戶、拿起電話、掏出手機(jī)就能體驗到全面、權(quán)威、細(xì)心的信息服務(wù)。

記者：根據(jù)規(guī)劃，遼寧計劃將在“十三五”期間實現(xiàn)座席從179個增加至1000個，專家從420位增加到5000位的目標(biāo)。應(yīng)該說，這個目標(biāo)并不小。請問遼寧計劃采取哪些措施來確保該目標(biāo)順利完成？

牟恩東：從兩個方面。一是解決好體系建設(shè)問題。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化監(jiān)督考核。在這個發(fā)展過程中，政府作為公益熱線的主導(dǎo)，要解決體制、機(jī)制的問題。二是解決好技術(shù)問題。隨著信息化發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)時代的快速更新，2016年金農(nóng)熱線開始升級新一代2.0平臺。新平臺通過引入控制與接入分離、通信技術(shù)統(tǒng)一、架構(gòu)橫向分層、智能業(yè)務(wù)引擎、平臺云服務(wù)應(yīng)用、互動服務(wù)媒體等升級技術(shù)，打造全新農(nóng)業(yè)智能服務(wù)云平臺，滿足熱線拓展延伸的需要。

記者：據(jù)您在培訓(xùn)班上的介紹，遼寧計劃根據(jù)12316平臺構(gòu)建農(nóng)村大數(shù)據(jù)體系。請問未來將主要采取哪些措施來推動該體系的構(gòu)建？怎么與12316平臺來結(jié)合？

牟恩東：未來的12316大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將繼續(xù)強(qiáng)化信息資源整合，特別是要強(qiáng)化通過12316的植入對進(jìn)村入戶工程相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集和應(yīng)用。推動全省進(jìn)村入戶工程中電信平臺、生活服務(wù)平臺、電商平臺、物流平臺、金融服務(wù)平臺等相關(guān)數(shù)據(jù)與12316基礎(chǔ)平臺的接入。通過對各類信息數(shù)據(jù)的整合及分析，進(jìn)行農(nóng)戶互聯(lián)網(wǎng)行為分析，建立農(nóng)村信用評價體系，引導(dǎo)農(nóng)民學(xué)會運用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)指導(dǎo)自身的生活和生產(chǎn)經(jīng)營。

同時，借助迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、智能遙感、地理信息系統(tǒng)等技術(shù)，探索新時期12316服務(wù)新模式與新手段。通過第二代12316“云”平臺，發(fā)揮熱線“大數(shù)據(jù)”采集、分析、加工和發(fā)布能力；實現(xiàn)用戶信息自動采集、分析產(chǎn)品自動加工，農(nóng)業(yè)災(zāi)害與農(nóng)業(yè)風(fēng)險的智能預(yù)警；增加可視化，提供更加便捷直觀的服務(wù)模式；打造手機(jī)版12316，提供更加多元化、即時化、高效化的服務(wù)與體驗。

記者：據(jù)您介紹，遼寧在2016年9月推出了O2O模式的“12316——農(nóng)民之家”。您能否再具體介紹下這個“農(nóng)民之家”？

牟恩東：農(nóng)民之家是12316的線下表現(xiàn)形式，是12316金農(nóng)熱線O2O體系的一部分，12316互聯(lián)網(wǎng)催生的從線上走向線上向下并舉的必然結(jié)果。農(nóng)民之家在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級落地，在省農(nóng)委及各級政府部門指導(dǎo)下，以12316金農(nóng)熱線服務(wù)為核心和基礎(chǔ)，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)資店、農(nóng)技站、合作社等線下服務(wù)節(jié)點為載體進(jìn)行建設(shè)。農(nóng)民之家是12316開放的表現(xiàn)形式，是12316貼近農(nóng)民、靠前服務(wù)的基本態(tài)度。農(nóng)民之家的服務(wù)圍繞12316展開，農(nóng)民在農(nóng)民之家會有很好的體驗，我們將服務(wù)的理念和價值通過一個線下實體進(jìn)行展現(xiàn)，將12316整合進(jìn)去，每一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)運營主體就是一個專家，就是一位咨詢師，提供熱線服務(wù)，同時幫助宣傳熱線。

記者：我們看到，遼寧還計劃實施“12316遠(yuǎn)端座席”的服務(wù)模式。您能否簡要介紹這種模式？

牟恩東：經(jīng)過多年的發(fā)展和選擇，遼寧12316省級話務(wù)座席服務(wù)走上了一條委托和外包的道路，將大量繁復(fù)的話務(wù)解答、信息維護(hù)、產(chǎn)品編發(fā)、市場監(jiān)測等工作轉(zhuǎn)移給專業(yè)的第三方企業(yè)進(jìn)行管理運營。既符合國家關(guān)于政府向社會力量購買服務(wù)的指導(dǎo)意見，也保障了遼寧12316遠(yuǎn)端座席的長期健康發(fā)展。下一步，我們將總結(jié)經(jīng)驗，聯(lián)合有熱情、懂業(yè)務(wù)、講誠信、重服務(wù)的優(yōu)秀農(nóng)業(yè)信息服務(wù)企業(yè)，通過政府購買服務(wù)的方式，服務(wù)于我省遠(yuǎn)端座席管理，不斷提12316服務(wù)能力。

記者：您在此次培訓(xùn)班上的報告讓我們印象最深的就是您提出基于12316平臺來構(gòu)建O2O服務(wù)的新生態(tài)。您認(rèn)為要構(gòu)建這樣的新生態(tài)的關(guān)鍵是什么？

牟恩東：首先，重視農(nóng)民體驗。遼寧12316金農(nóng)熱線的成功是基于我們以服務(wù)為宗旨。對于遼寧農(nóng)民群眾來說，12316金農(nóng)熱線仿佛是他們的“順風(fēng)耳”，不管遇到什么難題，只要按一下12316，就能聽到電話那端農(nóng)業(yè)專家們充滿愛心的解答。因此12316的O2O生態(tài)也要秉承服務(wù)和體驗這個關(guān)鍵要素，重中之重是農(nóng)民的體驗，既是方向也是目標(biāo)。

其次，實現(xiàn)可持續(xù)運營。12316號碼本身是公益性的，其直接引導(dǎo)的服務(wù)也是公益性的，但12316的運營可以市場化，因為12316需要專業(yè)化、規(guī)模化的咨詢師團(tuán)隊、專家團(tuán)隊，因為農(nóng)民需要精準(zhǔn)、有效、即時的服務(wù)，只有運營市場化，才能利用廣泛的社會化資源，在滿足農(nóng)民服務(wù)需求和良好體驗的同時，還能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

最后，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。十三五期間，一個全新的12316生態(tài)體系將產(chǎn)生，這個體系將由政府主導(dǎo)，由農(nóng)民和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展的需求所引領(lǐng)，成為農(nóng)業(yè)農(nóng)村公益服務(wù)的“入口”級平臺。12316新生態(tài)以市場化機(jī)制來驅(qū)動，將帶來巨大的活力，吸引和裹挾傾向于農(nóng)業(yè)和農(nóng)村的各類資源，借助互聯(lián)網(wǎng)的力量相互作用，最終為廣大農(nóng)民朋友推出一個又一個具有創(chuàng)新意義的服務(wù)模式與場景。一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，將可能由此誕生。endprint