圖書館參考咨詢服務(wù)的數(shù)字化趨勢思考

文/河南省焦作市圖書館 張雯

圖書館參考咨詢服務(wù)的數(shù)字化趨勢思考

文/河南省焦作市圖書館 張雯

數(shù)字化的不斷發(fā)展，使得咨詢服務(wù)由傳統(tǒng)的人與人直接交流向數(shù)字化咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變。目前的數(shù)字化咨詢參考服務(wù)已經(jīng)被大部分國內(nèi)圖書館接受，對于公共圖書館而言，應(yīng)該將Virtual Reference Desk、Real-time Reference Ser-V ice和Collaborative Digital Ref-erence Service等作為咨詢服務(wù)的主要形式，本文主要介紹什么是數(shù)字化咨詢服務(wù)，數(shù)字化咨詢服務(wù)的形式有什么以及發(fā)展過程中面臨的問題。

公共圖書館；參考咨詢服務(wù)；數(shù)字化

數(shù)字化的參考咨詢服務(wù)是圖書館所提供的公共服務(wù)的一個重要方面，也是現(xiàn)代公共圖書館建設(shè)的一個重要方面。數(shù)字化的發(fā)展和普及，對于公共圖書館中的參考咨詢服務(wù)來說，既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，這種數(shù)字化咨詢服務(wù)是最開始從國外發(fā)展來的，目前國內(nèi)的公共圖書館也開啟了數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，但是很多原因限制使得目前我國圖書館內(nèi)的數(shù)字化咨詢服務(wù)仍在起步階段，發(fā)展緩慢。

一、數(shù)字化參考咨詢服務(wù)簡介

這一名詞的英文名稱是Digital Reference Service，即DRS，這是一種處于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展之上的，通過人力為媒介，用戶在網(wǎng)上提出問題，相關(guān)專家給出解答的一種新型參考咨詢服務(wù)。它與傳統(tǒng)中的該項(xiàng)服務(wù)最大的區(qū)別就在于它打破了時空的限制，用戶提問的方式是網(wǎng)上提問，專家回答可以是直接答案也可以是間接索引，又或者二者相結(jié)合，這種方式更為靈活，能夠高效地為用戶解答問題。

二、數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的形式

（一）E-mailReference（電子郵件參考咨詢服務(wù)）。這是最普遍的一種方式，這種方式主要是通過公共圖書館網(wǎng)站上提供的郵箱的地址，以發(fā)送郵件的方式向有關(guān)人員提出問題，而專家給出解答時，也是通過郵件的方式將答案發(fā)送回來，這種方式可以分為Basic E-mail（基本郵件）和Web Form（網(wǎng)上表格）兩種形式。這兩種方式各有利弊，基本郵件由于操作方便能夠滿足大部分人提問的體驗(yàn)，但是由于問題信息不夠明確，有時會造成溝通障礙；網(wǎng)上表格在操作難度上有較高的門檻，但是由于問題詳細(xì)，能夠提供準(zhǔn)確的回答，答案的有效率較高。

（二）VirtualReferenceDesk（虛擬參考咨詢處）。這是一種通過人工干預(yù)與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合為人們提供服務(wù)的一種方式，這種服務(wù)方式在國外應(yīng)用范圍較廣泛，這種服務(wù)方式是在接收到用戶發(fā)出的問題以后，不直接給出答案，而是將相關(guān)答案的資料以鏈接的方式發(fā)送給用戶，這樣能夠?qū)崿F(xiàn)更好的服務(wù)效果。

（三）Real-timeReferenceService（實(shí)時咨詢服務(wù)）。這種方式是通過聊天軟件中的對話完成問題的提問與解答，這種方式最大的優(yōu)點(diǎn)就是交互性與實(shí)時性，并且用戶還可以保留聊天記錄，方便以后查看。

（四）CollaborativeDigitalReferenceService（合作咨詢服務(wù)）。這項(xiàng)服務(wù)源自于美國國會圖書館在2000年提出的一個計(jì)劃，主要是通過多個圖書館進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，只要用戶提出問題，圖書館就可以運(yùn)用聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，在已經(jīng)聯(lián)網(wǎng)的所有圖書館的館藏中進(jìn)行搜索，然后將搜索后的結(jié)果發(fā)送給用戶，來解決用戶的問題。

三、數(shù)字化參考咨詢服務(wù)中存在的難點(diǎn)

（一）發(fā)展不平衡。由于我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技發(fā)展具有明顯的地域不平衡特征，因此DRS也存在地域發(fā)展不平衡的問題，很多小型的圖書館根本沒有開展這項(xiàng)咨詢服務(wù)。

（二）技術(shù)難點(diǎn)。由于這項(xiàng)數(shù)字化參考咨詢服務(wù)中會涉及較多的技術(shù)，并且很多是新興的技術(shù)，這些技術(shù)還沒有成熟，因此存在技術(shù)難題，并且圖書館由于沒有這方面的經(jīng)驗(yàn)，在技術(shù)方案的選擇上也會存在問題。

（三）標(biāo)準(zhǔn)化問題。相比于國外良好的發(fā)展情況，國內(nèi)近幾年才開展起這項(xiàng)服務(wù)，目前還處于起步階段，因此還存在很多技術(shù)不成熟和服務(wù)不完善之處，在這項(xiàng)服務(wù)展開時，還需要遵守很多技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、原數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等，我們應(yīng)該在借鑒國外技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)上，制定一套符合自身發(fā)展的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）服務(wù)意識問題。因?yàn)樾滦偷臄?shù)字化服務(wù)中是以網(wǎng)絡(luò)資源和信息搜索為動力，以館藏為內(nèi)容支撐的，因此，在數(shù)字化參考咨詢服務(wù)中，對公共圖書館的服務(wù)人員素質(zhì)要求較高，一是對其專業(yè)素質(zhì)要求較高，二是對其服務(wù)意識要求較高，只有在各方面都不斷進(jìn)步，我國公共圖書館的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)才能夠更好地發(fā)展。

四、結(jié)論

綜上所述，數(shù)字化咨詢服務(wù)已經(jīng)成為目前我國公共圖書館進(jìn)步的一種標(biāo)志，我們應(yīng)該積極地看待這件事，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展帶動周邊事業(yè)的進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)發(fā)展空間的擴(kuò)大，只有這樣才能夠推陳出新，開創(chuàng)出更高更優(yōu)質(zhì)的公共圖書館服務(wù)。

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