理念決定服務(wù)水平

涂洪武

摘 要：企業(yè)的主要職能在于創(chuàng)造顧客和創(chuàng)新。本文認(rèn)為理念決定服務(wù)水平，系統(tǒng)的理念是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。文章提出了處于基本層面的產(chǎn)品特征理念、處于發(fā)展層面的超越期望理念、以及處于頂層的制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)理念，這三個(gè)理念從低到高，對(duì)應(yīng)的服務(wù)水平以及對(duì)應(yīng)的處于基本層面的產(chǎn)品特征理念，處于發(fā)展層面的超越期望理念，以及處于頂層的制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)理念務(wù)質(zhì)量、內(nèi)涵同步提升，并向下兼容。企業(yè)需要樹立合適的服務(wù)理念以適應(yīng)發(fā)展需要。

關(guān)鍵詞：理念 服務(wù)水平 系統(tǒng) 創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2017）09（c）-0145-02

企業(yè)文化作為由特定組織的價(jià)值觀、理念、儀式、處事方式等組成的其特有文化形象[1]，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響。結(jié)合作者所在設(shè)計(jì)行業(yè)特征，作為提供設(shè)計(jì)等服務(wù)的第三行業(yè)企業(yè)，服務(wù)水平的高低是生存的關(guān)鍵，而我們的企業(yè)文化尤其是服務(wù)理念決定了服務(wù)水準(zhǔn)。

為什么這么說呢？我們先來討論有關(guān)疏解交通擁堵所采取的措施——尾號(hào)限行。短時(shí)間內(nèi)，這種方式成效顯著，緩解了交通壓力。但是限行作為一種抑制需求的簡(jiǎn)單手段，無法根本解決交通問題。這是一種典型的飲鴆止渴行為。各地城市不斷膨脹的汽車保有量和日益惡化的交通現(xiàn)狀說明了這個(gè)道理。

事實(shí)上，交通問題是一個(gè)系統(tǒng)問題，解決這樣的問題不是一朝一夕的事情，任何投機(jī)取巧、短期行為都不可取，只有應(yīng)用系統(tǒng)的理念長(zhǎng)期、穩(wěn)步處理才可能解決。而企業(yè)的服務(wù)水平同樣是一個(gè)系統(tǒng)問題，如想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要系統(tǒng)的理念。

我們說，理念決定服務(wù)水平，系統(tǒng)的理念是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。就如每個(gè)人都有其存在價(jià)值，有其使命。一個(gè)沒有意識(shí)到自己存在價(jià)值的人，不會(huì)有真正的價(jià)值存在，更不會(huì)有合適的使命驅(qū)使前行。只有明白活著的目的，才會(huì)了解行為的意義，才有源源不斷的動(dòng)力。企業(yè)作為人群的有機(jī)結(jié)合，同樣如此。在這里，存在價(jià)值、使命就是理念表述。企業(yè)有了這些理念，才能有前進(jìn)方向和動(dòng)力。

這個(gè)道理應(yīng)該比較簡(jiǎn)單，但如何構(gòu)建企業(yè)的系統(tǒng)理念呢？這就需要先說企業(yè)的存在目的。有觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)存在的目的就是創(chuàng)造利潤(rùn)、創(chuàng)造股東價(jià)值。這似乎很有道理，但細(xì)究起來會(huì)發(fā)現(xiàn)它與憑限行來解決交通問題同出一轍。其實(shí)盈利不是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的目的，而只是一個(gè)約束條件。如果企業(yè)僅以利潤(rùn)為目標(biāo)，那就類似于人活著就是為了錢?，F(xiàn)實(shí)不斷告訴我們，財(cái)富從來只能作為手段而不是目標(biāo)。對(duì)于企業(yè)，其主要職能應(yīng)該在于創(chuàng)造顧客和創(chuàng)新[2]，盈利不過是這個(gè)過程的產(chǎn)品之一?；诖耍煌钠髽I(yè)派生出不同的理念。

特定而言，地鐵設(shè)計(jì)行業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)理念是什么呢？我們先討論一下地鐵設(shè)計(jì)企業(yè)提供產(chǎn)品的性質(zhì)。有觀點(diǎn)認(rèn)為，設(shè)計(jì)院提供的產(chǎn)品是圖紙（或者研究成果）。很明顯，設(shè)計(jì)院的工作成果正是這些，但成果與產(chǎn)品是兩種不同概念，前者只是后者的表現(xiàn)形式，而非其內(nèi)涵。如果產(chǎn)品是圖紙，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是否可定義為高質(zhì)量的圖紙呢？在實(shí)際工作，有些設(shè)計(jì)人員在接到業(yè)主方投訴時(shí)，就會(huì)搬出行業(yè)規(guī)范、慣例等等，來證明自己的成果滿足規(guī)范要求，是高質(zhì)量的。然而為何提供高質(zhì)量的圖紙還會(huì)被投訴呢？這是因?yàn)樗麄儧]有認(rèn)識(shí)到設(shè)計(jì)院提供的產(chǎn)品并不是圖紙，而是一種服務(wù)。將產(chǎn)品界定為圖紙并強(qiáng)調(diào)滿足規(guī)范或者其它是一種典型的將約束因素作為行動(dòng)目的的行為，這樣的理念難以產(chǎn)生合格的服務(wù)，由此即使提供高質(zhì)量的圖紙也被投訴就不足為奇了。

那設(shè)計(jì)企業(yè)提供的是怎樣一種服務(wù)呢？定義這種服務(wù)需要換位思考?？偟膩碚f，“設(shè)計(jì)乘客滿意、政府滿意、業(yè)主滿意的地鐵”這句話體現(xiàn)了設(shè)計(jì)企業(yè)所提供服務(wù)的特點(diǎn)。乘客是地鐵的使用者，設(shè)計(jì)者需要充分認(rèn)識(shí)他們的需求特點(diǎn)，讓出行更便捷。比如在閘機(jī)、電梯、售票機(jī)、出入口布置等各個(gè)方面，如果設(shè)計(jì)者把自己設(shè)定為一個(gè)使用這些服務(wù)的乘客，就不會(huì)干巴巴地只按規(guī)范要求，而會(huì)設(shè)身處地來考慮問題，會(huì)思考怎樣的方案是最方便、最合適的；政府是地鐵的投資者，設(shè)計(jì)者就需要在經(jīng)濟(jì)性、投資回報(bào)及社會(huì)效益等方面為政府考慮問題；而業(yè)主是地鐵建設(shè)管理者以及運(yùn)營(yíng)者，相對(duì)于乘客與政府，他們更關(guān)注建設(shè)工期、質(zhì)量、投資控制以及工程壽命周期、可否高效組織運(yùn)營(yíng)、維護(hù)等問題，這些關(guān)注點(diǎn)同樣需要設(shè)計(jì)者密切關(guān)注。如此下來，我們發(fā)現(xiàn)需要滿足多維度需求，需要從不同角度看問題。如果這些需求發(fā)生沖突，就應(yīng)該利用權(quán)變理論來處理[3]：不同維度的需求賦予不同的權(quán)重并擇機(jī)調(diào)整，獲得整體最優(yōu)方案。這里隱含了一個(gè)前提條件，就是設(shè)計(jì)者有能力分析不同需求存在的差異并能賦予合適的權(quán)重。這種能力需要設(shè)計(jì)者了解全局并充分考慮各類方案然后做出判斷。簡(jiǎn)而言之，就是只有培育了強(qiáng)大的技術(shù)力量和信息處理能力，我們才能提供滿足要求的服務(wù)。

為此可以得到一個(gè)觀點(diǎn)，也就是理念之一：只有練就內(nèi)功，才能提供合適的服務(wù)。在這個(gè)理念下，設(shè)計(jì)企業(yè)需要做好人才培育、知識(shí)管理、經(jīng)驗(yàn)共享等各類長(zhǎng)期而艱巨的工作。唯有此，才能獲得未來的生存、成長(zhǎng)空間。那種認(rèn)為通過短期經(jīng)營(yíng)手段、通過直接的客戶關(guān)系處理就可以長(zhǎng)期占有市場(chǎng)、從而獲得發(fā)展的觀點(diǎn)是把過程視為結(jié)果，不可持續(xù)。

回到理念決定服務(wù)水平這個(gè)觀點(diǎn)。以上所述提出了一個(gè)理念，而在這個(gè)理念下，設(shè)計(jì)企業(yè)可提供合適的服務(wù)。那如何才能提供優(yōu)異的服務(wù)呢？?jī)?yōu)異的評(píng)價(jià)來自于超越期望，只有提供的服務(wù)超出了原來的設(shè)想，才可能被稱為優(yōu)異。超越期望就要求服務(wù)提供商不能墨守陳規(guī)，而是要學(xué)會(huì)創(chuàng)造需求。這就回到了企業(yè)的第一個(gè)主要職能——?jiǎng)?chuàng)造顧客，創(chuàng)造需求就是創(chuàng)造顧客。從設(shè)計(jì)院的角度而言，創(chuàng)造需求就是要有超前思維，主動(dòng)提供額外服務(wù)，比如在地鐵按單條線路分步建設(shè)時(shí)就開始從線網(wǎng)的角度考慮方案，在線網(wǎng)觀念普及時(shí)開始從解決一體化交通及城市規(guī)劃設(shè)計(jì)等角度思考問題。唯有此，設(shè)計(jì)企業(yè)才能提供優(yōu)異的服務(wù)并處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位。

更進(jìn)一步，再說一下企業(yè)第二個(gè)主要職能——?jiǎng)?chuàng)新。創(chuàng)新，就是指出行業(yè)未來發(fā)展方向，就是制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這種理念超越了服務(wù)，而是在定義服務(wù)。也就是說，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者通過改變?cè)行袨橐?guī)則，建立新的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從而超越了優(yōu)異服務(wù)的范疇，比如蘋果公司對(duì)手機(jī)的重新定義。

為此發(fā)現(xiàn)，設(shè)計(jì)企業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)理念分可為三個(gè)層次，即處于基本層面的產(chǎn)品特征理念，處于發(fā)展層面的超越期望理念，以及處于頂層的制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)理念。每一個(gè)層面對(duì)應(yīng)的服務(wù)水平各不相同，服務(wù)質(zhì)量由低到高不斷提升，并向下兼容，而僅擁有基本層面的理念是無法提供發(fā)展層面所能提供的服務(wù)水平。

這就是我們的觀點(diǎn)：理念決定服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)

[1] 理查德L達(dá)夫特.組織理論與設(shè)計(jì)[M].7版.北京：清華大學(xué)出版社，2002.

[2] 夏志強(qiáng).公共服務(wù)的新理念：從“服務(wù)顧客”到“創(chuàng)造顧客”[J].社會(huì)科學(xué)研究，2013（6）：89.

[3] 王磊.淺談權(quán)變管理理論在企業(yè)管理中的具體運(yùn)用[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2012（2）.endprint