新形勢(shì)下軍隊(duì)醫(yī)院建設(shè)服務(wù)型科室的做法＊

王炳軍，李廣明，秦書理，陳迎春

新形勢(shì)下軍隊(duì)醫(yī)院建設(shè)服務(wù)型科室的做法＊

王炳軍，李廣明＊，秦書理，陳迎春

軍隊(duì)醫(yī)院；科室建設(shè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

軍隊(duì)改革逐步深入，順應(yīng)改革大勢(shì)，依法運(yùn)轉(zhuǎn)工作，突出業(yè)務(wù)建設(shè)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是軍隊(duì)醫(yī)院新形勢(shì)下內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)的主要任務(wù)。為樹立軍隊(duì)醫(yī)院的良好形象，保持醫(yī)院的品牌效應(yīng)，切實(shí)糾治科室在診療服務(wù)過(guò)程中存在的不良現(xiàn)象，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效能，促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量發(fā)展，筆者結(jié)合醫(yī)院自身實(shí)踐，重點(diǎn)探討新形勢(shì)下醫(yī)院職能科室診療服務(wù)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，改善服務(wù)，提高管理實(shí)效的實(shí)踐創(chuàng)新。

1 診療服務(wù)中存在問(wèn)題

1.1 服務(wù)態(tài)度不夠好 主要表現(xiàn)在儀容儀表不得體，對(duì)待患者不禮貌、不謙讓，接診過(guò)程中不熱情，語(yǔ)言隨意、生硬或者情緒化，引起患者不滿和非議。

1.2 服務(wù)質(zhì)量不夠高 主要表現(xiàn)在服務(wù)不夠細(xì)致入微，服務(wù)過(guò)程中面無(wú)表情；對(duì)自己分管的患者服務(wù)好，對(duì)別人分管的患者推諉搪塞，對(duì)本科的患者服務(wù)好，對(duì)其他科的患者冷漠，患者在院時(shí)服務(wù)好，患者出院后不及時(shí)回訪甚至拒絕接聽患者電話；對(duì)特殊患者不能妥善處置，不能及時(shí)按有關(guān)規(guī)定要求及時(shí)向機(jī)關(guān)請(qǐng)示匯報(bào)，不能及時(shí)將首長(zhǎng)及上級(jí)的關(guān)心、關(guān)懷落實(shí)到位。

1.3 服務(wù)理念老舊 不能切實(shí)感受患者身體和心理的疾苦，溝通不主動(dòng)不及時(shí)，沒(méi)有真正以患者為中心，而服從于醫(yī)務(wù)人員心情、情緒的需要，有時(shí)服務(wù)模式單一，缺乏或忽視人文關(guān)懷。

1.4 醫(yī)護(hù)質(zhì)量有待提高 表現(xiàn)在醫(yī)師不能耐心傾聽患者的主訴，不主動(dòng)講解疾病相關(guān)知識(shí)，不能耐心解答患者疑問(wèn)［1］，查房落實(shí)不到位，超常規(guī)診療，放任進(jìn)修實(shí)習(xí)人員單獨(dú)從事診療活動(dòng)，醫(yī)護(hù)間缺乏配合，科室間缺乏協(xié)同。

2 主要改進(jìn)措施

醫(yī)院探索和建立“賓館式接診、VIP式診治、送客式出院、售后式回訪”服務(wù)模式，在人本管理上，提倡尊重個(gè)性，形成團(tuán)隊(duì)合力，創(chuàng)造和諧的科室人際關(guān)系［2］。主要做好以下工作。

2.1 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) （1）門診導(dǎo)醫(yī)及護(hù)士服務(wù)用語(yǔ)?；颊邅?lái)院就診應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？”“掛號(hào)請(qǐng)您到這邊第X號(hào)窗口”。指引患者：“到XX科室請(qǐng)根據(jù)地標(biāo)提示往這邊走，在XX位置”。患者道謝時(shí)：“不客氣，歡迎您到我院就診并提出寶貴意見?！被卮鹱约翰恢赖奶釂?wèn)時(shí)：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)?！钡取＃?）門診醫(yī)師服務(wù)用語(yǔ)。接診患者時(shí)問(wèn)候：“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？”診治過(guò)程中：“我給您檢查一下，請(qǐng)配合！”“這是您的檢查單，請(qǐng)到X樓X號(hào)窗口檢查（交費(fèi)）！”處置完與患者道別：“您先按這個(gè)方案治療，有事可隨時(shí)聯(lián)系我，請(qǐng)慢走！”（3）住院護(hù)士服務(wù)用語(yǔ)?；颊叩娇茣r(shí)辦公護(hù)士熱情接待患者：“我是護(hù)士XXX，請(qǐng)把住院手續(xù)給我，我馬上給您安排床位?！敝鞴茏o(hù)士首次看望患者時(shí)：“您好，我們這是XX科，我是您的主管護(hù)士XXX，您的主管醫(yī)師是XXX，現(xiàn)在為您介紹住院有關(guān)情況……?！弊o(hù)士為患者做治療前：“您好，現(xiàn)在為您做治療，需要您配合一下。”護(hù)士為患者做治療后：“您好，請(qǐng)注意休息，如有事，請(qǐng)按呼喚器，我們隨叫隨到。”患者出院時(shí)：“您的病情已基本痊愈，回去后注意休息和按醫(yī)師要求繼續(xù)治療，如有需要可隨時(shí)聯(lián)系我們，請(qǐng)慢走?！保?）住院醫(yī)師服務(wù)用語(yǔ)。主管醫(yī)師初次診查患者：“您好，我是您的主管醫(yī)師XXX，這是我名片，有事請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我?！贬t(yī)師查房時(shí)：“您好，感覺好點(diǎn)了沒(méi)有？還有哪兒不舒服？”與患者交流病情時(shí)：“您好，我把您疾病診斷及治療情況給您介紹一下……，請(qǐng)您配合治療，如果您有什么不明白或有什么要求，請(qǐng)及時(shí)告訴我。”安慰有困難的患者：“您有什么需要幫忙的地方，可以告訴我，我會(huì)盡力幫助您。”

2.2 規(guī)范服務(wù)禮儀 （1）著裝得體，行為端莊；（2）見到患者要有微笑并打招呼；（3）引導(dǎo)（指引）患者要有手勢(shì)；（4）與患者交流要目光注視患者；（5）給患者遞送物品應(yīng)禮貌遞上；（6）接待患者應(yīng)起立迎候；（7）進(jìn)病房前應(yīng)先敲門；（8）乘電梯時(shí)禮讓患者。

2.3 規(guī)范服務(wù)流程 堅(jiān)持以患者滿不滿意、贊不贊成、放不放心為標(biāo)準(zhǔn)，用制度確保為兵服務(wù)落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)人和每件事上［3］。 （1）門診就診服務(wù)流程。掛號(hào)（導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)問(wèn)候幫助患者正確選擇就診科室）→診區(qū)候診（診區(qū)導(dǎo)醫(yī)分診主動(dòng)引導(dǎo)到診室）→就診（醫(yī)師依次熱情接診患者，導(dǎo)醫(yī)為患者指引檢查、收費(fèi)、取藥等窗口位置）→交費(fèi)、檢查、取藥等（熱情服務(wù)）→返回診室（醫(yī)師處置，耐心講解病情、指導(dǎo)用藥）。（2）住院辦理服務(wù)流程。醫(yī)師開具門診病案單（告知住院辦理窗口位置，醫(yī)師通知科室）→住院辦理、醫(yī)保、農(nóng)合登記（窗口工作人員熱情服務(wù)，主動(dòng)指引下一窗口位置）→入科登記（辦公護(hù)士起立問(wèn)候、迎接、安排病房，送入病房、主動(dòng)提供開水）→主管護(hù)士查看（介紹科室情況，入科健康教育）→主管醫(yī)師查房患者（問(wèn)候并主動(dòng)遞上名片，分析病情、開具醫(yī)囑）→住院治療（需長(zhǎng)時(shí)排隊(duì)的檢查幫助預(yù)約，特殊患者經(jīng)治醫(yī)師陪診）→住院檢查。（3）出院辦理服務(wù)流程。出院準(zhǔn)備（提前1 d告知完善醫(yī)療文書，安排出院帶藥做好出院健康教育）→醫(yī)護(hù)辦理出院（告知出院辦理流程及窗口，協(xié)助有困難的患者辦理）→出院結(jié)算（溫馨道別，科室護(hù)士送至病房電梯口）→患者離院。（4）出院回訪服務(wù)流程。醫(yī)護(hù)人員回訪（出院10 d內(nèi)初次回訪，詢問(wèn)康復(fù)情況，記錄患者需求及對(duì)科室服務(wù)建議）→科室答復(fù)患者（意見反饋回患者，為患者提供遠(yuǎn)程康復(fù)指導(dǎo)）→根據(jù)病情定期回訪。（5）投訴接待服務(wù)流程。受理投訴（科內(nèi)投訴科室負(fù)責(zé)人親自接待，院內(nèi)投訴醫(yī)療行政值班員或分管人員接待）→安撫投訴人（耐心傾聽訴求，承諾答復(fù)時(shí)限主動(dòng)留下聯(lián)系電話）→展開調(diào)查（公正調(diào)查，存在過(guò)錯(cuò)時(shí)主動(dòng)致歉）→結(jié)果反饋。

2.4 規(guī)范服務(wù)承諾 （1）要求護(hù)理做到入出院有迎送，靜脈穿刺一針見血，所有問(wèn)詢有答復(fù)，見到患者有問(wèn)候，新入院患者送開水至床前。（2）要求醫(yī)師做到服主動(dòng)問(wèn)候，有問(wèn)必答，恪守醫(yī)德，合理診療，心系患者，熱情服務(wù)。

2.5 規(guī)范監(jiān)督管理 定期檢查督促制度落實(shí)情況，強(qiáng)化科室人員的職責(zé)意識(shí)、守紀(jì)意識(shí)、服從意識(shí)［4］，提高管理實(shí)效。（1）加強(qiáng)督導(dǎo)檢查。醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理辦公室及其他職能部門，根據(jù)《創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)的具體措施》安排，各機(jī)關(guān)干部每周到所負(fù)責(zé)的科室查房1次以上，檢查了解科室開展“服務(wù)型科室”活動(dòng)情況并進(jìn)行質(zhì)控獎(jiǎng)懲。聘用部隊(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，開通投訴電話，每年采取明察暗訪等形式進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正存在的問(wèn)題［5］。（2）定期進(jìn)行回訪跟蹤。完善對(duì)隨訪內(nèi)容的反饋機(jī)制，通過(guò)電話隨訪出院患者［6］，由醫(yī)療服務(wù)中心每月匯總一次，評(píng)價(jià)分析醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，并提出改進(jìn)意見，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的好的典型極差的單位或個(gè)人，按醫(yī)院規(guī)定納入質(zhì)控管理。（3）暢通投訴渠道。在醫(yī)務(wù)處醫(yī)療行政值班處設(shè)立“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量投訴接待處”，接待受理醫(yī)療服務(wù)投訴，受理投訴后在2個(gè)工作日內(nèi)給投訴人答復(fù)。在醫(yī)療服務(wù)中心設(shè)立“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量意見箱”，接收患者及工作人員對(duì)科室服務(wù)質(zhì)量的意見建議。對(duì)醫(yī)療服務(wù)投訴及意見每周進(jìn)行一次匯總總結(jié)，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)糾治，對(duì)好的建議及時(shí)采納，通過(guò)質(zhì)控實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

2.6 規(guī)范宣傳報(bào)道 科室、機(jī)關(guān)收集為患者服務(wù)的好人好事，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)典型，開展“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)，每季度通過(guò)民主測(cè)評(píng)從各科室選出“服務(wù)之星”醫(yī)師、護(hù)士各2名并質(zhì)控獎(jiǎng)勵(lì)，宣揚(yáng)先進(jìn)事跡，傳播正能量。對(duì)開展“服務(wù)型科室”的先進(jìn)舉措通過(guò)院報(bào)、公眾微信平臺(tái)宣傳報(bào)道，使“服務(wù)型科室”開展深入老區(qū)人民心中，全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，擦亮軍隊(duì)醫(yī)院“姓軍為兵”“服務(wù)老區(qū)”的金字招牌。

3 效果

2014年3月起推行服務(wù)型科室舉措，將前兩年（2012年3月—2014年2月）與后兩年 （2014年3月—2016年2月）患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意率進(jìn)行比較。實(shí)施前后均使用醫(yī)院統(tǒng)一的《住院患者滿意度調(diào)查表》，每月由醫(yī)療服務(wù)中心隨機(jī)抽查7位住院7 d以上的患者和3位門診患者，患者均有自主意識(shí)或由家屬代填，共發(fā)放360份調(diào)查表，了解患者對(duì)科室服務(wù)的滿意度［7］，調(diào)查表回收率100%。見表1。

表1 服務(wù)型科室舉措實(shí)施前后住院患者滿意度調(diào)查

由表1可見，實(shí)施服務(wù)型科室方案前后四年間，患者對(duì)醫(yī)院滿意度明顯提高，服務(wù)型科室舉措具體可行，效果明顯，在軍隊(duì)醫(yī)院改革過(guò)程中值得進(jìn)一步推廣和應(yīng)用。

［1］郭音彤，趙鵬圖.我國(guó)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、成因及改進(jìn)措施分析［J］. 現(xiàn)代醫(yī)院，2013，13（9）：105-106.

［2］郭愛勇.規(guī)范科室建設(shè)打造服務(wù)品牌［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，3（21）：12-14.

［3］木 森，張道全，沈文杰.我院拓寬為部隊(duì)服務(wù)渠道的做法［J］.人民軍醫(yī)，2013，56（1）：114.

［4］何 虹.軍隊(duì)療養(yǎng)院療養(yǎng)科室管理［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，20（7）：604，616.

［5］向彩良，王煥春．新時(shí)期軍隊(duì)醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)的實(shí)踐與思考［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17（7）：644-645.

［6］盧 倩，趙悠悠.軍隊(duì)醫(yī)院門診部為部隊(duì)服務(wù)的做法［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19（1）：40-41.

［7］張 莉，許 艷，陳 曦.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念在科室管理中的應(yīng)用研究［J］. 當(dāng)代護(hù)士，2012（6）：186-187.

R197.323.2

C

10.14172/j.issn1671-4008.2017.09.040

全軍后勤科研計(jì)劃項(xiàng)目（CJN14L007）；原濟(jì)南軍區(qū)后勤科研計(jì)劃項(xiàng)目（CJN12L035）

464000河南信陽(yáng)，解放軍154醫(yī)院（王炳軍，李廣明，秦書理，陳迎春）

李廣明，Email：645407347@qq.com

［2017－01－15 收稿，2017－02－12 修回］ ［本文編輯：劉立平］