基于顧客滿意度的酒店顧客投訴處理

曹 丹

(晉中學(xué)院 旅游管理學(xué)院，山西 晉中 030600)

基于顧客滿意度的酒店顧客投訴處理

曹 丹

(晉中學(xué)院 旅游管理學(xué)院，山西 晉中 030600)

酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)是為顧客提供完美的產(chǎn)品和服務(wù)，然而，由于酒店接觸的顧客是形形色色的，并且酒店產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步性的特征，因此出現(xiàn)差錯(cuò)和投訴不可避免，即使是最優(yōu)秀的酒店也難免會(huì)引起顧客的不滿和投訴。但是有投訴并不總是意味著顧客滿意度降低，出現(xiàn)投訴之后，一方面表明有酒店有差錯(cuò)引起了顧客不滿，另一方面，投訴也為酒店提供了信息資源，創(chuàng)造了重新贏得顧客滿意的機(jī)會(huì)。文章從保持顧客滿意度這一基點(diǎn)出發(fā)，探討了面對(duì)顧客的投訴酒店應(yīng)如何采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚怼?/p>

酒店；顧客滿意度；投訴處理

顧客滿意度是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是酒店經(jīng)營(yíng)管理的最終目標(biāo)，沒有顧客的滿意，酒店的市場(chǎng)就會(huì)越來(lái)越小，最終酒店就會(huì)瀕臨死亡。目前，隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)顧客的爭(zhēng)奪也越來(lái)越激烈，只有顧客對(duì)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度增強(qiáng)，酒店才有希望爭(zhēng)得更多的顧客，取得更大的客源市場(chǎng)，進(jìn)而最終實(shí)現(xiàn)酒店效益的最大化。但在酒店業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，無(wú)論員工怎么規(guī)范、熱情的工作，都會(huì)有客人對(duì)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，都會(huì)出現(xiàn)顧客投訴，即使是在豪華的五星級(jí)酒店甚至超五星級(jí)酒店，顧客投訴都不可避免。既然如此，我們應(yīng)當(dāng)正確地看待投訴，雖然有了顧客投訴就代表著酒店的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了差錯(cuò)，退一步來(lái)講，即使是酒店沒有錯(cuò)，也至少是引起了顧客的不滿，但這種不滿是暫時(shí)的，如果酒店服務(wù)人員能夠采用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄕ_處理投訴，就會(huì)贏得更多的滿意。

一、酒店顧客滿意概述

顧客滿意戰(zhàn)略最初興起于美國(guó)，隨后于20世紀(jì)60年代迅速在西方發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展，一直到90年代這一名詞傳入我國(guó)酒店業(yè)。那么什么是顧客滿意度呢？關(guān)于顧客滿意度的闡述不同學(xué)者各有側(cè)重。好伍德認(rèn)為，滿意是消費(fèi)者的一種消費(fèi)心理狀態(tài)，是顧客對(duì)自己所付出的物質(zhì)和時(shí)間與所獲得的產(chǎn)品進(jìn)行的一種權(quán)衡評(píng)價(jià)。威爾森認(rèn)為顧客滿意是顧客對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品的前一理解與現(xiàn)實(shí)理解之間的差異。雖然各學(xué)者闡述的角度不同，但是都一致地認(rèn)為顧客滿意度是指顧客對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品的一種前后比較，是顧客在購(gòu)買了產(chǎn)品或服務(wù)之后，把自己實(shí)際獲得的感覺與預(yù)期的感覺相比較的結(jié)果。如果實(shí)際狀況超過期望，顧客就十分滿意;如果實(shí)際狀況不及期望，顧客就不滿意。

借鑒了顧客滿意的概念，本文認(rèn)為，酒店顧客滿意是集顧客感知酒店服務(wù)和產(chǎn)品、顧客期望獲得的酒店經(jīng)歷、顧客對(duì)二者的比較認(rèn)知等多個(gè)變量于一體，直接或間接共同作用于顧客心理的一種主觀感知結(jié)果。但是顧客不會(huì)單獨(dú)對(duì)某一個(gè)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)做出主觀的判斷，而是以自己的經(jīng)驗(yàn)對(duì)多家酒店做出比較，進(jìn)而才會(huì)表現(xiàn)出滿意與否，再進(jìn)一步表現(xiàn)出投訴與否。這二者存在著非常微妙的關(guān)系，顧客不滿意會(huì)引起投訴，而處理好投訴后又會(huì)獲得更大的滿意，進(jìn)而提高顧客的滿意度，最終獲得忠誠(chéng)度。為了處理好投訴讓顧客滿意，首先要了解投訴的原因。

二、酒店產(chǎn)生顧客投訴的原因

顧客投訴是一個(gè)復(fù)雜的心理和行為過程，關(guān)于顧客投訴的概念，各學(xué)者的觀點(diǎn)也不一致，大致分為三類：第一種觀點(diǎn)認(rèn)為，顧客為了表達(dá)負(fù)面宣泄情緒而產(chǎn)生投訴；第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，投訴是顧客不得已而為之，是顧客在購(gòu)買產(chǎn)品中發(fā)生了令他非常不滿的遭遇。第三種觀點(diǎn)認(rèn)為，此行為是客人想通過投訴來(lái)改變某些酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。從以上各類觀點(diǎn)中我們可以看出，由于客人對(duì)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而產(chǎn)生了投訴，但客人投訴的心理各有不同，有人投訴求尊重，有人求發(fā)泄，有人求解決，也有人求補(bǔ)償，但這些需求不是彼此對(duì)立的，可能同時(shí)存在于一次投訴中。在酒店中客人采取投訴行為的主要原因有：

第一，酒店服務(wù)員素質(zhì)低下。酒店消費(fèi)屬于高層次消費(fèi)，因此對(duì)于服務(wù)員的素質(zhì)要求相對(duì)較高，尤其是星級(jí)酒店服務(wù)的好壞直接影響到酒店的好壞，酒店中每個(gè)服務(wù)員都代表了整個(gè)酒店的形象，他們的每一個(gè)動(dòng)作、每一句語(yǔ)言都對(duì)顧客滿意度起著舉足輕重的作用。如果服務(wù)員有一個(gè)動(dòng)作不規(guī)范或者一句話不恰當(dāng)，就會(huì)出現(xiàn)顧客投訴。

第二，酒店內(nèi)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。酒店內(nèi)的設(shè)備設(shè)施構(gòu)成了酒店的主體環(huán)境，也是客人對(duì)酒店的最基本印象，因此酒店應(yīng)防止一些故障的出現(xiàn)，如空調(diào)不靈、電梯夾傷客人，衛(wèi)生間水龍頭損壞等方面是導(dǎo)致整體大環(huán)境相對(duì)較差的主要原因。這些設(shè)備是酒店的硬件，如果出現(xiàn)問題會(huì)嚴(yán)重影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，常常引起客人投訴。

第三，酒店管理在細(xì)節(jié)方面做得不夠細(xì)致。酒店內(nèi)客房部與餐飲部是對(duì)客服務(wù)最頻繁的部門，也是投訴出現(xiàn)最多的部門。而由于客人在房間內(nèi)受到騷擾、財(cái)物丟失、服務(wù)員誤闖客人房?jī)?nèi)，衛(wèi)生清掃員私自翻動(dòng)客人的隱私物品導(dǎo)致顧客不滿；客人在餐廳用餐時(shí)服務(wù)分不出優(yōu)勢(shì)需求和潛在需求，而導(dǎo)致尷尬的情景出現(xiàn)，進(jìn)而引發(fā)投訴。

第四，客人對(duì)酒店制度的誤解?？腿嗽诰频晗M(fèi)，由于不了解酒店的一些規(guī)定，或者對(duì)一些規(guī)定有誤解，就會(huì)不滿。

由以上四個(gè)方面的闡述，我們可以看出，顧客投訴的原因主要有設(shè)備設(shè)施、酒店服務(wù)、酒店管理和制度誤解，顧客投訴是引起顧客不滿的原因，而反過來(lái)，顧客不滿又會(huì)產(chǎn)生顧客投訴，二者似乎互為前提。

三、顧客投訴對(duì)顧客滿意度的影響

投訴是顧客和酒店管理者之間的一座橋梁，雖然客人顧客投訴表示對(duì)酒店的不滿，但是這種不滿只是瞬間的，他代表了一種信息和意見，酒店倘若能夠有效地處理投訴，就會(huì)使客人的滿意度上升。而在投訴被恰當(dāng)?shù)靥幚碇罂腿怂@得的滿意度會(huì)更持久，并且印象更深刻。所以顧客投訴對(duì)于顧客滿意而言，既是壞事，也是好事。

首先，顧客投訴對(duì)于酒店顧客滿意度而言是一件壞事。顧客購(gòu)買了酒店的的產(chǎn)品和服務(wù)，但是沒有達(dá)到他原來(lái)的期望，他就會(huì)不高興，這時(shí)候有的顧客就會(huì)向酒店投訴。有顧客投訴就說明有顧客對(duì)酒店不滿意，不滿意才會(huì)投訴。說明酒店的設(shè)施、服務(wù)或者管理出現(xiàn)了問題，至少是沒有滿足這個(gè)投訴客人的需要，所以這時(shí)客人會(huì)不滿意。同時(shí)當(dāng)投訴發(fā)生時(shí)，客人可能情緒激動(dòng)，進(jìn)而會(huì)給整個(gè)酒店的環(huán)境帶來(lái)不愉快的感覺。

其次，投訴對(duì)于酒店顧客滿意度而言在某種意義上也是一件好事。一、因?yàn)橥对V就像一個(gè)信號(hào)，可以告訴我們酒店服務(wù)和管理中存在的問題，因?yàn)橹挥袑?duì)酒店不是真正絕望的顧客才會(huì)抱怨或投訴。而那些對(duì)酒店絕望的顧客很可能會(huì)不投訴酒店，或者他直接與酒店對(duì)簿公堂，抱定不再來(lái)酒店消費(fèi)的念頭。酒店的問題是客觀存在的，但管理者由于長(zhǎng)期在一個(gè)環(huán)境中工作，對(duì)本酒店的問題可能會(huì)麻木不仁，而投訴的客人就像一位醫(yī)生，他們可能住過很多酒店，對(duì)各酒店存在的問題，在他們眼里就會(huì)一目了然，就像是為酒店診斷，以使酒店可以對(duì)癥下藥，改進(jìn)服務(wù)，吸引更多的客人來(lái)消費(fèi)。二、投訴可以把原本不滿意的客人變?yōu)闈M意的客人，進(jìn)而提高賓客滿意度?？腿瞬粷M意，就會(huì)投訴，客人不投訴，不一定代表客人滿意，如果客人不滿意但是卻不投訴，客人將不再來(lái)此酒店，并且會(huì)同時(shí)失去潛在客人。所以，了解并處理客人的投訴，我們可以了解客人的需求和酒店供應(yīng)的矛盾，了解酒店的不足，從而通過恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ò巡粷M意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人，提高酒店顧客滿意度。三、投訴可以不斷地發(fā)現(xiàn)并改正問題，提高酒店管理和服務(wù)水平，進(jìn)而為今后的顧客滿意度的提升奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一個(gè)長(zhǎng)期與顧客打交道的員工，被顧客抱怨或投訴可能是難免的，假如一個(gè)長(zhǎng)期與顧客直接打交道的員工從來(lái)沒有任何顧客抱怨或顧客投訴，對(duì)于企業(yè)來(lái)說，這可能并不一定就是好事。酒店應(yīng)對(duì)顧客投訴信息進(jìn)行收集、整理和處置，通過對(duì)顧客投訴信息的分析，了解投訴原因，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系中存在的問題，及時(shí)改進(jìn)酒店產(chǎn)品或服務(wù)。

四、靈活處理投訴，提高顧客滿意度

顧客投訴處理是指酒店的工作人員對(duì)客人所反映的問題和錯(cuò)誤進(jìn)行改正和彌補(bǔ)的行為。當(dāng)今，隨著酒店對(duì)客人投訴處理的重視，各學(xué)者也紛紛予以研究，但是由于各自的角度不同，對(duì)其定義也各有側(cè)重。綜合各學(xué)者的觀點(diǎn)，本文將其分為三類：第一類觀點(diǎn)認(rèn)為，投訴處理是酒店管理層的重要任務(wù)，要求帶著管理者目光敏銳地發(fā)現(xiàn)問題，然后分析產(chǎn)生投訴的原因，最后制定有關(guān)的制度和管理措施，采取恰當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q問題；第二類觀點(diǎn)認(rèn)為，投訴處理是酒店服務(wù)人員在面對(duì)顧客投訴瞬間的反應(yīng)和應(yīng)對(duì)策略；第三類觀點(diǎn)認(rèn)為，投訴處理是為了減少顧客的負(fù)面印象，提高顧客滿意度而作出的一系列反應(yīng)。依據(jù)以上三類觀點(diǎn)的闡述，本文認(rèn)為投訴處理是指酒店管理者和服務(wù)者共同參與面對(duì)對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的問題，并進(jìn)行細(xì)心的了解，對(duì)客人指出的問題進(jìn)行改正并給予客人一定的補(bǔ)償?shù)乃行袨榈目偤汀Ｔ诰频?，我們要妥善處理投訴。

首先，要盡量滿足客人的合理需要，盡量避免由于不滿產(chǎn)生投訴。服務(wù)員在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)碰上難纏的顧客，這時(shí)怎么辦？一個(gè)優(yōu)秀的酒店服務(wù)員應(yīng)能通過觀察分析來(lái)掌握顧客的心理并妥善處理各種場(chǎng)合的待人方法，讓顧客滿意。例如，在餐廳，對(duì)待要趕時(shí)間的顧客，首先應(yīng)向顧客簡(jiǎn)明扼要地介紹他們所點(diǎn)的菜需要等候的時(shí)間，并征詢意見，其次要主動(dòng)介紹一些現(xiàn)成的食品，服務(wù)時(shí)要迅速提供飲料，并把甜點(diǎn)和主菜同時(shí)上。

其次，靈活處理由于不滿產(chǎn)生的投訴，做到二次滿意。第一，樹立“客人總是對(duì)的”信念?？腿藖?lái)投訴，說明酒店存在問題，客人對(duì)此不滿，因此，首先要替客人著想，進(jìn)行換位思考，站在客人的立場(chǎng)和角度去想問題。即使客人錯(cuò)了，我們也要運(yùn)用策略把“對(duì)”讓給客人，無(wú)論酒店有無(wú)過錯(cuò)，或問題是大是小，我們都應(yīng)當(dāng)給予重視，正確理解客人，尊重客人，不與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。第二，認(rèn)真傾聽客人投訴，并做好書面記錄。一方面禮貌地專心聽取客人的陳述，在客人講述過程中應(yīng)予以點(diǎn)頭認(rèn)可，另一方面，要做好筆記記錄以表示對(duì)投訴的重視。第三，對(duì)客人的遭遇表示同情。有些顧客對(duì)酒店投訴處理過程中更加重視心理補(bǔ)償，客人非常重視酒店工作人員對(duì)他們的態(tài)度。聽完客人投訴之后，要對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和歉意。要讓客人覺得你是和他站在一起的，從而可以增強(qiáng)顧客滿意度。第四，對(duì)客人投訴的問題要立即處理。面對(duì)客人的投訴，不應(yīng)該僅僅是道歉，客人所真正期望的不僅是歉意和補(bǔ)償，更加重視處理投訴的效率，希望能夠在最短的時(shí)間內(nèi)盡快解決問題，而不希望看到或聽到酒店方互相推諉責(zé)任，顧客認(rèn)為不論是張三還是李四的問題都應(yīng)該是酒店的問題，酒店應(yīng)該對(duì)客人有一個(gè)好的解決和交代。這也是顧客評(píng)價(jià)對(duì)投訴處理滿意程度的重要方面。第五，對(duì)投訴的處理要予以跟蹤?？腿送对V是否最終得到了解決是很重要的，管理者必須對(duì)處理過程進(jìn)行跟蹤，從接待顧客投訴的員工著手一直到實(shí)際具體解決問題的員工為止，需要全過程的跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注，并且對(duì)客人的投訴表示感謝。

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A

1673-2014(2011)03-0025-03

2011—01—20

曹 丹(1980—)，女，河北興隆人，碩士研究生，主要從事旅游與酒店管理研究。

(責(zé)任編輯 王建華)