夯實發(fā)展脈搏打造“ 大公交” 服務體系

宿遷市城市公共交通有限公司 董事長、總經(jīng)理 汪衛(wèi)東

夯實發(fā)展脈搏打造“ 大公交” 服務體系

宿遷市城市公共交通有限公司 董事長、總經(jīng)理 汪衛(wèi)東

近千臺公交車遍布大街小巷，川流不息；數(shù)百條線路輻射城鄉(xiāng)，彩練飛舞——方便快捷的宿遷城市公交已成為市民出行的首選。宿遷城市公交傳奇般的發(fā)展，被廣大市民評為“宿遷最具影響力的十件大事之一”。公交優(yōu)先，政策必須優(yōu)先，宿遷市委市政府的重視和公交行業(yè)主管部門的大力支持，為宿遷城市公交事業(yè)跨越發(fā)展提供了強有力的保證。

抓實內(nèi)在素質(zhì)，為公交“強筋壯骨”

公交關乎群眾出行便利和生活質(zhì)量，歷來是群眾話題的“焦點”。近年來，為確保公交發(fā)展能夠真正做到“為民”“務實”，宿遷公交把公交隊伍建設作為首當其沖的關鍵性因素來抓。日常工作中，實行領導班子成員每周“碰頭會”，各自“曬一曬”一周工作成績，對需要相互協(xié)調(diào)的事項加以闡明。實施年度工作的短、中、長期目標化管理，在企業(yè)全體管理人員中施行月度績效考核，每月的工作目標及下月計劃、遺留問題、經(jīng)驗總結(jié)逐一記錄，常態(tài)化堅持對每月工作進行系統(tǒng)梳理、總結(jié)、點評。通過“走出去”“請進來”等多種方式，分層次、分時段開展業(yè)務技能和專業(yè)知識培訓，促使公交隊伍的技能、素質(zhì)得到全方位提升。在“宿遷公交網(wǎng)”及企業(yè)內(nèi)部設置“領導信箱”，實現(xiàn)企業(yè)機關和一線調(diào)度站點的“領導信箱”全覆蓋，確保能夠及時聽取來自企業(yè)基層，尤其營運一線職工的意見建議。

宿遷公交時刻保持危機意識、憂患意識，“博眾家之長，成一家之言”，建立和完善各項管理和考核制度，在企業(yè)內(nèi)部營造“比學趕超”氛圍，激發(fā)廣大干部職工的積極性和主動性，弘揚企業(yè)全員向上的精神風貌。在經(jīng)營上，我們搶抓公交主業(yè)不放松，逐步強化考核力度，將出勤率、燃料、維修、人員工資等成本消耗納入嚴格管理范疇，通過提高運營效率和對運營成本的精細化管理，實現(xiàn)創(chuàng)新管理、節(jié)能降耗。

隨著城市發(fā)展進程的加快，經(jīng)營成本逐年上漲，低票價與運營成本之間形成倒掛。我們把大力改變公交車輛陳舊、不足的現(xiàn)狀，強化公交硬件服務水平提到了重要議事日程，積極爭取市政府出臺政策扶持公交發(fā)展。

城市公交關系重大民生，市委、市政府對城市公交的發(fā)展傾注了大量心血。2010年起，宿遷市政府先后出臺了《關于優(yōu)先發(fā)展公共交通實施意見》《宿遷市加快推進市區(qū)公交一體化升級改造工作實施方案》《市政府關于加快推進城鄉(xiāng)客運統(tǒng)籌發(fā)展的實施意見》《市政府辦公室關于印發(fā)市公交站場建設計劃的通知》等一系列政策性文件。自此，宿遷城市公交迎來了大變革、大跨越、大發(fā)展的歷史新機遇。近年來，市領導多次親臨公交調(diào)研走訪，召開專題研究城市公交發(fā)展會議，大大加快了宿遷城市公交提速增效的步伐。在財政有力的支持下，我們加快了城市公交車輛更新?lián)Q代的步伐。據(jù)統(tǒng)計，2010年至今，宿遷市區(qū)更新CNG、LNG、氣電混合、純電動力公交車800余臺，公交車的環(huán)保性和舒適性大幅提高；建成公交候車亭1300余座，其中融入宿遷地方傳統(tǒng)文化元素的新式候車亭954座，采用了太陽能環(huán)保取電，設置了引導乘客上下客的隔離柵欄，安裝了智能電子站牌，通過掌上公交、公交e出行可以用手機隨時隨地查詢公交車輛的實時位置和站點；建成公交調(diào)度指揮中心1個、公交場站14個，還有5個在建的公交場站。硬件基礎設施的不斷完善，為公交運輸和服務提質(zhì)增效提供了強有力的后勁。

加大品牌培樹，為宿遷“增光添彩”

公交作為城市的窗口和名片，容不得半點馬虎。公交服務就是最大可能地滿足乘客合理的乘車需求?；谶@一定位，宿遷公交多次到市外發(fā)展較好的公交企業(yè)進行調(diào)研學習，形成調(diào)研報告。與多家兄弟城市公交企業(yè)建立共建關系，組織公司管理人員赴上海巴士一汽公共交通有限公司跟班培訓，重點學習營運、安全、修理、經(jīng)營發(fā)展等方面的先進經(jīng)驗。結(jié)合所學先進經(jīng)驗，在企業(yè)內(nèi)部開展優(yōu)秀公交品牌創(chuàng)建活動，通過服務品牌的引領作用，影響和帶動全部公交線路和服務窗口創(chuàng)先爭優(yōu)，實現(xiàn)公交服務質(zhì)量和服務水平的不斷躍升。

近年來，我們先后推出了“102路巾幗示范線”“301路安全生產(chǎn)示范線”“304路共產(chǎn)黨員示范線”“310路共青團員示范線”“303路雙擁模范示范線”“808路環(huán)保號”，多條線路分別被評為“工人先鋒號”“青年文明號”“全市公共交通行業(yè)文明線路”，獲得了社會各界的廣泛贊譽。為了廣泛、深入、持久地實施公交品牌建設戰(zhàn)略，實現(xiàn)公交服務的不斷躍升，我們還創(chuàng)新地提出了“領導為基層，后勤為一線，一線為乘客，公交為社會”的服務理念，將鏈條式管理納入公交運營服務管理過程，不斷優(yōu)化公交服務氛圍，延伸公交服務覆蓋面，建立起了一個自上而下的溫馨服務環(huán)境。

公交優(yōu)先必須首先做到公交優(yōu)秀。為此，在群眾提出更高、更新、更嚴服務需求的背景下，宿遷公交公司內(nèi)部，尤其是營運一線及服務窗口從推行溫馨和微笑服務做起，從踐行“宿遷城市規(guī)范”抓起，把方便出行、安全運營、車容車貌、站容站貌、優(yōu)質(zhì)服務當作重中之重，主攻方向是“踐行低碳環(huán)保發(fā)展理念、著力改善群眾乘車環(huán)境、不斷提高群眾滿意度”，取得了實實在在的效果。

——推行溫馨服務。“要求別人做到的，自己首先做到。”在接待乘客和職工群眾來訪中，我們公司領導班子身先士卒，主動做到有禮有節(jié)，耐心傾聽群眾心聲，和群眾在溫馨愉快的氛圍中完成溝通交流。同時，通過經(jīng)常性邀請宿遷電大、宿遷學院老師進企開展服務禮儀專題授課，促使廣大公交職工逐步認識到“公交服務是與廣大乘客之間心與心的交流，是體現(xiàn)公交優(yōu)質(zhì)服務的重要舉措。只有發(fā)揮好公交服務的功能，才能使公交更加適應城市發(fā)展，彰顯宿遷城市文明，才能與時俱進并得到廣大群眾的認可和優(yōu)先選乘?！?/p>

——推廣微笑服務。在公交職工中進行微笑展示，利用“公交道德講堂”組織觀看公交行業(yè)李素麗等楷模的服務視頻，并讓近年來宿遷公交行業(yè)中涌現(xiàn)的服務典型，如三八紅旗手黃春艷、市勞模葉敬濤和李春祥、感動宿遷十大見義勇為模范人物張懷芳、新長征突擊手張利現(xiàn)身說法，并開展微笑培訓，督導要求全體公交從業(yè)人員尤其是公交駕駛員服務要發(fā)自內(nèi)心、出自真誠，貫穿于整體服務過程中，做到面帶微笑、語言文明、態(tài)度和氣、待客禮貌并耐心解答乘客問詢。同時，通過語音報站器播報行車方向、到達站和下一站。公交駕駛員結(jié)合實際情況及時按下“讓座”“照顧老弱病殘孕及懷抱小孩乘客”“宿遷文明20條”等語音提醒，大力倡導車廂文明，宿遷公交車文明禮讓現(xiàn)象蔚然成風。

——推進智能發(fā)展。隨著2012年宿遷公交調(diào)度指揮中心建成并投入使用，GPS智能調(diào)度系統(tǒng)實現(xiàn)了對公交車實時追蹤定位，在公交車輛超速時還能自動發(fā)出報警提示。大大加強了通信和監(jiān)控技術手段。目前，城市公交所有新增車輛全部安裝先進的刷卡POS機和國內(nèi)先進水平的GPS智能調(diào)度系統(tǒng)，實現(xiàn)3G及4G無線網(wǎng)絡在智能調(diào)度平臺的應用。建設“掌上公交”“公交e出行”系統(tǒng)，并加快車載wifi的應用推廣，宿遷城市公交智能化水平達到了前所未有的高度，奏響了公交與城市和諧發(fā)展的音符，實現(xiàn)了節(jié)能減排、綠色交通的環(huán)保目標。

從制度約束人，到智能化、精細化管理，宿遷城市公交在服務管理體系上實現(xiàn)了轉(zhuǎn)型升級，高品質(zhì)的公交服務贏得了越來越多市民的肯定。

強化服務措施，為民生“嘔心瀝血”

“公交是個吃苦奉獻的行業(yè)，往往越是周末和節(jié)假日，越是公交最繁忙的時節(jié)?！泵糠旯?jié)假日和重大活動期間，公司領導班子及機關管理人員都分赴各個公交調(diào)度站，為堅守崗位的一線職工送去問候與叮囑，仔細檢查站點及營運車輛的安全隱患。遇有雨雪冰凍等惡劣天氣，公司領導班子成員更是以身作則，帶領全體干部職工奮戰(zhàn)在保運營、保安全、保暢行的第一線，為市民群眾的正常出行保駕護航。2012年7月暴雨夜，公司上下團結(jié)一心順利完成一線調(diào)度站被淹公交車輛的轉(zhuǎn)移。在江蘇省園藝博覽會、西楚文化節(jié)、巨星演唱會等宿遷市舉辦的各種大型活動期間，在公交客流密集處，都能看見公交人默默堅守的身影……

每年春運是公交最繁忙的時候，也是安全事故多發(fā)時段，我們更是殫精竭慮，始終牢記公交安全關系民生大計，責任重于泰山，始終以更加敬畏的態(tài)度、更加有力的措施，強化責任落實，堅決杜絕重特大事故的發(fā)生。

宿遷公交積極主動落實公交惠民政策，認真實施70周歲以上老年人、殘疾（現(xiàn)役）軍人、殘疾人和宿遷市優(yōu)秀人才免費乘車，推行60至69歲老年卡和1.2至1.5米兒童卡半價、學生卡7折、普通卡8折等優(yōu)惠刷卡乘車業(yè)務，均得到了社會各界的普遍好評。

宿遷公交人多年如一日的辛勤耕耘，得到了省市各級的充分認可，先后榮獲“江蘇省文明單位”“全省交通運輸行業(yè)隊伍建設工作先進集體”“全省交通行業(yè)學習型先進班組”“江蘇省交通運輸行業(yè)‘雙百雙先’活動先進堡壘黨支部”“江蘇省安康杯競賽優(yōu)勝企業(yè)”“模范職工之家”“江蘇省安全生產(chǎn)月活動優(yōu)勝單位”“宿遷市模范勞動關系和諧企業(yè)”“宿遷市政（行）風建設工作群眾滿意服務崗位”“宿遷市五一勞動獎狀”“宿遷市文明單位”“全市交通系統(tǒng)政（行）風建設先進單位”“全市道路交通安全生產(chǎn)工作先進單位”“全市創(chuàng)先爭優(yōu)先進基層黨組織”等各級各類榮譽達三十多項。同時，在宿遷城市公交內(nèi)部涌現(xiàn)出一批先進典型，如全國交通建設系統(tǒng)工人先鋒號301路車隊、宿遷市青年文明號310路車隊、宿遷市工人先鋒號102路和311路、全市公共交通行業(yè)文明線路301路和2路等先進集體。

……

“10分鐘一班車，到點發(fā)車，下雨下雪也不延誤，沒事就帶孩子坐公交逛超市，既方便又劃算”，府苑小區(qū)一位女性市民說。短短數(shù)年時間，宿遷城市公交正在由“走得了”向“走得好”轉(zhuǎn)變。宿遷公交人的不懈努力，讓宿遷公交成為更便捷、更可靠、更方便的出行選擇，帶給了市民更為貼心的服務，極大增加了宿遷這座文化底蘊深厚古城的吸引力。

憑著滿腔熱血和堅韌執(zhí)著，宿遷公交人始終把為群眾便捷出行的責任擔在肩，立足本職崗位作奉獻，在未來的發(fā)展征程中努力把宿遷公交打造成一張更具魅力的城市名片，用宿遷公交人豪情繼續(xù)書寫“民生公交”壯麗詩篇。