浙江某酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查及顧客滿意度分析

謝雷

【摘 要】酒店提供的產(chǎn)品是服務(wù)，優(yōu)良的經(jīng)營管理和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大要點。酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與劣，是由顧客的滿意程度來決定的。為了更好的了解酒店的服務(wù)內(nèi)容，了解服務(wù)質(zhì)量對酒店發(fā)展的重要性，本文采取對浙江某酒店進行實地調(diào)查采訪的形式來加以分析探討。

【關(guān)鍵詞】酒店服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意

1 調(diào)查目的

隨著社會經(jīng)濟和時代的發(fā)展，人民生活水平的提高，人們對服務(wù)質(zhì)量的需求也越來越高，越來越多。綜合運用所學(xué)質(zhì)量管理知識，明確服務(wù)質(zhì)量的來源，理解影響組織服務(wù)質(zhì)量的主要因素，從而提出解決問題的方法和途徑，學(xué)會系統(tǒng)的思考企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題，培養(yǎng)分析判斷能力和邏輯推理能力。通過對市場或生產(chǎn)企業(yè)進行資料收集、滿意度模型設(shè)計、實施調(diào)查、分析總結(jié)等方式，對目標(biāo)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及顧客滿意度現(xiàn)狀進行分析，從而提出改進策略。為了更好的了解服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)發(fā)展的重要性，下面我們對浙江某酒店進行了實地的調(diào)查采訪和總結(jié)。

2 調(diào)查內(nèi)容

（1）調(diào)查地點：浙江某酒店

（2）調(diào)查對象：酒店顧客、酒店全體員工

（3）調(diào)查要點：酒店服務(wù)質(zhì)量特性的調(diào)查，其中包括對酒店的服務(wù)態(tài)度、安全設(shè)施、酒店環(huán)境、酒店衛(wèi)生等，以及客人對酒店的安全、價格、服務(wù)、環(huán)境、交通等重視程度。

3 調(diào)查方法

采用發(fā)放問卷調(diào)查的形式，通過分層抽樣的方法，對酒店的部門經(jīng)理、基層職工和酒店顧客采用不同的問卷題目。對于數(shù)量較少的酒店經(jīng)理采用書面的調(diào)查，對于廣大的酒店職工及酒店顧客等，采用網(wǎng)上問卷調(diào)查的方式。

實地采訪了一名負(fù)責(zé)中餐廳的部門經(jīng)理，來更好的了解酒店職員對酒店的看法，了解職員對酒店發(fā)展的改進建議。

4 該酒店服務(wù)質(zhì)量的特點（表1）

5 該酒店存在的問題及改進建議

5.1 酒店的地理位置以及交通出行不太方便

（1）存在問題：A.酒店地處于杭州西湖景區(qū)處，坐落在山間，存在一定的信號問題和蚊蟲較多問題。B.酒店靠近山區(qū)景色，因為實行雙單號限號，并且又處于景區(qū)，來此地觀光的旅客又絡(luò)繹不絕，所以很容易造成交通堵塞，所以很多當(dāng)?shù)爻鲎廛嚥辉搁_到景區(qū)來，存在交通偏僻的問題。

（2）解決方案：有些外部環(huán)境改變不了，可以從酒店內(nèi)部做起，酒店可以加強酒店信號，增加酒店光纖的兆數(shù)來提高網(wǎng)速，裝網(wǎng)速更高的無線設(shè)備，爭取覆蓋到酒店的任何地方，并且在酒店內(nèi)的各個角落都放置除蚊劑，盡可能的減少蚊蟲，特別是套房中，爭取沒有蚊子。

5.2 顧客對酒店具備完善的娛樂健身設(shè)施，如健身中心、游泳池以及spa等的滿意度

（1）存在問題：酒店在提供住宿時還提供其他娛樂健身設(shè)施，如游樂園、健身中心、KTV等等設(shè)施，但經(jīng)過對調(diào)研的數(shù)據(jù)和通過酒店員工了解，31.25%的顧客不滿意的原因是這些娛樂健身設(shè)施不常開放，有些顧客都不知道這些設(shè)施的存在，導(dǎo)致游客對這些不太滿意。

（2）解決方案：酒店可以定時開啟并且完善這些娛樂健身設(shè)備，健全設(shè)備設(shè)施，對這些娛樂場地進行定期維護維修，供顧客游玩和放松自我，這樣讓顧客在覺得酒店價格高的同時覺得這價格是物有所值。

5.3 顧客對客房內(nèi)固定設(shè)備如空調(diào)、電視、電話等滿意度

（1）存在問題：據(jù)調(diào)查反應(yīng)酒店空調(diào)效果不佳，酒店有些配備的電視機都是以前的老式電視，適用年數(shù)之久，陳舊且體積大，設(shè)備老舊。

（2）解決方案：酒店應(yīng)該從自身的硬件完善做起，定期對酒店設(shè)備進行改進和維修，優(yōu)勝劣汰，年數(shù)過久的更換液晶電視，采購即可制冷又可制暖的冷暖式空調(diào)，加強酒店的設(shè)備建設(shè)。

5.4 酒店服務(wù)人員是否及時靈活的提供服務(wù)、熱情待客、禮貌周到

（1）存在問題：據(jù)采訪的部門經(jīng)理介紹來看她認(rèn)為酒店的員工素質(zhì)建設(shè)還是需要加強的。從調(diào)查的顧客滿意度來看還有不到40%的顧客覺得酒店的服務(wù)員服務(wù)一般甚至不滿意，多表現(xiàn)于不熱情，無微笑等，所以在服務(wù)方面和員工素質(zhì)方面需要加強。

（2）解決方案：

1）因為員工服務(wù)意識不夠，而顧客對服務(wù)的要求卻越來越高，所以有必要加強員工素質(zhì)建設(shè)。

2）酒店管理制度可以再明確完善一點，管理人員可以讓各部門定期做工作匯報和員工培訓(xùn)。

3）加強顧客、員工的溝通，全面了解酒店的現(xiàn)狀和員工對酒店的建議和想法。

4）酒店有值班登記表，可以在編輯這個值班表時編輯上服務(wù)員所負(fù)責(zé)的區(qū)域，指定月（周）工作計劃，員工每月的工作評價。

5.5 酒店餐廳是否提供多種菜色，菜品新鮮，具有當(dāng)?shù)靥厣?/p>

（1）存在問題：從數(shù)據(jù)上看，顧客對酒店餐飲方面還是處于比較滿意的階段，但還是有一部分的顧客認(rèn)為酒店的菜色一般，價格昂貴量卻少。

（2）解決方案：餐飲價位與質(zhì)量深受顧客的重視，對于住酒店讓顧客最重視的莫過于餐飲與客房，從顧客的反映來看，當(dāng)?shù)夭松欢?，同時也和其他酒店的餐飲提供差不多，所以酒店的餐飲還是需要加強創(chuàng)新，不斷的推出新的菜肴特色，俗話說：抓住人的心，需先抓住人的胃。對于酒店業(yè)也是這個道理。

5.6 對賓館的照明、氣味、隔音效果滿意程度

（1）出現(xiàn)問題：少部分不滿意的原因出自酒店的隔音效果較差，對于睡眠質(zhì)量較差的不容易睡著。

（2）解決方案：客房內(nèi)噪聲的來源有很多，如外墻的城市聲音，相鄰客房的噪聲，衛(wèi)生間，走廊等等這些都是可以產(chǎn)生噪聲的原因，可以裝一些隔音板和雙層玻璃窗隔音。

6 酒店調(diào)查總結(jié)

通過此次對浙江某酒店的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和顧客滿意度測評深刻反映出消費者對酒店的基本要求和重視程度。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到顧客對酒店的看法，從而也影響到酒店業(yè)績。隨著人們對生活品質(zhì)越來越高，也不難看出對酒店服務(wù)的要求也逐漸在提高，所以在提高酒店的硬件設(shè)備的同時，也要提高關(guān)鍵的一點，那就是服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。物就是一些設(shè)施；人的話就是員工隊伍的建設(shè)，比如現(xiàn)在像服務(wù)行業(yè)的一些門檻很低，招進來的服務(wù)員相對來說素質(zhì)偏差會很大。但客人要求越來越高，服務(wù)員素質(zhì)越來越低，所以這個怎么樣去把它契合好，才是酒店行業(yè)最需要去解決的問題。

酒店的服務(wù)理念是什么？酒店的服務(wù)要求也就是酒店的服務(wù)理念，酒店肯定是以盈利為最大化目的，假如要去產(chǎn)生最高的盈利只能通過酒店的服務(wù)來吸引顧客，然后通過酒店的環(huán)境和設(shè)施，然后通過我們酒店的人文文化。酒店一個軟件和一個硬件，設(shè)施這些是硬件，服務(wù)這些就是軟件，兩者要結(jié)合好，然后以顧客至上為服務(wù)理念，盡可能的提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

當(dāng)遇到客戶投訴會如何處理？遇到客人投訴是一件很正常的事情，因為服務(wù)不能達(dá)到百分之百的客人滿意，因為每個人都有自己的個性。因此遇到客人投訴不必過分害怕。首先要以尊重客人為前提，整個投訴處理的流程應(yīng)先賠禮道歉，站在客人的位置，替客人多想一想，同時也要站在酒店的位置考慮，不能讓酒店損失太大，在共贏的情況之下把投訴問題解決。

先進的管理思想、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，是現(xiàn)在服務(wù)性行業(yè)得以生存和發(fā)展的先決條件?！邦櫩蜐M意”的服務(wù)是現(xiàn)代酒店出售給顧客唯一的產(chǎn)品，酒店只有一切從顧客出發(fā)，一切使顧客滿意度的角度出發(fā)，才能讓企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使他的服務(wù)不斷去適應(yīng)顧客的需求與期望。只有不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，才能去適應(yīng)顧客不斷提升的滿意要求。酒店有了好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會引來顧客的不斷光顧，酒店才能有更為廣闊的的發(fā)展空間。

【參考文獻】

[1]胡銘.質(zhì)量管理學(xué)，武漢大學(xué)出版社，2004年.

[2]董文蕘.質(zhì)量管理學(xué)，清華大學(xué)出版社，2010年.

[3]蔣丁新.酒店管理概論，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2010年.

[4]鄭志麗.客戶關(guān)系管理實務(wù)，北京理工大學(xué)出版社，2016.endprint