同城外賣配送業(yè)務(wù)模式分析

劉會(huì)珍++徐婉璐

【摘 要】論文為企業(yè)能夠快速進(jìn)入同城外賣市場(chǎng)提供操作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)同城外賣配送發(fā)展?fàn)顩r、競(jìng)爭(zhēng)者運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行了系統(tǒng)梳理，為企業(yè)推廣同城配送業(yè)務(wù)提供策略支持。

【Abstract】This paper provides the operation experience for the enterprise to quickly enter the city takeaway market， analyzes the development situation of city takeaway delivery and the operation mode of the competitors， to provide strategic support for enterprises to promote the city distribution business.

【關(guān)鍵詞】同城配送； 外賣； 業(yè)務(wù)模式

【Keywords】intra-city service ； take-out； business model

【中圖分類號(hào)】F24 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2017）10-0029-02

1 同城外賣配送的發(fā)展歷程

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化發(fā)展，現(xiàn)階段配送行業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)乏力，面臨嚴(yán)峻的業(yè)務(wù)形勢(shì)，配送行業(yè)急需挖掘新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，城市同城外賣配送逐漸開始成為物流配送行業(yè)搶奪的蛋糕，甚至被某些配送企業(yè)作為最后的“救命稻草”，從2012年到2016年中國(guó)外賣市場(chǎng)規(guī)模增速達(dá)到30%以上，占餐飲行業(yè)比重不斷上升，導(dǎo)致整個(gè)餐飲外賣市場(chǎng)空間很大，吸引越來越多的投資者關(guān)注外賣市場(chǎng)，整個(gè)市場(chǎng)投資擴(kuò)張迅速，但是在擴(kuò)張的同時(shí)也出現(xiàn)越來越多的問題。

整個(gè)外賣配送的發(fā)展起源于 1999年Sherpas在上海成立，開始嘗試通過互聯(lián)網(wǎng)方式，預(yù)訂外賣互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣隨著互聯(lián)網(wǎng)的逐漸普及開始出現(xiàn)，商戶為提升銷售量，開始采用互聯(lián)網(wǎng)銷售作為開拓市場(chǎng)的另一渠道，進(jìn)行外賣銷售來提升整體銷量；2009-2010年，餓了么、到家美食會(huì)等不同模式的互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺(tái)相繼成立；2011-2012年，易淘食和零號(hào)線上線；2014-2015年，占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的各大巨頭開始進(jìn)駐市場(chǎng)，進(jìn)行外賣市場(chǎng)蛋糕的瓜分，百度集團(tuán)、阿里巴巴、美團(tuán)、餓了么均集中力量開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)外賣市場(chǎng)，積極開展投資和融資活動(dòng)，不斷擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)在整個(gè)外賣市場(chǎng)的影響力，提升整個(gè)外賣市場(chǎng)的市場(chǎng)占有率； 2016年3.15晚會(huì)開始爆出餓了么出現(xiàn)餐飲安全問題，外賣市場(chǎng)的食品安全問題開始曝光?，F(xiàn)階段，整個(gè)市場(chǎng)聯(lián)網(wǎng)外賣基本格局形成，廠商之間形成差異化競(jìng)爭(zhēng)，盈利模式清晰，開始快速擴(kuò)張，針對(duì)發(fā)展中出現(xiàn)的問題開始整治，逐步完善整個(gè)外賣系統(tǒng)，提升客戶滿意度，擴(kuò)大自身的市場(chǎng)占有率。

2 同城外賣配送競(jìng)爭(zhēng)者模式

根據(jù)餐飲外賣APP市場(chǎng)活躍度和市場(chǎng)占有率來看，整個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)形成了兩大巨頭，也就是我們熟悉的餓了么和美團(tuán)外賣，占據(jù)整個(gè)外賣市場(chǎng)份額75%左右，而整個(gè)外賣市場(chǎng)主要業(yè)務(wù)模式可分為以下三種：

①外賣模式：商戶上線已存在的外賣平臺(tái)，配送采用：“商家配送+自營(yíng)模式+眾包+第三方配送”的混合模式，商家可自由選擇配送模式，無論是自營(yíng)還是眾包又或者是第三方配送，都主要以配送時(shí)效和質(zhì)量為考核要點(diǎn)，其中一般以自營(yíng)配送為主，同時(shí)以自營(yíng)配送作為賣點(diǎn)，僅在業(yè)務(wù)高峰期會(huì)采用眾包和第三方配送以緩解配送壓力，其典型配送平臺(tái)代表為美團(tuán)外賣、餓了么、淘點(diǎn)點(diǎn)、京東到家、外賣超人等；

②自營(yíng)加外賣模式：在該模式下為完成外賣配送，商戶采用自行搭建配送團(tuán)隊(duì)，所有配送由外賣平臺(tái)自行組織團(tuán)隊(duì)完成，所有配送人員均參加統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝，控制餐飲整個(gè)制作和配送過程，形成一定標(biāo)準(zhǔn)以保障用戶的滿意度，及時(shí)為用戶提供送餐服務(wù)，其典型代表為到家美食匯、點(diǎn)我吧、生活半徑、零號(hào)線等；

③第三方服務(wù)平臺(tái)：專注為客戶提供短距離、快速的同城配送服務(wù)，以距離和貨物重量收費(fèi)，同城內(nèi)時(shí)效一般1～2小時(shí)內(nèi)送達(dá)，配送員可以通過訂單集中配送降低運(yùn)輸成本，獲取配送利潤(rùn)；平臺(tái)本身并沒有搭建物流團(tuán)隊(duì)，而是使用技術(shù)手段搭建平臺(tái)，一端吸引外賣、個(gè)人用品、商務(wù)文件、生鮮、美食、超市便利店等典型用戶提供需求發(fā)布平臺(tái)，另一端引入社會(huì)勞動(dòng)力作為運(yùn)力產(chǎn)業(yè)鏈，自由進(jìn)行配送組合；整個(gè)平臺(tái)運(yùn)作簡(jiǎn)單，在各大城市配送中擴(kuò)展速度極快。

3 同城外賣配送業(yè)務(wù)拓展瓶頸

同城外賣配送業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛的同時(shí)也引發(fā)了很多問題，從外賣O2O用戶反饋改進(jìn)訴求分析中，客戶關(guān)注退換餐服務(wù)、便捷支付方式、送餐時(shí)間、外賣費(fèi)用、送餐速度和送餐質(zhì)量，其中送餐質(zhì)量和送餐速度最為關(guān)心；在細(xì)分市場(chǎng)的交易份額來看，白領(lǐng)商務(wù)市場(chǎng)占比最高，校園市場(chǎng)其次，最后是生活服務(wù)區(qū)；特別是校園市場(chǎng)，已被美團(tuán)和餓了么深度挖掘，但同時(shí)校園用戶流動(dòng)性大，人均消費(fèi)額度低，且容易受外界因素影響，難以建立牢固的忠誠(chéng)度，因此雖然校園市場(chǎng)發(fā)展迅速，但各個(gè)外賣配送業(yè)務(wù)已經(jīng)逐漸將目標(biāo)定位消費(fèi)力度和穩(wěn)定性較好的白領(lǐng)市場(chǎng)。

首先是客戶最關(guān)心的送餐時(shí)間可以通過餐飲外賣APP分時(shí)段啟動(dòng)次數(shù)發(fā)現(xiàn)：上午中8點(diǎn)到10點(diǎn)啟動(dòng)次數(shù)較少，中午11～13點(diǎn)為高峰期，12點(diǎn)達(dá)到全天最高峰值，晚高峰為17～20點(diǎn)，最高值為18點(diǎn)；其余時(shí)間段均呈較平穩(wěn)的狀態(tài)，從啟動(dòng)次數(shù)來看，從上午10～晚上22點(diǎn)均可突破千萬次啟動(dòng)；往往啟動(dòng)次數(shù)越是高峰，送餐時(shí)間就會(huì)相應(yīng)的越長(zhǎng)，客戶滿意度就會(huì)降低，因此，各大外賣配送平臺(tái)均在客戶高峰期采取措施進(jìn)行配送人員的合理調(diào)度和儲(chǔ)備進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，若高峰期人員儲(chǔ)備過多，在平穩(wěn)期又會(huì)出現(xiàn)運(yùn)力閑置，導(dǎo)致實(shí)際效果不佳，也是現(xiàn)階段各大外賣配送平臺(tái)面臨的困境。

其次客戶最關(guān)心的餐品質(zhì)量，中央電視臺(tái)3.15晚會(huì)曝光了 “餓了么”存在著商家虛構(gòu)地址情況，商家的衛(wèi)生條件堪憂，衛(wèi)生許可證缺失甚至假借其他商家圖片以通過外賣平臺(tái)審核。客戶在進(jìn)行外賣點(diǎn)餐時(shí)，客戶的飲食衛(wèi)生安全并不能得到很好保障，引起客戶對(duì)外賣配送的信任感缺失，降低外賣配送頻率，影響整個(gè)外賣配送的運(yùn)營(yíng)狀況。endprint

另外，需要引起重視的是在整個(gè)外賣市場(chǎng)的配送中，天氣對(duì)外賣的數(shù)量增長(zhǎng)有較大的影響，由于下雨或者天氣過熱用戶懶于出門，觸發(fā)“懶人經(jīng)濟(jì)”效益，在天氣不佳的情況下會(huì)極大刺激外賣訂單數(shù)量增長(zhǎng)，以外賣訂單的增長(zhǎng)數(shù)據(jù)來看，天氣不佳外賣訂單數(shù)量增長(zhǎng)高于平均值，而一般出現(xiàn)低增長(zhǎng)的時(shí)間，均為普通天晴日。

4 同城外賣配送業(yè)務(wù)拓展策略建議

各大外賣配送平臺(tái)為解決客戶高峰期配送問題，可進(jìn)行物流智能系統(tǒng)的開發(fā)，利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)開發(fā)，智能匹配配送任務(wù)的功能，形成統(tǒng)一的配送體系，完成商家、配送人員、用戶以及后臺(tái)服務(wù)人員之間的協(xié)調(diào)問題，同時(shí)更容易為客戶提供精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù)，形成精益營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)影響客戶的下單行為、用戶可對(duì)急單或者優(yōu)先配送單加價(jià)配送，商戶有動(dòng)力提升自己的配送能力，商戶配送范圍更加合理，用戶可直接衡量不同商戶的配送能力，進(jìn)而解決高峰期和異常天氣訂單激增的情況，同時(shí)提升配送人員的并單率，優(yōu)化勞動(dòng)力配置，提升配送效率。

各大外賣配送平臺(tái)為保障客戶的送餐質(zhì)量可以從商家保障、送餐安全、末端管控、售后保障四個(gè)方面進(jìn)行提升；

①加強(qiáng)商戶證照審核，保障商戶的基本質(zhì)量，嚴(yán)格要求達(dá)到審核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)審核人員的培訓(xùn)，禁止不合格商戶上線，以標(biāo)準(zhǔn)包裝要求商戶執(zhí)行，提升商戶衛(wèi)生環(huán)境，要求餐品包裝由商戶端完成，保障餐品包裝的專業(yè)性；

②配送人員進(jìn)行統(tǒng)一服裝和配送工具的配置，品牌logo置于配送人員和工具上，主動(dòng)對(duì)配送人員進(jìn)行前期培訓(xùn)，以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程要求配送人員執(zhí)行，同時(shí)對(duì)配送人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，包含人身安全、交通安全、餐品安全幾個(gè)方面，針對(duì)配送人員進(jìn)行區(qū)域精細(xì)化管理，以區(qū)定人進(jìn)行控制；對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核機(jī)制，客戶評(píng)分成為員工獲取報(bào)酬的主要依據(jù) ；另外平臺(tái)可以開展配送員業(yè)務(wù)技能大賽，以比賽的形成提升配送人員的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。

③啟動(dòng)神秘客戶測(cè)試，定期開展測(cè)試活動(dòng)，記錄配送人員的服務(wù)態(tài)度，配送時(shí)效，操作規(guī)范等服務(wù)性指標(biāo)，并將暗訪評(píng)價(jià)結(jié)果和配送員的收入提成比例掛鉤，計(jì)入配送人員的業(yè)績(jī)考核中，針對(duì)不合格配送人員進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)批評(píng)，減少違規(guī)行為的產(chǎn)生，不斷提升整個(gè)配送過程的服務(wù)水平；

④加強(qiáng)配送售后保障，搭建完善的客服團(tuán)隊(duì)，做好客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)工作，客服團(tuán)隊(duì)擁有完善的業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠及時(shí)有效解決客戶咨詢和投訴問題，同時(shí)客服也可建議客戶購(gòu)買配送餐品保險(xiǎn)，弱化客戶對(duì)餐品安全問題的懷疑，保障客戶的飲食安全。

5 總結(jié)

針對(duì)各大外賣平臺(tái)和第三方物流平臺(tái)分析，外賣配送已經(jīng)逐步影響我們的生活習(xí)慣，但是同城外賣配送企業(yè)如何在整個(gè)外賣市場(chǎng)上進(jìn)行市場(chǎng)搶奪，瓜分這個(gè)市場(chǎng)蛋糕，還需要針對(duì)用戶的習(xí)慣進(jìn)行進(jìn)一步分析，以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，采用有效措施不斷提升客戶滿意度，不斷解決企業(yè)出現(xiàn)的問題，促進(jìn)整個(gè)同城外賣企業(yè)的發(fā)展。endprint