客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系構(gòu)建

唐桂萍

摘 要 客房服務(wù)與管理是一項(xiàng)對實(shí)際操作能力水平要求較高的課程。當(dāng)前，我國大力倡導(dǎo)學(xué)校與企業(yè)相互合作的教學(xué)培訓(xùn)體系。在客房服務(wù)與管理中加強(qiáng)學(xué)校和企業(yè)相互合作，是提高實(shí)際訓(xùn)練質(zhì)量的重要途徑。本文主要分析如何讓校內(nèi)與校外實(shí)訓(xùn)相結(jié)合，建立符合現(xiàn)代化學(xué)徒制需要的客房服務(wù)與管理的實(shí)際實(shí)訓(xùn)體系。

關(guān)鍵詞 客房服務(wù) 管理實(shí)訓(xùn) 教學(xué)體系

為在客房服務(wù)與管理課程中提高學(xué)生實(shí)際訓(xùn)練的針對性，提高實(shí)際操作能力和水平，可以引入現(xiàn)代化學(xué)徒制的理念，結(jié)合學(xué)校的實(shí)際情況，大力推進(jìn)校內(nèi)與校外實(shí)訓(xùn)相結(jié)合的方式，不斷提高教學(xué)體系的針對性、實(shí)效性和有效性。

一、建設(shè)客房服務(wù)和管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系的目的

（一）突出職業(yè)導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力

實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系是根據(jù)我國酒店行業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境變化，國外酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢，在對《酒店客房服務(wù)和管理》的人才能力需求進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，確定了崗位需要的關(guān)鍵技能點(diǎn)和相關(guān)專業(yè)知識點(diǎn)。實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系體現(xiàn)了現(xiàn)代的人才培養(yǎng)目標(biāo)，圍繞酒店企業(yè)發(fā)展方向，按照職業(yè)教育的特點(diǎn)與酒店服務(wù)和管理需要、崗位需要的各項(xiàng)能力來進(jìn)行課程設(shè)置。實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系建立了學(xué)習(xí)的資源共享庫，建設(shè)起專職和兼職的教師隊(duì)伍，滿足學(xué)生對酒店管理這一職業(yè)的各項(xiàng)需求，特別是加強(qiáng)了實(shí)際能力培養(yǎng)的環(huán)節(jié)。

（二）突出技能培養(yǎng)

實(shí)訓(xùn)體系中重點(diǎn)設(shè)置了實(shí)踐性的教學(xué)，以培養(yǎng)高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力。包括客房清掃、客房服務(wù)和客房管理三個方面。針對這三個方面的需求，對崗位能力、崗位需求進(jìn)行分解，幫助學(xué)生在取得學(xué)歷證書的同時，取得相應(yīng)的資格證書。以資格證書作為學(xué)生提供就業(yè)的保障，成為他們走進(jìn)企業(yè)的“敲門磚”。實(shí)訓(xùn)體系圍繞相應(yīng)證書的取得，積極建立相關(guān)的教學(xué)子系統(tǒng)。根據(jù)崗位需求，作為實(shí)訓(xùn)的重點(diǎn)考核內(nèi)容。為自治區(qū)技能大賽選拔人才，為國家級比賽培養(yǎng)人才。

（三）突出職業(yè)道德，提高學(xué)生的各項(xiàng)綜合能力

客房服務(wù)主要的服務(wù)對象是客人，實(shí)訓(xùn)體系中注重對學(xué)生職業(yè)道德、職業(yè)價值觀和勞動態(tài)度的培養(yǎng)，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識到職業(yè)道德對個人成長成才的關(guān)鍵作用，引導(dǎo)學(xué)生尊重職業(yè)勞動，在良好的職業(yè)道德中不斷提高個人的價值。實(shí)訓(xùn)體系主要是培養(yǎng)學(xué)生7個方面的能力：包括與人友好合作的素質(zhì)，善于提高自我的素質(zhì)，愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)的素質(zhì)，具有一定的人文和科學(xué)知識的素質(zhì)，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作的素質(zhì)，對工作開拓創(chuàng)新的素質(zhì)，善于發(fā)現(xiàn)、解決問題的素質(zhì)。

二、客房服務(wù)和管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)的方式和方法

（一）在校內(nèi)的教學(xué)方法

校內(nèi)的教學(xué)方式主要是圍繞課堂教學(xué)展開。當(dāng)前，要改變傳統(tǒng)的教學(xué)方式，突出培養(yǎng)技術(shù)能力和學(xué)習(xí)能力，引導(dǎo)學(xué)生參與到課堂學(xué)習(xí)中，建立起良性互動的學(xué)習(xí)環(huán)境。校內(nèi)課程要突出打牢基礎(chǔ)知識的理解和基礎(chǔ)操作流程的掌握。

在上課之前，要調(diào)動學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性。老師先要認(rèn)真挑選實(shí)訓(xùn)的案例，在網(wǎng)上搜索、選擇最近發(fā)生的，具有典型性的案例，并圍繞案例精心備課，增加一些案例和課程有關(guān)的延伸性、相關(guān)性的內(nèi)容。在正式授課前，給學(xué)生播放一些優(yōu)秀客房服務(wù)的錄像視頻、圖片等，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，為后續(xù)教學(xué)營造良好的氛圍。

在上課時，要調(diào)動學(xué)生參與學(xué)習(xí)的積極性。不僅采用老師講，大家聽的方式，還要在課堂上注重提出問題，引導(dǎo)學(xué)生表達(dá)觀點(diǎn)，進(jìn)行討論。在思維的碰撞后，再由老師講解優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)。老師要跟上當(dāng)前酒店行業(yè)發(fā)展的需要，對客房服務(wù)與管理從宏觀上和微觀上進(jìn)行解讀?？梢砸肭榫敖虒W(xué)法，讓學(xué)生實(shí)際感受、接觸到實(shí)訓(xùn)的具體內(nèi)容和具體標(biāo)準(zhǔn)，在參與學(xué)習(xí)的過程中，加深對知識點(diǎn)、實(shí)際操作技能點(diǎn)的認(rèn)識和掌握。

在下課前，要留出讓學(xué)生自由提問的時間。讓學(xué)生更加了解學(xué)習(xí)的內(nèi)容，自由提出感到疑惑的問題，讓學(xué)生自己有時間進(jìn)行重復(fù)練習(xí)，加深印象。老師要對學(xué)生提出的問題認(rèn)真解答。利用這樣的時間，培養(yǎng)學(xué)生自己發(fā)現(xiàn)問題、主動獲取知識，自主解決困難的能力。

（二）在校外的教學(xué)方法

要按照現(xiàn)代學(xué)徒制的理念，積極探索打破傳統(tǒng)學(xué)校教學(xué)的方法，以酒店企業(yè)的用人需要、酒店客房服務(wù)與管理崗位的專業(yè)需要為目標(biāo)，突出學(xué)中做、做中學(xué)，讓學(xué)生理解和接受既是學(xué)生又是學(xué)徒的身份變化，建立“上學(xué)+就業(yè)”的實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式。

要給學(xué)生找好兩個老師。在客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)中引入新的學(xué)習(xí)模式，打破學(xué)校內(nèi)外的學(xué)習(xí)界限，不再先學(xué)再干，或者干完再學(xué)，而是邊學(xué)邊干，學(xué)干結(jié)合。比如，在客房服務(wù)與管理專業(yè)中，開展一周在校進(jìn)行認(rèn)識性學(xué)習(xí)，周末去酒店進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)。在學(xué)期中以學(xué)校學(xué)習(xí)為主，在假期以在酒店實(shí)習(xí)為主。在重要節(jié)假日、酒店繁忙季節(jié)進(jìn)行頂崗練習(xí)等。在學(xué)校學(xué)生有理論老師，在企業(yè)學(xué)生有實(shí)踐師傅。這樣兩個老師能幫助學(xué)生盡快熟悉客房服務(wù)的崗位標(biāo)準(zhǔn)和要求，達(dá)到實(shí)習(xí)酒店的用工需要，能順利在實(shí)習(xí)酒店就業(yè)。

要完善現(xiàn)代學(xué)徒制的配套措施。學(xué)校和酒店簽訂學(xué)徒模式下的定向培養(yǎng)協(xié)議，由酒店企業(yè)和學(xué)生共同負(fù)擔(dān)學(xué)習(xí)費(fèi)用，學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)，在酒店就業(yè)。在學(xué)校學(xué)習(xí)期間如果表現(xiàn)優(yōu)秀，學(xué)生畢業(yè)就業(yè)后可以直接晉升職位。這樣就讓學(xué)生學(xué)習(xí)更有熱情，還達(dá)到了企業(yè)的用工需要。

三、對客房服務(wù)和管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系的思考

現(xiàn)代學(xué)徒制是2015年開始試點(diǎn)推廣的一種新型教學(xué)模式。在引入客房服務(wù)和管理后，還存在一些問題，值得引起重視，需要學(xué)校和酒店企業(yè)的共同努力、共同改進(jìn)，以不斷完善客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系建設(shè)的水平。

（一）學(xué)校要選擇具有相應(yīng)能力的酒店，共同開展客房服務(wù)和管理專業(yè)的現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)

現(xiàn)在酒店行業(yè)的員工流動性很大。學(xué)?？梢詮倪@個特點(diǎn)出發(fā)，找一些具有合作能力的酒店開展現(xiàn)代學(xué)徒的試點(diǎn)。一方面，能幫助學(xué)校提高實(shí)際訓(xùn)練的能力；另一方面，也解決了酒店招聘高素質(zhì)員工的難題。在選擇酒店上，要注重選擇那些規(guī)模比較大、星級高、設(shè)施齊備、管理水平高的酒店企業(yè)。這樣才能讓學(xué)生在酒店學(xué)到知識，提高實(shí)際操作技能水平。

（二）要建立符合實(shí)際情況的客房服務(wù)和管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)培養(yǎng)體系

在建設(shè)實(shí)際訓(xùn)練體系的過程中，與校外企業(yè)的聯(lián)合訓(xùn)練非常重要。要注重根據(jù)實(shí)際訓(xùn)練體系的階段目標(biāo)，和校外酒店明確實(shí)際培訓(xùn)的時間和具體項(xiàng)目，保證培訓(xùn)的進(jìn)度符合學(xué)習(xí)教學(xué)大綱的要求。要注重實(shí)際訓(xùn)練中的課程設(shè)計(jì)，合理設(shè)置文化課程和專業(yè)課程的學(xué)習(xí)時間和比重，合理設(shè)置在校內(nèi)學(xué)習(xí)時間和校外酒店的學(xué)習(xí)時間，體現(xiàn)出整個實(shí)際實(shí)訓(xùn)體系的完整性。要抓好學(xué)生兩個導(dǎo)師的選配。學(xué)校的老師要積極和酒店的師傅聯(lián)系，共同商量、管理學(xué)生的實(shí)訓(xùn)工作。

（三）要贏得學(xué)生和老師的大力支持，不斷加強(qiáng)客房服務(wù)和管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)體系建設(shè)

學(xué)生和老師是整個客房服務(wù)和管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)中最重要的執(zhí)行者和參與者。要選配好校內(nèi)的老師，選擇具有豐富理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的、具有較強(qiáng)責(zé)任心的老師負(fù)責(zé)實(shí)訓(xùn)工作。要選好校外酒店的老師，主要選擇實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀老員工，和酒店協(xié)商好實(shí)踐師傅的待遇、工作內(nèi)容、工作職責(zé)，并抓好日常的考核和評價工作。要從關(guān)心愛護(hù)學(xué)生的角度，尊重學(xué)生的想法。從學(xué)生的思想情況、身體情況出發(fā)，合理安排好實(shí)訓(xùn)任務(wù)。

客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系的建設(shè)，要體現(xiàn)出時代特點(diǎn)，體現(xiàn)出酒店用工需要，發(fā)揮出引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)就業(yè)的良好導(dǎo)向和保障作用。

（作者單位為烏魯木齊市職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)系）

參考文獻(xiàn)

[1] 魏萌.基于校企合作的高職IT服務(wù)與外包實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系構(gòu)建[J].電腦知識與技術(shù)，2016（03）：152-154.endprint