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    服務(wù)過(guò)剩

    2017-11-13 22:23:09蔣豐
    特別文摘 2017年20期
    關(guān)鍵詞:居酒點(diǎn)菜店員

    說(shuō)起服務(wù)態(tài)度,日本人在世界上恐怕是數(shù)一數(shù)二的。把顧客當(dāng)上帝——日本的待客之道,長(zhǎng)期以來(lái)都讓國(guó)民為之驕傲,也因此贏得了海內(nèi)外的廣泛贊譽(yù)。

    然而,三十年河?xùn)|三十年河西。如今,日本竟然也開始反省自己的服務(wù)是不是太過(guò)于周到,以致消耗了不必要的精力,導(dǎo)致“服務(wù)過(guò)?!?。最近,日本頂級(jí)經(jīng)濟(jì)學(xué)家舉行了一次“工作方法改革”討論會(huì)。他們認(rèn)為,鑒于日本勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)的大環(huán)境,政府有必要考慮舍去“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨,掀起一場(chǎng)日本的“服務(wù)大改革”。如果服務(wù)的滿分是100分,那么,通常75~78分就能夠讓客人感到滿意。多出來(lái)的25~22分,其實(shí)就是典型的“服務(wù)過(guò)?!?。

    那么,日本專家們是如何發(fā)現(xiàn)“服務(wù)過(guò)?!眴栴}的?這還要從居酒屋的中國(guó)人店員說(shuō)起。

    在一些日本居酒屋里,服務(wù)生幾乎都是中國(guó)留學(xué)生,他們只會(huì)日語(yǔ)基礎(chǔ)詞匯,但是點(diǎn)菜下單卻很少出錯(cuò)。雖然也是兢兢業(yè)業(yè)地干著活兒,但是完全不遵循所謂的日本“待客之道”。比如他們?cè)谠儐柨腿说臅r(shí)候,常常問“飲料,什么”“收據(jù)要嗎”“好的,豆腐”……知道服務(wù)員都是中國(guó)人,日本顧客對(duì)他們的要求也就放低了,反倒對(duì)他們有了平常沒有的耐心和寬容。但是,如果是一位日本服務(wù)員這樣和客人說(shuō)話,首先會(huì)被客人訓(xùn)斥:“怎么會(huì)有這么懶散的店員??!好好地給我說(shuō)敬語(yǔ)!”而后,店長(zhǎng)估計(jì)也無(wú)法容忍這樣的日本人店員。

    這種情況,就是日本的消費(fèi)者被“慣”壞了,對(duì)于服務(wù)的提供方有著過(guò)度期待的典型表現(xiàn)。即使在居酒屋這樣吵吵嚷嚷的地方,也要求服務(wù)員耐心地跪在地上聽取客人的點(diǎn)菜,點(diǎn)菜完畢之后還要鞠躬再離開,大量的培訓(xùn)成本與時(shí)間成本就消耗在其中。自從越來(lái)越多的中國(guó)留學(xué)生加入服務(wù)行業(yè)后,日本顧客驚訝地發(fā)現(xiàn):中國(guó)人與顧客保持平等相待的態(tài)度,認(rèn)真提供顧客需要的東西,并不會(huì)讓人感覺到不舒服,哪怕日語(yǔ)不流利都沒有太大問題!

    日本嚴(yán)重的勞動(dòng)力短缺問題,已經(jīng)讓服務(wù)行業(yè)沒有足夠的人手來(lái)提供百分之百的上帝式服務(wù)。如果要用短缺的勞動(dòng)力進(jìn)一步在待客之道上追求精益求精,恐怕只會(huì)適得其反。不僅服務(wù)不好客人,還會(huì)讓服務(wù)員加班加點(diǎn),最后承受不住壓力,受害的還是日本服務(wù)業(yè)。

    解決這個(gè)問題,首先還需要日本消費(fèi)者自身把居高臨下的“上帝意識(shí)”轉(zhuǎn)換為平等的“顧客意識(shí)”,正視如今日本存在的服務(wù)業(yè)加班時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、壓力過(guò)大的問題,從而將“服務(wù)過(guò)剩”的待客之道調(diào)整到合理水平。

    從這次日本“服務(wù)改革”中也不難看出,在日華人在日本的生活、工作和學(xué)習(xí),已經(jīng)深刻影響到了日本社會(huì)的原有狀態(tài),也促使日本社會(huì)做出一些必要的反思。有趣的是,在中國(guó)人思考如何學(xué)習(xí)日本的上帝式服務(wù)精神的時(shí)候,日本卻在思考著如何刪繁就簡(jiǎn),找到一個(gè)平衡點(diǎn)。這大概就是中日交流的精髓所在吧。

    (摘自“蔣豐新浪博客”)

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