銀行如何與“90后”客戶打交道

董希淼

隨著金融科技全方位、深層次的“破門而入”，商業(yè)銀行已經(jīng)站在向數(shù)字銀行轉(zhuǎn)型的十字路口，業(yè)務(wù)模式和經(jīng)營業(yè)態(tài)正在全面重塑。但以“90后”為代表的年輕一代，似乎正在遠(yuǎn)離傳統(tǒng)銀行業(yè)。在金融科技的浪潮下，銀行該如何與“90后”客戶打交道呢？

金融科技對商業(yè)銀行的重塑，主要體現(xiàn)在三個方面：

一是業(yè)務(wù)模式深刻轉(zhuǎn)變。物理網(wǎng)點是商業(yè)銀行賴以發(fā)展的核心，承擔(dān)著獲客、結(jié)算、借貸、理財?shù)然竟δ?，但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)不斷移動化、場景化，與客戶的生活聯(lián)系得更為緊密。商業(yè)銀行也加大了電子渠道的建設(shè)，積極實施線上線下資源的整合，打造集產(chǎn)品、交易、購物、互動于一體的綜合性金融服務(wù)平臺。網(wǎng)點不再是一個點，而成為一張網(wǎng)。

二是風(fēng)控能力大幅提升。借助大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)分析和處理能力不斷提高，對于核心客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘與分析，能夠及時監(jiān)控到客戶信息的變化，盡早發(fā)現(xiàn)隱患，進(jìn)一步解決與客戶間的信息不對稱。此外，生物識別技術(shù)在商業(yè)銀行中逐漸普及，人臉識別、指紋識別等技術(shù)將應(yīng)用于電子銀行的開戶和身份驗證等流程中，有助于增強(qiáng)賬戶安全性。

三是科技系統(tǒng)不斷優(yōu)化。近年來，隨著網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行深度應(yīng)用，商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)得以線上線下一體化發(fā)展。同時，商業(yè)銀行積極布局云平臺建設(shè)，通過在“云”上建立與客戶和合作伙伴互聯(lián)互通的生態(tài)網(wǎng)絡(luò)，與消費者保持7×24的實時在線，打破時間和空間上的限制，簡化了流程，提升了效率。由于裝上了科技的翅膀，面向未來銀行的步履變得更輕盈靈巧。

從目前來看，金融科技在商業(yè)銀行領(lǐng)域的應(yīng)用前景廣闊，市場空間巨大。以大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等為代表的新興技術(shù)將在理財、支付、風(fēng)控以及產(chǎn)品創(chuàng)新和平臺建設(shè)等領(lǐng)域繼續(xù)為商業(yè)銀行“賦能”。

應(yīng)該說，面對科技進(jìn)步和客戶需求變遷，銀行很努力，干得很辛苦。然而，銀行對“90后”一代年輕人的吸引力，似乎正在逐漸下降。從全球情況看，年輕客戶也是銀行與其溝通最少的客戶群。年輕人與銀行的距離被進(jìn)一步拉大，無論是在國外還是在國內(nèi)，這都是令銀行業(yè)頭疼的一個問題。

蓋洛普咨詢公司2016年發(fā)布的《中國零售銀行研究報告》顯示，“90后”對銀行渠道和產(chǎn)品的滿意度偏低，僅19%的“90后”客戶為“高投入度客戶”，22%的“90后”客戶為“極不投入客戶”。報告同時顯示，22.5%的中國“90后”在過去的6個月中使用了手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行這兩項數(shù)字銀行渠道，遙遙領(lǐng)先其他國家，接近美國的兩倍，未來數(shù)字化渠道會是中國“90后”最依賴的方式。

近年來，商業(yè)銀行不斷迭代更新手機(jī)銀行、快捷支付等，推出一些為年輕人喜聞樂見的新產(chǎn)品和新服務(wù)，增加對年輕人的吸引力，如不少銀行推出簡單易用的直銷銀行，開發(fā)全流程網(wǎng)上辦理的網(wǎng)絡(luò)貸款。最近，浦發(fā)銀行和唯品會等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)結(jié)成VIPlus聯(lián)盟，推出國內(nèi)首張跨界聯(lián)盟的白金信用卡——VIPlus聯(lián)盟信用卡。而中國農(nóng)業(yè)銀行則聯(lián)合萬事達(dá)卡、攜手國內(nèi)領(lǐng)先的音頻分享平臺喜馬拉雅FM，全新推出面向年輕客戶的My Way信用卡。這些產(chǎn)品和服務(wù)，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的力量，正在增強(qiáng)對年輕一代的吸引力。

未來已來，無處不在。下一步，商業(yè)銀行還應(yīng)提高認(rèn)識，并采取更多的措施，增加對“90后”的吸引力，更好滿足年輕一代客戶群體對金融服務(wù)的需求，讓年輕客戶“路轉(zhuǎn)粉”。

第一，在認(rèn)識上要看到重要性。以“90后”為代表的年輕一代客戶，具有重大的發(fā)展?jié)摿?，他們將逐漸成為創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的開拓者，逐漸成為婚姻家庭的組織者，逐漸成為社會消費的主導(dǎo)者，逐漸成為家庭教育的支撐者，逐漸成為家庭責(zé)任的承擔(dān)者，逐漸成為社會財富的主宰者?！暗媚贻p者得未來”，這必須引起我國商業(yè)銀行的足夠重視。

第二，在形象上要打造子品牌。銀行可嘗試推出專門面向年輕客戶的“子品牌”。如百年老店新加坡華僑銀行（OCBCBank），2011年5月推出子品牌“Frank by OCBC”，目標(biāo)客戶是年齡介于18到28歲的學(xué)生及年輕上班族。通過將FRANK品牌和年輕一代的熱情和愛表達(dá)的特性聯(lián)系起來，并量身定做了一整套銀行服務(wù)和產(chǎn)品。

第三，在體驗上要提升趣味性。在專業(yè)性很強(qiáng)的金融服務(wù)中，融入年輕人的風(fēng)格，是銀行獲取客戶認(rèn)同的有效手段。如部分銀行推出的黃金產(chǎn)品，趣味性十足，0.1克起購的低門檻意味著客戶二十多元就可以投資黃金，原本給人遙不可及之感的黃金買賣成為人人都能玩的簡單服務(wù)。此外，簽約就送0.1克黃金，在年底可獲得2%分紅，客戶體驗良好。

第四，在互動上要做到社交化。社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)時代人與人之間的重要紐帶，聯(lián)結(jié)虛擬與現(xiàn)實、打通工作與休閑、融合消費與創(chuàng)造。而金融作為承載人與人之間關(guān)系的另一個維度，與社交網(wǎng)絡(luò)有著眾多的接口?？韶S富應(yīng)用場景，創(chuàng)造互動條件，吸引年輕客戶去社區(qū)網(wǎng)點或其他渠道，在購物、體驗、交易、閑聊等互動中讓客戶變成粉絲。

第五，在營銷上要實現(xiàn)精準(zhǔn)化。具體而言，對“90后”等年輕客戶的營銷，要抓住“兩個關(guān)鍵時期”、“三個重點渠道 ”，有的放矢，精準(zhǔn)營銷?！皟蓚€關(guān)鍵時期”，是指高中或者大學(xué)生入學(xué)階段；初始進(jìn)入企業(yè)代發(fā)工資階段；“三個重點渠道”，是指社交類渠道營銷；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、學(xué)校班主任等關(guān)鍵渠道拓展?fàn)I銷；本行現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶家庭營銷。endprint